Orientamento al prodotto? Orientamento al cliente? Cosa significa? A chi non è esperto del settore, tutte le aziende possono sembrare orientate sia al prodotto che al cliente. Ma in realtà non è così.

Per molti anni, e in effetti per gran parte del periodo di industrializzazione moderna, la stragrande maggioranza delle aziende è stata incentrata sul prodotto. Le organizzazioni aziendali, grandi o piccole che fossero, hanno guardato dall'interno dell'azienda verso l'esterno per elaborare idee, creare, progettare e infine vendere un prodotto.

È possibile ottenere un successo incredibile utilizzando questo approccio, ma in definitiva si sta dicendo ai clienti COSA vogliono, o almeno cosa dovrebbero volere. Un approccio incentrato sul prodotto significa ascoltare un po' i clienti, ma alla fine dire loro "questo è ciò che vi venderò e vi renderà felici".

Essere orientati al cliente significa mettere il cliente al centro della propria attività. Non si tratta semplicemente della vecchia mentalità secondo cui "il cliente ha sempre ragione". La struttura, la cultura e l'etica di un'azienda orientata al cliente si basano sulle esigenze fondamentali del cliente. Ciò che un'azienda orientata al cliente vende è una soluzione che risolve le frustrazioni urgenti dei clienti o li aiuta a raggiungere i loro obiettivi.

Entrambi gli approcci sono ugualmente validi; tuttavia, per qualsiasi azienda SaaS, l'approccio incentrato sul cliente è la scelta migliore. State fornendo agli utenti una soluzione che consente di risparmiare tempo, semplificare le attività, ridurre gli errori o aumentare la produttività.

 

 
 
 
 
 
Visualizza questo post su Instagram
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Un post condiviso da tldv.io (@tldv.io)

Esempi incentrati sul prodotto vs incentrati sul cliente

Ogni azienda ha il proprio approccio. Una volta compresi alcuni esempi chiave, sarà piuttosto facile capire se l'approccio di un'azienda è incentrato sul prodotto o sul cliente. Diamo un'occhiata ad alcuni di questi esempi.

Apple = Orientata al prodotto

Per quanto il tuo iPhone, Apple Watch e l'abbonamento ad Apple TV SEMBRINO incentrati sul cliente, abbiamo una brutta notizia. Non è così.

Ai vecchi tempi (ok, all'inizio degli anni 2000), i telefoni della maggior parte delle persone erano semplicissimi. Si mandavano messaggi, si telefonava e si inviavano anche fotografie (terribili, davvero terribili, ma l'idea era strabiliante). La gente non sapeva di aver bisogno di altro. Volevano solo guardare Paris Hilton in The Simple Life, possedere almeno un cappellino da camionista Ed Hardy tempestato di gioielli e magari capire come diventare cool come Seth Cohen di The OC. Erano davvero tempi "più semplici".

Poi arrivarono Apple e Steve Jobs, con i suoi dolcevita, e cambiarono tutto con il lancio dell'iPhone nel 2007. Furono fatti progressi, ma se aveste detto alle persone del 2006 quanto tempo passiamo incollati ai nostri telefoni oggi, beh... semplicemente non vi avrebbero creduto. Vi avrebbero semplicemente riso in faccia nei nomi utente di MSN.

,.-~*’¨¯¨’*·~-.¸-(_ (roflCOpTer UnLik3lY d00D) _)-,.-~*’¨¯¨’*·~-.¸

Questo è un ottimo esempio di approccio incentrato sul prodotto. Un'azienda che ha creato qualcosa e ci ha convinto che lo volevamo e ne avevamo bisogno.

RIP Motorola Razr. RIP.

Coca-Cola, Pepsi, Mountain Dew, Fanta... ecc., ecc., ecc. = Orientamento al prodotto

Nessuno HA BISOGNO di una bevanda analcolica. L'acqua va benissimo ed è sicuramente più salutare. Tuttavia, le aziende produttrici di bevande analcoliche adottano quasi esclusivamente un approccio incentrato sul prodotto. Queste aziende hanno creato un prodotto che soddisfa i recettori della dopamina, una piccola gratificazione o un stimolante, e utilizzano questo approccio per vendere il maggior numero possibile di unità.

Questo non è un male; dimostra semplicemente che le aziende incentrate sul prodotto si concentrano sulla vendita dei propri prodotti. In qualsiasi momento, ovunque e in qualsiasi situazione, il prodotto sarà adatto a te.

Prenditi un momento per riflettere su come vengono commercializzate le bevande analcoliche ai consumatori. Le pubblicità non dicono mai agli utenti finali quali sono i vantaggi del prodotto né ci forniscono alcuna "caratteristica" da cui trarre beneficio. Le pubblicità delle bevande analcoliche sono spesso incentrate su personaggi famosi, come nel caso della Pepsi, comiche, come nel caso della Dr Pepper, o presentate in modo ambizioso. Il mondo può cantare all'unisono in perfetta armonia se acquisti una Coca-Cola, un esempio iconico di questo approccio.

Spotify = Orientato al cliente

Spotify è il pioniere quando si tratta di un approccio incentrato sul cliente. L'approccio incentrato sul prodotto è sempre stato il modo di fare musica. Download digitali, mini disc, CD, cassette, vinili, fonografi... Se volevi rimanere aggiornato sulla musica, dovevi acquistare l'ultima uscita e le case discografiche ti dicevano quale sarebbe stata la PROSSIMA GRANDE NOVITÀ.

Spotify ha reso obsoleto l'intero concetto e ora i supporti musicali fisici sono riservati principalmente agli hipster e ai tuoi genitori. La gente ora li considera come rari oggetti d'antiquariato insoliti (le cassette, non i tuoi genitori!).

Spotify ci ha permesso di ascoltare qualsiasi musica volessimo, quando volevamo. Era incentrato sul cliente nel vero senso della parola. Hanno ascoltato, modificato e continuato ad ascoltare fino a quando non hanno ottenuto il risultato desiderato. Spotify ha capito che se avesse messo i propri clienti al primo posto, il successo sarebbe arrivato. E anche se non tutti hanno un account Spotify premium, qualsiasi utente che interagisce con la piattaforma paga, o paga ascoltando la pubblicità. Il segmento inizialmente targetizzato si è poi ampliato fino a includere altri segmenti e clienti che gridano al mondo quanto sia fantastico Spotify.

Netflix = Orientato al cliente

Voglio dire, per quanto riguarda la creazione di un prodotto NECESSARIO, questi ragazzi hanno davvero fatto centro. Per la maggior parte delle persone, non poter accedere all'ultimo thriller poliziesco scandinavo o alla miniserie su oscuri serial killer... beh, è davvero sconvolgente.

La televisione e il cinema sono sempre stati incentrati sul prodotto, sebbene guidati dalle tendenze e dai dati generali dei consumatori. Netflix ha fatto proprio questo concetto e, sebbene inizialmente fosse il servizio di noleggio DVD più lento di sempre (sì, i DVD venivano spediti per posta), ha poi virato decisamente verso un modello incentrato sul cliente, fino a diventare il colosso che è oggi. Netflix ha letteralmente cambiato non solo il modo in cui guardiamo la TV, ma anche il modo in cui veniamo influenzati dal marketing e scegliamo i nostri intrattenimenti.

Netflix ha posto l'esperienza dei clienti al centro del proprio modello di business. Ha acquistato, acquisito i diritti e commissionato le serie più insolite, ma ne è valsa la pena. Chi avrebbe mai pensato nel 2019 che solo un anno dopo, nel bel mezzo di una pandemia, saremmo stati ossessionati da ciò che era successo al marito di Carole Baskin? E ci saremmo chiesti se potevamo sfoggiare un taglio di capelli alla mullet. Un approccio incentrato sul prodotto non lo avrebbe mai nemmeno immaginato, ma un approccio incentrato sul cliente lo ha reso realtà.

Perché l'approccio incentrato sul cliente è la soluzione migliore per il SaaS?

Quindi, guardando gli esempi sopra riportati, sebbene tutti e quattro siano PRODOTTI, i due approcci incentrati sul cliente sono SaaS, app o, in generale, allineati al digitale.

Mentre Steve Jobs e il suo team hanno creato un prodotto di cui le persone non sapevano di aver bisogno, le aziende SaaS devono garantire che il loro servizio clienti e la loro UX siano all'altezza delle aspettative dei clienti, se non addirittura superiori. Devono risolvere, e continuare a risolvere, i problemi dei clienti.

Per qualsiasi azienda SaaS, la crescita dipende in larga misura dalla fidelizzazione dei clienti. Il tasso di abbandono degli abbonati deve essere minimo per mantenere un prodotto redditizio, in grado di svilupparsi e crescere.

Fonte: Zinrelo

Vedi, il fatto è che i modelli incentrati sul prodotto si basano fortemente su quello che viene chiamato il principio di Pareto. Questo principio afferma che l'80% del valore di un'azienda è investito solo dal 20% dei suoi clienti. Il restante 80%, beh, sono clienti occasionali e non diranno a tutti quanto il tuo prodotto sia rivoluzionario.

Per un approccio orientato al prodotto, in cui si punta a vendite elevate con minore enfasi sulla fidelizzazione, questo è certamente vero. Un approccio incentrato sul prodotto spesso vende a un pubblico ampio in un primo momento, ma alla fine la stragrande maggioranza degli acquirenti non è il pubblico giusto. Quante volte avete acquistato un prodotto miracoloso, che poi è finito a prendere polvere in un armadio? Attrezzature sportive, articoli di moda, tecnologia... ci siamo passati tutti.

Ma con il SaaS, il principio di Pareto viene ribaltato. Affinché qualsiasi attività SaaS abbia successo nel lungo termine, è necessario disporre di un flusso costante di clienti fedeli e affezionati al prodotto. Si tratta dei vostri utenti più assidui, che non solo utilizzano il vostro prodotto, ma lo promuovono anche. Diffondono a gran voce quanto sia straordinario. Questi clienti guidano la vostra crescita, creano un passaparola positivo e diventano una risorsa inestimabile man mano che crescete.

Il punto chiave da cui partire in un approccio incentrato sul cliente è cercare il pubblico che si desidera servire. Anziché creare un prodotto minimo funzionante da lanciare sul mercato di massa, è meglio esaminare i dati per segmentare il pubblico e ascoltare i suoi problemi e le sue esigenze insoddisfatte. Un ottimo modo per farlo è osservare i tuoi concorrenti, trovare le loro recensioni e cercare quelle con punteggi bassi. Quali sono le lamentele dei clienti? Come puoi risolvere questi problemi? Ci sono delle tendenze? Questo è un approccio incentrato sul cliente.

Per un'azienda SaaS, l'approccio incentrato sul cliente è davvero l'unica strada percorribile. Un approccio incentrato sul prodotto può portare a vendite nel breve termine, ma non è sostenibile per il successo a lungo termine: non è una soluzione "una tantum" nemmeno quando si tratta diformazione alla vendita. Qualsiasi azienda SaaS deve concentrarsi sull'approccio incentrato sul cliente, mettendo il cliente al primo posto in tutti gli aspetti della propria attività. Dalla progettazione del prodotto e dal marketing alla determinazione dei prezzi, al servizio clienti e al miglioramento continuo dell'esperienza utente.

Ponendo i clienti al centro del tuo modello di business SaaS, puoi creare una fedeltà che resisterà alla prova del tempo. Non solo sopravvivere fino al prossimo trimestre finanziario, ma promuovere la crescita e lo sviluppo, basandoti su ciò che hai già realizzato.

tl;dv aiutarti a DELIZIARE i clienti

Quindi, se l'approccio incentrato sul cliente sembra essere quello più adatto al tuo team, tl;dv qui per aiutarti a scoprire tutte quelle informazioni interessanti sugli utenti di cui avrai bisogno. 

In qualità di assistente per riunioni basato sull'intelligenza artificiale, tl;dv qualsiasi Google Meet o Zoom , che si tratti di un'intervista con un utente o di una chiamata interna relativa a un prodotto. Lo strumento cattura video e audio di alta qualità insieme a una trascrizione con riconoscimento del parlante disponibile per oltre 25 lingue principali.

Questo intuitivo registratore di riunioni consente al tuo team di documentare, classificare, taggare e clip parti migliori della tua ricerca sugli utenti. Nessun dettaglio tralasciato, nessuna presa di appunti inefficace o riassunti distorti: solo le parole dirette dai clienti stessi.

Puoi anche cercare tra tutte le tue registrazioni nel tuo archivio di ricerca UX basato su cloud per individuare rapidamente conversazioni specifiche.

Se sei pronto a mettere la centralità del cliente al centro della tua attività SaaS e a promuovere una crescita, uno sviluppo e un successo significativi, allora tl;dv le informazioni necessarie per raggiungere questo obiettivo.

E come se non bastasse, questo strumento basato sull'intelligenza artificiale che consente di risparmiare tempo offre tutte le funzionalità principali GRATUITAMENTE. Cosa aspetti? tl;dv scopri perché i team che amano i clienti di tutto il mondo si affidano a tl;dv.