Анализ отзывов клиентов - это бич многих исследователей пользователей. Но это не обязательно так.
В этом простом и понятном руководстве мы расскажем вам об особенностях анализа отзывов клиентов. Мы предоставим вам список инструментов, работающих на GPT, которые могут помочь вам в вашем начинании, и поможем вам спланировать все заранее, чтобы вы не оказались ходячей и говорящей кучей ужаса, когда придет время.
Что такое анализ отзывов клиентов?
Прежде чем мы перейдем к деталям, что такое анализ отзывов клиентов?
Для непосвященных анализ отзывов клиентов - это именно то, что написано на упаковке. Это часть исследования пользователей, в ходе которой вы анализируете отзывы клиентов, чтобы создать понятные и действенные выводы. Представьте их команде разработчиков продукта и акционерам, чтобы продвинуть разработку продукта новыми интересными способами.
Короче говоря, это последнее препятствие для исследователей пользователей. И, возможно, самое важное. В конце концов, если вы собираете самые глубокие данные, которые могут радикально изменить процесс разработки продукта, но ваш анализ этих данных оставляет желать лучшего, никто не будет обращать на это внимания. Вся ваша тяжелая работа будет напрасной. Не падайте на последней ступеньке. Не будьте этим парнем.
Почему вы должны анализировать отзывы клиентов?
Если вы не будете слушать своих клиентов, у вас их не будет. Успех в мире бизнеса во многом зависит от того, насколько хорошо вы слушаете своих клиентов и насколько вы можете убедить их вернуться. Если они чувствуют, что их игнорируют, или если есть явные проблемы, которые не решаются, они уйдут в другое место. А вы бы так не поступили?
Анализируя отзывы клиентов, вы можете собрать широкий спектр данных, которые можно использовать для позитивных изменений в бизнесе.
Это может быть что-то простое, как расположение кнопки, или что-то более прямое, как отсутствие бесплатного плана или пробной версии для тестирования программного обеспечения. Это может оттолкнуть пользователей от начала работы с вашим продуктом. Вы захотите избежать этого любой ценой.
Анализ отзывов клиентов позволяет получить действенные выводы, которые дают вам возможность развиваться, меняться и устанавливать более глубокие связи с целевой аудиторией. Эти идеи могут перерасти в новые функции - но, надеюсь, они не будут такими страшными, как у Тома.
@tldv.io Это для наших друзей - менеджеров по продуктам #tech #productmanager #agileteams
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Преимущества анализа отзывов клиентов
Чтобы стало окончательно ясно, почему анализ отзывов клиентов важен, вот пять преимуществ, которые нельзя игнорировать.
1. Связь с клиентом
Поднимите отношения с клиентами на новый уровень. Понимая проблемы клиентов и реагируя на них, вы даете понять, что их мнение ценят. Усиление голоса клиента - один из надежных способов повышения лояльности клиентов.
Это звучит слишком просто, чтобы быть правдой, но простое мышление с позиции клиента может помочь в этом. Нравятся ли вам компании с активной и доброжелательной службой поддержки клиентов, или вы предпочитаете те, которые игнорируют вас или отправляют в кроличью нору бессмыслицы вместо того, чтобы ответить на вашу претензию или жалобу? Думаю, мы оба знаем ответ.
Когда клиент чувствует, что к нему относятся как к человеку, он ценит это гораздо больше.
2. Конкурентное преимущество
Хотите выделиться среди моря конкурентов? Прислушивайтесь к своим клиентам и внедряйте их отзывы. Клиенты с гораздо большей вероятностью вернутся в компанию, которая прислушивается к ним, чем в ту, которая делает то, что хочет. Это может привести к более высоким показателям удержания клиентов по сравнению с вашими конкурентами.
3. Управление репутацией бренда
Анализируя и принимая во внимание отзывы клиентов, вы сможете уменьшить потенциальный ущерб имиджу вашего бренда, который может быть нанесен игнорированием негативных комментариев или жалоб. Ваш бренд будет восприниматься как компания, которая действительно заботится о своих клиентах, в отличие от той, которая заботится только о прибыли.
Аналогичным образом, использование положительных отзывов помогает вам создать прочную репутацию и привлечь новых клиентов.
4. Обнаружение проблем
Проблемы не всегда можно заметить изнутри. Когда вы так долго смотрите на что-то, требуется посторонний человек, чтобы показать вам, чего не хватает, или ошибку, которая все это время бросалась вам в глаза. То же самое относится и к написанию текстов. Вот почему корректоры и редакторы так необходимы. Они смотрят на текст свежим взглядом и могут легче обнаружить ошибки.
Ваши клиенты могут заметить то, что вы, возможно, не заметили. При своевременном обнаружении это может позволить вам внести изменения без лишних хлопот. Это особенно полезно для обратной связи при бета-тестировании.
5. Непрерывное совершенствование
Кто не хочет постоянно становиться лучше? Регулярно анализируя отзывы клиентов, вы создаете цикл обратной связи, который способствует постоянному совершенствованию и оптимизации. Такой итерационный подход помогает вам оставаться чуткими к потребностям клиентов и меняющейся динамике рынка.
Как провести анализ отзывов клиентов
Существует несколько способов, с помощью которых вы можете анализировать отзывы пользователей. Какие из них подойдут именно вам, зависит от ваших конкретных потребностей и типа вашего бизнеса. Ниже приведены три наиболее популярных метода анализа отзывов потребителей.
- Интервью с пользователями
- Отзывы покупателей
- Опросы
1. Интервью с пользователями
Интервью с пользователями - это король. Когда вы хотите собрать отзывы клиентов, это один из лучших способов сделать это. Прямо спросите своих клиентов, что им нравится в вашем продукте и что можно улучшить. Если вы дадите им почувствовать, что им комфортно и что их мнение ценят, то они будут откровенны с вами.
При проведении интервью с пользователями следует помнить о том, что никогда не следует задавать наводящие вопросы. Это быстрый путь к предвзятости. Вы хотите максимально снизить уровень предвзятости в ваших пользовательских исследованиях.
Для этого вы можете использовать такие стратегии, как тест для мам. Проще говоря, если вы можете получить объективные ответы от своей мамы, то вы можете получить их от кого угодно. Эта стратегия покажет вам, как это сделать.
Примечание: есть несколько супер важных инструментов для обратной связи с клиентами, которые идеально подходят для проведения интервью с пользователями и организации результатов, чтобы вы могли легко проанализировать их позже.
О программном обеспечении для обратной связи с клиентами для проведения интервью с пользователями мы поговорим позже, а пока я позволю вам пустить слюни от того, что вы можете проводить интервью с пользователями удаленно, записывать видео и аудио, отмечать важные моменты и даже отмечать своих коллег в той части, которая относится к ним, простым щелчком мыши.
После завершения всех интервью с пользователями и получения библиотеки интервью, насчитывающей несколько часов или более, вы можете легко найти ключевые моменты встречи, используя функцию поиска на основе искусственного интеллекта, которая сканирует стенограмму встречи на предмет ключевых слов и выделяет именно те моменты, когда они были сказаны.
С помощью этого программного обеспечения для работы с отзывами клиентов вы можете даже создавать ролики, основные моменты и клипы из всех ваших интервью с пользователями. Соедините лучшие и наиболее глубокие отзывы клиентов в один короткий reel и используйте его в своем отчете об исследовании UX.
И, кстати, все это бесплатно. tl;dv: запомните название. Мы вернемся к нему позже.
2. Отзывы клиентов
Интервью с пользователями рискуют быть немного предвзятыми. Люди не всегда могут чувствовать себя комфортно, рассказывая вам о том, что они действительно чувствуют по отношению к своему продукту. Они могут скрывать свои истинные чувства, чтобы не ранить ваши.
Эти типы клиентов не понимают, что для них, как для исследователей пользователей, боль - это ваше второе имя.
Без суровой правды вы никогда не узнаете, чего действительно хотят ваши клиенты. Если они считают, что ваш дизайн - это мусор, вы должны знать об этом. В отзывах пользователи, как правило, гораздо более честны. Они сразу переходят к делу и не сдерживаются.
Проверьте G2, Trustpilot и Trustradius. Эти сторонние сайты существуют для сбора отзывов. Если у людей есть проблемы с вашим продуктом, вы узнаете об этом здесь. Следите за ними регулярно, чтобы иметь возможность решать возникающие проблемы.
В случае плохих отзывов вы также можете лично связаться с недовольными клиентами, чтобы решить их проблемы тет-а-тет.
Еще одна вещь, которую следует помнить об отзывах клиентов, заключается в том, что они часто являются основными факторами продаж. Большинство будущих клиентов перед покупкой ищут отзывы о товарах или услугах. Понимание причин негативных отзывов и принятие мер по их устранению имеет решающее значение для роста компании.
3. Опросы
Два наиболее популярных типа опросов для получения обратной связи от клиентов - это опросы NPS и опросы CSAT. Эти типы опросов помогают понять мотивы и решения ваших пользователей в масштабе.
Стоит отметить, что в последнее время опросы NPS получают обратную реакцию из-за своей необъективности и немасштабируемости. Хороший способ улучшить опросы NPS - добавить качественный последующий вопрос, чтобы клиенты могли рассказать о своей оценке.
Организуйте свои находки
Анализ отзывов клиентов может стать кошмаром, если ваши результаты будут разрозненными. Именно поэтому мы рекомендуем создать специальное хранилище UX-исследований, где вы будете хранить все, что связано с отзывами клиентов.
Для небольших операций может подойти что-то простое, как Excel. Но для более крупных исследовательских проектов или постоянных исследований вам, возможно, понадобится специальное программное обеспечение для хранения отзывов клиентов.
Категоризация отзывов
Анализ отзывов клиентов может быть затруднен, если ваши данные разбросаны повсюду. Чтобы получить максимальную отдачу от своих выводов, вам необходимо выделить данные цветом или найти другой способ их разграничения. Это поможет вам быстро выделить определенные моменты.
Например, вы можете выделить все вопросы, связанные с пользовательским интерфейсом, оранжевым цветом. Таким образом, при беглом взгляде вы сразу поймете, о чем идет речь. Аналогично, у вас могут быть проблемы, связанные с путешествием клиента, которые могут быть выделены синим цветом. Вы выбираете цвета. Вы выбираете различные типы. Суть в том, чтобы было легко сканировать.
Представьте свои выводы
Кульминация всей вашей тяжелой работы: презентация отзывов клиентов.
Цель вашей презентации заключается в том, чтобы с помощью полученных данных убедить команду разработчиков продукта и заинтересованные стороны в необходимости принятия мер для решения проблем, возникших в ходе исследования.
Покажите им, в чем заключаются проблемы, как вы пришли к такому выводу и какие шаги следует предпринять для их устранения.
Используйте инструменты Voice of the Customer, чтобы говорить с вашей аудиторией голосом клиента. В буквальном смысле. Нет лучшего способа убедить заинтересованные стороны, чем использование подлинного голоса их пользователей.
Инструменты анализа отзывов клиентов
Существуют сотни инструментов, претендующих на помощь в анализе отзывов клиентов. Не все из них хороши.
Мы составили небольшой список отличных инструментов (все они интегрированы с современным искусственным интеллектом), которые помогут вам в работе с отзывами пользователей. От проведения исследования, анализа и организации, до презентации - эти четыре инструмента для обратной связи с клиентами одобрены нами!
1. tl;dv
Мы кратко познакомили вас с этой жемчужиной ранее. tl;dv предлагает непревзойденный бесплатный тарифный план и демонстрирует ошеломляющий набор первоклассных функций, как будто это не имеет никакого значения. Это потому, что - для tl;dv - это не так.
Одним словом, это фантастическое программное обеспечение для проведения онлайн-совещаний, которое с легкостью транскрибирует, переводит и определяет говорящих. Она позволяет загружать файлы и расшифровывать их аудиозаписи. Просто дайте ему несколько мгновений, и вуаля, стенограмма готова.
Мощный искусственный интеллект автоматически делает заметки, подводит итоги совещаний и помогает искать стенограммы по ключевым словам. Он обеспечивает автоматические пометки выступающих и точно определяет, кто говорит в данный момент. В ближайшем будущем появится даже внутренняя система тегов, которая еще больше улучшит организацию встреч, превратив tl;dv в идеальное хранилище для исследований. В какой-то мере мы надеемся, что искусственный интеллект не станет слишком продвинутым, иначе он просто захватит власть...
@tldv.io Written by ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Кстати говоря, если вы привержены анализу отзывов клиентов, tl;dv - это программное обеспечение для вас. Бесплатно загрузив ее, вы можете уже сегодня приступить к проведению интервью с пользователями. Даже если вы уже записали несколько интервью, вы все равно можете загрузить файлы и расшифровать текст, добавив их в библиотеку встреч, чтобы вы могли легко искать ключевые слова и создавать из них ролики или основные моменты.
Как будто этого недостаточно, он предоставляет транскрипты на более чем 25 языках, что значительно упрощает работу, даже если вы проводите интервью на разных языках. Поскольку визуальный аспект пользовательских интервью зачастую так же важен, как и слова, вам будет приятно узнать, что tl;dv - один из единственных инструментов для расшифровки онлайн-встреч, который бесплатно записывает и аудио , и видео. Это remote - инструмент UX-исследований вашей мечты.
Очень важная для бизнеса функция - интеграция tl;dv со всеми вашими любимыми рабочими инструментами. От Notion до Slack, от Salesforce до Hubspot - вы можете легко экспортировать видео, клипы и ролики на свою любимую платформу. Вы также можете пометить коллег и отправить им электронное письмо, включая временную метку, чтобы они могли сразу перейти к той части, которая имеет отношение к ним и их знаниям.
tl;dv настройка занимает считанные мгновения. Вы можете записывать видео и создавать транскрипты уже через десять минут, если очень захотите! И нет абсолютно никаких обязательств по оплате. Существует платный вариант для профессиональных команд, которые хотят максимизировать преимущества своих транскрипцийНо самые распространенные функции tl;dvсовершенно бесплатны. Навсегда.
Плюсы
- Запись, транскрипция и распознавание ораторов в обоих Google Meet & Zoom звонки
- Точное распознавание диктора
- Лучший в своем классе искусственный интеллект
- Обеспечивает доступ к записям и стенограммам сразу после окончания собрания
- Временная метка моменты во время прямой трансляции встречи, чтобы вернуться к этому моменту, когда вам захочется
- Автоматическая маркировка дикторов при транскрипции
- Транскрипции с возможностью поиска на 25+ языках
- Создавайте клипы создавать клипы и ролики из длинных записей с такой легкостью, что физически больно думать о том, что это не так.
- Интегрируется непосредственно со Slack, Salesforce, Notion и всеми вашими инструментами репозитория исследований
- Плавное и простое введение в должность
- Интуитивно понятный, простой в использовании и масштабируемый на всю организацию
- Лучший в отрасли тарифный план freemium, позволяющий делать неограниченное количество записей и расшифровок, а также множество других бесплатных функций
- В ближайшее время: автоматическое маркирование встреч в соответствии с вашей внутренней системой маркировки (функция, используемая GPT-3 - лишь один из многих вариантов ее использования). вариантов использования для менеджеров по продуктам!)
Cons
- Не доступно для MS Teams, Skype или Webex (пока!).
Ценообразование
Вы можете начать работу с бесплатным планом tl;dvуже сегодня без каких-либо условий. Кроме того, в зависимости от того, в каком регионе мира вы находитесь, вы можете получить скидку до 40% на платные планы!
Особенности бесплатного плана
- Неограниченное количество записей
- Запись Google Meet и Zoom
- Расшифровка звонков Google Meets и Zoom
- Транскрибируйте на 20+ языках
- Установка временных меток и выделения
- Создание и обмен клипами
- Установите автоматизацию записи
Платные планы предлагают больше интеграций, аналитики, загружаемые записи, настраиваемые параметры общего доступа, а также приоритетную поддержку клиентов. Это рекомендуется для больших групп пользователей-исследователей.
2. Крафтовый
Используя передовой искусственный интеллект, Kraftful - это инструмент для анализа отзывов о продукции, которому доверяют Google, Netflix, Kayak и другие гиганты индустрии. Он позволяет сэкономить сотни часов на анализе отзывов клиентов благодаря решению на базе GPT-4. Он выявляет потребности пользователей за долю времени, позволяет увидеть, как часто пользователи упоминают те или иные темы, и быстро найти оригинальные отзывы в контексте.
Получайте отзывы непосредственно из таких источников, как Google Play, App Store, Zendesk и Intercom, чтобы собрать данные в одном месте и получить практически мгновенный анализ.
Плюсы
- Очень простая настройка
- Экономит много времени
- Обеспечивает четкую видимость необходимых пользователю вещей
- Фантастические интеграции
Cons
- Некоторые функции доступны только в подписках, и их нельзя протестировать до принятия решения.
- Аналитические функции продолжают создаваться и совершенствоваться
Ценообразование
Kraftful работает по кредитной системе. Ваш бесплатный план уже дает вам 200 бесплатных кредитов в месяц, но если вы хотите тарифный план использования, то их стоимость составляет всего $0,15 за кредит. Следующий шаг вверх - $300 в месяц, который включает в себя 2 000 кредитов, а также несколько других возможностей, таких как до 10 мест и более дешевый тариф на большее количество кредитов, если у вас закончились ($0,12).
Особенности бесплатного плана
- 200 кредитов* / месяц
- Ежедневное, еженедельное и ежемесячное изучение продукции
- Отчет о частоте выдачи
- 20 бесед с нашим помощником ИИ для более глубокого погружения в тему
- Загрузка файла CSV
- Ежедневная синхронизация и анализ тикетов поддержки
- Еженедельная синхронизация и анализ обзоров магазинов приложений
- Записи интервью с пользователями, стенограммы звонков и анализ других документов
- Составляйте собственные списки на основе резюме искусственного интеллекта
- Загрузите PDF/CSV, чтобы поделиться с командой
- До 5 мест
Как видите, бесплатный план довольно необычен. Хотя в нем нет большого количества кредитов, его вполне достаточно, чтобы начать работу с программой и изучить ее, чтобы понять, подходит она вам или нет. С возможностью установки 5 мест он также отлично подходит для небольших команд.
3. Canny
Canny позволяет вам собирать, организовывать и анализировать отзывы о продуктах в одном месте для принятия решений по продуктам. Компания Canny, которой доверяют Ahrefs, Loom, Mercury и другие, собирает отзывы о продукте в одном месте, анализирует их, чтобы вы могли принимать эффективные решения, ранжирует функции по приоритетности и создает дорожную карту от вашего имени, а также может использоваться для объявления об обновлениях продукта, чтобы повысить вовлеченность и удержать клиентов.
Замысел Canny состоит в том, чтобы замкнуть петли обратной связи и постоянно внедрять инновации. Это отличная система для тех, кто постоянно собирает и анализирует отзывы клиентов. Она лишь автоматизирует и упрощает этот процесс.
Он интегрируется с вашими любимыми инструментами, такими как Salesforces, Slack и Zapier, и имеет простой бесплатный план, чтобы вы могли проверить, что это такое, прежде чем окунуться с головой.
Плюсы
- Чистый и отзывчивый пользовательский интерфейс
- Отлично подходит для организации и анализа отзывов клиентов
- Активно повышает вовлеченность клиентов и показывает пользователям, что вы заботитесь об их отзывах
Cons
- Дорожные карты являются публичными, что не всегда может быть желательным
- Ценовые планы немного негибкие
Ценообразование
У Canny есть достойный бесплатный план для начала работы. Однако, первый платный план - это небольшой скачок. Его стоимость составляет $360 в месяц при ежегодном выставлении счета. Он включает в себя множество функций, которые недоступны в бесплатном плане, например, пользовательские домены, частные доски объявлений и приоритетную поддержку. Некоторых людей может отпугнуть цена, если они не смогли опробовать эти функции заранее.
Особенности бесплатного плана
- 3 владельца/управляющих
- Неограниченное количество вкладчиков
- Неограниченное количество конечных пользователей
- 2 доски
- 1 дорожная карта
- Все основные функции
- Определение приоритетов дорожной карты
- Changelog
Как я уже говорил ранее, это достойный тарифный план для начала и опробования. Тот факт, что в него включены все основные функции, хорош, но ограничения, конечно, быстро начнут действовать, если вы будете проводить углубленные исследования пользователей.
4. Гамма
Gamma - это инструмент для создания презентаций, работающий на основе искусственного интеллекта. Если вы хотите найти способ быстро и слаженно представить свои пользовательские исследования, шаблоны Gamma помогут вам. Вам не нужно возиться с форматированием и дизайном, если это не ваша сильная сторона. Вы проводите исследование, а Gamma делает презентацию.
Независимо от того, хотите ли вы подготовить Powerpoint, питч-деку или whitepaper, Gamma быстро обобщит и сгустит ваши исследования до самых важных аспектов и создаст визуально потрясающую презентацию, чтобы вы могли сосредоточиться на том, в чем вы хороши.
Конечно, вы можете отредактировать презентацию впоследствии, чтобы вручную добавить дополнительные сведения, инфографику или другие статистические данные, которые вы считаете важными. Рассматривайте Gamma как отправную точку для презентации, и вы сэкономите себе кучу времени.
Плюсы
- Красивые презентации, веб-страницы и другие графические изображения, автоматически создаваемые на основе вашей подсказки
- Множество шаблонов на выбор
- Хороший бесплатный план (может быть изменен)
- Современный искусственный интеллект
Cons
- Загрузка конечного продукта может занять некоторое время
- Могут быть ошибки в браузерах, отличных от Chrome
Ценообразование
В настоящее время Gamma доступна совершенно бесплатно для всех! Но поторопитесь, поскольку в ближайшем будущем станут доступны платные тарифные планы, что ограничит количество бесплатных возможностей!
Проанализируйте
Отзывы клиентов сами себя не проанализируют. Выберите один (или все!) из этих инструментов и начните объединять свои исследования. Пришло время повлиять на ситуацию!
