고객은 입소문을 믿습니다. 대부분의 쇼핑 경험은 브랜드에 대해 들은 이야기를 바탕으로 이루어집니다. 고객과 좋은 관계를 구축하는 데 집중하는 기업은 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다. 이러한 전략을 고객 옹호라고 합니다.
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직장에서 고객 옹호란 무엇을 의미할까요?
고객 옹호는 고객의 요구 사항을 우선시하고 상품과 서비스를 통해 해결책을 제공하려는 행위입니다. 고객 옹호 접근 방식을 채택하는 조직은 항상 소비자를 돕고 고객의 요구 사항이 해결되도록 보장할 수 있는 새로운 방법을 모색합니다. 고객 옹호는 비즈니스에 대한 고객 만족도를 높이는 데 매우 중요합니다. 한 연구에 따르면 고객 옹호율이 12%만 높아져도 매출이 2배나 증가하는 것으로 나타났습니다.
옹호 마케팅은 회사의 브랜드 팔로워들의 도움을 받아 제품이나 서비스의 이름을 널리 알리는 강력한 입소문 기법입니다. 효과적인 평가 옹호 마케팅 접근 방식이 있다면 브랜드는 보다 즐겁고 실제적이며 고객 중심적인 접근 방식을 홍보할 수 있습니다.
옹호자란 무엇인가요?
비즈니스를 위해 노력하는 소비자를 옹호자라고 합니다. 이들은 제품이나 브랜드뿐만 아니라 자신과 비슷한 기업의 원칙과 문화를 신뢰할 가능성이 높습니다. 오길비 칸 연구 응답자의 74%에 따르면 입소문이 구매 결정에 가장 중요한 요소로 작용한다고 합니다. 이러한 열정은 충성도가 높은 소비자가 금전적 보상의 유무에 관계없이 기업의 홍보 대사가 되는 보다 유기적인 입소문 광고로 전환됩니다.
두 가지 관점
고객 옹호자는 NPS 척도에서 '촉진자 '에 해당합니다. 좀 더 자세히 살펴보면, 고객 옹호라는 용어는 지난 10년 동안 인기를 얻었습니다. 고객 옹호에 대한 거의 모든 설명과 정의는 두 가지 기준에 해당합니다.
- 내적 관점 - 소비자에게 유익한 것에 초점을 맞추고, 뛰어난 고객 경험을 창출하고, 고객을 옹호하고, 문제 해결을 지원하는 데 회사를 집중합니다. 이는 고객 서비스 및 관리 부문에서 지배적인 관점입니다.
- 외부 관점 - 상품, 리소스 및 비즈니스에 대한 인지도를 높여 우리를 지지하는 소비자를 고객 옹호라고 합니다. 이는 영업 및 마케팅 전문가들 사이에서 널리 퍼져 있는 관점입니다.
고객 옹호를 어떻게 수용하나요?
고객 옹호를 별도의 프로젝트로 간주해서는 안 됩니다. 그 대신 제품 혁신, 광고, 고객 관리 및 기타 지속적인 운영의 자연스럽고 필수적인 부분이 될 수 있는 방법을 고려해야 합니다. 구매 결정의 70%는 고객이 자신을 어떻게 생각하고 있는지에 따라 영향을 받습니다. 따라서 고객 옹호를 통해 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위한 노력을 기울여야 합니다.
옹호 마케팅은 소비자에게 이상적인 것에 집중하고, 그들의 충성심을 얻고, 회사에 대한 그들의 지지를 통해 이점을 얻을 수 있는 중요한 요소입니다.
연구원들은 6가지 카테고리에서 '소비자 입소문'의 영향을 조사한 획기적인 연구 결과를 발표했는데, 평균적으로 온라인 및 오프라인 고객 상호 작용과 제안이 판매량의 13%, 연간 6조 달러에 달하는 매출을 차지한다는 사실을 발견했습니다. 고가 업종에서는 입소문이 구매의 약 20%를 차지했습니다.
추천 프로그램
추천인과 추천인 모두에게 보상을 제공하는 추천 제도를 제공하여 소비자가 다른 사람을 추천하도록 장려하세요. 홍보 활동을 최적화하고 비즈니스 옹호자의 관계를 활용하려면 다양한 추천 경로를 제공하세요.
로열티 선물
고객이 리뷰를 작성하거나 신제품에 대한 댓글을 달거나 Instagram에서 자료를 공유하여 보상을 받을 수 있도록 하세요. 그런 다음 특정 포인트를 달성한 개인에게 특별한 제품이나 아이템을 제공하세요.
예: 다음은 스타벅스 로열티 프로그램의 이미지입니다.
사용자 제작 콘텐츠(UGC) 수집하기
가장 인기 있는 소셜 미디어 플랫폼에 집중하세요. 그런 다음 사용자가 회사와의 실제 상호 작용에 대해 공유하도록 유도하여 다시 게시하거나 웹사이트에 사용하거나 새로운 마케팅 전략의 리소스로 활용할 수 있는 기회를 얻으세요.
의 공동 창립자이자 성장 마케터인 Damian Grabarczyk은 "우리의 가장 큰 과제 중 하나는 특히 반려동물 건강과 관련하여 고객과 진정한 신뢰를 구축하는 것이었습니다. 가장 신뢰할 수 있는 지지는 우리가 아니라 고객으로부터 나온다는 것을 깨달았습니다. 반려동물 보호자들이 Instagram과 TikTok에서 자신의 실제 경험을 공유하도록 장려함으로써 고객이 옹호자가 될 수 있는 공간을 만들었습니다. 반려견이 관절 보조제를 먹고 건강해졌다거나 덴탈 츄를 맛있게 먹는다는 게시물을 올리면 어떤 광고보다 훨씬 더 큰 반향을 불러일으킵니다. 이러한 사용자 제작 콘텐츠는 참여를 유도할 뿐만 아니라 브랜드를 신뢰하는 반려동물 보호자 커뮤니티를 구축하여 자연스럽고 지속적인 방식으로 충성도를 강화합니다."
앰배서더 아이덴티티
서포터즈를 고유한 글로벌 브랜드 네트워크에 초대하면 보다 강력한 보상과 목표를 제공하여 브랜드를 더 정확하게 설명하고 지지하도록 유도할 수 있습니다. 챔피언에게 집이라고 부를 수 있는 공간을 제공함으로써 비즈니스와의 유대감을 강화하고, 내부에서 입소문 마케팅을 유도하며, 저렴한 비용으로 잠재 사용자를 확보할 수 있습니다.
비즈니스에 주는 혜택
고객이 말할 것입니다!
좋든 싫든 고객은 말을 하게 되어 있습니다! 그러니 내러티브에 영향을 미치고 좋은 이야기를 들려주세요! 브랜드 제품을 구매하고 사용함으로써 기업의 이미지를 높이고 브랜드 인지도를 확산하는 데 효과적인 촉매제가 될 수 있습니다. 옹호자는 비옹호자보다 다른 사람들이 구매하도록 설득하는 데 2~3배 더 효과적입니다. 따라서 기업은 더 많은 브랜드 옹호자를 확보하기 위해 노력해야 합니다.
다양한 리테일 방식으로 가는 길
옹호 마케팅 이니셔티브에 참여하는 고객은 소셜 미디어, 대화 및 네트워킹을 위한 게이트웨이, 전자상거래 웹 페이지, 이메일 및 온라인 채팅 등 다양한 채널에서 데이터를 제공합니다.
입소문
제품을 사용해 본 유명 블로거가 자신의 합법적인 채널에서 좋은 의견과 경험을 표현하는 것만큼 구매에 영향을 미치는 것은 없습니다. 유명인의 추천은 업계에 혁신을 일으키고 있는 차세대 디지털 마케팅의 일부입니다.
블로거와의 파트너십은 브랜드에 신뢰도와 권위를 더할 뿐만 아니라 더 큰 시장으로 소셜 노출을 확대하여 옹호 마케팅과 노출을 강화할 수 있는 탄탄한 시스템입니다.
신뢰 구축
소비자는 92%의 경우 아는 사람의 추천을 신뢰합니다. 동료, 존경하는 사람 또는 가까운 친척을 설득하는 것이 이름 없는 상표를 믿는 것보다 훨씬 더 가능성이 높습니다. 이것이 바로 조직이 유명 인사를 추천자 및 전도사로 섭외하는 이유 중 하나입니다. 그러나 높은 구매율에서 알 수 있듯이 아티스트 또는 유명인 기반 광고(추천)는 구매에 미치는 영향이 제한적입니다.
선도적인 브랜드가 고객 지원을 수용하는 방법
고객 경험 맞춤화
비즈니스 팔로워가 참여할 수 있는 더 많은 개별 연락 창구를 마련하고, 콘텐츠가 긍정적이고 친근하게 다가갈 수 있도록 하세요. 고객의 쇼핑 습관 및 지역에 따라 메시지를 맞춤화하여 고객이 회사에 더욱 특별한 애착을 가질 수 있도록 하세요. 이메일, SMS, 소셜 미디어 또는 더 강력한 멀티미디어 상호작용을 구축하여 소비자와 소통할 수 있습니다.
소셜 미디어 활용
사용자의 우려를 해결하려면 소셜 미디어 플랫폼을 고객 서비스 및 연구의 확장이라고 생각하세요. 개방적이고 정직한 태도를 취하는 것이 중요합니다. 배우고 성장하려는 열망을 가지고 공개 플랫폼에서 고객의 불만을 해결하면 고객과 고객 모두의 생산성이 향상되고 충성도 또한 높아집니다.
피드백이 핵심입니다.
사용자 의견을 얻으려면 회사의 브랜드 팔로워와 충성도가 가장 높은 고객을 찾아가세요. 이를 위한 몇 가지 방법에는 강력한 고객 인터뷰 실시, 적절한 고객 인터뷰 질문, 온라인 게시물에 대한 응답을 장려하고 연락 후 설문조사를 실시하여 그룹이 게시한 상품에 대한 평가에 인센티브를 제공하고 관심을 보임으로써 소비자의 아이디어와 의견을 측정하는 것 등이 있습니다.
에디슨 리서치의 제이 배어는 자신의 저서 '싫어하는 사람안아주기' (위)를 위한 연구에서 소셜 미디어에 올라온 고객 불만에 응답하는 것만으로도 소비자 지지도가 최대 25%까지 향상될 수 있다는 특이한 경향을 발견했습니다. 반면, 이러한 불만에 대응하지 않으면 고객 옹호도가 50%까지 떨어집니다. 아직 고객 옹호 기능을 도입하기로 결정하지 못하셨나요?
인센티브 제안
소비자가 상품을 받기 위해 참여할 수 있는 도전 과제를 제시하세요. 특별 할인, 무료 제품 또는 회사와의 유대감을 형성하는 기타 인센티브가 될 수 있습니다. 고객은 소셜 미디어를 통해 이러한 콘테스트에 쉽게 참여할 수 있습니다.
정확한 시간에 지원
처음 5분 동안은 소비자와 소통하세요! 이는 순위에서 빛나는 별의 수를 늘리는 데 도움이 되는 핵심 원칙입니다. 구매 후 처음 5분 이내에 대부분의 고객은 도움을 필요로 합니다. 이제 고객 옹호 개발 노력의 일환으로 이 제한된 시간 내에 이러한 소비자를 발견해야 합니다.
비판 수용
대부분의 고객이 여러분을 칭찬하더라도 용기를 내어 부정적인 의견도 수용하세요. 불편함이나 손실에 대한 대가로 인센티브, 상품 또는 기타 보상 혜택을 제공하여 고객을 달래고 응답을 기다리세요. 부정적인 피드백은 다양한 방식으로 도움이 될 수 있습니다.
어떤 선도적인 브랜드가 고객 지원을 가장 잘 수행할까요?
사용자 경험 전략을 채택한 기업은 고객 만족도가 향상되고 이직률이 낮아지며 수익성이 개선되는 효과를 볼 수 있습니다.
에어비앤비의 친밀한 접근 방식
지역 주민들은 새로운 장소를 보다 친밀하게 탐험하고자 하는 게스트에게 자신의 집을 제공하려는 협력적 소비 트렌드에 동기를 부여받았습니다. 1억 달러 규모의 기업에서 불과 6년 만에 310억 달러 규모의 기업으로 성장한 에어비앤비는 협력과 관용의 가치를 바탕으로 고객과 직관적인 관계를 구축하여 옹호 마케팅에 도움이 되었습니다.
스타벅스 및 직원 지원
아마존과 알파벳에 이어 스타벅스 코퍼레이션은 포브스 50대 가장 참여도가 높은 기업에서 3위를 차지하며 상위권에 근접했습니다. 스타벅스가 이렇게 높은 순위에 오른 이유는 우수한 고객 서비스를 제공하기 때문입니다. 직원을 우선시함으로써 직원들의 직원 지지를 장려하고, 이는 소비자의 구매 지지를 촉진합니다. 그 결과 스타벅스는 2017년 평균 11% 이상의 성장률과 840억 달러 이상의 시장 가치를 기록했습니다.
사우스웨스트 항공 및 고객 서비스
CX 솔루션의 고객 참여 벤치마크 연구에 따르면 사우스웨스트항공 이용객의 51%가 적극적으로 참여한 반면, 유나이티드항공 이용객은 26%에 그쳤습니다. 또한 유나이티드 항공의 16%에 비해 46%의 소비자가 사우스웨스트 항공이 고객을 중요하게 생각한다고 답했습니다. 이는 뛰어난 고객 서비스에 중점을 두는 것은 물론 직원들을 격려하는 방식에 기인합니다.
파타고니아
파타고니아는 중요한 이슈를 후원함으로써 같은 생각을 가진 소비자들과 소통합니다. 유명한 사례 중 하나는 '블랙 프라이데이 반대' 운동을 지지하는 파타고니아의 "이 재킷을 사지 마세요" 캠페인으로, 고객층의 공감을 이끌어냈습니다. 파타고니아는 비즈니스가 아닌 고객에게 이익이 될 수 있는 이슈에 동참함으로써 고객 옹호에서 승리하고 고객의 열렬한 충성도를 얻는 진정한 방법을 보여주었습니다. 공급망 운영부터 합리적인 보상까지 회사의 모든 측면에는 윤리적인 태도가 반영되어 있습니다. 파타고니아는 일반적으로 지속 가능하지 않은 의류 업계에서 사회적 활동에 대한 헌신으로 차별화됩니다. 그러나 고객들은 개방성에 대한 파타고니아의 헌신에 가장 긍정적인 반응을 보입니다.
고객 지원에 대한 최종 생각
고객은 협력자를 찾고 있으며, 기업도 스스로를 협력자로 생각해야 합니다. 고객에게 답을 제공하는 데 집중함으로써 고객을 브랜드 홍보대사로 만들 수 있습니다. 고객 옹호 활동을 회사 전체에 확산하기 위해서는 여러 가지 방법으로 신중하게 전개해야 합니다.
소비자의 의견을 수집하여 소비자의 문제와 지원 방법을 완전히 이해합니다. 소셜 전략을 수립하여 옹호 마케팅의 이상을 회사 전체에 적용할 수 있도록 합니다. 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 고객 지원 서비스를 개선합니다.
