İçeriğe geç
Müşteri her zaman haklıdır, ya da en azından bu söz böyle söylenir. Ancak ilginç olan şey, müşteri başarısı playbook göre hareket etmeye playbook müşterinizi ödüllendirmeye başladıkça, onların da sizin her zaman haklı olduğunuzu düşünmeye başlamasıdır. Buna marka sadakati denir. Üst satış ve çapraz satış zamanı geldiğinde, sadık müşteriler ilk olarak bu fırsatları değerlendirecektir.
Müşteri başarısı playbook sahip olarak, satış ekibiniz önemli satış becerilerini öğrenebilir ve müşterileri anlama sanatında ustalaşabilir.
Müşteri başarısının sağlam ilkelerine odaklandığınızda, müşterilerinizi, onların ihtiyaçlarını ve onlarla nasıl etkili bir şekilde iletişim kuracağınızı çok daha iyi anlayabilirsiniz. Müşteri başarısı hızla gelişirken, zamana ve pazar trendlerine ayak uydurmak önemlidir. Bu makale, müşteri başarısıiçin playbookniteliğindedir . Etkili bir şekilde üst satış ve çapraz satış yapmak için en önemli yöntemleri inceleyelim.
Öncelikle, jargonu bir kenara bırakalım...
Terminolojiyi Anlamak
Müşteri başarısı playbook biraz uzun bir kavram, peki ya üst satış ve çapraz satış? Bunlar ne anlama geliyor?
Upselling nedir?
Upselling, potansiyel müşterinizi daha fazla özelliği kullanabilmesi için satın aldığı ürünü yükseltmeye ikna etme uygulamasıdır. Upselling, tek bir satın alımın değerini artırmak için tasarlanmıştır.
Gartner'a göre,satış yönetimitarafından başarılı bir şekilde uygulanan üst satış stratejilerine sahip şirketler,müşteri sadakat oranlarında%75'likbir artışyaşayabilir .
Çapraz Satış Nedir?
Çapraz satış ise, müşterinin yaptığı mevcut satın alma işlemiyle ilgili ek ürünler satmaya çalışmak anlamına gelir. Çapraz satış, %14'e kadar artırabilir.
Potansiyel müşteriyle empati kurup insan düzeyinde ilişki kurduğunuzda, hem üst satış hem de çapraz satış kolayca gerçekleştirilebilir. Peki bunu nasıl yapabilirsiniz?
Müşteri İhtiyaçlarını Anlamak
Her sektörde, müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak ve bilmek başarının ayrılmaz bir parçasıdır. Mükemmel müşteri hizmeti, tüm işletmelerin çabalaması gereken bir şeydir. En çok satan ürün en iyi strateji gibi görünür, ancak çok sayıda rakiple rekabet ediyorsanız, kalabalığın arasından sıyrılmanız gerekir.
Müşteri odaklı şirketler %60 daha başarılıdır . Derin bir düzeyde empati kurabilir ve ilişki kurabilirseniz, bu satışlara yansıyacaktır.
Bunu başarmak için, müşterilerinizin sorunlu noktalarını belirlemeniz ve ilk kayıt oldukları andan itibaren müşteri yolculuklarını anlamanız gerekir. Ardından, müşterilerinizin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için onlarla birlikte çalışın.
Müşterinizi daha iyi anlamak için daha fazla rehberlik istiyorsanız, 14 müşteri odaklı ilkemize göz atın.
Peki, müşterilerde en sık görülen sorunlar nelerdir?
Müşterilerin Sorunlu Noktaları
Müşteri sorunları, müşterinizin şirketinizle veya şirketinizin sunduğu hizmetle ilgili yaşadığı belirli sorunlardır. Genellikle bir engel veya kullanıcıyı rahatsız eden bir şey olarak düşünülür ve bu sorunlar çözülmezse, kullanıcıların gelecekte hizmetinizi kullanmayı bırakmasına neden olabilir.
Sorunlu noktalar birçok kişi için ortak olabilir veya kişiye özgü olabilir. Sonuçta, her müşteri farklıdır ve sorunlu noktaları da farklıdır. Bunları bulmak ve çözmek sizin görevinizdir.
"En memnuniyetsiz müşterileriniz, en büyük öğrenme kaynağınızdır."
Müşterilerin sorunlu noktalarını incelerken, konuştuğunuz müşteri başka bir hizmet veya ürünle ilgili sorun yaşadığının farkında bile olmayabilir. Açık uçlu sorular sorarak ve dürüst olmaya teşvik ederek, müşterinin sorunlarının çözümü olabileceğinizi fark etmesini sağlayabilirsiniz.
Unutmayın, ürününüzün tüm sorunların çözümü olmasını zorlamıyorsunuz. Ürününüzün hafifletebileceği sorunları olan kişileri bilinçli olarak hedefliyorsunuz.
Üç özel sorunlu noktaya bir göz atalım.
1. Sorunlu Noktaları Destekleyin
Potansiyel müşterileriniz veya müşterilerinizin destekle ilgili bir sorunları varsa, bu, müşteri yaşam döngüsü ve genel satış deneyimleri sırasında ihtiyaç duydukları hizmeti veya yardımı almadıkları anlamına gelir.
Müşteri yaşam döngüsünün sorunsuz ilerlemesini sağlamak için bir müşteri destek ekibinizin olduğundan emin olun. Müşteri başarı ekibi de, müşterilerinin yaşamlarını mümkün olduğunca iyileştirmek için tüm enerjisini harcamalıdır. Bu, eleştiriye açık olmak ve potansiyel endişeleri empatiyle dinlemek anlamına gelir.
Kapsayıcı olan güçlü kelimeler kullanın, örneğin "Biz" ve "Bizi" gibi kapsayıcı ve güçlü kelimeler kullanın, çünkü Potansiyel müşterilerinize, onların yanında olduğunuzu hissettirir. Bu işte birlikte çalışıyorsunuz ve onların sorunlarını en az onlar kadar iyi anlıyorsunuz. Onlara bir şey satmaya çalışmıyorsunuz, sorunlarını çözmeye çalışıyorsunuz.
2. Finansal Sorunlar
Finansal sorunlar ortaya çıkarsa, bunun nedeni genellikle potansiyel müşterinizin mevcut anlaşmasından yeterince değer elde edememesi olabilir. Bu yaygın bir sorundur ve zaman zaman karşılaşmanız muhtemeldir.
İndirimler sunmak ve fiyatlarınızı geçici olarak düşürmek daha fazla müşteri çekmek için iyi bir yol olabilir, ancak bu her zaman başvurulan bir yöntem olmamalıdır. Fiyatınızı çeşitli nedenlerle belirliyorsunuz. Sonuçta, satış temsilcilerinizin sunabileceği en düşük teklifi bilmelisiniz.
Bununla birlikte, kısa vadeli bir kayıp, uzun vadeli bir kazanç olabilir. Potansiyel müşterilerinize, şirketinizle ne kadar tasarruf edebileceklerini garanti ederek yardımcı olun ve size geçerek ne kadar tasarruf edebileceklerini gösteren rakamlarla bunu destekleyin. Takip görüşmelerinden birinde bu şekilde tam bir sunumla hazırlıklı gelirseniz, dikkatleri çekeceğinizden emin olabilirsiniz.
3. Verimlilik Sorunları
Potansiyel müşteriniz değerli zamanının boşa harcandığını hissederse, hemen başka bir yere geçecektir.
Özellikle iç iletişim ve karmaşık işletim sistemleri gibi faktörler bu sorunlara katkıda bulunmaktadır. Normalde sıradan bir süreç olması gereken bir şey, organizasyon eksikliği varsa çok daha uzun sürebilir. Bu konuda her zaman dikkatli olmak gerekir.
Herhangi bir karmaşık sistemi sanal olarak göstererek öğrenme eğrisini düzleştirin. Verimli ve etkili yazılım sayesinde kazandığınız zamanı gösterin. Ayrıca, mevcut müşterilerinizden referanslar ve geri bildirimler toplayarak potansiyel müşterilerin kendileriyle özdeşleştirebilecekleri başarı hikayeleri sunabilirsiniz.
Up-selling ve cross-selling söz konusu olduğunda, bu daha da kolaydır. Müşteri, ürününüzle ilgili ilk elden deneyime sahip olacaktır ve otomatik olarak sizin söyleyeceklerinizi dinlemeye daha yatkın olacaktır.
Müşteri Profili Geliştirme
Müşteri ihtiyaçlarını anlamanın bir başka adımı da müşteri profili oluşturmaktır. Herhangi bir kişiye satış yapmaya başlamadan önce hedef kitlenizin kim olduğunu bilmeniz gerekir.
Tüm müşteriler farklıdır. Müşteri profilleri oluşturmak, çok çeşitli farklı insanlarla başa çıkmanıza ve yine de ortak bir nokta bulmanıza yardımcı olur: hepsi sorunlarına bir çözüm arıyor. Markanız bu çözümdür.
Doğru kullanıldığında, müşteri profilleri size üst satışa yaklaşmanın en iyi yolunu gösterebilir. Hizmetinizi belirli demografik gruplara göre özelleştirmenizi sağlar.
Müşteri profilleri dört kolay adımda geliştirilebilir:
- Müşteri verilerini toplayın ve araştırın. Potansiyel müşterileri neyin motive ettiğini anlayın: hedeflerini ve aynı zamanda sorunlu noktalarını.
- Müşteri portföyünüzü segmentlere ayırın. Müşteri portföyünüzü benzerliklere ve ortak özelliklere göre bölümlereayırın . Gruplar, potansiyel müşterilerinizin demografik özellikleri, davranışları veya değerleri/ilgi alanları gibi faktörlere göre oluşturulabilir.
- Ayrıntılı satış profilleri oluşturun. Aşağıdaki bilgileri kullanarak ayrıntılı satış profilleri ve müşteri profilleri oluşturun :
- Demografik bilgiler: Cinsiyet, yaş, konum, eğitim, meslek, gelir...
- Hedefler. Neyi başarmaya çalışıyorlar?
- Değerler. Temel değerleri nelerdir? Neye sıkı sıkıya inanıyorlar? İlgi alanları ve hobileri açısından da düşünün.
- Davranışsal özellikler. Müşteri, satış döngüsü boyunca nasıl davranıyor? Yazılım ve medya konusunda tercihleri var mı, yoksa belirli satın alma alışkanlıkları mı var?
- Ağrı noktaları. Potansiyel müşterilerinizin canını sıkan nedir? Potansiyel müşterilerinizin hedeflerine ulaşmasını engelleyen şeyin ne olduğunu keşfedin.
- Müşterilerin yaşam döngüsü ve stratejisi. Benzersiz müşteri yolculuklarına sahip farklı kişilikler oluşturun. Müşteri başarısı onlar için ne anlama gelir?
- Entegrasyon. Müşteri profillerinizi ilgili süreçlere entegre ederek farklı alıcı yolculuklarını ve deneyimlerini optimize edin.
Daha fazla bilgi için, aşağıda bir müşteri geliştirme kişiliğinin örneği verilmiştir.
Müşteri Profili
Adı: Michelle
Demografik bilgiler: Kadın, 35 yaşında, şehirde yaşayan, yüksek gelirli.
Davranışsal Özellikler: Yeni teknolojileri denemeyi sever. İş yükünü kolaylaştırmak ve kendine daha fazla boş zaman yaratmak konusunda tutkuludur. Hevesli bir yürüyüşçüdür.
Hedefler: Haftada 5 saatlik ekstra zaman kazanmak ve bu zamanı hobilerine ve dinlenmeye ayırmak istiyor.
Zorluklar: Etkisiz iletişimi sevmez. Zamanı kendisi için değerli olduğu için her zaman verimliliği artırmanın yollarını arar.
Müşteri Yaşam Döngüsü: Kendisini bilgilendirmek için çaba gösteren ve zaman kazanmasını sağlayacak hizmetler sunan şirketleri değerlidir.
Zamanlama Her Şeydir
Hepimiz Kaplumbağa ve Tavşan masalını duymuşuzdur; Yarışı her zaman en hızlı olan kazanmaz. Bu nedenle, üst satış ve çapraz satış yaklaşımının zamanlaması çok önemlidir. İlk taahhüdü aldıktan sonra aceleci davranmayın. Bazen yavaşlamak ve zaman ayırmak daha iyidir. Tabii ki, her şey müşteriye bağlıdır ve derinlemesine müşteri araştırmanızla, kişiye göre neyin en iyi sonuç vereceğini bileceksiniz.
Güven oluşturmak ve mümkün olduğunca fazla destek sunmak, bir satışın gerçekleşmesi ile anlaşmanın kaybedilmesi arasındaki farkı belirleyebilir. Yine, zamanlama her şeydir; satmaya çalıştığınız ürünle ilgili çok fazla bilgi vermek, potansiyel müşterinizi bunaltabilir ve ilgisini kaybetmesine neden olabilir. Ancak, çok uzun süre beklemek de potansiyel müşterinizin sabırsızlanıp başka bir yere yönelmesine neden olabileceğinden bir engel teşkil edebilir.
"Ya günü sen yönetirsin ya da gün seni yönetir."
Dokunma noktaları, basitçe ifade etmek gerekirse, müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteriler ve işletmeler arasındaki etkileşimlerdir. Müşteri dokunma noktalarını önceliklendirerek ve potansiyellerini en üst düzeye çıkararak, müşteri deneyiminizi iyileştirecek ve müşterilerinizin tekrar gelmeye hazır olmasını sağlayacaksınız.
Dokunma noktaları, ortalama müşteri yolculuğunun nasıl göründüğünü ve ne zaman üst satış ve çapraz satış önerisinin uygun olacağını örneklemek için haritalandırılmıştır.
5 Önemli Temas Noktası
Müşteri yolculuğunun birçok farklı aşamasında temas noktaları oluşabilir. Müşteriler markanızdan ilk kez duydukları andan, markanızı değerlendirip kullanmaya karar verdikleri ana, arzularını ikiye katlayıp ürün veya hizmetinizi kullanmayadevam ettikleri ana, hatta başkalarına da kullanmalarını tavsiye ettikleri ana kadar.
Yükseltme veya çapraz satış yapmak istiyorsanız, 3. veya 4. aşamadayız. Beş temas noktamız, müşteri yolculuğunun "karar" ve "müşteri tutma" aşamalarına odaklanacaktır.
İşte beş önemli temas noktası örneği.
1. Abonelik Başlatma
Müşteriniz sizden ilk satın alımını gerçekleştirdiğinde, aranızda bir ilişki kurulmuş ve müşteriniz zaten sizinle etkileşime girmiştir. Bu, ek satış yapmak için en uygun zamandır. Potansiyel müşteriler, bu temas noktasında sunduğunuz diğer hizmet ve ürünleri keşfetmekten daha mutlu olacaktır.
2. İşe Alım Süreci
Müşterileriniz ürününüzü kullanmayı öğrenme sürecindeyken, deneyimlerini iyileştirebilecek ek hizmetler sunma fırsatı doğar. Bu durum hızla rahatsız edici hale gelebilir, bu nedenle bu fırsatı aşırı kullanmamaya dikkat edin. Müşteri ödeme yapmaya başlar başlamaz ürününüzün belirli özelliklerini kısıtlıyormuş gibi görünmek istemezsiniz.
3. Takip
Ürün veya abonelik satın alma işlemi tamamlandıktan sonra, rutin bir e-posta veya telefon görüşmesi, müşterilerin ihtiyaçlarına yardımcı olacak ek hizmetleri önermek için uygun bir fırsat olabilir.
4. Müşteri Desteği
Müşterileriniz yardım veya destek için size ulaşırsa, sorunlarını çözmek için ek hizmetler önermek uygun olabilir. Bunu dikkatli bir şekilde kullanın. Genel bir kural olarak, ek satış yapmadan sorunu çözebiliyorsanız, öncelikle ücretsiz çözümü önerin.
5. Abonelik Yönetimi
İşletmenizin abonelik modeli varsa, yenileme zamanı geldiğinde müşterilere yaklaşın ve mevcut planlarını yükseltmelerini önerin. Bu, üst satış diyaloğunu başlatmak için etkili bir temas noktasıdır.
Örneğin,abonelik yönetimi yazılımı kullanarak uygun şekilde planlama yaparsanız ve her bir temas noktasını en iyi şekilde kullanırsanız, üst satış fırsatlarından yararlanabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.
Müşteri Sinyallerinden Yararlanın
Yükseltme fırsatlarını değerlendirirken potansiyel müşterinizin niyetini anlamak zor olabilir. Ancak yaygın satın alma sinyallerini anlayarak, potansiyel müşterinizin veya müşterinizin abonelik veya yazılım satın almaya gerçekten hazır olup olmadığını ölçebilirsiniz.
Her müşteriyi farklı şekilde değerlendirip yorumlayarak, satın alma sinyallerinin ardındaki niyetleri daha derinlemesine incelemelisiniz. Aktif dinleme çok önemlidir. Potansiyel müşteri veya müşterinin konuşmayı veya süreci ilerletme niyetini gösteren sözlü ipuçlarını anlayabilirsiniz. Konuşmayı potansiyel müşteriye bırakın, genellikle size yardımcı olurlar.
Daha önce de belirtildiği gibi, açık uçlu sorular, potansiyel müşterinizi veya müşterinizi daha spesifik olmaya ve bu iş ilişkisinden ne beklediklerini ayrıntılı olarak açıklamaya teşvik etmenin harika bir yoludur.
Etkileşimler sırasında verilen geri bildirimlere dikkat etmek çok önemlidir. Satın alma sinyalleri, müşteri anketleri, görüşmeler veya yorumlar aracılığıyla ortaya çıkabilir ve bunların tümü size ek satış yapma fırsatı sunabilir.
Ayrıca, yanıt oranları, tıklama oranları ve pazarlama e-postalarının açılıp açılmadığı gibi müşteri etkileşimini analiz etmek, belirli pazarlama kampanyalarının istenen etkileri yaratıp yaratmadığını veya stratejinizi değiştirmeniz gerekip gerekmediğini anlamanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizin ilgisi azalmışsa, satışları artırma şansınız da giderek azalır.
Satış performans ölçütlerinizi artırmanın yollarını öğrenmek için bu makaleyi okuyun.
Yaklaşımınızı Kişiselleştirme
Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları, işletmelerin belirli bir demografik grubu hedeflemesine ve üst satış ve çapraz satış fırsatları sunmasına yardımcı olur. Müşterileriniz, kendilerine özel olarak odaklandığınızı hissederlerse, fikirlere ve yükseltmelere daha açık olacaklardır.
Aşağıda, önerileri kişiselleştirmenin faydalarını daha ayrıntılı olarak inceleyebilirsiniz.
Müşteri Memnuniyeti
Satış yaklaşımınızı bireysel bir müşteriye veya işletmeye göre kişiselleştirdiğinizde, onlar sizin gerçekten önem verdiğinizi hissedeceklerdir. Bu, müşteri memnuniyetini artırır ve sadakat oluşturur. Sadık bir müşteri, ürününüze daha fazla para harcanması anlamına gelir.
Artan Gelir ve Dönüşümler
Doğru zamanda doğru kişilere yönelik kişiselleştirilmiş öneriler, dönüşüm oranınızı ve gelirinizi artırabilir. Müşteriler ihtiyaçlarına göre özel olarak hazırlanmış promosyonlar aldıklarında, ek satın alımlar ve yükseltmeler yapmaya daha yatkın hale gelirler.
Müşteri Sadakati
Doğru pazarlama kampanyasını doğru kişiye eşleştirin ve müşterilerinizle çok daha güçlü bir ilişki kurun. Bağlantı kurulduğunda, müşteriler her dalgada gemiyi terk etme ihtiyacı hissetmezler. Uzun vadede sizinle kalırlar.
Veriler ve İçgörüler
Stratejileri ve kampanyaları optimize etmek için müşteri verilerini toplayın. Bunu, verileri analiz ederek müşterinin istekleri, ihtiyaçları ve sorunlu noktaları hakkında daha kapsamlı bir görünüm elde ederek yapabilirsiniz.
İyi bir başlangıç noktası arıyorsanız, müşterinin gezinme davranışını, demografik özelliklerini ve satın alma geçmişini inceleyin.
1. Demografi
Bir perakendeci, hedef kitlenizi erkek ve kadın olarak segmentlere ayırabilir, markanızın yeni ürün yelpazesini tanıtan e-postaları kişiselleştirebilirsiniz.
2. Tarama Davranışı
Müşteriniz spa hafta sonu tatili yapmayı düşünüyor ve web sitenizdeki farklı paketleri inceliyorsa, indirimli teklifler ve özel fırsatlar göndererek önerilerinizi kişiselleştirebilirsiniz.
3. Satın Alma Geçmişi
Yazılımınızın temel planına daha önce abone olmuş bir müşteriniz var mı? Müşterinizin deneyimini iyileştirmek için ekstra özellikler ve entegrasyonlar sunan premium plana geçmesini önerin.
"Ürünleriniz için müşteri aramayın, müşterileriniz için ürün arayın."
Müşterileri Değer Konusunda Eğitmek
Müşteri başarısı playbook, teklifinizin müşteriniz için ne kadar değerli olduğunu anlamanız gerekir. Müşterilerinizin çok sayıda seçenekleri olacak ve abonelik veya satın alma işlemlerini gerçekleştirmek için rekabet edeceklerdir. Ürününüzü/şirketinizi özel kılan nedir?
Müşterilerinizin, hizmetinizin rakiplerinize kıyasla sağladığı avantajları anlamasına yardımcı olmak, onların hayatını kolaylaştıracaktır. Hizmetinizin değerlerini sadece kısa ve öz cümlelerle değil, somut gerçeklerle de açıkça ifade etmelisiniz. Sözde kalmak, eyleme geçmediğiniz sürece bir anlam ifade etmez.
Tüm satış temsilcilerinizin zihnine şunu kazıyın: bilgili bir müşteri, değerli bir müşteridir. Bir müşteri, ek satışlarınızın değerini tam olarak anladığında, bu sadece tek bir satış konuşması değil, işinizin sağlığı için de çok önemlidir. Tek bir savaşta kazanılan zafer, tüm savaşın kazanılmasına katkıda bulunur.
Vurgulamak gerekirse: bu sadece satış öncesi bir iş değildir, müşterilerinizi eğitmek sürekli bir strateji olmalıdır. Bilgi güçtür. Müşterilerinizin neden yükseltme yapmaları gerektiği konusunda ne kadar fazla bilgiye sahip olurlarsa, önerilerinizi o kadar kolay kabul ederler.
Müşteri başarısı playbook yararlanabileceğiniz çeşitli püf noktaları vardır. İşte bunlardan bazıları.
İnfografikler veya görseller kullanın
Görsel bilgiler beyin tarafından çok daha hızlı işlenir. İnsanlar görselleri de daha iyi hatırlar. Bu, değer önermenizi müşterinin zihnine hızlı ve kolay bir şekilde kazımak için etkili bir yöntemdir.
Sosyal Medya ve Kanallar
İnternet, çeşitli formatlarda bilgi paylaşabilen farklı iletişim kanallarıyla doludur. Müşterilerinizin internetin hangi köşesinde vakit geçirdiğini öğrenin. Orada var olun. İlgili platformlar için ilgi çekici içerik sağlayarak, mesajınızı doğrudan gelecekteki müşterilerinizin kalbine ulaştırabilirsiniz.
Açık ve Net İletişim
İletişiminizin anlaşılması kolay olduğundan emin olun. Açık ve öz olun. Ürününüzün değerini olabildiğince açık bir şekilde ifade edin. Kullanıcıya ne gibi faydalar sağlıyor?
Özel Mesajlaşma
Önceki satış geçmişine ve gelecekteki niyetlere dayalı olarak her müşterinin özel gereksinimlerine göre özelleştirilmiş mesajlar oluşturun. Kişisel ve doğrudan bir yaklaşım, müşterilerinizin şirketinizle olan deneyimini güçlendirecektir.
Eğitim ve İşe Alım Atölyeleri
Müşterilerinize ürününüzle başarılı olmak için gerekli bilgileri ve araçları sağlayın. İhtiyaç duyduklarında onlara eğitimler, adım adım kılavuzlar ve kaliteli müşteri desteği sunun. Bu, müşterilerinizin paralarının karşılığını en iyi şekilde almalarını sağlar.
Onboarding deneyimini olabildiğince sorunsuz hale getirmek sizin görevinizdir. Tam da bu tl;dv kullanarak tüm çalışanlarınızı playbook müşteri başarısı playbook aynı sayfasına getirebilirsiniz. Toplantılarınızı kaydedin ve bunları küçük parçalara ayırıp gerçek hayattan örnekler sunmak için kısa videolar ve klipler haline getirin.
İtirazların Üstesinden Gelmek
Güven. Ürün hakkındaki bilginize güveniyorsanız, zaten kazanmış sayılırsınız. Müşterilerin sorunlarına üst satış yoluyla çözümler sunma fırsatı varken, itirazlara önceden hazırlıklı olmalısınız. İtirazlar kaçınılmazdır ve başarılı satış ekipleri bunları engel olarak görmek yerine, doğal bir süreç olarak kabul ederler.
Bir kez daha, itirazlarla başa çıkarken aktif dinleme çok önemlidir. Müşteri başarısını en üst düzeye çıkarmak için en önemli ancak en çok göz ardı edilen becerilerden biri , susup dinlemektir. İtirazı hemen reddetmek yerine dinleyip empati kurarak anladığınızda, müşteri size daha fazla güvenecek ve ilişkiniz daha da güçlenecektir.
İtirazı gidermek için istatistikleri kullanmanız gerekebilir. Bu, satış konuşmasına grafikler, çizelgeler ve diğer görsel olarak çekici istatistikleri dahil ederek önceden yapılabilir. İtirazlar ortaya çıktığında, her zaman daha ayrıntılı istatistikleri elinizin altında bulundurabilirsiniz.
Dinledikten ve vurguladıktan sonra, bir sonraki adımınız itirazları ele almaktır.
Her itiraz farklıdır. Bazıları ürünün yeterince anlaşılmamasından kaynaklanır. Bazen zamanlama yanlıştır. Diğer zamanlarda ise fiyat biraz fazla yüksek olabilir. Bu özel itirazları ve sunumlarınızda bunlarla nasıl başa çıkabileceğinizi inceleyelim.
Anlayış eksikliği
Bir potansiyel müşteri ürününüzü anlamadığında, onu yeterince iyi açıklamamışsınız demektir.
Müşterilerinize rehberlik etmek için ücretsiz rehberlik, videolar, infografikler, demolar ve daha fazlasını sunun. Açıklamalarınız açık ve öz olsun. Fazla teknik terim kullanmayın ve lafı dolandırmayın. Unutmayın, konuşmanın çoğunu potansiyel müşteri yapsın.
Zamanlama
Müşterilerin bunun doğru zaman olmadığı konusundaki endişelerini anlamak veya empati kurmak zor değildir. Ancak, potansiyel müşterinin ilgisini canlı tutmak için önceden kararlaştırılan zamanlarda takipte kalın. Müşteriler bir sonraki adıma geçmeye hazır olduklarında, onlara daha fazla yardım sunmaya hazır olun.
Öte yandan, zaman sınırlı teklifler sunarak FOMO hissini uyandırabilirsiniz. Potansiyel müşterinin tek itirazı bu olduğunda, onu karar vermeye zorlayabilirsiniz, ancak çok ısrarcı görünmemelisiniz.
Fiyatlandırma
Müşteriniz fiyatlandırma yapınıza itiraz ederse, satın almayı daha uygun hale getirmek için daha esnek ödeme seçenekleri veya indirim sunabilirsiniz.
Ancak, potansiyel müşterinizin sizi kandırmaya çalıştığını düşünüyorsanız ve fiyatlandırmanızın makul olduğundan eminseniz, hizmetinizin sunduğu yatırım getirisini vurgulayın. İfadenizi desteklemek için istatistikleri ve referansları kullanın. Fiyatlandırmanız piyasa ile uyumluysa, rakip analizini bile açıklayabilirsiniz.
Müşteri Başarısı Playbook Kullanmaya Başlayın
Etkili bir şekilde üst satış ve çapraz satış yapmak, sadece günlük satış jargonunuzu kullanmak ve satış yapmak için cazibeli davranmakla ilgili değildir. Zamanlamayı, satış yaklaşımınızı nasıl kişiselleştireceğinizi ve müşterilerinizi değer öneriniz hakkında nasıl doğru bir şekilde bilgilendireceğinizi anlamanız gerekir.
Bu müşteri başarısı playbook ilkelerine sadık kalırsanız, ekibinize müşteri başarısı konusunda temel bilgileri sağlayabilirsiniz.
Bu, müşterilerinize her fırsatta yükseltme yapmalarını zorlamakla ilgili değil, zamanlama ve uygulamanın mükemmel bir birleşimiyle ilgilidir. Yeterli pratikle, üst satış ve çapraz satış sanatını ustalaşabilir ve işinizi bir üst seviyeye taşıyabilirsiniz.
