Przejdź do treści
Wzrost zapotrzebowania na obsługę klienta odnotowało 74% liderów ds. doświadczeń klientów (CX) od początku lockdownu w 2020 roku. Jako branża, która przetrwała dzięki dużej sile roboczej i współpracy zespołowej, przejście na remote obsługiremote w domach poszczególnych pracowników CSR pracujący z domu jest zmianą, której zarówno pracodawcy, jak i pracownicy nie spodziewali się wprowadzić w tak szybkim tempie.
Po prawie dwóch latach pandemii 70% firm przewiduje kontynuację działalności z domów. Niektóre firmy, w tym LinkedIn, Slack, Dropbox i Facebook, zdecydowały się nawet na stałe remote nawet po zakończeniu pandemii, a inne postanowiły zastosować model hybrydowy, aby umożliwić współpracę i wspieranie kultury firmy. W każdym razie kluczowe znaczenie dla pracownik obsługi klienta pracujący z domu , aby stać się lepszym w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta, nawet przy telefonu w domu i inne wymagania związane z pracą zdalną.
W tym artykule
Zmieniające się miejsce pracy...
Jesteśmy teraz bardziej świadomi wyzwań związanych z komunikacją podczas remote . Nawet przy najlepszym wyposażeniem do pracy w domu nie gwarantuje wydajności remote . W rzeczywistości wiele firm boryka się z dłuższym czasem oczekiwania i odpowiedzi, wyższym wskaźnikiem porzuconych połączeń i niższymi ocenami CSR.
Jednym z problemów, który został zidentyfikowany, jest fakt, że pracownicy call center uczestniczą w większej liczbie spotkań, co odbiera im czas, który mogliby poświęcić na rzeczywistą pracę. Praca CSR z domu stała się żonglowaniem między odpowiadaniem na pytania klientów a uczestnictwem w wirtualnych spotkaniach dotyczących uzgodnień, szkoleń, wyznaczania celów i innych zadań związanych ze współpracą.
Dobrze, że coraz więcej firm podąża za trendem branżowym polegającym na inwestowaniu w technologie w celu zapewnienia lepszej i bardziej wydajnej wirtualnej obsługi klienta.
Zaczynając od wyeliminowania rozpraszających uwagę spotkań, centra obsługi telefonicznej mogą korzystać z programów, aby osiągnąć maksymalną wydajność spotkań. Inne narzędzia, takie jak systemy CRM, również stały się łatwiejsze w konfiguracji dla remote . Dzięki odpowiednim wymaganiami technicznymi do pracy z domu i narzędzia dla przedstawicieli obsługi klientamożna sprawić, że komunikacja i współpraca zespołowa będą wygodniejsze niż kiedykolwiek.
CSR – praca z domu
Teraz, podczas konfigurowania domowego biura CSR istnieją wymagania dotyczące pracy z domu , o których być może jeszcze nie wiesz. Oto kilka wskazówek dotyczących tworzenia dobrego domowego biura.
Konfiguracja telefonu do pracy z domu
Na początek są elementy telefoniczne urządzenia call center , które pracownik obsługi klienta pracujący z domu potrzebowałby do codziennej pracy, niezależnie od tego, czy korzysta z telefonu często, czy rzadko. Chociaż niektóre firmy nadal korzystają z usług telefonii stacjonarnej, Twoja firma musi być w stanie zapewnić Ci oprogramowanie do obsługi wirtualnego call center lub platformę dialera SaaS obsługiwanej przez Internet. Twój dialer musi mieć wiele trybów wybierania numerów wychodzących, wbudowane dynamiczne skrypty i priorytetyzację połączeń przychodzących.
Oczywiście Twój dialer nie będzie działał bez komputera i zestawu słuchawkowego, więc upewnij się, że masz je do pracy z domu.
Konfiguracja techniczna i elektroniczna
Rozszerzenie wymaganiach sprzętowych do pracy w domu, Twoje csr home office musi posiadać komputer — laptop lub komputer stacjonarny — spełniający następujące minimalne wymagania:
- Procesor 1 GHz–2 GHz
- Zaktualizowany system operacyjny
- Co najmniej 1 GB pamięci RAM
- Karta dźwiękowa, głośniki
- Monitor o przekątnej od 15″ do 17″
- Działająca zapora sieciowa oraz oprogramowanie chroniące przed wirusami i oprogramowaniem szpiegującym
- Programy komputerowe, takie jak Microsoft Office i Adobe Acrobat Reader
Kolejnym wymogiem jest stabilne połączenie internetowe, które można uzyskać dzięki szerokopasmowym łączom. Sieć bezprzewodowa może zapewnić połączenie niezbędne do świadczenia wirtualnej obsługi klienta , ale większość firm wymaga, aby komputery były bezpośrednio podłączone do Internetu, aby zapobiec porzucaniu połączeń i skrócić czas oczekiwania.
Na koniec, aby uzyskać najlepszą jakość rozmów wideo, zainwestuj w wysokiej jakości kamerę internetową do komputera lub poproś o jej dostarczenie.
Zawsze możesz skontaktować się z działem pomocy technicznej swojej firmy, aby sprawdzić inne wymagania sprzętowe niezbędne do pracy z domu.
Wymogi prawne dotyczące pracy z domu
Dla niektórych posiadanie odpowiedniego sprzętu lub narzędzi może być oczywistością, ale kolejnym wymogiem, który należy wziąć pod uwagę podczas pracy z domu, są niektóre dokumenty lub zezwolenia, w zależności od przepisów i regulacji obowiązujących w kraju, w którym pracujesz, oraz w kraju, w którym zarejestrowana jest Twoja remote (jeśli ma to zastosowanie w Twojej sytuacji).
Jeśli pracujesz w call center, firmie zajmującej się outsourcingiem procesów biznesowych lub jakiejkolwiek innej firmie posiadającej zespół wsparcia, Twoje wymagania prawne dotyczące możliwości wykonywania pracy zostaną spełnione lub uzyskasz pomoc w tym zakresie. Jednak w przypadku niezależnych lub freelancerskich przedstawicieli obsługi remote należy przestrzegać przepisów dotyczących remote , aby uniknąć komplikacji, w szczególności konsekwencje prawne , takich jak rejestracja działalności gospodarczej, rozliczenia podatkowe i przepisy dotyczące zdrowia. Skonsultuj się z pracodawcą w sprawie wszelkich dokumentów podatkowych i rejestracyjnych, które mogą być wymagane do podjęcia zatrudnienia. Oto kilka typowych kwestii, które należy wziąć pod uwagę i o które należy zapytać:
- Międzynarodowe przepisy dotyczące zatrudnienia
- Sprawiedliwe wynagrodzenie i godziny pracy
- Opodatkowanie wynagrodzeń
- Świadczenia pracownicze
- Zdrowie i bezpieczeństwo
- Zwroty kosztów i inne wydatki remote
- Prywatność i bezpieczeństwo (VPN i oprogramowanie do monitorowania komputera)
Kiedy wszystkie te elementy zostaną już przygotowane, będziesz gotowy, aby dać z siebie wszystko jako pracować z domu jako przedstawiciel obsługi klienta!
Sprzęt i materiały eksploatacyjne dla call center
Narzędzia dla przedstawicieli obsługi klienta takie jak podstawowy zestaw materiałów biurowych doskonała para słuchawek z redukcją szumów i mikrofonem dobrej jakości, dźwiękoszczelne panele ścienne oraz kilka artykułów biurowych do zapisywania ważnych informacji. Inne sprzęt do call center , które pomogą Ci osiągnąć optymalnej konfiguracji do pracy w domu , to ergonomiczne narzędzia, takie jak podstawka pod laptopa, biurka do pracy na stojąco, ergonomiczne klawiatury, wygodne krzesło biurowe itp.
Upewnij się, że zawsze sprawdzasz swoje materiały eksploatacyjne i sprzęt, ponieważ mają one wpływ na jakość Twojej pracy jako pracownika obsługi klienta pracującego z domu.
Przyszłość wirtualnej obsługi klienta
To niesamowite, jak centra obsługi telefonicznej i niezależni remote nauczyli się dostosowywać po miesiącach izolacji. Wraz ze wzrostem zapotrzebowania na obsługę klienta, agenci mogą podnieść poziom swoich usług, poświęcając czas i wysiłek na przygotowanie środowiska pracy w domu, sprzętu i odpowiedniego nastawienia. Nawet gdy powrót do biur stanie się możliwy, niektórzy przedstawiciele obsługi klienta mogą nadal mieć możliwość utrzymania remote lub przejścia na model hybrydowy.
Jednak przygotowanie się do pracy z domu to nie tylko kwestia sprzętu i biurek do pracy na stojąco. Ta zmiana ma wyraźne konsekwencje. Jedno z badań wykazało 47-procentowy wzrost wydajności dzięki pracy z domu. Z drugiej strony jednak należy zauważyć, że pracujemy więcej. Magazyn Forbes podał, że niektórzy pracują nawet o 3 godziny dziennie więcej !
Dlatego też, przygotowując Państwa do pracy z domu jako przedstawiciele obsługi klienta pod względem technicznym, prawnym i dotyczącym domowego biura, chcemy również przygotować Państwa do pracy bez wypalenia zawodowego!
Mniej spotkań, aby zwiększyć swoją produktywność
Biorąc pod uwagę rosnące niezadowolenie klientów, każdy pracownik obsługi klienta pracujący z domu powinien mieć możliwość decydowania o tym, jak wykorzystuje swój cenny czas. Tabu związane z odmową udziału w spotkaniach w połączeniu z „FOMO” (strachem przed przegapieniem czegoś ważnego) często sprawia, że wielu przedstawicieli obsługi klienta pracujących z domu uczestniczy w zbyt wielu spotkaniach na żywo, które nie są konieczne!
👋 Witajcie Zoom !
Z tl;dv, Twoja remote obsługiremote zespół obsługi klienta musi uczestniczyć tylko w najważniejszych spotkaniach. A co z resztą? Resztę można nagrać i obejrzeć asynchronicznie za pomocą tl;dv.
Ale w jaki sposób pozwala mi to zaoszczędzić czas? Możesz oglądać nagrane spotkania z dwukrotną prędkością, przechodzić do najważniejszych fragmentów dzięki funkcji zaznaczania najważniejszych momentów z oznaczeniem czasu, a także przeglądać transkrypcję! Duża część pracy zdalnej z domu polega na tym, jak wykorzystujesz swój czas. Uważamy, że uczestnictwo w godzinnym spotkaniu, z którego tylko trzy minuty zawierają istotne informacje, nie jest produktywne ani zdrowe.
💡 WSKAZÓWKA: Połącz protokół ze spotkania z konkretnym momentem nagrania wideo i transkrypcją. Następnie wklej tl;dv do swojego ulubionego systemu CRM. Podkreślone fragmenty z oznaczeniem czasu zostaną również automatycznie wklejone. Teraz Twój ulubiony system CRM może automatycznie przenieść Cię do dowolnego wywiadu z klientem, kwalifikacji sprzedaży lub spotkania z użytkownikiem.
Inne wskazówki dotyczące zachowania dobrego samopoczucia podczas pracy zdalnej
Praca z domu wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Oto kilka naszych ulubionych wskazówek, które pomogą Ci zachować jakość życia, uniknąć wypalenia zawodowego i utrzymać kreatywność!
- Dbaj o siebie! Pij dużo wody, odpoczywaj, ćwicz i ciesz się słońcem! ☀️
- Rozważ przyjęcie bardziej asynchronicznego stylu komunikacji w przypadku komunikacji, która nie jest pilna.
- Umów się ze współpracownikami na spotkania towarzyskie, zarówno spontaniczne, jak i zaplanowane. Pamiętaj o budowaniu relacji z członkami zespołu. 🙋
- Weź udział w wirtualnej grze typu escape room lub zagraj w „dwie prawdy i jedno kłamstwo”! Znajdź sposób na wirtualne spotkanie.
- Rób to, co kochasz! Remote jest narzędziem do realizacji naszych marzeń, a nie odwrotnie! Dlaczego nie wybrać się do skateparku podczas przerwy?
- Rób przerwy! Niech będzie ich dużo. Daj mózgowi i ciału szansę na regenerację! 😴
- Zastanów się, czy sztywna rutyna jest dla Ciebie odpowiednia.
- Wyłącz się! Być może potrzebujesz rutyny wyłączania się, a może musisz odłożyć laptopa i wszystkie inne urządzenia oraz symbole związane z pracą. Zrób wszystko, co możesz, aby pomóc umysłowi przejść w tryb „czasu dla siebie”.
- Głęboka praca! Słyszałeś o Calu Newportie? Jego filozofia pracy i rutyna zostały przyjęte przez remote na całym świecie! Dowiedz się więcej pod tym linkiem! 🤿
Czy jesteś gotowy, aby odnieść sukces jako przedstawiciel obsługi klienta pracujący z domu?
Oczywiście każda firma będzie się różnić. Po prostu upewnij się, że potwierdzisz te kwestie przed przyjęciem jakiejkolwiek pozycji i zadaj jak najwięcej pytań podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Szybka wizyta w lokalnym sklepie z artykułami biurowymi prawdopodobnie rozwiąże pozostałe kwestie. Niezależnie od tego, czy pracujesz zdalnie, w domu, czy w biurze, najlepszą rzeczą, jaką możesz wnieść do pracy każdego dnia, jest pozytywne nastawienie.
