İçeriğe geç
İnsanlar satış görüşmelerinde konuşma süresi konusunda çok fazla telaş yaparlar. Ancak bunun iyi bir nedeni vardır. Sürekli konuşan satış temsilcileri, istedikleri kadar satış yapamıyorlar. Konuşma sürelerini izleyen, konuşma ve dinleme oranlarını ayarlayan ve dinleme sürelerini potansiyel müşterileri aktif olarak anlamak ve onlarla empati kurmak için kullananlar... satışları yapanlar onlardır.
Sadece satış yapmakla kalmıyorlar, aynı zamanda profesyonel ilişkiler için sağlam temeller atıyorlar. Siz de aynısını nasıl yapabileceğinizi öğrenmek ister misiniz? Hadi başlayalım.
Konuşma Süresi: Uzmanlar Ne Diyor?
Konuşma süresini ölçmek oldukça yeni bir kavramdır ve bunu yapmanın yolları ancak son birkaç yıldır kullanılabilir hale gelmiştir. Çağrı analitiğinin yükselişiyle birlikte, satış ekiplerinin konuşma-dinleme oranı da dahil olmak üzere satış çağrılarının iç işleyişini daha derinlemesine incelediğini görüyoruz. Bu konudaki araştırmaların hala yeni ve/veya devam eden bir süreç olduğunu unutmamak önemlidir. Bu, sektörden sektöre ve müşterinin satış hunisinin hangi aşamasında olduğuna göre değişiklik gösterir.
1:10
Bu teknolojik gelişmelerden önce, iletişim uzmanları LisTEN kuralını öne sürerek, karşımızdaki kişiyi gerçekten anlamak istiyorsak, konuşma ve dinleme oranımızın 1:10 olması gerektiğine inanıyorlardı.
Potansiyel müşterinizden daha az konuşma fikrinde bir miktar doğruluk olabilir. Örneğin, en az başarılı satış görüşmelerinin, %60'ın üzerinde konuşan satış temsilcilerinden geldiği tespit edilmiştir. %60'tan fazla konuşan satış temsilcileri tarafından yapıldığı tespit edilmiştir. Ancak, 1:10 oranı kesinlikle ölçeğin en uç noktasıdır. Bunu başarmak için oldukça konuşkan potansiyel müşterilere ihtiyacınız olacaktır!
80:20
Satışta bir başka yaygın aksiyom ise 80/20 oranını takip etmektir. Satışta dinlemek çok önemlidir ve sıkça alıntılanan bu satış kuralı, zamanın %80'ini dinleyerek, sadece %20'sini konuşarak geçirmenin en uygun olduğunu önerir.
Execvision bu aksiyomu daha ayrıntılı olarak araştırdı, ancak bir ay boyunca 2000'den fazla konuşmayı analiz ettikten sonra, ölçülen en büyük sapma 35:65 konuşma-dinleme oranıoldu. Konuşma süresi için 80/20 kuralının "saçma" olduğunu açıkça belirtiyorlar. Daha da kötüsü, 80/20 kuralının tersinin daha yaygın olduğunu, satış temsilcilerinin %80 oranında agresif bir şekilde konuştuklarını ve potansiyel müşterileri korkuttuklarını söylüyorlar.
Execvision daha yüksek bir dinleme oranını savunuyor, ancak 80/20 oranının tamamen uygulanamaz olduğunu öne sürüyor.
43:57
2016 yılında Hubspot, Gong konuşma zekasını kullanarak 15'ten fazla farklı kuruluştan 25.537 satış konuşmasını analiz etti ve ideal konuşma-dinleme oranını daha derinlemesine inceledi. En başarılı satış görüşmelerinin43:57 oranınıizlediğini tespit ettiler.
Bu çalışma, dinleme oranına göre konuşma oranı olarak internetin her yerinde yerini almıştır. Bunun nedeni, bunun kesin bir gerçek olması değil, satış görüşmesi analizlerini kullanan tek büyük çaplı çalışma olmasıdır. Satış görüşmelerinizin biraz farklı bir oranda başarılı olduğunu fark ederseniz bunu aklınızda bulundurun. Etkili olan birçok değişken vardır ve tek bir çalışma bunların hepsini hesaba katamaz.
Bununla birlikte, konuşma süresi analizi, önümüzdeki yıllarda satış görüşmelerinizi mükemmel hale getirmek için inanılmaz derecede yararlı olacak gibi görünüyor. Bu nedenle tl;dv , çoklu toplantı zekası ile birlikte bu özelliği de dahil tl;dv , böylece kendi başarılı görüşmelerinizin konuşma süresini ölçebilir ve nişiniz için en doğru bilgileri elde edebilirsiniz.
Yukarıda sunulan üç oran da farklı (ve bazen hatalı) mantıklarla aynı bilgeliği ortaya koymaktadır. Dinlemek çok önemlidir!
43:57'yi en gerçekçi oran olarak alalım: Konuşma sürenizi %43 ile sınırlamanın faydaları nelerdir?
43:57'nin faydaları
Daha az konuşup daha çok dinlemenin birçok avantajı vardır. En iyi avantajlardan bazılarına bir göz atalım.
Potansiyel Müşteriye Karşı Daha Fazla Empati
Ne kadar uzun süre dinlerseniz, müşterinizle ilgili bilgi toplamak için o kadar fazla zamanınız olur. Dinlerken şu noktaları aklınızda bulundurun:
- Müşterilerinizin hedefleri nelerdir?
- Onların hedeflerine ulaşmalarına nasıl yardımcı olabilirsiniz?
- Müşterilerinizin korkuları ve sorunları nelerdir?
- Ürününüz veya hizmetinizin hangi yönlerini beğeniyorlar ve bunu nasıl sürdürebilirsiniz?
- Müşterinizin şu anda satın almayı engelleyen en büyük engel nedir?
Potansiyel müşterinizi dinlerken ve soracağınız soruları seçerken bu sorular aklınızda olmalıdır. Bu soruları yanıtladığınızda, onları anlamaya ve empati kurmaya bir adım daha yaklaşmış olacaksınız.
Daha Az Hata
Hepimiz insanız. Hepimiz hata yaparız. Konuşmaktan çok dinleyerek, müşterinizin daha fazla görüş bildirmesi için konuşmayı açmış olursunuz. Dikkatle dinleyip önemli bilgileri aklınızda tuttuğunuzda, sunumunuz sırasında hata yapma olasılığınızı en aza indirirsiniz.
Daha Güçlü Güven Düzeyleri
Potansiyel müşterinizin görüşlerini aktif olarak dinleyerek ve saygı göstererek, onların güvenini kazanabilirsiniz. Potansiyel müşterinin endişelerine dikkat eden ve gerçek ilgi gösteren satış temsilcileri, uzun süreli müşteri ilişkileri için temel oluştururlar.
Öne Çıkın
Satış temsilcileri kötü bir üne sahiptir. Kendi seslerini sevdikleri, otoriter ve biraz zorlayıcı oldukları düşünülür. Konuşmaktan çok dinleyerek, diğerlerinden sıyrılabilirsiniz. Potansiyel müşteriler dinlendiklerini ve değer verildiğini hissettiklerinde, bunu hatırlarlar çünkü günümüzün dolandırıcılık amaçlı soğuk aramaların yaygın olduğu dünyasında bu çok nadir bir durumdur.
Daha Hızlı Çözümler
Etkili bir şekilde dinlediğinizde, çatışmaları çok daha hızlı çözebilirsiniz. Müşteriler sorunlarının ayrıntılarını açıklamak için daha fazla zamana sahip olacak ve siz de onları daha derin bir düzeyde anlayabileceksiniz. Potansiyel müşterinizin itirazlarını anlarsanız, sorunları daha hızlı ele alabilir ve her iki tarafın da yararına olacak çözümler bulabilirsiniz.
Farklı Sektörlerde Konuşma-Dinleme Oranı
Konuşma ve dinleme oranları farklı sektörlerde biraz farklılık gösterir. Ancak çoğu zaman bu oranlar sağduyu ile belirlenir.
ÖrneğinÖrneğin, emlak sektöründe, arayan kişinin konut tercihleri hakkında önemli bilgileri değerlendirmek için potansiyel müşteriyi dinlersiniz. Kesinlikle, onlara herhangi bir eski evi satmaya çalışarak bu işe girmezsiniz. Ne satın almak istediklerini anlamak için onlarıdinlemelisiniz. Yanlış yönde zorlandıklarını hissederlerse, başka bir yere giderler.
"Etkili dinleme, diğer insanlarla bağlantı kurmanın en verimli yoludur."
Ancak, konuyu yazılıma geri döndürmek gerekirse, bir SaaS şirketinin bir emlakçıdan biraz daha fazla konuşma süresine sahip olması gerekebilir. Bunun nedeni, bir noktada ürünü ve özelliklerini açıklamak zorunda olmalarıdır. Görüşmelerden birinde, muhtemelen bir demo sunacak ve potansiyel müşterilerin teknik konularla ilgili sorularını yanıtlayacaklardır, bu da biraz daha fazla konuşma gerektirebilir.
Öte yandan, bir danışman, müşterisinin ihtiyaçlarını anlamak için çok fazla dinleme gerektirecektir. Bunun nedeni, sorunları çözmek için çözümleri özelleştirmeleri ve hizmetlerini potansiyel müşterinin isteklerine göre uyarlamaları gerektiğidir. Burada konuşma ve dinleme oranı 30:70'e yakın olacaktır.
Gördüğünüz gibi, bunlar tamamen farklı üç sektör ve hepsi dinlemeyi çok önemsiyor. Ancak, bireysel konuşma süresi kişiden kişiye, üründen ürüne, sektörden sektöre biraz farklılık gösterebilir.
Farklı Satış Aşamalarında Konuşma-Dinleme Oranı
İster ilk görüşmeyi yapıyor olun, ister bir anlaşmayı kapatıyor olun, konuşma-dinleme oranınız her aşamada müşteri ile belirli bir iletişim düzeyi gerektirdiği için değişiklik gösterecektir.
İlk Soğuk/Sıcak Arama
Başlangıçta, oran 30:70 civarında olacaktır. Aktif dinleme , birincil hedefiniz ilişki kurmak ve potansiyel müşterinin istekleri hakkında bilgi toplamak olduğu için çok önemlidir. İlk aşamalarda müşteriyi yönlendirmeli, mümkün olduğunca fazla bilgi toplamak için açık uçlu sorular sormalı ve müşterinizin kesintisiz olarak özgürce konuşmasına izin vermelisiniz.
Satış temsilcisi ve danışman Neil Rackham bu ifadeyi doğrulamaktadır.
"Görüşmenin başında çok fazla itiraz alıyorsanız, bu muhtemelen soru sormak yerine, erken bir aşamada çözümler ve yetenekler sunmuş olduğunuz anlamına gelir."
Keşif Çağrıları
Keşif keşif görüşmeleri, konuşma ve dinleme oranınız 40:60'a yakın olacaktır. Bu görüşmelerde, potansiyel müşterinin ne istediğini ve sorunlu noktalarının neler olduğunu mümkün olduğunca ayrıntılı olarak öğrenmek için sorular sorarak daha derinlemesine bir inceleme yaparsınız.
"Çoğu satış elemanı, bir müşteriye bir şey satmak için aramadıkları sürece, bunun boşa giden bir arama olduğunu düşünür. Hiçbir şey gerçeklerden bu kadar uzak olamaz."
Keşif görüşmeleri, içgörü toplamak için çok önemlidir. Satış elemanı, potansiyel müşterinin karşılaştığı zorlukları ve olası itirazlarını aktif bir şekilde dinlerken, görüşmeyi yönlendirmeli ve potansiyel müşteriden bilgi almaya çalışmalıdır.
Çok otoriter ve dışa dönük satış elemanları müşterinin bakış açısını yanlış anlayabilir. Daniel Pink bunu en iyi şekilde ifade etmiştir:
“Çok fazla konuşup çok az dinleyebilirler, bu da başkalarının bakış açılarını anlamalarını zorlaştırır. İddia etmekle çekingen davranmak arasında doğru dengeyi kuramayabilirler, bu da ısrarcı olarak algılanıp insanları kendilerinden uzaklaştırabilir.”
Pink, her müşterinin küçük tercihlerini ölçmek için dinlemenin önemini yineliyor. Bunlar küçük görünebilir, ancak müşterilerin ihtiyaçlarına uygun bir plan hazırlamak için size bir platform sunar.
Kapanış Çağrıları
Son aşama, oranların biraz daha dengeli olduğu kapanış görüşmesidir. Bu aşamada, müşterinizin ihtiyaçları, istekleri ve sorunlu noktaları hakkında öğrendiğiniz her şeyi doğrulamak için zamanınızı kullanacak ve onları dinlediğinizi ve anladığınızı göstereceksiniz. Bu, aynı zamanda, onları yanlış yorumladıysanız, sizi düzeltme şansı da verir.
Öncelikli hedefiniz, potansiyel müşteri ile tüm ayrıntıları netleştirmek, ihtiyacınız olan tüm bilgileri elde etmek ve satış işlemini tamamlamadan önce diğer tüm endişeleri gidermektir.
Nihai teklifi yapmak ve satış için baskı yapmak (doğru zamanda) önemli olsa da, kapanış sürecini etkili bir şekilde tamamlamak için aktif dinleme yine de çok önemlidir.
Satış Ekibinizi Konuşma Süresini Etkili Bir Şekilde Yönetmek İçin Nasıl Eğitirsiniz?
Kullanım satış eğitimi satış temsilcilerinizin konuşma süresini yönetmek, ekibinizin genel satış performansını ve verimliliğini en üst düzeye çıkarmak için çok önemli bir adımdır. Satış ekibinin konuşma süresini daha etkili bir şekilde yönetmesi için eğitilmesine yardımcı olacak birçok ipucu, püf noktası ve teknik vardır. Bunlardan bazılarına daha ayrıntılı olarak göz atalım.
Aktif Dinleme
Aktif dinleme, ekibinizin dinlemesine ve bilgileri hatırlamasına yardımcı olmak için satışta kullanılan bir tekniktir. Aktif dinlemenin temel amacı, hattın diğer ucundaki müşteriyi anlamak ve onaylamaktır. Müşterilerin, görüşlerinin değer verildiğini ve seslerinin yüksek ve net bir şekilde duyulduğunu hissetmelerini istersiniz. Digital Enterprise'e göre, aktif dinlemenin 5 aşaması vardır.
- Alıcı: Söylenenler.
- Anlamak: Söyledikleri.
- Değerlendirme: Sonraki adımlar.
- Hatırlamak: Söyledikleri şeyler.
- Yanıt verme: Söylediklerini tekrarlamak ve sorular sormak.
Sık sık ara verin
Duraklamanın gücü çok büyüktür. Potansiyel müşteriye yanıt vermeden önce kasıtlı olarak bir an durup düşünerek, düşüncelerinizi toparlayıp en iyi yanıtı seçmek için zaman kazanırsınız. Ayrıca, potansiyel müşteri konuşmasını bitirmemişse, devam etmeden önce nefes alması için bir fırsat vermiş olursunuz.
Vurgulamak
Ses tonunuza vurgu eklemek, müşterinize vurgulamak istediğiniz önemli noktaları öne çıkarabilir. Ürün veya hizmetinizin güçlü yönlerine dikkat çekmek için bunu akıllıca kullanın. Bu, müşterilerin ilgisini ince bir şekilde canlı tutmanın ve görüşme sırasında sizi takip etmelerini sağlamanın kolay bir yoludur.
Rol Oyunu
Ekibinizle düzenli rol yapma ve eğitim seansları düzenleyerek, konuşma süresini etkili bir şekilde yönetme becerilerini geliştirin. Her rol yapma seansından sonra, iyileştirmeleri gereken alanlar ve doğru yaptıkları şeyler hakkında geri bildirimde bulunabilirsiniz. Ayrıca, ekibiniz en iyi ipuçlarını paylaşabilir ve satış görüşmeleri sırasında birbirlerine öğrenme ve gelişme konusunda yardımcı olmak için işbirliği yapabilir.
Bu konuda size yardımcı olması için rol yapma seanslarınızı kaydetmek isteyebilirsiniz.
Açık uçlu sorular sorun
Açık uçlu sorular, müşterinize daha ayrıntılı konuşma ve daha derin bir sohbet ortamı sağlar. Böylece, tartışmayı yönlendirebilir ve konuşma süresini yönetebilir, aşırı baskıcı davranmaktan kaçınabilirsiniz. Ayrıca, açık uçlu sorular kullanmak, iyi bir ilişki kurmak için harika bir yoldur ve satış görüşmeleri sırasında satış görüşmeleri sırasında ek satış yapma fırsatı sunar.
Aşağıda, kapalı uçlu soruları açık uçlu sorulara nasıl dönüştürebileceğinizi gösteren harika bir infografik bulunmaktadır. Potansiyel müşterilere kendi fikirlerini oluşturmaları için alan tanıyın. Onlara fikirlerinizi dayatmamaya dikkat edin.
Müşteri Sinyallerini Okuma Yöntemleri
Sözsüz ipuçlarını anlamanın ne kadar önemli olduğu anlamak. Müşterinizin vücut dilini okuyarak, söylediklerinize nasıl tepki verdiklerine dair doğal bir gösterge elde edersiniz.
7-38-55 Kuralı
Vücut dili konusunda saygın bir araştırmacı olan Albert Mehrabian, 7-38-55 kuralına bağlı kalır. Mehrabian, insan etkileşimlerinin %7'sinin kelimeler, %38'inin ses tonu ve %55'inin yüz ifadeleri olduğunu düşünür. Bu, satış sırasında yüz ifadeleri okumanın ne kadar önemli olduğunu vurgular, çünkü bunlar etkileşimin %50'sinden fazlasını oluşturur.
Ton ve Hız
Konuşmanın tonunu ve hızını anlamak, potansiyel müşterinizin sunumunuza ne kadar açık olduğunu ölçmenin bir başka yoludur. Konuşma sırasında hızlarını yavaşlatmaya başlarlarsa, etkileşimi bir karara doğru yönlendirmeye başlamanız için uygun bir zaman olabilir. Öte yandan, daha coşkulu ve hızlı bir ton, akışa uyum sağlayarak onları harekete geçmeye ikna etme fırsatı olduğunu gösterebilir.
Güçlü Kelimeler
Sadece nasıl konuştuğunuz değil, hangi kelimeleri kullandığınız da önemlidir. Güçlü kelimeleri stratejik olarak kullanmak güçlü kelimeleri kullanmak da potansiyel müşterinizi ikna edebilir. Müşterinizin kararını, aciliyet ve değer ile ilgili kelimelerle ince bir şekilde etkileyebilir, heyecan veya FOMO hissi yaratabilir ve bunu kapanış noktasına kadar sürdürebilirsiniz. Burada dürüstlük önemlidir, ancak bu zaten aşikardır.
Benzer şekilde, bir potansiyel müşteri güçlü kelimeler kullanmaya başladığında, bu satın almaya hazır olduğunu gösterebilir. "Biz" ve "bizi" gibi sizi de içeren birleştirici kelimeler kullanmaya başlarlarsa, hedefe yaklaştığınızı anlarsınız.
Ayna ve Eşleştirme
Ayrıca, ayna ve eşleştirme tekniğini kullanmak, müşterinizle yakınlık kurmak ve anlaşmayı daha sorunsuz bir şekilde sonuçlandırmak için mükemmel bir yoldur! Ayna ve eşleştirme, bir kişinin ses tonunu, konuşma hızını ve hatta kelime seçimini taklit ederek, davranışlarını yansıtarak güven oluşturmak ve profesyonel bir ilişkinin temellerini atmak için kullanılan bir sanattır.
Psikoloji uzmanı Dr. Aldo Civico, ayna ve eşleştirmenin "başka birinin davranış tarzını benimseyerek uyum sağlama becerisi" olduğunu düşünüyor. Bu etkili koçluk tekniği hakkında daha fazla bilgiyi aşağıdaki videoda bulabilirsiniz.
Altın Oran
Sonuç olarak, konuşma süresinin altın oranı sektörden sektöre değişir ve satış hunisinin aşamasına bağlıdır. Ancak, oldukça tutarlı bir teması vardır: konuşmaktan çok dinleyin.
Araştırmalar, 43:57 konuşma-dinleme oranının uygulanması için uygun olduğunu göstermektedir. Potansiyel müşterinizin zihnini daha derinlemesine anlayabilmek ve ondan içgörüler elde edebilmek için aktif dinlemeyi önceliklendirmeniz çok önemlidir. Sadece daha az konuşmak yeterli değildir. Bu zamanı potansiyel müşterinizi dinlemek, anlamak ve onunla empati kurmak için kullanmalısınız. Ancak o zaman konuşma süresini satış performansını artırmak için kullanabilirsiniz.
