Перейти до змісту
Люди багато галасують про час розмови під час продажів. Але для цього є вагома причина. Ті торгові представники, які безперервно базікають, не досягають таких продажів, як хотіли б. Ті, хто контролює час розмови, регулює співвідношення розмови та слухання і використовує час слухання, щоб активно розуміти та співчувати потенційному клієнту... саме вони досягають продажів.
Вони не тільки здійснюють продажі, але й створюють міцну основу для професійних відносин. Хочете дізнатися, як ви можете зробити те саме? Давайте приступимо.
Час розмови: що кажуть експерти?
Вимірювання часу розмови є досить новою концепцією, а засоби для цього стали доступними лише протягом останніх кількох років. З розвитком аналітики дзвінків ми спостерігаємо, як команди продажів все глибше занурюються у внутрішню роботу своїх продажів, включаючи співвідношення розмови та слухання. Важливо пам'ятати, що дослідження в цій галузі все ще є новими та/або тривають. Вони варіюються від галузі до галузі, а також залежно від того, на якому етапі воронки продажів знаходиться клієнт.
1:10
До появи цих технологічних досягнень експерти з комунікацій проголошували правило LisTEN і вважали, що якщо ми дійсно хочемо зрозуміти співрозмовника, то співвідношення між нашою мовою і слуханням повинно бути 1:10.
Можливо, є деяка правда в ідеї говорити менше, ніж ваш потенційний клієнт. Наприклад, було виявлено, що найменш успішні дзвінки з продажу були від торгових представників, які говорили понад 60% часу. Однак співвідношення 1:10, безумовно, є крайнім випадком. Щоб досягти такого результату, вам потрібні досить балакучі потенційні клієнти!
80:20
Ще одна поширена аксіома продажів – дотримуватися співвідношення 80/20. Під час продажу найважливіше вміти слухати, і це часто цитоване правило продажів передбачає, що оптимально 80% часу слухати, а лише 20% – говорити.
Execvision дослідила цю аксіому більш детально, але після аналізу понад 2000 розмов протягом місяця найбільшим виміряним відхиленням було співвідношення розмови до слухання 35:65. Вони відкрито заявляють, що правило 80/20 для часу розмови є «нісенітницею». Гірше того, вони стверджують, що частіше зустрічається зворотне правило 80/20, коли торгові представники агресивно розмовляють 80% часу і відлякують потенційних клієнтів.
Execvision дійсно виступає за більш високий коефіцієнт прослуховування, але вважає, що співвідношення 80/20 є абсолютно нездійсненним.
43:57
У 2016 році Hubspot використав інтелектуальну систему аналізу розмов Gongдля аналізу 25 537 розмов про продаж з понад 15 різних організацій, щоб глибше дослідити ідеальне співвідношення розмови та слухання. Вони виявили, що найбільша кількість успішних дзвінків про продаж відповідаласпіввідношенню 43:57.
Це дослідження поширилося по всьому Інтернету як еталонне співвідношення між кількістю розмов і кількістю прослуховувань. Це не тому, що це остаточний факт, а тому, що це єдине значне дослідження, в якому використовується аналітика продажів, яке коли-небудь проводилося. Майте це на увазі, якщо ви виявите, що ваші продажі мають дещо інше співвідношення. Існує багато змінних, і одне дослідження не враховує їх усі.
З огляду на це, здається, що аналіз часу розмови буде надзвичайно корисним у найближчі роки для вдосконалення ваших продажів. Ось чому tl;dv тепер tl;dv цю функцію, разом із функцією аналізу декількох зустрічей, щоб ви могли виміряти час розмови своїх успішних дзвінків, що дозволить вам отримати найточнішу інформацію для вашої ніші.
Всі три співвідношення, представлені вище, відображають одну і ту ж мудрість у різних (і іноді хибних) міркуваннях. Ключове значення має вміння слухати!
Візьмемо 43:57 як найбільш фактичне співвідношення: які переваги дає обмеження часу розмови до 43%?
Переваги 43:57
Менше говорити і більше слухати має безліч переваг. Давайте розглянемо деякі з найкращих.
Більша емпатія до потенційного клієнта
Чим довше ви слухаєте, тим більше часу у вас буде для збору інформації про вашого клієнта. Під час слухання пам'ятайте про наступне:
- Які цілі переслідують ваші клієнти?
- Як ви можете допомогти їм досягти їхніх цілей?
- Які страхи та проблеми турбують ваших клієнтів?
- Що їм подобається у вашому продукті чи послузі, і як ви можете продовжувати це надавати?
- Що є найбільшою перешкодою, яка заважає вашому клієнту здійснити покупку прямо зараз?
Ці питання повинні бути у вашій голові, коли ви слухаєте потенційного клієнта і вибираєте, які питання задати. Коли ви відповісте на них, ви зробите величезний крок до розуміння і співпереживання їм.
Менше помилок
Ми всі люди. Ми всі робимо помилки. Слухаючи більше, ніж говорячи, ви відкриваєте діалог для подальших коментарів від вашого клієнта. Коли ви уважно слухаєте і запам'ятовуєте ключову інформацію, ви мінімізуєте ймовірність помилки під час презентації.
Більш високий рівень довіри
Активно слухаючи та виявляючи повагу до думок потенційних клієнтів, ви заслужите їхню довіру. Торгові представники, які приділяють увагу та виявляють щирий інтерес до проблем потенційних клієнтів, закладають основу для тривалих відносин із клієнтами.
Виділяйся
Продавці, які дзвонять по телефону, мають погану репутацію. Вважається, що вони люблять звук власного голосу, є зарозумілими та дещо нав'язливими. Якщо ви будете більше слухати, ніж говорити, ви виділитеся з натовпу. Коли потенційний клієнт відчуває, що його чують і цінують, він запам'ятовує це, оскільки в сучасному світі шахрайських холодних дзвінків це дуже незвично.
Швидше вирішення проблем
Коли ви ефективно слухаєте, ви набагато швидше вирішуєте конфлікти. Клієнти матимуть більше часу, щоб пояснити деталі своїх проблем, а ви зрозумієте їх на більш глибокому рівні. Якщо ви розумієте заперечення потенційного клієнта, ви можете швидше вирішити проблеми та знайти рішення, які будуть вигідними для обох сторін.
Співвідношення розмов і слухання в різних галузях
Співвідношення між розмовами та слуханням дещо відрізняється в різних секторах. Однак найчастіше все зводиться до здорового глузду.
ЯНаприклад, у сфері нерухомості ви будете слухати потенційного клієнта, щоб отримати важливу інформацію про його уподобання щодо житла. Ви точно не будете намагатися продати йому будь-який старий будинок. Виповиннівислухати його, щобзрозуміти, що саме він хоче купити. Якщо він відчує, що його підштовхують у неправильному напрямку, він просто піде в інше місце.
«Ефективне слухання — це найефективніший спосіб налагодити контакт з іншими людьми».
Однак, якщо повернутися до програмного забезпечення, то SaaS-компаніям може знадобитися трохи більше часу на розмову, ніж ріелторам. Це пов'язано з тим, що їм доведеться пояснювати продукт і його функції. Під час одного з дзвінків вони, ймовірно, продемонструють демо-версію і дадуть відповіді на питання потенційних клієнтів щодо технічної сторони справи, що може вимагати трохи більше часу на розмову.
З іншого боку, консультант повинен дуже багато слухати, щоб зрозуміти потреби свого клієнта. Це пов'язано з тим, що йому потрібно підбирати індивідуальні рішення для вирішення проблем, адаптуючи свої послуги відповідно до побажань потенційного клієнта. Співвідношення розмови та слухання в цьому випадку буде ближче до 30:70.
Як бачите, це три абсолютно різні галузі, і всі вони дуже цінують вміння слухати. Однак індивідуальний час розмови буде дещо відрізнятися від людини до людини, від продукту до продукту, від галузі до галузі.
Співвідношення розмов і слухання на різних етапах продажу
Незалежно від того, чи ви робите перший дзвінок, чи укладаєте угоду, співвідношення між розмовою та слуханням буде змінюватися, оскільки кожен етап вимагає певного рівня спілкування з клієнтом.
Перший холодний/теплий дзвінок
Спочатку співвідношення буде близьким до 30:70. Активне слухання є надзвичайно важливим, оскільки ваша основна мета — налагодити контакт і зібрати інформацію про бажання потенційного клієнта. На перших етапах вам потрібно підштовхувати і підказувати, задавати відкриті питання, щоб зібрати якомога більше інформації, і давати клієнту можливість вільно висловлюватися, не перебиваючи його.
Ніл Ракхем, продавець і консультант, підтверджує це твердження.
«Якщо на початку розмови ви отримуєте багато заперечень, це, ймовірно, означає, що замість того, щоб задавати питання, ви передчасно пропонуєте рішення та можливості».
Дзвінки для виявлення
З розмовами для з'ясування, співвідношення ваших розмов і слухання буде ближче до 40:60. Під час цих дзвінків ви заглиблюєтеся в тему, задаючи питання, щоб дізнатися якомога більше про те, чого хоче потенційний клієнт і які його проблеми.
«Більшість продавців вважають, що якщо вони не дзвонять клієнту, щоб щось продати, то це марна трата часу. Ніщо не може бути далі від істини».
Дзвінки з метою з'ясування інформації є необхідними для збору даних. Продавець повинен вести розмову, витягуючи інформацію з потенційного клієнта, одночасно активно слухаючи про проблеми, з якими він стикається, та будь-які заперечення, які він може мати.
Продавці, які є надто владними та експресивними, можуть помилково зрозуміти точку зору клієнта. Найкраще це висловив Деніел Пінк:
«Вони можуть занадто багато говорити і занадто мало слухати, що затуманює їхнє розуміння точки зору інших. Вони можуть не знайти правильного балансу між наполегливістю і стриманістю, що може сприйматися як нав'язливість і відштовхувати людей».
Пінк ще раз наголошує на важливості уважно слухати, щоб зрозуміти найдрібніші уподобання кожного клієнта. Вони можуть здаватися незначними, але саме вони дають вам можливість скласти індивідуальний план, що відповідатиме їхнім потребам.
Заключні дзвінки
Останній етап – це завершальна розмова, де співвідношення є дещо більш збалансованим. Ви використаєте цей час, щоб перевірити все, що ви дізналися про потреби, бажання та проблеми вашого клієнта, показавши йому, що ви слухали та розуміли його. Це також дає йому можливість виправити вас, якщо ви неправильно його зрозуміли.
Ваша головна мета — домовитися з потенційним клієнтом про всі деталі, переконатися, що ви маєте всю необхідну інформацію, та вирішити всі питання, що можуть виникнути, перш ніж укласти угоду.
Хоча важливо зробити остаточну пропозицію і наполягати на продажу (в потрібний момент), активне слухання все одно залишається ключовим фактором для ефективного завершення процесу укладення угоди.
Як навчити команду продажів ефективно управляти часом розмови
Використання тренінгів з продажу для управління часом спілкування ваших торгових представників є важливим кроком для максимізації загальної ефективності та результативності вашої команди. Існує безліч порад, прийомів і технік, які допоможуть навчити команду продажів ефективніше управляти часом спілкування. Давайте розглянемо деякі з них більш детально.
Активне слухання
Активне слухання — це техніка, яка використовується в продажах, щоб допомогти вашій команді слухати та запам'ятовувати інформацію. Головна мета активного слухання — зрозуміти та підтвердити клієнта на іншому кінці лінії. Ви хочете, щоб вони відчували, що їхня думка цінується і що їх чують голосно і чітко. Згідно з Digital Enterprise, існує 5 етапів активного слухання, яких слід дотримуватися.
- Отримання: Те, що було сказано.
- Розуміння: Що вони сказали.
- Оцінка: Наступні кроки.
- Згадуючи: Що вони сказали.
- Відповідь: Повторюючи сказане та задаючи питання.
Часто робіть перерви
Сила паузи є величезною. Навмисно зробивши паузу для роздумів перед тим, як відповісти потенційному клієнту, ви отримуєте час, щоб зібратися з думками і вибрати найкращу відповідь. Крім того, якщо потенційний клієнт ще не закінчив, це дає йому можливість перепочити перед тим, як продовжити.
Підкреслити
Додавання інтонації може підкреслити ключові моменти, які ви хочете донести до свого клієнта. Використовуйте її розумно, щоб привернути увагу до сильних сторін вашого продукту або послуги. Це простий спосіб тонко утримати увагу клієнтів і переконатися, що вони слідкують за вами під час розмови.
Рольова гра
Проводьте регулярні рольові ігри та тренінги зі своєю командою, щоб відпрацювати навички ефективного управління часом розмови. Після кожної рольової гри ви можете надати зворотний зв'язок щодо того, що потрібно покращити та що вони роблять правильно. Крім того, ваша команда може ділитися найкращими порадами та співпрацювати, щоб допомогти один одному вчитися та вдосконалюватися під час продажів.
Щоб полегшити собі завдання, ви можете записувати свої сесії рольової гри.
Задавайте відкриті питання
Відкриті запитання дають вашому клієнту можливість розповісти більше деталей і вести більш глибоку розмову. Ви можете керувати дискусією, контролюючи час розмови, а не бути надто наполегливим. Крім того, використання відкритих запитань — це чудовий спосіб налагодити контакт, а також відкриває для вас можливість продавати додаткові товари під час продажів.
Нижче наведено чудову інфографіку, яка показує, як перетворити закриті питання на відкриті. Дайте потенційному клієнту можливість сформувати власну думку. Будьте обережні, щоб не підказувати йому відповідь.
Як розпізнавати сигнали клієнтів
Неможливо переоцінити важливість розуміти невербальні сигнали. Читаючи мову тіла клієнта, ви отримаєте природне уявлення про те, як він ставиться до ваших слів.
Правило 7-38-55
Альберт Мехрабіан, високоповажний дослідник мови тіла, дотримується правила 7-38-55. Мехрабіан вважає, що людські взаємодії можна розбити на 7% слів, 38% інтонації голосу та 55% міміки. Це підкреслює, наскільки важливо читати міміку під час продажів, оскільки вона становить понад 50% взаємодії.
Тон і темп
Розуміння тону і темпу мовлення — це ще один спосіб оцінити сприйнятливість потенційного клієнта до вашої пропозиції. Якщо під час розмови він починає говорити повільніше, це може бути сприятливим моментом для вас, щоб почати направляти взаємодію до прийняття рішення. З іншого боку, прискорений тон з більшим ентузіазмом може вказувати на можливість слідувати за потоком і спонукати його до дії.
Сильні слова
Важливо не тільки те, як ви говорите, але й які слова ви використовуєте. Стратегічне використання сильних слів також може переконати вашого потенційного клієнта. Ви можете тонко вплинути на рішення клієнта за допомогою слів, пов'язаних з терміновістю та цінністю, створюючи відчуття хвилювання або FOMO (страх пропустити щось важливе) і використовуючи це для укладення угоди. Чесність тут важлива, але це само собою зрозуміло.
Аналогічно, коли потенційний клієнт починає використовувати сильні слова, це може означати, що він готовий до покупки. Якщо він починає використовувати об'єднуючі слова, що включають вас, такі як «ми» і «нас», ви знаєте, що наближаєтеся до мети.
Дзеркало і відповідність
Додаткове використання техніки «дзеркального відображення» — це ідеальний спосіб налагодити контакт із клієнтом і полегшити перехід до укладення угоди! Дзеркальне відображення — це мистецтво копіювання тону, темпу або навіть вибору слів іншої людини, віддзеркалення її поведінки для побудови довіри та закладання основ професійних відносин.
Експерт з психології, доктор Альдо Чівіко, вважає, що дзеркальне відображення та відповідність є «навичкою перейняття стилю поведінки іншої людини для встановлення взаєморозуміння». Більше про цю ефективну техніку коучингу ви можете дізнатися з відео нижче.
Золотий перетин
Підсумовуючи, можна сказати, що золоте співвідношення часу розмови варіюється від галузі до галузі і залежить від етапу продажів. Однак, воно має досить послідовну тему: слухайте більше, ніж говорите.
Дослідження показують, що співвідношення 43:57 між розмовою та слуханням є оптимальним. Дуже важливо надавати пріоритет активному слуханню, щоб глибше зануритися в думки потенційного клієнта та отримати від нього цінну інформацію. Просто говорити менше — недостатньо. Ви повинні використовувати цей час, щоб слухати, розуміти та співпереживати потенційному клієнту. Тільки тоді ви зможете використовувати час розмови для підвищення ефективності продажів.
