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Le persone danno molta importanza al tempo di conversazione durante le chiamate di vendita. Ma c'è una buona ragione per questo. I rappresentanti di vendita che parlano senza sosta non stanno ottenendo tutte le vendite che vorrebbero. Quelli che monitorano il loro tempo di conversazione, regolano il rapporto tra parlare e ascoltare e utilizzano il tempo di ascolto per comprendere attivamente ed entrare in empatia con il potenziale cliente... sono quelli che ottengono le vendite.
Non solo stanno realizzando vendite, ma stanno anche gettando basi solide per relazioni professionali. Vuoi sapere come puoi fare lo stesso? Vediamo come.
Talk Time: cosa dicono gli esperti?
Misurare il tempo di conversazione è un concetto piuttosto nuovo e i mezzi per farlo sono disponibili solo da pochi anni. Con l'avvento dell'analisi delle chiamate, stiamo assistendo a un approfondimento da parte dei team di vendita dei meccanismi interni delle loro chiamate di vendita, compreso il rapporto tra tempo di conversazione e tempo di ascolto. È importante ricordare che la ricerca in questo campo è ancora nuova e/o in corso. Essa varia da settore a settore, così come varia la fase del funnel di vendita in cui si trova il cliente.
1:10
Prima di questi progressi tecnologici, gli esperti di comunicazione sostenevano la regola LisTEN e ritenevano che, se volevamo davvero comprendere la persona con cui stavamo conversando, il rapporto tra parlare e ascoltare dovesse essere di 1:10.
Potrebbe esserci del vero nell'idea di parlare meno del proprio potenziale cliente. Ad esempio, è stato riscontrato che le telefonate di vendita meno efficaci erano quelle effettuate da rappresentanti che parlavano per oltre il 60% del tempo. Tuttavia, 1:10 è sicuramente un rapporto estremo. Per riuscirci, avresti bisogno di potenziali clienti piuttosto loquaci!
80:20
Un altro assioma comune nelle vendite è seguire il rapporto 80/20. Ascoltare è fondamentale quando si vende, e questa regola spesso citata suggerisce che ascoltare per l'80% del tempo e parlare solo per il 20% è ottimale.
Execvision ha approfondito questo assioma, ma dopo aver analizzato oltre 2000 conversazioni nel corso di un mese, il valore anomalo più elevato misurato è stato rapporto di conversazione/ascolto di 35:65. Affermano apertamente che la regola dell'80/20 per il tempo di conversazione è "una sciocchezza". Peggio ancora, sostengono che sia più comune l'inverso della regola dell'80/20, ovvero che i rappresentanti di vendita parlino in modo aggressivo per l'80% del tempo, spaventando i potenziali clienti.
Execvision sostiene un rapporto di ascolto più elevato, ma ritiene che quello di 80/20 sia del tutto irrealizzabile.
43:57
Nel 2016, Hubspot ha utilizzato la tecnologia di conversazione intelligente Gongper analizzare 25.537 conversazioni commerciali provenienti da oltre 15 organizzazioni diverse, al fine di approfondire il rapporto ideale tra parlare e ascoltare. È emerso che il numero più elevato di chiamate commerciali di successo seguiva unrapporto di 43:57.
Questo studio ha fatto il giro del web come riferimento per il rapporto tra chiamate effettuate e chiamate ascoltate. Non perché si tratti di un dato definitivo, ma perché è l'unico studio di una certa portata che utilizza l'analisi delle chiamate di vendita mai realizzato. Tenetelo a mente se vi accorgete che le vostre chiamate di vendita hanno un rapporto di successo leggermente diverso. Ci sono molte variabili in gioco e un solo studio non può tenerne conto tutte.
Detto questo, sembra che l'analisi del tempo di conversazione sarà incredibilmente utile nei prossimi anni per rendere perfette le vostre chiamate di vendita. Ecco perché tl;dv ora la tl;dv come funzionalità, insieme alla sua intelligenza multi-riunione, in modo che possiate misurare il tempo di conversazione delle vostre chiamate di successo, consentendovi di ottenere le informazioni più accurate per la vostra nicchia.
Tutti e tre i rapporti sopra presentati rivelano la stessa saggezza in ragionamenti diversi (e talvolta errati). Ascoltare è fondamentale!
Prendiamo 43:57 come rapporto più realistico: quali sono i vantaggi di limitare il tempo di conversazione al 43%?
Vantaggi di 43:57
Ci sono molti vantaggi nel parlare meno e ascoltare di più. Diamo un'occhiata ad alcuni dei migliori.
Maggiore empatia nei confronti del potenziale cliente
Più a lungo ascolti, più tempo avrai per raccogliere informazioni sul tuo cliente. Tieni a mente questi aspetti mentre ascolti:
- Quali sono gli obiettivi dei tuoi clienti?
- Come puoi aiutarli a raggiungere i loro obiettivi?
- Quali sono le paure e i punti deboli dei tuoi clienti?
- Cosa apprezzano del tuo prodotto o servizio e come puoi continuare a fornirlo?
- Qual è il principale ostacolo che impedisce al tuo cliente di effettuare l'acquisto in questo momento?
Queste domande dovrebbero essere presenti nella tua mente quando ascolti il tuo potenziale cliente e quando scegli quali domande porre. Una volta che avrai risposto a queste domande, avrai fatto un enorme passo avanti nella comprensione e nell'empatia nei loro confronti.
Meno errori
Siamo tutti esseri umani. Tutti commettiamo errori. Ascoltando più che parlando, apri la conversazione a ulteriori contributi da parte del cliente. Quando ascolti attentamente e memorizzi le informazioni chiave, riduci al minimo le possibilità di commettere errori durante la tua presentazione.
Livelli di fiducia più elevati
Ascoltando attivamente e dimostrando rispetto per le opinioni dei tuoi potenziali clienti, otterrai la loro fiducia. I rappresentanti di vendita che prestano attenzione e mostrano sincero interesse per le preoccupazioni dei potenziali clienti gettano le basi per una relazione duratura con i clienti.
Distinguiti
I venditori telefonici hanno una cattiva reputazione. Si pensa che amino il suono della propria voce, che siano prepotenti e un po' invadenti. Ascoltando più di quanto parli, ti distinguerai dalla massa. Quando un potenziale cliente si sente ascoltato e apprezzato, lo ricorda perché è una cosa insolita nel mondo odierno delle telefonate commerciali ingannevoli.
Risoluzioni più rapide
Quando ascolti in modo efficace, risolvi i conflitti molto più rapidamente. I clienti avranno più tempo per spiegare i dettagli dei loro problemi e tu li capirai a un livello più profondo. Se comprendi le obiezioni dei tuoi potenziali clienti, puoi affrontare le questioni più rapidamente e trovare soluzioni vantaggiose per entrambe le parti.
Rapporto tra parlare e ascoltare in diversi settori industriali
Il rapporto tra parlare e ascoltare varia leggermente a seconda dei diversi settori. Il più delle volte, però, è una questione di buon senso.
IoNel settore immobiliare, ad esempio, ascolterai il potenziale cliente per valutare le informazioni essenziali sulle sue preferenze in materia di alloggi. Non ti metterai certo a cercare di vendergli una casa qualsiasi.Deviascoltarlopercapire cosa desidera acquistare. Se si sente spinto nella direzione sbagliata, semplicemente andrà altrove.
"L'ascolto efficace è il modo più efficiente per entrare in contatto con le altre persone."
Per tornare al software, tuttavia, potrebbe essere necessario che un'azienda SaaS abbia un tempo di conversazione leggermente superiore rispetto a un agente immobiliare. Questo perché a un certo punto dovrà spiegare il prodotto e le sue caratteristiche. Durante una delle chiamate, probabilmente presenterà una demo e risponderà alle domande dei potenziali clienti sugli aspetti tecnici, il che può richiedere un po' più di tempo.
Un consulente, invece, dovrà ascoltare molto per comprendere le esigenze del cliente. Questo perché deve personalizzare le soluzioni per risolvere i problemi, adattando i propri servizi in base ai desideri del potenziale cliente. Il rapporto tra parlare e ascoltare in questo caso sarebbe più vicino a 30:70.
Come potete vedere, si tratta di tre settori completamente diversi tra loro, ma tutti attribuiscono grande importanza all'ascolto. Tuttavia, il tempo di conversazione individuale varierà leggermente da persona a persona, da prodotto a prodotto, da settore a settore.
Il rapporto tra parlare e ascoltare nelle diverse fasi di vendita
Che si tratti della prima telefonata o della chiusura di un accordo, il rapporto tra parlare e ascoltare varierà poiché ogni fase richiede un livello specifico di comunicazione con il cliente.
Chiamata iniziale a freddo/a caldo
Inizialmente, il rapporto sarà vicino a 30:70. L'ascolto attivo è fondamentale, poiché il tuo obiettivo principale è quello di instaurare un rapporto e raccogliere informazioni sui desideri del potenziale cliente. Nelle prime fasi devi stimolare e incoraggiare, porre domande aperte per raccogliere quante più informazioni possibili e lasciare che il cliente parli liberamente senza interruzioni.
Neil Rackham, venditore e consulente, conferma questa affermazione.
"Se ricevi molte obiezioni all'inizio della chiamata, probabilmente significa che invece di porre domande, hai offerto soluzioni e funzionalità in modo prematuro."
Chiamate di scoperta
Con telefonate di scoperta, il rapporto tra parlare e ascoltare sarà più vicino a 40:60. Queste chiamate servono per approfondire, ponendo domande per ottenere il maggior numero possibile di dettagli su ciò che il potenziale cliente desidera e quali sono i suoi punti deboli.
"La maggior parte dei venditori pensa che, a meno che non si tratti di una chiamata per vendere qualcosa a un cliente, sia una chiamata sprecata. Niente potrebbe essere più lontano dalla verità."
Le chiamate di scoperta sono fondamentali per raccogliere informazioni. Il venditore dovrebbe guidare la conversazione, ottenendo informazioni dal potenziale cliente mentre ascolta attivamente le sfide che deve affrontare e le eventuali obiezioni che potrebbe avere.
I venditori troppo prepotenti ed espressivi possono fraintendere il punto di vista del cliente. Daniel Pink lo ha espresso al meglio:
“Possono parlare troppo e ascoltare troppo poco, il che offusca la loro comprensione dei punti di vista altrui. Possono non riuscire a trovare il giusto equilibrio tra affermare se stessi e trattenersi, il che può essere interpretato come invadente e allontanare le persone”.
Pink ribadisce l'importanza di ascoltare per valutare le piccole preferenze di ciascun cliente. Potrebbero sembrare insignificanti, ma ti offrono la possibilità di creare un piano su misura per soddisfare le loro esigenze.
Chiamate di chiusura
La fase finale è la chiamata conclusiva, in cui il rapporto è leggermente più equilibrato. Utilizzerai questo momento per verificare tutto ciò che hai appreso sulle esigenze, i desideri e i punti deboli del cliente, dimostrando di averlo ascoltato e compreso. Questo gli darà anche la possibilità di correggerti se hai frainteso le sue parole.
Il tuo obiettivo principale è quello di chiarire ogni dubbio con il potenziale cliente, assicurarti di avere tutte le informazioni necessarie e risolvere eventuali ulteriori preoccupazioni prima di concludere la vendita.
Sebbene sia importante presentare la proposta finale e spingere per la vendita (al momento giusto), l'ascolto attivo rimane fondamentale per concludere il processo di chiusura in modo efficace.
Come formare il tuo team di vendita per gestire efficacemente il tempo di conversazione
Utilizzo della formazione alla vendita per gestire il tempo di conversazione dei tuoi rappresentanti di vendita è un passo fondamentale per massimizzare le prestazioni e l'efficienza complessive del tuo team di vendita. Esistono tantissimi consigli, trucchi e tecniche per aiutare a formare il team di vendita a gestire il proprio tempo di conversazione in modo più efficace. Diamo un'occhiata ad alcuni di essi in modo più dettagliato.
Ascolto attivo
L'ascolto attivo è una tecnica utilizzata nelle vendite per aiutare il tuo team ad ascoltare e memorizzare le informazioni. L'obiettivo principale dell'ascolto attivo è comprendere e convalidare il cliente dall'altra parte della linea. Vuoi che sentano che la loro opinione è apprezzata e che vengono ascoltati, forte e chiaro. Secondo Digital Enterprise, ci sono 5 fasi da seguire nell'ascolto attivo.
- Ricezione: Ciò che è stato detto.
- Comprensione: Quello che hanno detto.
- Valutazione: I prossimi passi.
- Ricordando: Quello che hanno detto.
- Rispondere: ripetere ciò che hanno detto e porre domande.
Fai spesso una pausa
Il potere della pausa è immenso. Prendendoti intenzionalmente un momento di riflessione prima di rispondere a un potenziale cliente, hai il tempo di raccogliere le idee e scegliere la risposta migliore. Inoltre, se il potenziale cliente non ha finito, gli dai la possibilità di riprendere fiato prima di continuare.
Enfatizzare
Enfatizzare il tono della voce può aiutare a mettere in risalto i punti chiave che vuoi far capire al cliente. Usalo con attenzione per far notare i punti di forza del tuo prodotto o servizio. È un modo semplice per mantenere l'attenzione dei clienti e assicurarti che ti seguano durante la chiamata.
Gioco di ruolo
Organizza regolarmente sessioni di role-playing e formazione con il tuo team per mettere in pratica le loro competenze nella gestione efficace del tempo di conversazione. Dopo ogni role-playing, puoi fornire un feedback sui punti da migliorare e su quelli già acquisiti. Inoltre, il tuo team può condividere i propri consigli migliori e collaborare per aiutarsi a vicenda ad apprendere e migliorare durante le chiamate di vendita.
Per aiutarti in questo, potresti registrare le tue sessioni di gioco di ruolo.
Poni domande aperte
Le domande aperte offrono al cliente la possibilità di parlare in modo più dettagliato e di intrattenere una conversazione più approfondita. È quindi possibile guidare la discussione, gestendo il tempo di conversazione senza risultare troppo invadenti. Inoltre, l'uso di domande aperte è un ottimo modo per instaurare un rapporto e offre anche l'opportunità di effettuare vendite aggiuntive durante le chiamate di vendita.
Di seguito è riportata un'ottima infografica che mostra come trasformare le domande chiuse in domande aperte. Lascia al potenziale cliente lo spazio per formarsi una propria opinione. Fai attenzione a non influenzarlo.
Come interpretare i segnali dei clienti
Non si sottolineerà mai abbastanza quanto sia importante comprendere i segnali non verbali. Leggendo il linguaggio del corpo del cliente, otterrete un'indicazione naturale di come si sente riguardo a ciò che avete detto.
La regola 7-38-55
Albert Mehrabian, ricercatore molto stimato nel campo del linguaggio del corpo, segue la regola del 7-38-55. Secondo Mehrabian, le interazioni umane possono essere suddivise in 7% di parole, 38% di tono di voce e 55% di espressioni facciali. Ciò sottolinea quanto sia importante leggere i segnali facciali durante le vendite, poiché costituiscono oltre il 50% di un'interazione.
Tono e ritmo
Comprendere il tono e il ritmo del discorso è un altro modo per valutare la ricettività del potenziale cliente alla tua presentazione. Se durante la conversazione inizia a rallentare il ritmo, potrebbe essere il momento opportuno per iniziare a guidare l'interazione verso una decisione. D'altra parte, un tono più veloce e più entusiasta potrebbe indicare l'opportunità di seguire il flusso e invogliarlo ad agire.
Parole potenti
Non è solo il modo in cui parli, ma anche le parole che usi. Utilizzare strategicamente parole potenti può persuadere il tuo potenziale cliente. Puoi influenzare sottilmente la decisione del tuo cliente con parole legate all'urgenza e al valore, creando un senso di eccitazione o FOMO (fear of missing out, paura di perdersi qualcosa) e sfruttandolo fino alla chiusura della trattativa. L'onestà è importante in questo caso, ma questo dovrebbe essere ovvio.
Allo stesso modo, quando un potenziale cliente inizia a usare parole forti, potrebbe indicare che è pronto ad acquistare. Se inizia a usare parole che creano unità e includono te, come "noi" e "ci", sai che ci sei quasi.
Specchio e abbinamento
Inoltre, l'utilizzo della tecnica dello specchio e dell'adeguamento è il modo perfetto per creare familiarità con il cliente e rendere più agevole la transizione verso la conclusione di un accordo! Lo specchio e l'adeguamento sono l'arte di copiare il tono, il ritmo o persino la scelta delle parole di qualcuno, rispecchiando il suo comportamento per costruire fiducia e gettare le basi per un rapporto professionale.
L'esperto di psicologia, il dottor Aldo Civico, ritiene che il mirroring e il matching siano "la capacità di assumere lo stile di comportamento di qualcun altro per creare un rapporto". Potete saperne di più su questa efficace tecnica di coaching nel video qui sotto.
Il rapporto aureo
In conclusione, il rapporto ottimale tra tempo di conversazione e tempo di ascolto varia da settore a settore e dipende dalla fase del processo di vendita. Tuttavia, il principio di base è piuttosto costante: ascoltare più che parlare.
La ricerca dimostra che il rapporto 43:57 tra parlare e ascoltare è ottimale. È fondamentale dare priorità all'ascolto attivo, in modo da poter approfondire la mente del potenziale cliente e ricavarne informazioni utili. Non basta semplicemente parlare meno. È necessario utilizzare quel tempo per ascoltare, comprendere ed entrare in empatia con il potenziale cliente. Solo così è possibile sfruttare il tempo di conversazione per migliorare le prestazioni di vendita.
