İçeriğe geç
Kullanıcıların sorunları her ürünün merkezinde yer alır. Hiçbir hayal kırıklığı veya sıkıntı olmadan, "OMG, NEDEN BU KADAR ZOR? NEDEN YAPAMIYORSUN?!?!!" gibi anlar olmadan, düzeltilecek veya iyileştirilecek bir şey kalmaz.
Ürününüz %100 mükemmel değilse (üzgünüm, ama bu pek olası değildir), kullanıcılarınızın söz konusu ürünü kullanırken bazı sorunlarla karşılaşmaları kaçınılmazdır. Kendinizi kötü hissetmeyin, bu çok doğal bir durumdur. Kullanıcıların sorunlu noktaları tespit ederseniz, bu sorunları gidermek için harekete geçebilirsiniz.
Acı olmadan zevk de olmaz... ürün ekipleri de olmaz. Bu yüzden, garip bir şekilde, sorunlu noktaları seviyoruz çünkü bize çözmemiz gereken bir şey veriyorlar.
Kullanıcıların sorunlu noktalarını tespit etmek, satış temsilcilerinin, kullanıcı deneyimi araştırmacılarının ve ürün ekiplerinin temel görevidir. Etkili araştırma ve belgeleme yöntemleriyle, kullanıcıların sorunlu noktaları daha sonra ürün planlama, strateji vesatış eğitimindeele alınabilir.
Ve(neredeyse mükemmel) ürününüzün kullanıcı deneyimini iyileştirmek için sürekli yenilikler yaparak, ürününüzü daha da muhteşem vevazgeçilmezhale getirme yolunda ilerlersiniz.
Ancak sorunlu noktalar her zaman açık değildir. Bunlar ince olabilir, gizli olabilir ve fark edilmesi zor olabilir. Bazen kullanıcılar bunların tamamen farkında bile olmayabilir. UX araştırmacıları, kullanıcıların sorunlarının belirtilerini farklı yerlerde aramalı, bu belirtileri tespit etmeli ve tüm gerçeği ortaya çıkarmadan önce gereksiz bilgileri elemelidir. Bu zor olabilir, ancak bunu doğru bir şekilde yapmanın yolları vardır.
Bu kılavuz, sorunlu noktanın tam olarak ne olduğunu size çok ayrıntılı bir şekilde açıklayacaktır. Ancak sizi varoluşsal bir korku içinde bırakmak yerine, stratejilerini ve yöntemlerini yenilemek isteyen uzun süredir kullanıcı araştırması yapanlar için bile kullanışlı, uygulaması kolay ve değerli ipuçları sunacaktır.
UX araştırmacısının hayatının zor olduğunu hepimiz biliyoruz. 42 milyar kullanıcı görüşmesini dinlemek ve aktarmak, sorunlu noktaları belirlemenin yaygın bir yolu olabilir, ancak bu mutlaka en verimli yol değildir. Muhtemelen, buradaki zavallı Tom gibi, tükenmişliğe yol açacaktır.
@tldv.io 9-5 mesaisi yapan bir şirkette çalışmak nasıl bir his? #zamanatlamalı #toplantılar #9to5 #şirket #montaj #öğle molası #tanrımmerhamet #viral
♬ orijinal ses - tldv.io - Toplantı Kaydedici
Tom gibi olma!
Neyse ki, kullanıcıların sorunlu noktalarını belirlemenin daha iyi ve daha doğru yöntemleri var. Bu makalede en güvenilir yöntemlerden bazılarına bakacağız.
Kullanıcıların sorunlu noktaları nelerdir?
Kullanıcı sorun noktası, bir kullanıcı bir ürün veya hizmeti kullanırken yaşadığı ve rahatsızlık, hayal kırıklığı, sıkıntı veya zorluk yaratan her şeydir.
Hayatımızda her gün, her an acı noktalarımız vardır, ancak bir ürün bağlamında, verimli bir kullanıcı deneyiminin önünde engel teşkil eden belirli acı noktalarını tespit etmek önemlidir.
Aslında, büyük ürün geliştirme planında, bir sorun noktası çözülmesi gereken bir rahatsızlık bile oluşturabilir... ancak henüz bir çözümü YOKTUR.
Dört farklı türde sorun noktası vardır. Bunlar, biraz farklı şekillerde ortaya çıkabilse de, hem B2B hem de B2C için geçerlidir:
Verimlilik sorunları: Bunlar, kullanıcıların hedeflerine hızlı ve kolay bir şekilde ulaşmalarını engelleyen sorunlardır.
Finansal sorunlar: Bunlar, kullanıcıların para kaybetmesine veya gereğinden fazla para ödemesine neden olan sorunlardır.
Süreçteki sorunlu noktalar: Kullanıcıların karmaşık bir süreçten geçmesini gerektiren sorunlu noktalardır.
Destek sorunları: Bunlar , kullanıcıların ihtiyaç duyduklarında yardım almayı zorlaştıran sorunlardır.
Bu sorunlar, müşterilerin ürününüzü kullanırken karşılaşabilecekleri sorunlardır. Sorunlar, ürünün ilk kullanım aşamasında, müşteri desteği ile iletişim kurulurken veya belirli bir özelliğin kullanımı sırasında ortaya çıkabilir. Bu durum sizi rahatsız ediyor mu? Sizi iniltiye veya şakaklarınızı ovuşturmaya mı zorluyor? Evet, bu bir sorundur.
Ancak, bu farklı sorunların hepsini kapsayan, genel bir kısmı vardır.
İnsan duygusu.
Kullanıcılar acı hissederler (genellikle fiziksel değil zihinsel acı – ürününüz kötü tasarlanmış bir eliptik bisiklet değilse) ve bunu farklı şekillerde ifade edebilirler. Duygusal olarak yönlendirilen geri bildirimler, genellikle kullanıcının acı noktalarının en güçlü göstergesidir.
Ağrı noktalarını düşünmenin bir yolu, bunların doğası gereği kullanıcının yolculuğuyla bağlantılı olduğunu düşünmektir. Bir kullanıcı yolculuğunun bir şekilde engellendiğini hissediyorsa, bu bir şeylerin yanlış olduğu ve ele alınması gerektiğinin işaretidir.
Bazen kullanıcılar sorunlu noktaları fark etmezler veya bunları tarif edemezler. Kullanıcılar, sorunlu noktaları ürününüzü kullanmanın kaçınılmaz bir parçası olarak görerek önemsemeyebilirler. "İşler böyledir" diyerek kabullenirler. UX araştırmacıları, sorunları tespit etmeye ve olası çözümleri ortaya çıkarmaya çalışırken yaratıcı olmalıdırlar.
Peki, sorunlu noktaları nasıl azaltabilir veya ortadan kaldırabiliriz? İlk adım: sorunlu noktaları belirlemek.
Ağrı noktalarını nasıl belirleyebiliriz?
Bakın, burada size temel bilgileri öğretmeyeceğiz. Bir UX araştırmacısı olarak, müşterilerle görüşmek ve konuşmak, sorunlu noktaları ortaya çıkarmak için en aydınlatıcı yollardan biri olduğunu biliyorsunuzdur. Mesele şu ki, çok sayıda kullanıcı araştırması yaptığınızda, bunalmış hissedip önemli ayrıntıları gözden kaçırmanız kolaydır.
Bununla mücadele etmek için, kullanıcı araştırmalarınızdan ve verilerinizden en iyi şekilde yararlanmanın birkaç yolunu öneriyoruz:
Çeşitlilik çok önemlidir – Aynı kişilere aynı soruları tekrar tekrar sormadığınızdan emin olun. Cinsiyet, yaş ve geçmişlerin çeşitliliği size daha kapsamlı bir tablo sunacaktır.
Görüşmeleri yeniden analiz edin – Görüşmeleri gerçekleştirmiş olsanız bile, tl;dv gibi bir kullanıcı araştırma aracı kullanarak görüşmeleri yeniden analiz tl;dv Sözsüz ipuçlarına bakın, geri sarın ve diğer konularla karşılaştırın. Klipleri bir meslektaşınıza göndererek ikinci bir görüş alın. Her etkileşimdeki nüansları arayın ve herhangi bir eğilim olup olmadığını görün. tl;dv UX araştırmacıları için ikinci bir beyin tl;dv düşünün. Her şeyi bir kerede alıp sindirmenize gerek yok. Geri dönüp yeniden analiz edebilir, etiketleyebilir, notlar alabilir ve hepsini tek bir büyük UX araştırma deposundade saklayabilirsiniz.
Doğru soruları sorun – Çok basit gibi görünüyor, ancak basit olan şeyler genellikle gözden kaçar. Öncelikle doğru soruları soruyor musunuz? Mevcut sorularınızda önyargı var mı? Elbette var – önyargı kaçınılmazdır! Ancak, kullanıcı görüşme videolarınızı tekrar izleyerek sorularla ilgili bir sorun olup olmadığını kontrol edebilirsiniz. Mom Test'e uygun mu? Yanıt verenler size yalan söylüyor mu?
@tldv.io Annem beğenirse, o zaman geçerlidir. Değil mi? // @been.ian bunu bitirmek için toplantılarımızdan birini kaçırdı #ürün #teknoloji #momtest ♬ orijinal ses – tldv.io – AI Toplantı Kaydedici
Gerçekten bir sorunu çözüyor musunuz? Yoksa yeni bir sorun mu yaratıyorsunuz? Burada sinirlendiğinizi görebiliyoruz, ancak çok eski bir hikayede, KANIT'a dayalı bir fikir oluşturmak yerine, konseptinizi kanıtlamak için veri mi arıyorsunuz? Bob Moesta ve Greg Engle tarafından yazılan Demand-Side Sales (Talep Tarafı Satışlar) adlı kitapta bu konu olabildiğince açık bir şekilde anlatılmıştır. Şirketler genellikle insanların gerçek sorunlarını keşfetmek yerine onlara bir ürün satmaya çalışır. Hepimiz en yeni, en harika ürünlerle ilgili reklamları gördük, ama bunlara gerçekten ihtiyaç var mı? Sorularınızı insanların günlük yaşamlarına, çevrelerine ve hayallerine odaklayın. Çok daha dürüst cevaplar alacaksınız ve satır aralarını okuyarak doğru ürünü bulacaksınız.
Sessiz olun – Şşşşşşş! UX araştırmalarında, bazen yapabileceğiniz en etkili şey hiçbir şey söylememektir. Özellikle de röportajlar ve kullanılabilirlik testleri yaparken. Sorular sorun, elbette. Ancak, bir şeyin nasıl yapılması gerektiğine dair herhangi bir çözüm veya ipucu vermeyin. Sadece sessiz olun! Genellikle bu durumda, röportaj yapılan kişiler içlerinden gelen gerçek içgörülerle ortaya çıkarlar ve sizin aradığınız değerli bilgiler ortaya çıkar.
Verileri nasıl topluyorsunuz? – Hala elle notlar mı alıyorsunuz? Veri toplama yöntemlerinizin önyargılarla lekelenmesine izin mi veriyorsunuz? tl;dv gibi bir araç kullanmayı deneyin. Bu araç, her toplantıyı otomatik olarak yazıya döker, yani hiçbir şey kaçmaz ve söylenenlerin "yorumlanması" söz konusu olmaz. Önyargıları önleyemez, ancak insan etkileşimi yoluyla ortaya çıkma olasılığını kesinlikle azaltır. Bu, sorunlu noktalara doğrudan bağlı gibi görünmeyebilir, ancak aslında öyledir. Önyargıların girmesine izin vererek ve yanlış belgeleme yöntemleri kullanarak, çok bariz kullanıcı sorunlarını gözden kaçırabilirsiniz. İletişim ve netlik, size gerçek içgörüler sağlayacaktır.
Kullanıcı davranışını izleme – Kullanıcı davranışı, kullanıcıların sorunlu noktalarını anlamak için inanılmaz derecede güçlü bir araçtır. Kullanıcı davranışını izleyerek, kullanıcıların farkında bile olmayabileceği sorunları ortaya çıkarabilirsiniz.
"Kullanıcıların söylediklerine değil, yaptıklarına dikkat edin."
Verilere bakın – Veriler yalan söylemez! Bir şey doğru çalışmıyorsa, bu verilerde görünmelidir. Kullanıcıların ürününüzü kullanırken izledikleri yollara veya rotalara bakarak, sorunları gösteren herhangi bir eğilim olup olmadığını kontrol edin. Belirli bir uygulamaya veya web sitesine bakıyorsanız, ısı haritalarına, analitik verilerindeki hemen çıkma oranlarına ve daha fazlasına bakın.
Anne testi, herkes size yalan söylese bile, işinizin iyi bir fikir olup olmadığını öğrenmenin ustaca bir yoludur. Nasıl çalıştığını buradan öğrenin.
Kullanıcı deneyimindeki sorunlu noktalara nasıl öncelik verilir?
Kullanıcıların sorun yaşadığı noktalar, kullanıcıların zor, kafa karıştırıcı veya sadece can sıkıcı bulduğu ürün veya hizmet alanlarıdır. Neye öncelik verileceğini bilmek başarıya götürecektir. Ayrıca, burada biraz şeytanın avukatlığını yapmamız gerekiyor, ama... paydaşlar tarafından yönlendiriliyor musunuz?
Biliyoruz, biliyoruz, ancak sorunlu noktaları belirleyip öncelik sırasına koymaya başlamadan önce, projeniz üzerinde en fazla etkiye sahip olanın kim olduğunu belirleyebilir misiniz? Kullanıcı mı, yoksa paydaş mı?
Paydaşlar tarafından yönlendiriliyorsanız, sorunun özüne ulaşamayabilirsiniz. Kontrolü ele alın ve araştırmanızın varsayımlara değil, kanıtlara dayandığından emin olun. Bu, belgelenmiş, somut kanıt ve verilere sahip olmanın çok önemli olduğu bir başka noktadır. Görüşmeleri yaptınız, testleri yaptınız ve tl;dv belgelenmiş kanıtlarınız var. Tüm bu güzel somut verileri, bağlamıyla birlikte yöneticilerle paylaşarak, onların gündemi zorlamasını engellemeye çalışın.
Şimdi bunu hallettik, işte size GERÇEK kullanıcı araştırmasının sorunlu noktalarını önceliklendirmenize yardımcı olacak bazı ipuçları:
Verilerle başlayın – Mevcut kullanıcı tabanınızla ilgili sahip olduğunuz tüm analizlere bakın. Çok fazla soruna neden olan alanlar var mı? Tekrar tekrar ortaya çıkan sorunlu noktalar var mı? En önemli kullanıcı sorunlarını belirlemek için önce verilerle başlayın.
Örüntüleri arayın – Verileri ve kullanıcı geri bildirimlerini incelerken, çözüm yolları aramaya çalışın. Aynı tür sorunlar tekrar tekrar ortaya çıkıyor mu? Eğer öyleyse, bunlar muhtemelen ele alınması gereken önemli sorunlardır.
En acil kullanıcı sorunlarına odaklanın – Kullanıcıların sorunlu noktalarını belirledikten sonra, bunların etkisine göre öncelik sırasına koyun. Bazı sorunlar diğerlerinden daha fazla sorun yaratıyor mu? Öyleyse, öncelikle bu noktalara odaklanmalısınız.
Başkalarıyla iletişim kurun ve ilişki kurun – Görüşünüz mükemmel, ancak önyargılarla dolu ve dürüst olmak gerekirse, biraz da "ana karakter enerjisi" içeriyor. Şaka yapıyoruz, şaka yapıyoruz, ama ekibin geri kalanıyla güçlerinizi birleştirerek, gördüğünüz eğilimleri, kalıpları tartışabilir ve bunların birbiriyle uyuşup uyuşmadığını görebilirsiniz. Uyuşmuyorsa, bunun nedenini daha derinlemesine araştırmanız ve daha iyi bir çözüm bulmanız gerekebilir.
Kullanıcıların sorunları nasıl aşılabilir?
Kullanıcıların sorunlu noktalarını belirleyip öncelik sırasına koyduktan sonra, bunları nasıl aşabileceğinizi düşünmenin zamanı gelmiştir. Çözüm bulmanıza yardımcı olacak bazı ipuçları:
Sorunu parçalara ayırarak başlayın – Her bir kullanıcının sorunlu noktasını inceleyin ve bunları daha küçük, daha yönetilebilir parçalara ayırın. Bu, sorunun kökünü belirlemenize ve bir çözüm bulmanızı kolaylaştırmanıza yardımcı olacaktır.
Test, test, test – Bir çözüm bulduğunuzda, harika! Ancak bunu mutlaka test edin. Değişikliklerin bir fark yaratıp yaratmadığını ve kullanıcıların kullanımı daha kolay bulup bulmadığını kontrol edin. Eğer bulamıyorlarsa, baştan başlayın ve tekrar deneyin.
Sonuçları ölçün – Değişiklikleri uyguladıktan sonra, işi bırakıp her şeyin bittiğini varsaymayın. Geri dönün ve sonuçları ölçün. Bu, çözümünüzün işe yarayıp yaramadığını ve daha fazla iyileştirme yapılması gerekip gerekmediğini belirlemenize yardımcı olacaktır.
Kullanıcıların sorun yaşadığı gerçek hayattan örnekler nelerdir?
Sahip olduğunuz her ürün, bir sorun noktasını çözmek için yaratılmış veya üretilmiştir. Ve eğer satın alınmış ve kullanılmışsa, kesinlikle başarılı olarak kabul edilebilir. Ancak, sorun noktalarını çözmenin gücünü gerçek anlamda anlamanız için, şirketlerin kullanıcıların sorun noktalarını nasıl çözdüklerine dair bazı harika örnekler verelim.
Slack: İş adamları için MSN gibi, Slack, remote arasındaki kopuk iletişimden kaynaklanan kullanıcı deneyimi sorununu ortadan kaldırarak basit ve akıcı bir iletişim aracı yarattı. Belgeleri paylaşın, mesajlar bırakın, TÜM GIF'leri ve emojileri gönderin; nasıl kullanırsanız kullanın, artık e-postaları yanıtlamak, başkalarını aramak ve genel olarak etkili bir şekilde iletişim kurmaya çalışmak zorunda kalmayacaksınız.
Spotify: Spotify'dan önce iPod'unuz vardı; iPod'dan önce ise bir sürü CD'yi yanınızda taşıyordunuz ve HER BİRİ İÇİN PARA ÖDEMEK ZORUNDAYDINIZ. Spotify, günlük hayatımızın en temel parçalarından biri olan müzik akışı fikrini daha kolay ve erişilebilir hale getirdi. Artık CD satın almak ve sınırlı alana sahip bir diske bir şeyler indirmek zorunda değilsiniz. Müzik dünyası parmaklarınızın ucunda.
DoorDash – Konuşmak, telefon kullanmak veya insanlarla etkileşim kurmak zorunda kalmadan kapınıza sıcak yemek servisi. Çok basit ama pek çok sorunu çözüyor. Bu harika bir şey. Eğer aynı fikirde değilseniz, introvert değilsiniz demektir.
Uber: Uber, taksi rezervasyonu yapmanın kolay ve zahmetsiz bir yolunu sunarak ulaşım araçlarında devrim yarattı – tek yapmanız gereken telefonunuzu kaydırmak. Üstelik Uber Eats, insanlarla etkileşime girmenize gerek kalmadan size yemek getiriyor (bu konsepti çok sevdiğimizi anlayabildiniz mi?).
Youtube – YouTube aslında bir arkadaşlık sitesi olarak başladı. İnanabiliyor musunuz? Ancak ekip, insanların videoları web üzerinden kolayca yüklemek, paylaşmak ve dağıtmak istediklerini fark etti. O zamanlar herkes bu viral videoları e-posta zincirlerinde paylaşıyordu. YouTube, insanların spam filtreleri ve gelen kutusu sınırlamalarıyla yaşadığı sorunu fark etti ve herkesin istediği zaman komik kedi videolarına kolayca ulaşabileceğini vaat etti. Site, modern dünyada videonun kavramını tamamen değiştirdi.
tl;dv – Pandeminin ardından remote ve çevrimiçi toplantılar yeni norm haline gelirken, video konferans teknolojisi işletmelerin ihtiyaçlarını karşılamakta zorlandı. Haftalık toplantılar üç katına çıktı ve daha az etkili hale geldi. İnsanlar el yazısı notlar yazmak ve paylaşmak için çok zaman harcıyordu. Toplantı çakışmaları kaçınılmazdı. Takvimler "hızlı senkronizasyonlar" ile doldu ve herkes kendileriyle ilgili beş dakikayı bulmak için 2 saatlik kayıtları tekrar izliyordu. tl;dv girin.
Çok özel bir dizi sorunu çözmek için tasarlanmış olan bu çevrimiçi toplantı kaydedici, kullanıcıların videoyu kaydetmesine, transkripsiyon yapmasına, zaman damgası eklemesine, özetlemesine, kaydedilen herhangi bir toplantıyı kolayca paylaşmasına veya düzenlemesine olanak tanır. Çevrimiçi toplantılarla ilgili tüm sorunları ortadan kaldıran tl;dvözellikleri, Google Meet Zoom sunduğu özelliklerden çok daha gelişmiştir. Aslında, birçok kullanıcı araştırmacısı tl;dv remote görüşme aracı tl;dv kullanmaktadır, çünkü etkileyici özellikleri sayesinde kullanıcı görüşlerini yeniden incelemek, belgelemek ve paylaşmak son derece kolay hale gelmiştir.
Ağrıyı Gider, Oyunu Kazan
İnanılmaz derecede basit, ancak milyonlarca dolarlık bir karar. Gerçek bir sorunu veya sorunları çözecek bir ürünü keşfedip tasarlayabilirseniz, ürün yönetimi yarışmasını kazanabilirsiniz.
Ancak asıl zorluk, insanların gerçekte ne tür acılar çektiğini nasıl anlayacağınız. Hangi sorunlar onları geceleri uykusuz bırakıyor ve hangisi gerçekten çözülmeye değer?
“Kullanılabilirlik, çoğu insanın fark ettiğinden çok daha geniş bir rol oynar. Bu sadece bir web sitesini, bir yazılımı veya en son teknolojiyi kullanmakla ilgili değildir. Kullanılabilirlik, bir çadır kurmak, evi ısıtmak için sobayı yeniden yakmak, vergi formunu anlamaya çalışmak veya tanıdık olmayan bir kiralık arabayı sürmekle de ilgilidir. Kullanılabilirlik, her gün herkesi etkiler. Kültür, yaş, cinsiyet ve ekonomik sınıf ayrımı yapmaz.”
İşte burada müşteri empati, kullanıcı araştırması ve testleri ile birlikte devreye girer. Bunları birbiriyle birlikte kullanmak ve müşterilerinizle bağlantı kurma becerisi, onların gerçek sorunlarını öğrenmenizi ve bunları çözen bir ürün tasarlamanızı sağlar.
Öncelikle müşterinizin yolculuğunu anlamaya başlayın: çözmeye çalıştıkları sorunu, sorunu çözmek için kullandıkları süreci ve bu süreçteki tüm zorlukları belirleyin. İşte bu noktada, harika sorular, akıllı dokümantasyon ve farklı bakış açılarını kullanmak size büyük fayda sağlayacaktır.
Acı kaçınılmazdır, ancak aynı zamanda ürün yönetimi rekabetinde galip gelmenin en önemli anahtarıdır. Müşterilerinizin sorunlarını nasıl çözeceğinizi öğrenin ve galibiyeti garantileyin.
