Jak mówi stare przysłowie: daj człowiekowi klienta, a on dokona jednej sprzedaży. Naucz człowieka najlepszych strategii utrzymania klientów, a będzie miał sprzedaż na całe życie. Być może parafrazuję to trochę, ale nie jest to zbyt dalekie od prawdy.

Najważniejsze jest to, że każdy chce, aby klienci powracali. Ale nie zawsze jest to oczywiste. W rzeczywistości 77% klientów poleciłoby firmę znajomemu już po jednym pozytywnym doświadczeniu, ale potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń , aby zrekompensować jedno negatywne.

Nie pozwól odejść swoim klientom

Jak sprawić, by klienci wracali po więcej? A czego należy unikać za wszelką cenę, aby nie odstraszyć ich od powrotu? Czytaj dalej, aby się dowiedzieć!

Czym jest utrzymanie klientów?

Mówiąc najprościej, utrzymanie klientów odnosi się do strategii i działań podejmowanych przez firmę w celu zatrzymania obecnych klientów przez dłuższy okres czasu. Zazwyczaj polega to na budowaniu długotrwałych relacji z klientami, tak aby powracali oni wielokrotnie. Chociaż zazwyczaj jest to strategia wdrażana w celu zachęcenia klientów do ponownych zakupów, może być również wykorzystywana do zwiększenia lojalności klientów i zachęcania ich do stałego zaangażowania w markę.

Celem utrzymania klientów jest maksymalizacja wartości każdego klienta poprzez zapewnienie, że nadal będą wybierać Twoje produkty lub usługi zamiast produktów konkurencji. Oznacza to zapewnienie klientom wyjątkowych doświadczeń, zaspokajanie ich potrzeb i ciągłe dostarczanie wartości nawet po dokonaniu pierwszego zakupu. Wysoki wskaźnik utrzymania klientów wskazuje, że są oni zadowoleni, zaangażowani i doceniają wartość oferowanych przez Ciebie produktów lub usług.

Istnieje kilka wskaźników, które należy wziąć pod uwagę w kontekście utrzymania klientów:

  • Zadowolenie klientów
  • Personalizacja
  • Skuteczna komunikacja
  • Programy lojalnościowe
  • Wyjątkowa obsługa klienta
  • Produkty i usługi wysokiej jakości
  • Usługi o wartości dodanej
  • Słuchanie opinii klientów i podejmowanie odpowiednich działań
  • Budowanie społeczności

Chociaż istnieje wiele innych czynników, które należy wziąć pod uwagę przy omawianiu kwestii utrzymania klientów, te są najważniejsze. 

Ale jakie korzyści dla Twojej firmy płyną z utrzymania klientów?

Korzyści wynikające z utrzymania klientów

Niektóre korzyści płynące z utrzymania klientów będą oczywiste. Warto jednak przedstawić je wszystkie w jednym miejscu, aby można było dostrzec ogromne znaczenie stosowania skutecznych strategii utrzymania klientów.

  • Wzrost przychodów i średniej wartości zamówienia: 61% właścicieli małych firm stwierdziło, że większość ich przychodów pochodzi od obecnych klientów, a stali klienci wydają o 67% więcej niż nowi.
  • Oszczędność kosztów: Pozyskiwanie nowych klientów może wiązać się z wysokimi kosztami marketingowymi, podczas gdy utrzymanie obecnych klientów jest tańsze, ponieważ masz już z nimi nawiązane relacje.
  • Stały przepływ gotówki: Lojalna baza klientów generuje stały i bardziej przewidywalny dochód w przeciwieństwie do nowych klientów, którzy mogą być bardziej sporadyczni.
  • Polecenia ustne: Klienci, którzy kochają Twoją markę, są znacznie bardziej skłonni polecać Twoje produkty lub usługi znajomym, członkom rodziny lub współpracownikom. Zasadniczo, jeśli uda Ci się sprawić, że klienci pokochają Twoją markę, będą oni promować ją za Ciebie.
  • Wyższe współczynniki konwersji dla nowych produktów: Jeśli wprowadzasz na rynek nowy produkt lub usługę, masz bazę lojalnych klientów, którzy są bardziej skłonni do konwersji niż zimni potencjalni klienci.
  • Informacje zwrotne dotyczące ulepszeń: Lojalni klienci są bardziej skłonni do przekazywania cennych opinii – w końcu to oni najczęściej korzystają z Twojego produktu. Dzięki temu możesz zidentyfikować obszary wymagające poprawy i stworzyć pozytywny cykl informacji zwrotnych, słuchając ich opinii.
  • Lojalność wobec marki: Lojalni klienci rzadziej porzucają firmę na rzecz nowego, atrakcyjnego konkurenta. Są też bardziej wyrozumiali w przypadku sporadycznych błędów.
  • Długoterminowy wzrost: Grono lojalnych klientów stanowi doskonałą podstawę do planowania długoterminowego rozwoju i zrównoważonego funkcjonowania firmy.
  • Emocjonalna więź: Długoletni klienci często nawiązują emocjonalną więź ze swoją ulubioną marką, co prowadzi do większej satysfakcji, lojalności i poparcia.

To wszystko dobrze i pięknie, ale jakie strategie można wdrożyć, aby zwiększyć lojalność klientów i skorzystać z niektórych z powyższych korzyści?

Yoda: Wiele jeszcze musisz się nauczyć.

Cierpliwości, młody padawanie. Oto 15 sposobów, dzięki którym możesz znacznie poprawić swoje strategie utrzymania klientów.

15 skutecznych strategii utrzymania klientów

1. Spersonalizowana komunikacja

Jednym z kluczowych sposobów na zwiększenie retencji klientów jest personalizacja komunikacji z nimi. Nikt nie chce być traktowany jak anonimowa, bezimienna osoba. Spersonalizowana komunikacja przynosi ogromne korzyści. Nawet coś tak prostego, jak używanie imienia klienta w wiadomościach e-mail zamiast określenia „klient”.

Jeśli wysyłasz spersonalizowane oferty na podstawie preferencji klienta, historii zakupów i zachowań zakupowych, pokazujesz mu, że cenisz jego indywidualną sytuację. Jeśli zrobisz to dobrze, klient będzie zachwycony. Jeśli popełnisz błąd, zniechęcisz go.

W rzeczywistości 78% klientów podaje spersonalizowaną komunikację jako jeden z powodów, dla których chętniej dokonają ponownego zakupu.  

2. Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe są ważniejsze, niż mogłoby się wydawać. Na przykład 57% klientów wydaje więcej na marki, którym są lojalni. Kiedy klient dołącza do programu lojalnościowego, jest bardziej skłonny do ponownego zakupu i ponownego zaangażowania się w markę w przyszłości.

Obecnie 19% członków programów lojalnościowych czuje się wyjątkowo i doceniane przez przedstawicieli marki. Nie jest to zbyt wiele, ale w porównaniu z 57% klientów, którzy wydają więcej na marki, którym są lojalni, pokazuje to korzyści płynące z personalizacji komunikacji i sprawiania, że lojalni klienci czują się bardziej zauważeni. Będą oni wydawać więcej na produkty Twojej marki.

Lojalność to królewskość

3. Wyjątkowa obsługa klienta

89% firm uważa, że doskonała obsługa klienta jest kluczowym elementem utrzymania klientów. Zapewniając, że Twój zespół obsługi klienta jest responsywny, przyjazny i pomocny, dajesz klientom do zrozumienia, że naprawdę zależy Ci na ich zadowoleniu. 

Można to osiągnąć na wiele sposobów. Jednym z najlepszych jest wykorzystanie narzędzia „głos klienta” , takiego jak tl;dv w jasny sposób uchwycić wypowiedzi klientów. Tego typu materiały można przekształcić w klipy lub filmy i udostępnić zespołowi obsługi klienta, zespołowi ds. produktów oraz zespołowi sprzedaży, aby zapewnić sprawny proces wprowadzania ulepszeń.

4. Regularne zaangażowanie

Zadbaj o zaangażowanie klientów, wysyłając im odpowiednie treści, takie jak biuletyny, wpisy na blogu lub aktualności branżowe. Dzięki temu Twoja marka pozostanie w ich pamięci, nawet jeśli nie dokonują oni aktywnych zakupów.

Badania pokazują, że klienci o wysokim poziomie zaangażowania dokonują zakupów o 90% częściej i wydają średnio o 60% więcej na każdą transakcję.

5. Zbieranie opinii

Aktywnie zbieraj opinie i komentarze klientów. Nie tylko je zbieraj, ale także wykorzystuj w praktyce. To nie tylko pokazuje, że cenisz ich opinie, ale także pomaga zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Jeśli wszyscy lojalni klienci mówią to samo, prawdopodobnie jest to wyraźny znak, że mają rację. Twoi klienci są sprytni. Okaż im szacunek, na jaki zasługują, i pozwól im mieć wpływ na funkcjonowanie Twojego produktu.

Warto zauważyć, że77% klientów ma bardziej pozytywne zdanie o markach, któreproszą o opinie klientów i je przyjmują.

@tldv.io

Cenimy konstruktywną krytykę #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup

oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder

Najlepszym sposobem na zebranie opinii klientów jest bezpośredni kontakt. Nie zawsze jest to jednak możliwe – zwłaszcza w przypadku zespołów remote globalnych. W takim przypadku warto skorzystać z remote narzędzie do badańremote , takie jak tl;dv zebrać informacje i łatwo dzielić się nimi z interesariuszami i decydentami w firmie.

6. Zaskocz i zachwyć

Kto nie lubi niespodzianek? Może nie należy ich zaskakiwać, gdy są sami w domu, ale wysłanie im od czasu do czasu e-maila z darmowym prezentem nigdy nie jest złym pomysłem. Prezent nie musi być czymś fizycznym. Może to być super ekskluzywna oferta lub oferta ograniczona czasowo nawydruki zdjęć na płótnie dla Twoich najfajniejszych klientów.

Tego typu niespodzianki dla klientów tworzą pozytywną więź emocjonalną i zwiększają lojalność wobec marki. Najnowsze badania pokazują, że zadowoleni klienci są bardziej skłonni do pozostania przy marce, a tym samym do lojalności.

7. Wyłączność

Mówiąc o ekskluzywności, oferując stałym klientom ekskluzywny dostęp do nowych produktów, usług lub wydarzeń, sprawiasz, że czują się wyjątkowi i docenieni. To tak, jakby byli członkami tajnego klubu, w którym są VIP-ami. Zyskują przewagę nad przeciętnym nabywcą, co może dawać im poczucie mocy.

To nie tylko świetne narzędzie do oferowania promocji, ale także dobra strategia utrzymania klientów, jeśli chcesz dotrzeć do określonej grupy odbiorców. Na przykład, jeśli chcesz, aby więcej użytkowników pobrało Twoją aplikację, możesz uruchomić oferty dostępne wyłącznie na urządzeniach mobilnych. W rzeczywistości była to najpopularniejsza strategia marketingowa stosowana w 2019 roku.

8. Budowanie społeczności

Stwórz poczucie przynależności, budując społeczność wokół swojej marki. Idealnie byłoby, gdyby klienci mogli się komunikować, dzielić doświadczeniami i wspierać się nawzajem. To też świetny sposób, żeby zgromadzić wszystkich stałych klientów w jednym miejscu.

74,5% klientów zgadza się, że dostęp do społeczności internetowej sprawia, że czują się bardziej doceniani jako klienci.

9. Ciągłe doskonalenie

Nie trzeba dodawać, że ciągłe doskonalenie jest podstawą utrzymania klientów. Nikt nie chce być związany z marką, która wciąż tkwi w 2010 roku. Więcej o takich markach powiemy później, ale kluczowe jest ciągłe dążenie do poprawy doświadczeń użytkowników. Stawiając klientów na pierwszym miejscu przy podejmowaniu decyzji biznesowych, zyskujesz ich na całe życie.

I zawsze pamiętaj: 5% wzrost retencji klientów może przełożyć się na 25–95% wzrost zysków.

Homer Simpson: Zawsze zastanawiała się, jak mnie ulepszyć.

10. Segmentacja

Segmentując klientów na odrębne grupy w oparciu o określone cechy, zachowania, preferencje lub dane demograficzne, można skuteczniej dostosować strategie utrzymania klientów. Wykorzystaj narzędzia do analizy nastrojów , takie jak tl;dv dokładnie pogrupować klientów za pomocą sztucznej inteligencji. 

Jednym z przykładów segmentacji jest oferowanie lokalnych promocji dla różnych obszarów geograficznych. Jeśli Stany Zjednoczone obchodzą Dzień Niepodległości, możesz skierować swoją ofertę do amerykańskich klientów przed 4 lipca. Nie chcesz jednak kierować tej samej oferty do brytyjskich klientów. 

Innym świetnym sposobem segmentacji klientów jest podział na grupy, co ułatwia ponowne kierowanie reklam. Na przykład, jeśli ktoś zgłosił reklamację, można go umieścić w segmencie wraz z innymi niezadowolonymi klientami. W ten sposób można spróbować rozwiązać ich problemy w ramach kampanii mającej na celu utrzymanie klientów.

11. Kampanie ponownego zaangażowania

Powinno to stanowić część każdej strategii utrzymania klientów. Zidentyfikuj nieaktywnych lub uśpionych klientów i przeprowadź ukierunkowane kampanie, aby ich przywrócić. Oferowanie zachęt lub przypominanie im o wartości, jaką zapewniasz, może ponownie wzbudzić ich zainteresowanie. Warto to zrobić, ponieważ istnieje 70% większe prawdopodobieństwo na ponowne przyciągnięcie starego klienta niż na pozyskanie nowego.

12. Obecność w wielu kanałach

Ważne jest, aby być tam, gdzie są Twoi klienci. Nie ma sensu publikować postów przez cały dzień na Facebooku, jeśli Twoi klienci są na TikToku. Znając swoich klientów jak własną kieszeń, możesz dostosować treści specjalnie dla nich, dokładnie tam, gdzie będą je widzieć. Utrzymuj obecność na różnych platformach społecznościowych, w wiadomościach e-mail, a nawet w fizycznych lokalizacjach, jeśli ma to zastosowanie. 

Chcesz usłyszeć coś szalonego? Firmy stosujące strategie wielokanałowego zaangażowania klientów zatrzymują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu do wskaźnika utrzymania klientów wynoszącego 33% w przypadku firm o słabym wielokanałowym zaangażowaniu klientów. 

Spraw, aby Twoja marka była widoczna tam, gdzie znajdują się Twoi klienci.

13. Terminowe działania następcze

Po dokonaniu zakupu skontaktuj się z klientami, aby upewnić się, że są zadowoleni i odpowiedzieć na wszelkie pytania. W ten sposób pokażesz, że zależy Ci na ich zadowoleniu. Dzięki temu klienci poczują się docenieni i przekonają się, że ich opinie mają znaczenie. Prawda jest taka, że w przypadku wszystkich strategii utrzymania klientów najważniejsze jest, aby naprawdę stawiać ich na pierwszym miejscu i szczerze się o nich troszczyć. Jeśli jest to tylko pozorne działanie mające na celu zwiększenie sprzedaży, klienci szybko to przejrzą. Kultywuj autentyczną kulturę zorientowaną na klienta w miejscu pracy, a na pewno nie popełnisz błędu.

Firmy zorientowane na klienta osiągają o 60% większą rentowność niż te, które nie traktują klienta priorytetowo. Należy o tym pamiętać...

14. Wykorzystaj dane

Wartość danych nie podlega dyskusji. Stanowią one siłę napędową wielu największych przedsiębiorstw, takich jak Facebook, Alphabet (Google), Amazon, a nawet Tesla. Możesz wykorzystać analizę danych, aby uzyskać wgląd w zachowania, preferencje i wzorce klientów. Wykorzystaj te informacje, aby skuteczniej dostosować swoje strategie. 

Starbucks zaczął wysyłać gry w ramach swojego programu lojalnościowego już w 2014 roku. Jednak w 2016 roku zaczął dostosowywać swoje gry, wykorzystując dane klientów. Dzięki temu wyniki kampanii marketingowej wzrosły o 300%. To tylko jeden z przykładów tego, jak wykorzystanie danych klientów może zmienić zasady gry .

Zawsze pamiętaj, że kwestia własności danych jest tematem kontrowersyjnym. Przed wykorzystaniem danych klientów w celu skuteczniejszego kierowania do nich reklam upewnij się, że uzyskałeś pełną zgodę i pozwolenie.

15. Budowanie długotrwałych relacji

62% klientów, którzy ufają marce, jest bardziej skłonnych do pozostania jej wiernymi.

Skup się na budowaniu prawdziwych, długotrwałych relacji, a nie tylko na dążeniu do jednorazowych transakcji. Takie podejście zorientowane na klienta buduje zaufanie i lojalność. Utrzymując zdrowe relacje z klientami, nie tylko sprawisz, że będą oni wracać do Ciebie rok po roku, ale także ugruntujesz pozycję swojej marki jako pierwszej, którą polecą znajomym potrzebującym podobnego produktu.

Budowanie trwałych relacji z klientami jest bardzo ważne!

5 katastrof związanych z utrzymaniem klientów: lekcja tego, czego należy unikać

Nie wszystkie strategie utrzymania klientów przebiegają zgodnie z planem. Czasami nieprzewidziane okoliczności zmieniają wszystko, a czasami firmy utkną w swoich nawykach i odmawiają dostosowania się do nowych wyzwań i zmian, jakie niesie życie. Oto pięć znanych przypadków, które zmusiły klientów do porzucenia marki jak worek zimnego brzydoty.

1. Nokia

Pamiętacie telefony Nokia? Były solidne jak cegły, wytrzymywały upadek z wieżowca i były praktycznie pierwszym telefonem komórkowym każdego, kto urodził się przed 2000 rokiem. Wszyscy je uwielbiali. Miały grę Snake i dzwonek Hurdy Gurdy. Czego tu nie kochać? 

Cóż, kiedy smartfony stały się popularne, telefony Nokia pozostały „głupie”. W 2007 roku Nokia posiadała prawie 50% udziału w rynku telefonów komórkowych. Zaledwie sześć lat później udział ten spadł do 3%. Apple i Samsung wprowadziły na rynek ekrany dotykowe, ale Nokia pozostała w przeszłości, przekonana, że ekrany dotykowe będą tylko chwilową modą. Stała się zbyt pewna siebie i nie dostrzegła znaczenia oprogramowania na rzecz sprzętu.

Tę katastrofę można przypisać temu, że zignorowali swoich klientów – użytkowników telefonów – i zaufali własnym prognozom, podczas gdy rynek wokół nich się zmieniał. Kiedy zorientowali się, co należy zrobić, było już za późno. Szkoda została wyrządzona.

2. Hity kinowe

Blockbuster, niegdyś dominujący gracz w branży wypożyczania filmów, spotkał podobny los jak Nokia. Nie potrafił dostosować się do zmieniających się zachowań konsumentów i technologii. Nie zainwestował wystarczająco w streaming online i dystrybucję cyfrową, co ostatecznie doprowadziło do jego upadku. 

Porównajmy je z serwisem Netflix, który zaczynał jako podobna wypożyczalnia. Firma ta wykorzystała pomysł streamingu online i obecnie jest niekwestionowanym liderem w tej dziedzinie. Mimo że konkurenci zaczynają nadrabiać straty, Netflix nadal posiada ponad 50% udziału w rynku.

3. MySpace

Wideo zabiło gwiazdę radia, a Facebook zabił gwiazdę MySpace. MySpace nie zapewnił tak płynnego i przyjaznego dla użytkownika doświadczenia jak Facebook. Nieuporządkowany wygląd, długi czas ładowania i brak skutecznych zabezpieczeń prywatności sprawiły, że użytkownicy zaczęli korzystać z bardziej atrakcyjnych alternatyw.

Po prostu nie byli w stanie dotrzymać kroku konkurencji.

4. Luka

Chociaż Gap nadal istnieje, w 2010 roku firma zdecydowała się na zmianę swojego logo. Spotkało się to z szeroką falą negatywnych opinii ze strony klientów i społeczności projektantów. Reakcja ta pokazała, że klienci byli silnie emocjonalnie związani ze starym logo.

Wysłuchawszy opinii klientów, firma Gap szybko powróciła do pierwotnego logo. Jest to doskonały przykład tego, jak ważne jest słuchanie, zrozumienie i szanowanie opinii klientów.

Zmiana logo Gap okazała się ogromną porażką.

5. Linie lotnicze United Airlines

W 2017 roku linie lotnicze United Airlines stanęły w obliczu ogromnego kryzysu wizerunkowego, gdy w sieci pojawiło się nagranie przedstawiające pasażera siłowo usuwanego z przepełnionego samolotu. Incydent ten uwypuklił słabą obsługę klienta i lekceważenie praw pasażerów przez firmę. Negatywny rozgłos miał szkodliwy wpływ na reputację linii lotniczych i utrzymanie klientów.

Aby zrekompensować tę dramatyczną sytuację, musieli zaoferować klientom większe rekompensaty. Pasażerom, których rezerwacje zostały nadmiernie zarezerwowane, mogło zostać zaoferować do 10 000 dolarów w bonach podróżnych na zmianę lotu po tym wydarzeniu. Od tego czasu odzyskali część klientów, ale początkowy wpływ tego wydarzenia był zdecydowanie powodem do niepokoju.

Zacznij zatrzymywać swoich klientów

Utrzymanie klientów jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Lojalny klient wydaje więcej, częściej poleca Twoją markę i chętniej wybiera właśnie Ciebie, a nie konkurencję. Im więcej masz stałych klientów, tym lepiej prosperuje Twoja firma.

Mamy nadzieję, że nauczyłeś się wystarczająco dużo strategii utrzymania klientów, aby od razu zacząć je wdrażać. Pobierz tl;dv Google Meet lub Zoom i już dziś zacznij budować silniejsze relacje z klientami.