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Se avete mai lavorato nel settore delle vendite o con esso, saprete che ci sono moltissimi parametri da considerare quando si tratta di questo ruolo. Ai tempi in cui si passava il tempo al telefono a fare chiamate a freddo, contavano il numero di chiamate effettuate, il tempo trascorso al telefono, oltre al raggiungimento delle quote finanziarie e degli accordi. C'era questa idea che "è tutta una questione di numeri" e che, se avessi raggiunto quei numeri così importanti, il resto del processo di vendita sarebbe andato a posto da solo.
È vero, in termini numerici, che più si fa qualcosa, statisticamente, più è probabile ottenere il risultato desiderato. Infatti, un altro vecchio detto recita che anche un orologio rotto segna l'ora giusta due volte al giorno. Tuttavia, questo ha spesso trasformato molti reparti vendite in una sala caldaie alla ricerca di obiettivi, senza concentrarsi sempre sul cliente. Anche se il cliente non sempre sa cosa è meglio per lui...
Oggi pochissime aziende si affidano ancora alla vecchia strategia di alzare il telefono e chiamare. Lo stesso vale per l'invio indiscriminato di email a freddo. Con così tante offerte disponibili, molti dipendenti, aziende e privati sono stati letteralmente sommersi da discorsi di vendita ed email, che non hanno più lo stesso impatto che potevano avere 15 o 20 anni fa.
L'adozione di strumenti che offrono le funzionalità di Zoom o Microsoft Teams Meeting Recorderha evidenziato l'importanza di utilizzare correttamente metriche qualitative e analisi del parlato, come il tempo di parola, quando si tratta di valutare le analisi di vendita. Ora è possibile utilizzare queste informazioni per incoraggiare i rappresentanti di vendita a concentrarsi più sull'ascolto che sul parlare. Questo spostamento verso la qualità, supportato da piattaforme come tl;dv, sta ridefinendo le metriche delle prestazioni di vendita, migliorando il ruolo dell'analisi del tempo di parola nella valutazione della strategia di vendita.
Quindi, se i vostri team di vendita utilizzano le videochiamate più dei telefoni fissi, vale la pena applicare la stessa logica ai tempi di chiamata e di conversazione?
Che cos'è il tempo di parola nelle vendite?
Le interazioni di vendita non sono solo un semplice trasferimento di informazioni, ma riguardano la comprensione delle esigenze dei clienti, la creazione di un rapporto di fiducia e l'instaurazione di una connessione. Una metrica come il tempo di parola, se utilizzata correttamente, contribuisce a garantire uno scambio equilibrato e produttivo, catturando questi aspetti qualitativi. Fornisce informazioni dettagliate sull'efficacia della comunicazione, incoraggiando il passaggio dal parlare all'ascoltare.
Il mito della quantità rispetto alla qualità
Tuttavia, concentrarsi in modo errato sul tempo di parola può portare a una significativa svista, con conseguenti ripercussioni sulla qualità delle interazioni e sui contenuti comunicati.
Le vendite non consistono solo nel parlare con un cliente, ma anche nell'intraprendere un dialogo significativo, comprendere le sue esigenze, fornire soluzioni pertinenti e costruire un rapporto basato sulla fiducia e sul valore.
Le conversazioni di vendita efficaci sono strade a doppio senso, dove ascoltare è importante tanto quanto parlare, se non di più.
Le statistiche nel campo delle vendite e delle relazioni con i clienti confermano questo cambiamento di prospettiva. Ad esempio, alcuni studi hanno dimostrato che i rappresentanti di vendita più performanti dedicano meno tempo a parlare e più tempo ad ascoltare durante le chiamate di vendita. Secondo la ricerca, ilrapporto idealetra parlare e ascoltare per i rappresentanti di vendita è di circa 43:57, il che indica che parlare meno e ascoltare di più porta a risultati di vendita migliori.
Kixie sostiene ulteriormente questo punto di vista, suggerendo un rapporto ideale tra parlare e ascoltare di circa 45-55%. Questa raccomandazione riconosce la tendenza di molti rappresentanti di vendita a dominare la conversazione, con alcuni che arrivano a parlare per tre quarti del tempo durante le chiamate. Un rapporto così sproporzionato può essere controproducente, poiché non riesce ad affrontare adeguatamente le esigenze e le preoccupazioni dei clienti.
Salesforce interviene su questo argomento, proponendo un rapporto ascolto-parlato di 60/40. Questo rapporto è preferito da molti esperti di vendita poiché consente ai rappresentanti commerciali di fornire più valore e soluzioni, facendo sentire il potenziale cliente ascoltato e compreso. Questo approccio richiede più ascolto che parlare e si concentra sull'essere sinceramente interessati alle esigenze del cliente.
Queste statistiche evidenziano un punto cruciale: nelle vendite, l'obiettivo non è solo quello di parlare di più, ma di comunicare in modo efficace. La qualità dell'interazione, la pertinenza delle informazioni condivise e la capacità di comprendere e rispondere alle esigenze dei clienti sono molto più significative della semplice quantità di tempo trascorso a parlare. Con la continua evoluzione del panorama delle vendite, il mito della quantità rispetto alla qualità viene sfatato, aprendo la strada a strategie di vendita più sfumate ed efficaci.
Il presenteismo nell'era digitale
Il presentismo, tradizionalmente inteso nel contesto lavorativo, si riferisce al fenomeno per cui i dipendenti sono presenti sul posto di lavoro ma non sono effettivamente produttivi. Sono lì, svolgono le loro mansioni in modo meccanico, più per "fare scena" che per svolgere il lavoro al meglio delle loro capacità. Nel settore delle vendite, il presenteismo si manifesta spesso con rappresentanti di vendita visibilmente attivi (che effettuano chiamate, inviano e-mail, partecipano a videoconferenze) ma che non contribuiscono necessariamente in modo significativo o produttivo al processo di vendita. Spuntano la casella, effettuano la chiamata, dicono la battuta e passano oltre.
Ecco perché è così importante adottare un approccio aziendale corretto all'analisi dei tempi di conversazione. Sebbene sia un parametro utile, se enfatizzato in modo errato (in particolare per quanto riguarda il "dedicare più tempo alle chiamate"), può incoraggiare inavvertitamente questo tipo di presentismo digitale.
Invece,i rappresentanti di vendita dovrebbero essere incoraggiati a utilizzare questi parametri per ottimizzare la durata delle chiamate, concentrandosi su un coinvolgimento significativo piuttosto che solo sul tempo trascorso a parlare.
Il vecchio approccio "rimanere al telefono il più a lungo possibile" porta spesso a una forma superficiale di produttività, in cui il numero di ore registrate o il tempo trascorso a parlare diventano più importanti dei risultati effettivi o del valore delle interazioni.
Confrontando questo presenteismo digitale con la sua controparte tradizionale emergono alcune differenze significative. Il presenteismo tradizionale spesso deriva dalla presenza fisica in ufficio nonostante condizioni di lavoro non ottimali, come malattie o fattori di stress personali. Il presenteismo digitale, invece, riguarda più che altro la necessità percepita di dimostrare attività e impegno attraverso i canali digitali, indipendentemente dall'effettiva produttività o efficacia di tali attività.
Nell'era digitale, con strumenti che tracciano e analizzano ogni aspetto delle attività di vendita, c'è il rischio che la quantità diventi un surrogato della qualità. Questo non solo compromette il vero obiettivo delle vendite, ovvero costruire relazioni e concludere accordi in modo efficace, ma può anche portare al burnout e a una diminuzione della soddisfazione lavorativa tra i rappresentanti di vendita. Con l'evolversi del panorama delle vendite, è essenziale trovare un equilibrio tra l'utilizzo di strumenti digitali per l'efficienza e la garanzia che questi strumenti non promuovano una cultura di presenteismo improduttivo. L'attenzione dovrebbe concentrarsi su un coinvolgimento significativo e una produttività autentica, piuttosto che sulla semplice visibilità o sul tempo dedicato alle attività.
Produttività tossica e KPI superflui
Sul posto di lavoro, la produttività tossica si manifesta come una spinta incessante a ottenere risultati sempre maggiori, spesso alimentata da aspettative irrealistiche o da parametri di valutazione delle prestazioni eccessivamente ambiziosi. Questo concetto diventa particolarmente preoccupante negli ambienti di vendita, dove le prestazioni sono attentamente monitorate e quantificate. Ancora oggi molti settori lavorativi continuano ad aggrapparsi a convinzioni obsolete e faticano a spostare la loro attenzione da ciò che "era" a ciò che è ora.
@gabrielle_judge Recentemente ho discusso del futuro dei nostri lavori con un amministratore delegato della generazione del baby boom. È molto importante che in ufficio si svolgano più conversazioni di questo tipo. #4giorni lavorativi alla settimana #burnout aziendale #genzincorporate #consigli di carriera #manager tossico
♬ suono originale - Anti Work Girlboss
Puntare a tempi di chiamata elevati nell'analisi dei tempi di conversazione, in particolare quando utilizzati come indicatori chiave di prestazione (KPI), può contribuire inavvertitamente a creare una cultura della produttività tossica. L'enfasi posta sulle misure quantitative della "produttività", come la durata delle chiamate, può indurre i professionisti delle vendite a privilegiare la quantità rispetto alla qualità. Potrebbero sentirsi sotto pressione a effettuare più chiamate o a dedicare più tempo alle chiamate, indipendentemente dall'efficacia o dall'utilità di tali attività. Questo approccio favorisce un ambiente in cui il successo viene misurato con parametri superficiali, piuttosto che con risultati significativi come la soddisfazione dei clienti o la costruzione di relazioni a lungo termine.
Gli svantaggi di affidarsi a KPI basati sull'attività, come il tempo di conversazione, sono molteplici. Innanzitutto, possono portare a un disallineamento degli incentivi, in cui i rappresentanti di vendita vengono premiati per il raggiungimento di obiettivi numerici piuttosto che per la promozione di relazioni di successo con i clienti. Ciò può diminuire la qualità delle interazioni con i clienti, poiché l'attenzione si sposta dalla comprensione e dalla soddisfazione delle loro esigenze al semplice raggiungimento di un obiettivo numerico. Inoltre, questo affidamento può portare al burnout tra il personale di vendita, che si sforza di raggiungere questi obiettivi quantitativi senza vedere un corrispondente aumento del successo delle vendite o della soddisfazione dei clienti.
L'impatto sul morale e sulle prestazioni del team di vendita
L'enfasi eccessiva su un tipo errato di analisi del tempo di conversazione nelle vendite può avere un effetto demotivante significativo sul morale e sulle prestazioni del team di vendita. Tale enfasi spesso aumenta lo stress e l'insoddisfazione sul lavoro, poiché i rappresentanti di vendita si sentono sotto pressione per raggiungere obiettivi quantitativi, potenzialmente a scapito di un coinvolgimento e una soddisfazione significativi dei clienti. Questo approccio favorisce un ambiente in cui il successo viene misurato con parametri superficiali, come la durata delle chiamate, piuttosto che con risultati significativi come la soddisfazione dei clienti o la costruzione di relazioni a lungo termine.
L'impatto di questo approccio non si limita al team di vendita. I reparti marketing incaricati di generare lead di qualità potrebbero vedere i propri sforzi svalutati se le tattiche di vendita danno priorità alla quantità rispetto alla qualità. Questo disallineamento può distorcere il vero ritorno sull'investimento delle iniziative di marketing e portare a strategie meno efficaci.
Allo stesso modo, i team dedicati al successo dei clienti devono affrontare delle sfide quando le vendite si concentrano sul raggiungimento degli obiettivi relativi al tempo di conversazione a scapito dell'adeguatezza al cliente. Ciò comporta che i team dedicati al successo dei clienti debbano gestire clienti insoddisfatti o prodotti che non soddisfano le aspettative dei clienti, creando un ciclo di "emergenze" anziché coltivare relazioni a lungo termine con i clienti.
Purtroppo questo disallineamento può avere un impatto profondo sul percorso di sviluppo del prodotto. Quando le strategie di vendita danno priorità al raggiungimento di obiettivi di tempo di parola elevati piuttosto che all'attrazione dei clienti giusti, il ciclo di feedback dal successo dei clienti allo sviluppo del prodotto può trasmettere informazioni che non sono in linea con la direzione prevista del prodotto o con il pubblico principale. Questo scenario può portare a un'evoluzione del prodotto che soddisfa un profilo di cliente "forzato", potenzialmente deviando dalla visione originale e soffocando la vera innovazione.
Per mitigare questi problemi, sono necessari parametri e approcci alternativi per supportare e verificare questi dati. Metriche incentrate sul coinvolgimento dei clienti, sulla loro soddisfazione e sulla costruzione di relazioni a lungo termine possono fornire una valutazione più accurata e vantaggiosa delle prestazioni di vendita. Queste potrebbero includere i tassi di fidelizzazione dei clienti, i punteggi relativi al feedback dei clienti e la qualità delle interazioni di vendita. Adottando un approccio più olistico, le organizzazioni possono allineare gli obiettivi dei reparti vendite, marketing e customer success, portando a una crescita sostenibile e a un ambiente di lavoro più sano per tutte le persone coinvolte.
Qual è la conclusione principale da trarre da tutto questo? L'analisi dei tempi di conversazione è una cosa POSITIVA. Può essere molto utile per monitorare i vostri team e la loro produttività, ma utilizzarla come KPI, imporre tempi di conversazione ELEVATI e spingere i rappresentanti di vendita a parlare di più può essere molto dannoso.
Se utilizzate correttamente le analisi del tempo di parola, potrete migliorare e aiutare i rappresentanti a diventare comunicatori più efficaci e incoraggiare un ascolto attivo migliore.
T;l;dv offre analisi del tempo di parola?
La risposta semplice? Non ancora... PER ORA!
Nel frattempo, tl;dv funzionalità che migliorano il processo di vendita in modi più significativi:
Trascrizione e sintesi automatizzate: forniscono sintesi concise e di facile consultazione delle riunioni e delle chiamate. I rappresentanti di vendita possono acquisire e rivedere rapidamente i punti chiave, le decisioni prese e le azioni da intraprendere, consentendo un follow-up e una pianificazione strategica più efficienti. Possono anche condividere le informazioni con il resto del team e ottenere aiuto da altri rappresentanti e dal management per garantire la migliore interazione e assistenza possibile.
Informazioni utili ricavate dalle conversazioni: analizzando il contenuto delle conversazioni, tl;dv identificare i punti critici, le preferenze e le obiezioni dei clienti. Queste informazioni sono preziose per personalizzare gli approcci di vendita futuri e sviluppare strategie di coinvolgimento dei clienti più mirate.
Integrazione con i sistemi CRM: centralizzare tutti i dati relativi alle interazioni con i clienti all'interno di un sistema CRM è essenziale per una strategia di vendita unificata. L'integrazionetl;dv garantisce che tutte le informazioni acquisite durante le chiamate e gli incontri siano facilmente accessibili, migliorando la collaborazione tra i team di vendita, marketing e customer success. Inoltre, consente di risparmiare tempo e garantisce che nessun pregiudizio personale o errore di comunicazione venga trasmesso al sistema CRM da un rappresentante.
Grazie a queste caratteristiche, tl;dv un approccio olistico ed efficace alla struttura delle vendite. Offre una visione più approfondita del livello di interazione con i clienti, una comprensione più approfondita delle loro esigenze e la possibilità di costruire relazioni a lungo termine. Questo approccio è in linea con gli obiettivi delle moderne strategie di vendita, che pongono l'accento sulla creazione di valore e di relazioni autentiche con i clienti, piuttosto che sul semplice raggiungimento dei tradizionali obiettivi di vendita.
La qualità prima della quantità
Il vero punto cruciale delle vendite risiede nella qualità delle conversazioni, non necessariamente nella durata del tempo in cui un rappresentante commerciale può parlare con un potenziale cliente. Sebbene il tempo di parola sia utile e abbia la sua importanza nel processo di vendita, non è l'elemento fondamentale della conversazione e dell'interazione.
La prossima volta che sarete tentati di valutare l'abilità di un venditore in base al tempo che dedica alla conversazione, ricordate: più parole non sempre equivalgono a più vendite. Strumenti come tl;dv lo tl;dv e si concentrano sul dare importanza a ogni parola, estraendo informazioni significative dalle conversazioni.
In questo panorama commerciale in continua evoluzione,è importante utilizzare i dati a disposizione per garantire che le conversazioni di vendita non siano lunghe, ma significative e incentrate sul cliente.
