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Condurre interviste di ricerca è impegnativo. Condurre interviste online è ancora più impegnativo.
Affinché le persone si sentano a proprio agio e si aprano, è necessario mostrare un interesse sincero per ciò che dicono e creare un buon rapporto con loro, anche se si tratta di una relazione temporanea. Questo è più facile da ottenere quando si ha una conversazione faccia a faccia. Alla fine, si dice che oltre l' 80% della nostra comunicazione viene trasmessa attraverso canali non verbali, che sono meno evidenti quando siamo dietro lo schermo di un laptop.
Creare questa atmosfera sicura in cui l'intervistato si senta a proprio agio e libero di condividere tutto ciò che desidera richiede all'intervistatore alcune strategie generali e specifiche. Di seguito sono riportate alcune delle competenze personali e degli approcci che mi aiutano a condurre sessioni di ricerca UX migliori e ad ottenere approfondimenti significativi da remoto, molti dei quali derivano direttamente dalla mia precedente esperienza come psicologo clinico.
Indice dei contenuti
Tre caratteristiche fondamentali per buone sessioni utente
In qualità di intervistatore il cui obiettivo principale è comprendere la motivazione alla base delle risposte delle persone (il perché). Proprio come l'occhio nella GIF sopra, il nostro obiettivo è cercare schemi ricorrenti o vedere lo stesso soggetto o argomento da prospettive diverse. Per farlo, è utile sviluppare le seguenti tre caratteristiche personali:
Empatia
L'empatia è la capacità di comprendere le esperienze e i sentimenti dell'altra persona, anche se non li condividi o non sei d'accordo con essi. Implica abbandonare il proprio punto di vista e cercare di comprendere l'esperienza con il prodotto, il servizio o qualsiasi altra cosa tu stia studiando dalla prospettiva di quella persona.
Autenticità
L'autenticità significa essere se stessi durante le sessioni, con il proprio accento, le proprie espressioni facciali naturali e la propria spontaneità. Significa abbandonare il costume e mostrare il lato umano dell'intervistatore. Alcuni potrebbero non essere d'accordo con me su questo punto, ma secondo la mia esperienza, questo approccio è stato più utile che dannoso.
Accettazione
Quando si fa ricerca su qualcosa che è ampiamente utilizzato in un paese o addirittura nel mondo, è molto probabile che si entri in contatto con persone che sentono, pensano e si comportano in modo molto diverso da noi. Probabilmente avranno esperienze, esigenze e motivazioni diverse, e questo va bene. Se si desidera che le persone si aprano e raccontino le loro storie, l'accettazione dovrebbe essere un prerequisito.
Non dimenticare di ascoltare attivamente 👂
Sebbene queste competenze personali siano importanti, non dovremmo dimenticare un altro insieme di abilità essenziali in qualsiasi conversazione tra persone: capacità di ascolto attivo.
Gli esseri umani amano essere ascoltati dagli altri. Le persone che partecipano alle sessioni di ricerca sull'esperienza utente sono solitamente motivate a parlare e a condividere il proprio punto di vista sul prodotto o servizio. Questa è una buona notizia per noi, ma non dovremmo dare per scontata la loro predisposizione positiva.
Quando non ci sentiamo veramente ascoltati dalla persona con cui stiamo parlando, tendiamo a parlare meno, a spiegarci peggio e a fornire meno ragioni profonde alle nostre risposte. Ecco perché mostrare un ascolto sincero è così importante quando si conduce un colloquio.
Fai queste cose per facilitare l'ascolto attivo
L'ascolto attivo implica ascoltare con tutti i nostri sensi e dimostra all'altra persona che la stiamo ascoltando davvero. Credo che una delle cose più importanti sia cercare di mantenere il contatto visivo con la persona che stai intervistando. Ecco alcuni dei miei consigli per migliorare questo aspetto specifico...
Eliminare le distrazioni
Sappiamo tutti che troppe distrazioni al giorno d'oggi provenienti dall'interno e dall'esterno dei nostri computer. Gli studi hanno dimostrato che una persona media guarda il proprio telefono 58 volte al giorno e circa 30 volte su 58 succede durante l'orario di lavoro. Prima di iniziare qualsiasi sessione, cerco di attivare la modalità aereo sul mio telefono, chiudo tutte le app aperte sul mio computer e pulisco il browser dalle schede non necessarie. Se ho delle pagine in sospeso da leggere sul mio browser, cerco di incollare il loro link in un post-it in modo da poterle rileggere in un secondo momento.
Registra le sessioni degli utenti e guardale nuovamente
Registrare le sessioni di ricerca è una strategia molto utile. Ti permette di concentrarti sulla conversazione e prendere appunti solo sui punti più rilevanti. Tl;dv mi Tl;dv non solo di registrare la sessione, ma anche di evidenziare i momenti importanti. Mi fa risparmiare un sacco di tempo e mi aiuta a mostrare rapidamente ai miei colleghi alcune prove concrete delle mie conclusioni con i timestamp.
Una persona media che non ha lavorato per sviluppare buone capacità di ascolto è in grado di comprendere e ricordare solo circa il 50% di una conversazione, e questo IMMEDIATAMENTE dopo la conversazione: 48 ore dopo, la capacità di ritenzione media scende a meno del 25%!
Potresti pensare: "Ok, ma così perdiamo il contatto visivo con il nostro interlocutore". In tl;dv lavorando duramente per rendere questa esperienza il più fluida possibile, in modo che tu possa segnalare i momenti della conversazione senza dover guardare altrove. Tuttavia, un suggerimento diverso sarebbe quello di comunicare alla persona cosa stai usando e come lo stai usando. È stato dimostrato che quando condividi ciò che provi in una determinata situazione, le persone tendono ad essere più comprensive nei tuoi confronti e di solito non si preoccupano troppo di interrompere il contatto visivo per 3 secondi se c'è una buona ragione dietro.
Preparati mentalmente alla sessione
Sembra sciocco, ma è un punto fondamentale. Abbiamo bisogno di un po' di tempo per prepararci all'incontro e non possiamo farlo quando la persona si unisce alla conversazione. Prenotate un po' di tempo prima per rinfrescarvi la memoria su chi è la persona con cui parlerete o semplicemente per rivedere l'ordine del giorno della sessione.
Prepara un elenco di argomenti invece di un elenco di domande.
Questo potrebbe risultare difficile se non avete molta esperienza e vi sentite a disagio senza un copione molto strutturato. Tuttavia, uno dei vantaggi dell'intervista è la sua flessibilità e sembra quasi magico quando si segue il flusso della conversazione invece di dover controllare ogni singola domanda. Preparare gli argomenti vi permette di essere più rilassati, di concentrarvi maggiormente sulla persona e di dedicare più attenzione alla ricerca di spunti interessanti.
Strategie per garantire l'accuratezza delle informazioni sugli utenti
Le sessioni di ricerca sugli utenti sono essenzialmente un processo di comunicazione tra due persone. Normalmente l'intervistatore guida la sessione e l'intervistato fornisce informazioni sui diversi aspetti oggetto della ricerca. Dal mio punto di vista, più lo stile della sessione è colloquiale, meglio è.
In ogni processo di comunicazione ci sono un mittente, un messaggio e un destinatario. Quando mittente e destinatario condividono la stessa lingua e lo stesso repertorio di segni, l'interazione è solitamente più facile in termini di comprensione. Tuttavia, viviamo nell'era della globalizzazione e potremmo trovarci a parlare con persone che hanno stili e codici di comunicazione diversi. È quindi molto importante impegnarsi per garantire che il messaggio originale ci arrivi nel modo più accurato possibile. Alla fine, le conclusioni della ricerca sono inutili se i dati che raccogliamo sono imprecisi o non validi.
Chiarimento
Le persone spesso usano un linguaggio molto vago o confuso per comunicare le loro idee. A volte usano parole che potrebbero avere un doppio significato. Data la natura delle interviste e il loro scopo (capire il perché), è molto importante cercare di chiarire il significato esatto di queste idee chiedendo alla persona di approfondirle.
Parafrasi
Questa strategia consiste nel ripetere le idee o i pensieri principali espressi dalla persona, a volte usando parole nostre. Ci aiuta a verificare di aver compreso correttamente il messaggio e anche a guidare la sessione attraverso i punti che desideriamo.
Esprimere a parole l'emozione
Questo approccio è meno utilizzato nel campo tecnologico, ma credo che sia importante e utile. Si riferisce alla verbalizzazione dell'emozione che la persona sta cercando di esprimere attraverso la spiegazione di una situazione. Ad esempio, se sta cercando di scaricare un file e dice che non riesce a trovare l'opzione nell'app, possiamo indagare se si sente frustrata quando non riesce a trovare ciò che desidera.
Sintetizzare
Si tratta di una combinazione delle strategie precedenti che ci permette di identificare modelli o aspetti che si ripetono con grande intensità durante la sessione. È utile per chiarire informazioni ambigue, ma anche per reindirizzare la conversazione se sta andando nella direzione sbagliata.
Infine, ecco alcuni comportamenti che vanno contro l'ascolto attivo:
- Cercare di risolvere il problema che la persona sta condividendo nella stessa sessione.
- Giudicare o invalidare l'opinione della persona.
- Interrompere o finire le loro frasi.
- Racconta alla persona la tua esperienza personale.
La buona notizia è che queste abilità e strategie possono essere allenate. Ciò richiede impegno e pazienza, ma abbiamo molte opportunità per metterle in pratica nella nostra vita quotidiana, poiché interagiamo costantemente con le persone.
tl;dv solo mi aiuta a registrare e catturare i momenti più rilevanti delle mie sessioni, facendomi risparmiare molto tempo e rendendo la ricerca più accessibile al team. Mi permette anche di premiarmi quando le cose sono andate bene, individuare le aree di miglioramento e allenare le mie capacità di ricerca.
Conclusioni post-ricerca...
L'ultimo e più importante tassello del puzzle è dedicare il tempo necessario a esaminare ogni sessione di ricerca, evidenziare i risultati importanti e confrontare le diverse sessioni. Questo è il modo più veloce per individuare dei modelli ricorrenti. Questi modelli diventeranno in seguito (si spera) raccomandazioni di prodotto supportate dalla ricerca. Personalmente mi piace tenere traccia di tutte le mie sessioni di ricerca in una tabella Notion ben strutturata. Incollo il tl;dv nella tabella, in modo che non solo io possa accedere, monitorare e confrontare facilmente ogni sessione di ricerca sugli utenti, ma anche gli altri.
Tuttavia, la vera chicca è il fatto che anche i momenti salienti contrassegnati da un timestamp sono collegati. In questo modo, posso passare direttamente a qualsiasi punto importante della ricerca (e lo stesso vale per i miei colleghi!). Lo si può vedere nell'immagine sopra.
Considerazioni finali sull'estrazione del massimo valore dalle sessioni di ricerca sugli utenti
Quante volte ti è capitato di concludere un colloquio con una sensazione di insoddisfazione? Le ragioni possono essere molteplici: l'intervistato non era così gentile e loquace come ti aspettavi, non ti sei sentito a tuo agio nel condurre la sessione, hai riscontrato molti bug o problemi durante la chiamata...
Guardare la registrazione della sessione mi permette di vedere la realtà di ciò che è successo e confrontarla con ciò che avevo immaginato nella mia testa. A volte è una conferma dei miei sentimenti, ma il più delle volte penso "Oh, non è stato poi così male!!" e questo è una sorta di ricompensa psicologica.
Essere consapevoli di come si conduce un'intervista è utile per identificare le aree di miglioramento. All'inizio può sembrare strano, ma ci si abitua. Quando guardo le mie sessioni, cerco di prestare attenzione anche al mio comportamento e alle reazioni dell'intervistato. Le osservazioni possono riguardare aspetti generali (ad esempio, cercare di iniziare lentamente, con un argomento meno delicato) o punti molto specifici (ad esempio, cercare di non anticipare ciò che la persona sta per dire e finire la sua frase).
