Przejdź do treści
Produktocentryczność? Klientocentryczność? Co to właściwie oznacza? Dla niewtajemniczonych wszystkie firmy mogą wydawać się zarówno produktocentryczne, jak i klientocentryczne. Jednak w rzeczywistości tak nie jest.
Przez wiele lat, a właściwie przez większość okresu współczesnej industrializacji, zdecydowana większość firm koncentrowała się na produktach. Organizacje biznesowe, zarówno duże, jak i małe, patrzyły z perspektywy wewnętrznej firmy na zewnątrz, aby przeprowadzać burze mózgów, tworzyć, projektować i ostatecznie sprzedawać produkty.
Korzystając z tego podejścia, można osiągnąć niesamowity sukces, ale ostatecznie to Ty mówisz klientom, CZEGO chcą – a przynajmniej czego powinni chcieć. Podejście skoncentrowane na produkcie oznacza, że trochę słuchasz swoich klientów, ale ostatecznie mówisz im:„to właśnie zamierzam wam sprzedać i to sprawi, że będziecie szczęśliwi”.
Podejście zorientowane na klienta polega na umieszczeniu klienta w centrum działalności firmy. Nie jest to po prostu stare podejście„klient ma zawsze rację”.Struktura, kultura i etos firmy zorientowanej na klienta opierają się na fundamentalnych potrzebach klienta. Firma zorientowana na klienta sprzedaje rozwiązania, które eliminują pilne frustracje klientów lub pomagają im osiągnąć cele.
Oba podejścia są równie ważne, ale dla każdej firmy SaaS najlepszym rozwiązaniem jest skupienie się na kliencie. Dajesz użytkownikom rozwiązanie , które oszczędza czas, upraszcza zadania, zmniejsza liczbę błędów lub zwiększa produktywność.
Wyświetl ten post na Instagramie
Przykłady podejścia zorientowanego na produkt a podejścia zorientowanego na klienta
Każda firma ma swoje własne podejście. Gdy zapoznasz się z kilkoma kluczowymi przykładami, dość łatwo będzie Ci rozpoznać, czy podejście danej firmy jest zorientowane na produkt, czy na klienta. Przyjrzyjmy się kilku z tych przykładów.
Apple = zorientowane na produkt
Chociaż iPhone, Apple Watch i subskrypcja Apple TV sprawiają wrażenie produktów zorientowanych na klienta, mamy dla Państwa złą wiadomość. Nie są one takie.
W dawnych czasach (no dobrze, na początku XXI wieku) telefony większości ludzi były niezwykle proste. Używano ich do wysyłania SMS-ów, dzwonienia, a nawet wysyłania zdjęć (okropnych, naprawdę okropnych zdjęć, ale sama koncepcja była oszałamiająca). Ludzie nie wiedzieli, że potrzebują czegoś więcej. Chcieli tylko oglądać Paris Hilton w programie „The Simple Life”, mieć przynajmniej jedną ozdobioną klejnotami czapkę Ed Hardy i być może dowiedzieć się, jak być tak fajnym jak Seth Cohen z serialu „The OC”. Były to rzeczywiście „prostsze” czasy.
Potem pojawiła się firma Apple i Steve Jobs w swoich golfach i wszystko zmieniło się wraz z wprowadzeniem na rynek iPhone'a w 2007 roku. Nastąpił postęp, ale gdybyś powiedział ludziom z 2006 roku, ile czasu spędzamy teraz przyklejeni do naszych telefonów, cóż... po prostu by ci nie uwierzyli. Po prostu śmialiby się z ciebie na czacie MSN.
,.-~*’¨¯¨’*·~-.¸-(_ (roflCOpTer UnLik3lY d00D) _)-,.-~*’¨¯¨’*·~-.¸
Jest to doskonały przykład podejścia skoncentrowanego na produkcie. Firma, która stworzyła coś i przekonała nas, że tego chcemy i potrzebujemy.
Spoczywaj w pokoju, Motorla Razr. Spoczywaj w pokoju.
Coke, Pepsi, Mountain Dew, Fanta… itd., itd., itd. = Produktocentryczne podejście
Nikt nie POTRZEBUJE napojów bezalkoholowych. Woda jest wystarczająca i ostatecznie lepsza dla naszego zdrowia. Jednak producenci napojów bezalkoholowych stosują niemal wyłącznie podejście skoncentrowane na produkcie. Firmy te stworzyły towar, który pobudza receptory dopaminy, stanowi małą przyjemność lub dodaje energii, i wykorzystują to podejście, aby sprzedać jak najwięcej sztuk.
Nie jest to niczym złym; pokazuje jedynie, że firmy zorientowane na produkt koncentrują się na sprzedaży swoich produktów. Produkt będzie dla Ciebie odpowiedni zawsze, wszędzie i w każdej sytuacji.
Zastanów się przez chwilę, w jaki sposób napoje bezalkoholowe są sprzedawane klientom. Reklamy nigdy nie informują użytkowników końcowych o zaletach produktu ani nie przedstawiają żadnych „cech”, z których można skorzystać. Reklamy napojów bezalkoholowych często wykorzystują wizerunki celebrytów, jak w przypadku Pepsi, elementy komediowe, jak w przypadku Dr Pepper, lub prezentują aspiracje. Świat może śpiewać razem w idealnej harmonii, jeśli kupisz Colę, co jest kultowym przykładem tego zjawiska.
Spotify = zorientowane na klienta
Spotify jest pionierem w zakresie podejścia zorientowanego na klienta. Podejście zorientowane na produkt zawsze było normą w branży muzycznej. Pliki cyfrowe do pobrania, minidyski, płyty CD, kasety, płyty winylowe, gramofony... Jeśli chciałeś być na bieżąco z muzyką, musiałeś kupować najnowsze wydawnictwa, a wytwórnie płytowe dyktowały Ci, co będzie kolejnym wielkim hitem.
Spotify zrewolucjonizowało tę koncepcję i obecnie fizyczne nośniki muzyczne są zarezerwowane głównie dla hipsterów i waszych rodziców. Ludzie traktują je teraz jako rzadkie, niezwykłe antyki (kasety, nie waszych rodziców!).
Spotify umożliwiło nam słuchanie dowolnej muzyki, kiedy tylko mieliśmy na to ochotę. Było to podejście zorientowane na klienta w najprawdziwszym tego słowa znaczeniu. Firma słuchała, wprowadzała poprawki i nadal słuchała, aż osiągnęła zamierzony efekt. Spotify zrozumiało, że jeśli postawi klientów na pierwszym miejscu, sukces przyjdzie sam. I chociaż nie każdy ma konto premium w Spotify, każdy użytkownik korzystający z platformy płaci albo za pośrednictwem opłat, albo za pośrednictwem reklam. Segment, który był pierwotnie docelowy, rozszerzył się od tego czasu o inne segmenty i klientów, którzy głośno mówią o tym, jak wspaniałe jest Spotify.
Netflix = zorientowany na klienta
Jeśli chodzi o stworzenie produktu, który jest NIEZBĘDNY, to ci faceci osiągnęli sukces. Dla większości ludzi brak dostępu do najnowszego skandynawskiego thrillera kryminalnego lub miniserialu o nieznanych seryjnych mordercach... cóż, wywołuje dreszcze.
Telewizja i film zawsze koncentrowały się na produkcie, choć kierowały się ogólnymi trendami konsumenckimi i danymi. Netflix przejął tę koncepcję i choć początkowo był najwolniejszą wypożyczalnią płyt DVD w historii (tak, wysyłano je pocztą), to następnie zdecydowanie przestawił się na model zorientowany na klienta, aby stać się potęgą, jaką jest dzisiaj. Netflix dosłownie zmienił nie tylko sposób, w jaki oglądamy telewizję, ale także sposób, w jaki jesteśmy reklamowani, na jaki wpływają na nas i jak wybieramy rozrywkę.
Netflix postawił doświadczenia klientów na pierwszym miejscu swojego modelu biznesowego. Kupili, nabyli prawa i zamówili najbardziej niezwykłą serię, ale opłaciło się. Kto by pomyślał w 2019 roku, że zaledwie rok później, w środku pandemii, będziemy mieli obsesję na punkcie tego, co stało się z mężem Carole Baskin? I zastanawiać się, czy moglibyśmy nosić fryzurę typu mullet. Podejście skoncentrowane na produkcie nigdy by tego nie przewidziało, ale podejście skoncentrowane na kliencie sprawiło, że stało się to rzeczywistością.
Dlaczego podejście zorientowane na klienta jest najlepsze dla modelu SaaS?
Patrząc na powyższe przykłady, wszystkie cztery są PRODUKTAMI, ale dwa podejścia zorientowane na klienta to SaaS, aplikacja lub ogólnie rozwiązania cyfrowe.
Podczas gdy Steve Jobs i jego zespół stworzyli produkt, o którym ludzie nie wiedzieli, że go potrzebują, firmy SaaS muszą zadbać o to, aby ich obsługa klienta i doświadczenie użytkownika dorównywały oczekiwaniom klientów, a nawet je przewyższały. Muszą rozwiązywać problemy klientów i robić to nieustannie.
W przypadku każdej firmy oferującej oprogramowanie jako usługę (SaaS) rozwój w ogromnym stopniu zależy od utrzymania klientów. Aby produkt był opłacalny, rozwijał się i rósł, odejścia abonentów muszą być minimalne.
Problem z modelami zorientowanymi na produkt polega na tym, że opierają się one w dużej mierze na tzw. zasadzie Pareto. Zasada ta mówi, że 80% wartości firmy generuje zaledwie 20% jej klientów. Pozostałe 80% to klienci sporadyczni, którzy nie będą opowiadać wszystkim, jak bardzo Twój produkt zmienił ich życie.
W przypadku podejścia zorientowanego na produkt, gdzie zależy Ci na wysokiej sprzedaży, a mniej na utrzymaniu klientów, to na pewno tak jest. Podejście zorientowane na produkt często na początku sprzedaje się szerokiej grupie odbiorców, ale większość kupujących w końcu nie jest właściwą grupą docelową. Ile razy kupiłeś super produkt, który potem leżał w szafie? Sprzęt do ćwiczeń, modne rzeczy, gadżety technologiczne... wszyscy to znamy.
Jednak w przypadku modelu SaaS zasada Pareto zostaje całkowicie odwrócona. Aby firma oferująca oprogramowanie SaaS odniosła długoterminowy sukces, musi mieć stały dopływ lojalnych klientów, którzy są oddani jej produktowi. Są to zaawansowani użytkownicy, którzy nie tylko korzystają z produktu, ale także go promują. Głośno mówią o tym, jak bardzo jest on niesamowity. Tacy klienci napędzają rozwój firmy, tworzą marketing szeptany i stają się nieocenionym atutem w miarę jej rozwoju.
Najważniejszą rzeczą, od której należy zacząć w podejściu zorientowanym na klienta, jest poszukiwanie odbiorców, którym chcesz służyć. Zamiast tworzyć minimalnie funkcjonalny produkt przeznaczony na rynek masowy, przeanalizuj dane, aby podzielić odbiorców na segmenty i wysłuchaj ich problemów oraz niezaspokojonych potrzeb. Świetnym sposobem na to jest przyjrzenie się konkurencji, znalezienie recenzji i wyszukanie tych, które zawierają niskie oceny. Jakie są skargi klientów? Jak można rozwiązać te problemy? Czy można dostrzec tu jakieś trendy? Takie jest podejście zorientowane na klienta.
W przypadku firmy SaaS jedyną słuszną drogą jest podejście zorientowane na klienta. Podejście zorientowane na produkt może przynieść krótkoterminowe wyniki sprzedaży, ale nie zapewni długotrwałego sukcesu – nie jest to również rozwiązanie jednorazowe, jeśli chodzi oszkolenia sprzedażowe. Każda firma SaaS musi koncentrować się na podejściu zorientowanym na klienta, stawiając go na pierwszym miejscu we wszystkich aspektach swojej działalności. Od projektowania produktów i marketingu, poprzez ustalanie cen, obsługę klienta, aż po ciągłe ulepszanie doświadczeń użytkowników.
Stawiając klientów w centrum modelu biznesowego SaaS, można zbudować lojalność, która przetrwa próbę czasu. Nie chodzi tylko o przetrwanie do następnego kwartału finansowego, ale o stymulowanie wzrostu i rozwoju w oparciu o dotychczasowe osiągnięcia.
tl;dv pomóc Ci zachwycić klientów
Jeśli więc podejście zorientowane na klienta wydaje się być najlepszym rozwiązaniem dla Twojego zespołu, tl;dv odkryć wszystkie potrzebne informacje na temat użytkowników.
Jako asystent spotkań oparty na sztucznej inteligencji, tl;dv wszelkie Google Meet lub Zoom , niezależnie od tego, czy jest Zoom rozmowa z użytkownikiem, czy wewnętrzna rozmowa dotycząca produktu. Narzędzie rejestruje wysokiej jakości obraz i dźwięk wraz z transkrypcją rozpoznającą mówcę, która jest dostępna dla ponad 25 głównych języków.
Ten intuicyjny rejestrator spotkań umożliwia Twojemu zespołowi dokumentowanie, klasyfikowanie, oznaczanie i clip badań użytkowników. Żadnych pominiętych szczegółów, nieskutecznych notatek ani stronniczych podsumowań – tylko słowa prosto z ust klientów.
Możesz nawet przeszukiwać wszystkie swoje nagrania w swoim własnym repozytorium badań UX w chmurze, aby szybko znaleźć konkretne rozmowy.
Jeśli jesteś gotowy, aby postawić klienta w centrum swojej działalności SaaS i osiągnąć znaczący wzrost, rozwój i sukces, tl;dv informacji niezbędnych do osiągnięcia tego celu.
Jakby tego było mało, to oszczędzające czas narzędzie oparte na sztucznej inteligencji oferuje wszystkie podstawowe funkcje ZA DARMO. Na co więc czekasz? tl;dv i przekonaj się, dlaczego zespoły dbające o klientów na całym świecie polegają na tl;dv.
