Przejdź do treści
Jeśli kiedykolwiek pracowałeś w sprzedaży lub z nią współpracowałeś, wiesz, że w tej roli istnieje ogromna liczba wskaźników. W czasach intensywnych rozmów telefonicznych i zimnych telefonów liczyła się liczba wykonanych połączeń, czas spędzony na rozmowach telefonicznych, a także osiągnięcie celów finansowych i umówionych kwot. Panowała ideologiczna koncepcja, że „liczy się wynik”, a jeśli tylko osiągniesz te wszystkie ważne wyniki, reszta procesu sprzedaży ułoży się sama.
To prawda, że im więcej czegoś robisz, tym większe jest prawdopodobieństwo, że osiągniesz pożądany rezultat. Inne stare powiedzenie mówi, że nawet zepsuty zegar dwa razy dziennie pokazuje prawidłowy czas. Jednak często powodowało to, że wiele działów sprzedaży zamieniało się w kotłownię, w której skupiano się na realizacji celów, a nie zawsze na kliencie. Nawet jeśli klient nie zawsze wie, co jest dla niego najlepsze...
W dzisiejszych czasach bardzo niewiele firm stosuje tę staromodną strategię polegającą na podnoszeniu słuchawki i dzwonieniu do klientów. To samo dotyczy masowego wysyłania zimnych e-maili. Przy tak dużej liczbie ofert wielu pracowników, firm i osób prywatnych jest po prostu przytłoczonych natłokiem reklam i e-maili, które nie mają już takiego samego wpływu jak 15–20 lat temu.
Wprowadzenie narzędzi oferujących funkcjonalność Zoom lub Microsoft Teams Meeting Recorder podkreśliło znaczenie właściwego wykorzystania wskaźników jakościowych, takich jak analiza mowy – np. czas mówienia – przy ocenie analizy sprzedaży. Obecnie możliwe jest wykorzystanie tych spostrzeżeń do zachęcania przedstawicieli handlowych do skupienia się bardziej na słuchaniu niż na mówieniu. Ta zmiana w kierunku jakości, wspierana przez platformy takie jak tl;dv, na nowo definiuje wskaźniki wyników sprzedaży, zwiększając rolę analizy czasu mówienia w ocenie strategii sprzedaży.
Jeśli więc Twoje zespoły sprzedaży częściej korzystają z połączeń wideo niż z telefonów stacjonarnych, czy warto stosować tę samą logikę w odniesieniu do czasu połączeń i rozmów?
Czym jest czas wypowiedzi w sprzedaży?
Interakcje sprzedażowe to coś więcej niż tylko przekazywanie informacji; polegają one na zrozumieniu potrzeb klienta, budowaniu zaufania i nawiązywaniu relacji. Wskaźnik taki jak czas mówienia, stosowany prawidłowo, pomaga zapewnić zrównoważoną i produktywną wymianę informacji, uwzględniając te jakościowe aspekty. Dostarcza on informacji na temat skuteczności komunikacji, zachęcając do przejścia od mówienia do słuchania.
Mit ilości ponad jakością
Jednak niewłaściwe podejście do czasu przeznaczonego na wypowiedź może prowadzić do poważnych przeoczeń, co oznacza, że może to mieć wpływ na jakość interakcji i przekazywanych treści.
Sprzedaż to nie tylko rozmowa z klientem; to nawiązanie konstruktywnego dialogu, zrozumienie jego potrzeb, zaproponowanie odpowiednich rozwiązań i zbudowanie relacji opartej na zaufaniu i wartości.
Skuteczne rozmowy sprzedażowe to dialog, w którym słuchanie jest równie ważne, jeśli nie ważniejsze, niż mówienie.
Statystyki dotyczące sprzedaży i relacji z klientami potwierdzają tę zmianę perspektywy. Na przykład badania wykazały, że najlepsi przedstawiciele handlowi poświęcają mniej czasu na rozmowę, a więcej na słuchanie podczas rozmów sprzedażowych. Według badań idealnystosunek rozmowy do słuchania dla przedstawicieli handlowych wynosi około 43:57, co wskazuje, że mniej mówienia i więcej słuchania prowadzi do lepszych wyników sprzedaży.
Kixie dodatkowo potwierdza ten punkt widzenia, sugerując idealny stosunek rozmowy do słuchania na poziomie około 45-55%. Zalecenie to uwzględnia tendencję wielu przedstawicieli handlowych do dominowania w rozmowie, przy czym niektórzy z nich zajmują nawet trzy czwarte czasu rozmowy. Taki nieproporcjonalny stosunek może przynosić efekty odwrotne do zamierzonych, ponieważ nie pozwala odpowiednio zaspokoić potrzeb i obaw klientów.
Salesforce zabiera głos w tej kwestii, proponując stosunek słuchania do mówienia wynoszący 60/40. Stosunek ten jest preferowany przez wielu ekspertów ds. sprzedaży, ponieważ pozwala przedstawicielom handlowym zapewnić większą wartość i więcej rozwiązań, jednocześnie sprawiając, że potencjalny klient czuje się wysłuchany i zrozumiany. Podejście to wymaga więcej słuchania niż mówienia i koncentruje się na prawdziwym zainteresowaniu potrzebami klienta.
Statystyki te podkreślają kluczową kwestię: w sprzedaży celem nie jest tylko mówienie więcej, ale skuteczna komunikacja. Jakość interakcji, trafność przekazywanych informacji oraz umiejętność zrozumienia potrzeb klienta i reagowania na nie są znacznie ważniejsze niż sama ilość czasu poświęcona na rozmowę. Wraz z ewolucją środowiska sprzedaży mit o przewadze ilości nad jakością zostaje obalony, torując drogę dla bardziej zróżnicowanych i skutecznych strategii sprzedaży.
Prezenteizm w erze cyfrowej
Prezenteizm, tradycyjnie rozumiany w kontekście miejsca pracy, odnosi się do zjawiska, w którym pracownicy są obecni w pracy, ale nie są faktycznie produktywni. Są obecni, wykonują rutynowe czynności dla „pozoru”, zamiast wykonywać swoją pracę najlepiej, jak potrafią. W sprzedaży presenteeism często objawia się tym, że przedstawiciele handlowi są widocznie aktywni – wykonują telefony, wysyłają e-maile, uczestniczą w wideokonferencjach – ale niekoniecznie wnoszą znaczący lub produktywny wkład w proces sprzedaży. Odhaczają zadanie, wykonują telefon, wypowiadają tekst, przechodzą dalej.
Dlatego tak ważne jest, aby właściwie podejść do analizy czasu rozmów. Chociaż jest to przydatny wskaźnik, gdy jest on nadmiernie podkreślany (szczególnie w odniesieniu do „poświęcania więcej czasu na rozmowy telefoniczne”), może nieumyślnie zachęcać do tego rodzaju cyfrowego prezenteizmu.
Zamiast tegonależy zachęcać przedstawicieli handlowych do korzystania z tych wskaźników w celu optymalizacji czasu trwania rozmów, koncentrując się na znaczącym zaangażowaniu, a nie tylko na czasie spędzonym na rozmowie.
W starym podejściu polegającym na „pozostawaniu przy telefonie tak długo, jak to możliwe” często dochodzi do powierzchownej formy produktywności, w której liczba zarejestrowanych godzin lub czas spędzony na rozmowach stają się ważniejsze niż rzeczywiste wyniki lub wartość interakcji.
Porównanie cyfrowego prezenteizmu z jego tradycyjnym odpowiednikiem ujawnia kilka wyraźnych różnic. Tradycyjny prezenteizm często wynika z fizycznej obecności w biurze pomimo nieoptymalnych warunków pracy, takich jak choroba lub czynniki stresogenne. Natomiast cyfrowy prezenteizm wynika raczej z postrzeganej potrzeby wykazania aktywności i zaangażowania za pośrednictwem kanałów cyfrowych, niezależnie od rzeczywistej wydajności lub skuteczności takich działań.
W erze cyfrowej, dzięki narzędziom, które śledzą i analizują każdy aspekt działań sprzedażowych, istnieje ryzyko, że ilość stanie się wyznacznikiem jakości. Nie tylko podważa to prawdziwy cel sprzedaży, jakim jest budowanie relacji i skuteczne zawieranie transakcji, ale może również prowadzić do wypalenia zawodowego i zmniejszenia satysfakcji z pracy wśród przedstawicieli handlowych. Wraz z ewolucją środowiska sprzedaży niezbędne jest znalezienie równowagi między wykorzystaniem narzędzi cyfrowych w celu zwiększenia wydajności a zapewnieniem, że narzędzia te nie promują kultury nieproduktywnej obecności w miejscu pracy. Należy skupić się na znaczącym zaangażowaniu i prawdziwej produktywności, a nie tylko na widoczności lub czasie poświęconym na zadania.
Toksyczna produktywność i zbędne wskaźniki KPI
W miejscu pracy toksyczna produktywność przejawia się jako nieustanne dążenie do osiągania coraz lepszych wyników, często napędzane nierealistycznymi oczekiwaniami lub zbyt ambitnymi wskaźnikami wydajności. Koncepcja ta staje się szczególnie niepokojąca w środowiskach sprzedażowych, gdzie wydajność jest ściśle monitorowana i kwantyfikowana. Nawet obecnie wiele obszarów w miejscu pracy nadal trzyma się przestarzałych przekonań i ma trudności z przeniesieniem uwagi z tego, co „było”, na to, co jest teraz.
@gabrielle_judge Niedawno dyskutowałem o przyszłości naszych miejsc pracy z dyrektorem generalnym z pokolenia baby boomers. Bardzo ważne jest, aby więcej takich rozmów odbywało się w biurze. #4dayworkweek #corporateburnout #genzincorporate #careeradvice #toxicmanager
♬ oryginalny dźwięk – Anti Work Girlboss
Dążenie do osiągnięcia wysokich wyników w zakresie czasu rozmów, zwłaszcza gdy jest to kluczowy wskaźnik wydajności (KPI), może nieumyślnie przyczynić się do powstania kultury toksycznej produktywności. Nacisk na ilościowe miary „produktywności” — takie jak długość rozmów — może sprawić, że sprzedawcy będą przedkładać ilość nad jakość. Mogą czuć presję, aby wykonywać więcej połączeń lub spędzać więcej czasu na rozmowach, niezależnie od tego, czy działania te są skuteczne lub korzystne. Takie podejście sprzyja tworzeniu środowiska, w którym sukces mierzy się powierzchownymi wskaźnikami, a nie znaczącymi wynikami, takimi jak zadowolenie klientów lub budowanie długotrwałych relacji.
Wykorzystywanie wskaźników KPI opartych na „aktywności”, takich jak czas rozmowy, ma wiele wad. Po pierwsze, może to prowadzić do niewłaściwego dostosowania zachęt, gdzie przedstawiciele handlowi są wynagradzani za osiągnięcie celów liczbowych, a nie za budowanie udanych relacji z klientami. Może to obniżyć jakość interakcji z klientami, ponieważ nacisk przenosi się z rozumienia i zaspokajania potrzeb klientów na zwykłe odhaczanie wskaźników. Ponadto takie podejście może prowadzić do wypalenia zawodowego pracowników sprzedaży, którzy dążą do osiągnięcia tych celów ilościowych, nie widząc odpowiedniego wzrostu sukcesów sprzedażowych lub zadowolenia klientów.
Wpływ na morale i wyniki zespołu sprzedaży
Nadmierny nacisk na niewłaściwy rodzaj analizy czasu rozmowy w sprzedaży może mieć znaczący demotywujący wpływ na morale i wyniki zespołu sprzedaży. Takie podejście często zwiększa stres i niezadowolenie z pracy, ponieważ przedstawiciele handlowi czują presję, aby osiągnąć cele ilościowe, potencjalnie kosztem znaczącego zaangażowania klientów i ich satysfakcji. Takie podejście sprzyja tworzeniu środowiska, w którym sukces mierzy się powierzchownymi wskaźnikami, takimi jak długość rozmów, a nie znaczącymi wynikami, takimi jak satysfakcja klientów lub budowanie długotrwałych relacji.
Wpływ tego podejścia nie ogranicza się wyłącznie do zespołu sprzedaży. Dział marketingu, którego zadaniem jest generowanie wysokiej jakości leadów, może odczuwać, że jego wysiłki są niedoceniane, jeśli taktyki sprzedaży przedkładają ilość nad jakość. Ta rozbieżność może zafałszować rzeczywisty zwrot z inwestycji w działania marketingowe i prowadzić do mniej skutecznych strategii.
Podobnie zespoły ds. sukcesu klienta stają przed wyzwaniami, gdy dział sprzedaży koncentruje się na realizacji celów dotyczących czasu rozmów kosztem dopasowania do potrzeb klienta. W rezultacie zespoły ds. sukcesu klienta mają do czynienia z niezadowolonymi klientami lub produktami, które nie spełniają oczekiwań klientów, co powoduje powstanie cyklu „gaszenia pożarów” zamiast pielęgnowania długoterminowych relacji z klientami.
Niepokojące jest to, że ta rozbieżność może mieć głęboki wpływ na trajektorię rozwoju produktu. Kiedy strategie sprzedaży priorytetowo traktują osiąganie wysokich celów dotyczących czasu rozmów zamiast przyciągania odpowiednich klientów, pętla informacji zwrotnych od sukcesu klienta do rozwoju produktu może przekazywać spostrzeżenia, które nie są zgodne z zamierzonym kierunkiem produktu lub jego główną grupą odbiorców. Taki scenariusz może prowadzić do ewolucji produktu dostosowanego do „wymuszonego” profilu klienta, potencjalnie odbiegającego od pierwotnej wizji i hamującego prawdziwą innowacyjność.
Aby złagodzić te problemy, potrzebne są alternatywne wskaźniki i podejścia, które pozwolą potwierdzić te dane i zweryfikować ich prawdziwość. Metryki skupiające się na zaangażowaniu klientów, ich zadowoleniu i budowaniu długotrwałych relacji mogą zapewnić dokładniejszą i bardziej korzystną ocenę wyników sprzedaży. Mogą one obejmować wskaźniki utrzymania klientów, oceny opinii klientów oraz jakość interakcji sprzedażowych. Dzięki przyjęciu bardziej holistycznego podejścia organizacje mogą dostosować cele działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, co prowadzi do zrównoważonego wzrostu i zdrowszego środowiska pracy dla wszystkich zaangażowanych stron.
Jakie wnioski płyną z powyższego? Analiza czasu rozmów jest czymś POZYTYWNYM. Może ona odgrywać istotną rolę w monitorowaniu pracy zespołów i wydajności, jednak wykorzystywanie jej jako wskaźnika KPI oraz narzucanie długiego czasu rozmów i motywowanie przedstawicieli handlowych do dłuższych rozmów może być bardzo szkodliwe.
Właściwe wykorzystanie analizy czasu mówienia może pomóc w doskonaleniu umiejętności komunikacyjnych przedstawicieli handlowych i zachęcić ich do aktywniejszego słuchania.
Czy t;l;dv oferuje analizę czasu mówienia?
Prosta odpowiedź? Jeszcze nie... JESZCZE!
W międzyczasie tl;dv funkcje, które usprawniają proces sprzedaży w bardziej znaczący sposób:
Automatyczna transkrypcja i streszczanie: zapewnia zwięzłe, łatwe w nawigacji streszczenia spotkań i rozmów telefonicznych. Przedstawiciele handlowi mogą szybko uchwycić i powrócić do kluczowych punktów, podjętych decyzji i działań, co pozwala na bardziej efektywne działania następcze i planowanie strategii. Mogą również dzielić się nimi z całym zespołem i uzyskać pomoc od innych przedstawicieli handlowych i kierownictwa, aby zapewnić najlepszą możliwą interakcję i pomoc.
Wartościowe wnioski z rozmów: analizując treść rozmów, tl;dv zidentyfikować kluczowe problemy klientów, ich preferencje i zastrzeżenia. Informacje te są nieocenione przy dostosowywaniu przyszłych strategii sprzedaży i opracowywaniu bardziej ukierunkowanych strategii angażowania klientów.
Integracja z systemami CRM: Centralizacja wszystkich danych dotyczących interakcji z klientami w systemie CRM ma zasadnicze znaczenie dla spójnej strategii sprzedaży. Integracjatl;dv zapewnia łatwy dostęp do wszystkich informacji uzyskanych podczas rozmów telefonicznych i spotkań, usprawniając współpracę między zespołami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Pozwala to również zaoszczędzić czas i gwarantuje, że żadne osobiste uprzedzenia ani nieporozumienia nie zostaną przekazane do systemu CRM przez przedstawiciela handlowego.
Dzięki tym funkcjom tl;dv holistyczne i skuteczne podejście do struktury sprzedaży. Oferuje dodatkowy wgląd w poziom interakcji z klientami, głębsze zrozumienie ich potrzeb oraz budowanie długotrwałych relacji. Podejście to jest zgodne z celami nowoczesnych strategii sprzedaży, w których nacisk kładzie się na tworzenie wartości i autentycznych relacji z klientami, a nie tylko na osiąganie tradycyjnych wskaźników sprzedaży.
Jakość ponad ilość
Prawdziwym sednem sprzedaży jest jakość rozmów, a niekoniecznie czas, przez jaki przedstawiciel handlowy może rozmawiać z potencjalnym klientem. Chociaż czas wypowiedzi jest przydatny i ma swoje miejsce w procesie sprzedaży, nie jest on najważniejszym elementem rozmowy i interakcji.
Następnym razem, gdy będziesz miał ochotę oceniać umiejętności sprzedawcy na podstawie czasu, jaki poświęca na rozmowę, pamiętaj: więcej słów nie zawsze oznacza większą sprzedaż. Narzędzia takie jak tl;dv to i skupiają się na tym, aby każde słowo miało znaczenie, wyciągając z rozmów istotne wnioski.
W tym nieustannie zmieniającym się środowisku sprzedażychodzi o wykorzystanie posiadanych danych, aby rozmowy sprzedażowe nie były długie, ale miały sens i były skoncentrowane na kliencie.
