Будемо відверті: без принципів, орієнтованих на клієнта, бізнес приречений бути бездушним. Але, прийнявши філософію, яка завжди ставить клієнта на перше місце, компанії можуть створити продукт, який вразить користувачів.

Що означає бути орієнтованим на клієнта? Коротко кажучи, це означає, що ви ставите своїх клієнтів на перше місце як найважливіших зацікавлених осіб. Це не тільки завдання менеджера з продуктів або команди з успішності клієнтів. Принципи орієнтованості на клієнта повинні бути прийняті всій організацією, від маркетингу та продажів до інженерії та дизайну. 

Чому? Тому що принципи, орієнтовані на клієнта, є ключем до створення позитивного досвіду користувача. Тільки коли ви розумієте потреби, бажання та болючі точки своїх користувачів, ви можете працювати над їх вирішенням. І не помиліться – клієнт відчує, що його ставлять на п'єдестал.

Вони будуть поважати ваш бренд, і ви виділитеся серед конкурентів, які більше зосереджені на продукті або просто «вгадують», чого може хотіти користувач.

Прийняття цінностей, орієнтованих на клієнта, часто залежить від можливості отримати широкий відгук від користувачів. Тестування UX та опитування користувачів допомагають отримати дані, необхідні для прийняття обґрунтованих рішень. Ці відомості можуть допомогти зміцнити вашу стратегію не тільки щодо продукту, але й щодо підтримки клієнтів та брендингу.

Ось 14 принципів, орієнтованих на клієнта, які допоможуть вам вивести свій бізнес на новий рівень.

14 основних принципів, орієнтованих на клієнта

1. Емпатія

Одним з найочевидніших принципів орієнтованості на клієнта є емпатія. Як можна по-справжньому бачити речі з точки зору клієнта, якщо не вмієш співпереживати йому? Ну, молодий падаван, скажу просто: не можна.

Емпатія є одним із ключових принципів орієнтованості на клієнта

Під емпатією ми маємо на увазі розуміння потреб, проблем і мотивацій ваших клієнтів настільки, наскільки це можливо, а потім поширення їхніх думок у всій компанії. Дослідження користувачів занадто часто залишаються в ізоляції, без подальших дій. Змініть ситуацію: кожна людина у вашій організації повинна знати і розуміти ваших користувачів. Не має значення, чи працюєте ви у відділі продажів і маркетингу, чи в інженерно-конструкторському відділі.

Щоб досягти цього, вам потрібно буде знайти спосіб точно і доступно документувати дослідження користувачів. Перегляньте наш список репозиторіїв досліджень UX, щоб знайти той, який буде легко доступний для всієї вашої команди. Ви навіть можете перетворити відомі та часто використовувані програми, такі як Notion, на репозиторії досліджень.

Щоб повністю зрозуміти потреби своїх клієнтів, вам потрібно записувати та транскрибувати інтерв'ю з користувачами. З tl;dv, провідним у галузі інструментомremote дослідженняremote , це простіше, ніж дихати. Фактично, вам достатньо запросити AI tl;dvдо чату, і він зробить все за вас, включаючи створення підсумків наприкінці кожного дзвінка. Завдяки бібліотеці зустрічей і потужній функції пошуку на базі штучного інтелекту, tl;dv також tl;dv як самостійне сховище досліджень для інтерв'ю з користувачами.

Найважливіше в tl;dv те, що з його допомогою надзвичайно легко вирізати, clip та поділитися конкретними моментами зустрічі з будь-ким із вашої команди. Ви можете встановити часові мітки під час дзвінка, а потім скопіювати та вставити гіперпосилання до обраного вами робочого сховища, івсе! Зацікавлені сторони можуть за лічені хвилини ознайомитися з побажаннями та потребами ваших клієнтів, висловленими їхніми власними словами.  

Емпатію до клієнтів також можна розвивати за допомогою інших інструментів, таких як UserTesting, Hotjar та Qualtrics. 

2. Тримайте упередження на відстані

Хоча упередження неможливо повністю викорінити, ви можете приділяти їм більше уваги. Якщо у вашій компанії існують упередження, це може заважати першому пункту: емпатії. Упередження — це як розмита лінза, що затуманює реальність. Вона змушує вас думати, що все нормально, але ви не помічаєте дрібних деталей: того, чого насправді хочуть клієнти.

Єдине, чого слід очікувати, — це несподіванки. Приступайте до дослідження користувачів, готуючись до сюрпризів, і ви дізнаєтеся набагато більше, ніж якщо підійдете до цього з упередженими думками. Проблема в тому, що більшість упереджених думок є підсвідомими. 

Існують різні інструменти, які можна використовувати для зменшення упередженості. Watson від IBM — це чудовий інструмент штучного інтелекту для виявлення упередженості у ваших дослідженнях. Менеджери продуктів також можуть використовувати ChatGPT для досягнення подібного ефекту.

Ще один спосіб побороти упередження на самому початку, перш ніж вони поширяться і вплинуть на всі аспекти вашого бізнесу: тест «Мама». Проводячи опитування користувачів, пам'ятайте про тест «Мама», і ви отримаєте набагато більше корисної інформації.

3. Дизайн, орієнтований на користувача

Ризикуючи прозвучати ще більш очевидно, ніж у першому пункті, дизайн, орієнтований на користувача, може бути створений тільки за допомогою постійних і безперервних тестувань користувачів. Як принцип, орієнтований на клієнта, ви повинні завжди пам'ятати про користувача. Недопрацьована робота просто не підійде. Клієнти побачать це як на долоні.

Дивіться нашу іншу статтю, щоб дізнатися про найкращі поради щодо розробки продуктів, орієнтованих на клієнта. Коротко кажучи, під час створення продукту завжди пам'ятайте про досвід користувача. Менеджери продуктів повинні використовувати це як орієнтир під час щотижневих оглядів та інших зустрічей з розробки продуктів.

Хоча tl;dv також tl;dv використовуватися для підтримання зв'язку між командою дизайнерів і командою розробників продукту, існують інші інструменти, які є більш важливими для цієї клієнтоорієнтованої філософії.

Figma, Sketch та Adobe XD можуть допомогти командам створювати орієнтовані на користувача дизайни та прототипи, а інструменти тестування зручності користування, такі як UserTesting, Hotjar та Maze, можуть допомогти командам тестувати та перевіряти свої дизайни з реальними користувачами.

4. Відгуки клієнтів

Ми вже трохи торкнулися цього питання в кожному з вищезазначених пунктів, але важливі відгуки клієнтів заслуговують на окреме місце в цьому списку принципів, орієнтованих на клієнта. Це занадто важливо, щоб пропустити.

Вам слід регулярно збирати відгуки від клієнтів, щоб зрозуміти, як вони використовують ваш продукт. Що їм подобається, а що ні? Якщо ви ще цього не знаєте, саме час дізнатися!

Маючи відгуки клієнтів, менеджер продукту може приймати важливі рішення, які покращують ваш продукт у багатьох аспектах. Немає обмежень щодо способів збору відгуків клієнтів:

  • Запропонуйте користувачеві пройти швидке опитування, якщо він видаляє продукт або деактивує платний план.
  • Попросіть користувачів швидко оцінити нові функції за допомогою балів
  • Інтерв'ю з користувачами, під час яких ви задаєте широкому колу користувачів конкретні питання з метою підготовки до випуску нових функцій або продуктів.

<

Мистецтво отримання чудових відгуків від клієнтів полягає у вашій здатності постійно їх збирати. Це має бути безперервний потік, інакше ви втратите зв'язок із цільовою аудиторією та віддалитеся від неї. Маючи постійний потік відгуків, ви матимете безліч способів поліпшити свій продукт або послугу, знаючи, що це саме те, чого насправді хочуть ваші користувачі, а не те, що ви думаєте, що вони хочуть.

Існує безліч чудових інструментів для збору відгуків клієнтів. SurveyMonkey, Typeform, Google Forms та Zendesk можуть допомогти командам збирати та систематизувати відгуки клієнтів.

5. Гнучкий розвиток

Методологія гнучкої розробки дозволяє швидко повторювати процеси та реагувати на відгуки клієнтів у режимі реального часу. Це один з найважливіших принципів орієнтованості на клієнта, який необхідно впроваджувати, оскільки він допомагає командам працювати гнучко та спільно, щоб постійно постачати високоякісні продукти.

Якщо ви хочете створити команду, орієнтовану на клієнта, ось кілька способів, як може допомогти гнучка розробка:

  • Швидка інтеграція. Гнучкі фреймворки ставлять на перше місце гнучкість і швидкість ітерації. Команди можуть швидко приймати рішення на основі відгуків користувачів і вносити зміни в продукт на ходу, гарантуючи, що вони ніколи не втратять зв'язок зі стандартами своїх клієнтів.
  • Міжфункціональні команди. Міжфункціональні команди, як правило, виникають на основі гнучких структур. Члени з різних секторів співпрацюють для створення продукту, що допомагає забезпечити врахування та задоволення потреб клієнта на кожному етапі процесу розробки продукту.
  • Співпраця з клієнтами. Гнучкі фреймворки дозволяють тісно співпрацювати з користувачами. Регулярно отримуючи відгуки, команди розробників можуть переконатися, що продукт відповідає потребам клієнтів. Це найкращий спосіб створити продукт, який дійсно сподобається клієнтам і вирішить їхні проблеми майже індивідуально.
  • Встановлення пріоритетів. Як ми вже встановили, потреби клієнта є найважливішим фактором. Гнучкі фреймворки допомагають командам встановлювати пріоритети у своїй роботі, щоб задовольнити та вирішити потреби клієнтів. Команди, що розробляють продукт, можуть вибирати найважливіші функції та вдосконалення на основі потреб клієнтів, забезпечуючи максимальну цінність для клієнтів.
  • Прозора комунікація. Гнучкі рамки сприяють прозорій комунікації та регулярним зустрічам з усіма членами вашої організації. Це гарантує, що всі перебувають на одній хвилі та працюють над досягненням спільної мети. Таке узгодження допоможе побудувати довіру та налагодити позитивні відносини з клієнтом.

Будучи гнучкими у розробці продукту, ви можете залишатися на зв'язку з клієнтом і бути впевненими, що створюєте те, що йому дійсно сподобається. Використання інструментів управління проектами, таких як Jira, Trello, Asana або подібних альтернатив, може допомогти командам впровадити гнучкі методології та реалізувати швидкі ітерації.

6. Співпраця

Ще одним важливим принципом, орієнтованим на клієнта, є співпраця. Неможливо створити якісний продукт, орієнтований на клієнта, без ефективної командної роботи. Зближуючи різні команди розробників та зацікавлені сторони, ви можете узгодити цілі, бачення та перешкоди, які необхідно подолати у всій вашій компанії.

Інструменти для спілкування та співпраці, такі як Slack, Google Meet та Zoom допомогти командам спілкуватися та співпрацювати в режимі реального часу, незалежно від їхнього місцезнаходження. А з tl;dv ви можете ще більше покращити співпрацю, залучивши команди, що працюють в асинхронному режимі. Якщо хтось не може взяти участь у зустрічі з будь-якої причини, наприклад, спить на іншому кінці світу або просто захворів, tl;dv усім і кожному за лічені хвилини ознайомитися з результатами зустрічі.

tl;dv як із Zoom Google Meet, і ви можете миттєво ділитися кліпами, найважливішими моментами або часовими мітками із зустрічі безпосередньо в Slack або будь-якому іншому робочому месенджері. Минули ті часи, коли важливою була присутність на зустрічах. Зараз ми живемо в нову еру, коли команди, до складу яких входять працівники з усього світу, можуть узгоджувати свої цілі та співпрацювати дистанційно, щоб створити продукт, яким вони можуть пишатися.

7. Прийняття рішень на основі даних

Яка користь від дослідження користувачів, якщо ви не збираєтеся використовувати зібрані дані? Суть дослідження користувачів полягає в тому, щоб створити нове бачення того, як ваш клієнт сприймає світ і, що ще важливіше, ваш продукт. Як він може їм допомогти, для чого вони його використовують, що їм потрібно від нього і як ви можете це реалізувати?

Збираючи та зберігаючи дані досліджень користувачів у легкодоступному сховищі, ви створюєте єдине джерело достовірної інформації, до якого може звернутися вся ваша організація. Стратегічне рішення ніколи не повинно ґрунтуватися на «передчутті» або припущенні. Ваша команда розробників продукту завжди повинна мати можливість посилатися на дослідження та висновки, отримані на основі даних, як на причину, через яку продукт розробляється або просувається певним чином.

Існує безліч інструментів, які можуть допомогти в цьому, включаючи вищезгаданий tl;dv. Ніщо не може зрівнятися з тим, коли клієнт сам розповідає вам про свої бажання, а його міміка та жести розкривають емоції, що стоять за його словами.

Інші інструменти аналітики та візуалізації даних, такі як Tableau, Google Analytics та Mixpanel, також можуть допомогти командам збирати та аналізувати дані для прийняття обґрунтованих рішень.

8. Ніколи не припиняйте інновації

Інновації, один з основних принципів, орієнтованих на клієнта

Легко потрапити в зону комфорту, роблячи одне й те саме знову і знову. Але те, що працює сьогодні, може не працювати завтра. Ви повинні бути відкритими до нового і готовими кинути виклик існуючим структурам, стратегіям і принципам. Це ключ до збереження конкурентоспроможності вашого продукту.

Всі говорять про інновації, ніби це щось магічне, намагаючись схопити їх голими руками, як дим. Насправді ж, інновації можна створювати, просто прислухаючись до інших. Прислухайтеся до своїх клієнтів, і вони підкажуть вам, як саме це зробити.

Існує кілька інструментів, призначених для допомоги командам в управлінні всім процесом інновацій, від ідеї до реалізації. Якщо це вас зацікавило, то на думку спадають IdeaScale, Brightidea та Spigit.

9. Сприяти культурі обміну знаннями та ідеями

Заохочуйте всіх у вашій компанії ділитися своїми ідеями, незалежно від того, наскільки вони можуть бути дикими та пікантними. Так само, як найдивніші міфи та легенди походять від зерна істини, найбожевільніші та найсуперечливіші ідеї містять зерно геніальності. Ваше завдання — видобувати ці зерна.

Якщо корпоративна культура дійсно вітає нові ідеї, інновації не можуть не з'явитися. Це свого роду універсальний закон. Творча енергія, що відбивається туди-сюди, діє як своєрідний тиск, який зрештою виведе ваш продукт на новий рівень. Уявіть, що ви всі сидите на геотермальній тріщині, але вона вистрілює творчою енергією та успіхом, а не гарячою водою. 

Гаразд, це не найкраща аналогія, але, створивши здорову культуру обміну, ви побудуєте середовище, в якому інновації можуть процвітати. Використовуйте свої повсякденні інструменти для співпраці, щоб відстежувати ці ідеї: Trello, Asana та Notion працюють добре.

10. Автоматизація та масштабування

Світ пройшов довгий шлях, коли штучний інтелект отримав визнання як важливий принцип, орієнтований на клієнта. Але ось ми маємо інструменти, які можуть виконувати завдання в п'ять разів швидше, ніж ми, жалюгідні люди.

@tldv.io

Написано ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate

оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder

Зокрема, команди, що займаються розробкою продуктів, повинні максимально використовувати сучасні технології для прискорення та спрощення своїх часто тривалих і складних завдань. Більша продуктивність — це, як правило, добре, особливо у світі розробки продуктів.

Такі інструменти, як HubSpot, Pardot і Marketo, можуть допомогти командам автоматизувати маркетингові, продажні та сервісні процеси, а програмне забезпечення, як-от Zapier, може допомогти автоматизувати робочі процеси між різними додатками.

Ми також знаходимося в правильний час, щоб стати свідками зростання популярності AI-асистентів для зустрічей. Навіть ваші віртуальні зустрічі можуть бути скорочені та спрощені за допомогою такого інструменту, як tl;dv.

11. Персоналізація

Одним з найважливіших принципів орієнтованості на клієнта є персоналізація. Чи можете ви уявити собі кращий користувацький досвід, ніж той, що адаптований до конкретного користувача? Персоналізований досвід відповідає конкретним потребам і вподобанням кожного клієнта. Якщо ви зможете впровадити це у свій бізнес, ви напевно завоюєте своїх клієнтів назавжди. 

Недоліком персоналізації є конфіденційність користувачів. Не всі хочуть індивідуального підходу, якщо це означає, що їхні дані будуть використовуватися проти них. Майте це на увазі, коли думаєте про персоналізацію досвіду користувачів з вашим продуктом.

Segment, Tealium і Lytics — це платформи для обробки даних про клієнтів, які допомагають вашій команді збирати та об'єднувати дані про клієнтів, а платформи для персоналізації, такі як Optimizely, Dynamic Yield і Evergage, допомагають командам створювати та надавати клієнтам персоналізовані послуги.

12. Прозорість

Немає кращого способу завоювати серця своїх клієнтів, ніж бути з ними повністю відвертим, особливо якщо ви обираєте персоналізований підхід, описаний вище. Повідомте користувачам, що саме ви робите з їхніми даними, як ви їх зберігаєте і як вони можуть відмовитися від цього. 

Також важливо надавати чітку та точну інформацію про будь-які інші послуги, які ви пропонуєте, включаючи те, що входить до будь-яких передплат (а що не входить), або будь-які потенційні проблеми, з якими користувачі можуть зіткнутися при використанні вашого продукту. Ставте клієнта на перше місце та поважайте його приватність.

Такі інструменти, як Intercom, Help Scout і Freshdesk, можуть допомогти командам надавати клієнтам чітку та точну інформацію через електронну пошту, чат та інші канали.

13. Оперативність

Завжди намагайтеся реагувати на потреби та занепокоєння своїх клієнтів. Розмовляйте з ними на особистому рівні та докладайте зусиль, щоб швидко та ефективно вирішувати будь-які проблеми.

Тут може допомогти хороша команда підтримки клієнтів, але вона повинна постійно контактувати з командою розробників продукту. Створіть ефективні канали комунікації, щоб менеджер продукту міг набагато краще розуміти проблеми користувачів. Насправді, менеджерам продукту варто час від часу допомагати обробляти запити клієнтів, щоб реально відчути їхні проблеми. Так само служба підтримки клієнтів може зрозуміти, що робить команда продукту для вирішення проблеми, щоб оновити свої відповіді та повідомити клієнтам, що їхня проблема вирішується.

Zendesk, Freshdesk та Help Scout — це чудові інструменти для обслуговування та підтримки клієнтів, які допомагають командам своєчасно та ефективно реагувати на запити та проблеми клієнтів.

14. Захист інтересів клієнтів

Одним з найважливіших, але найменш обговорюваних принципів, орієнтованих на клієнта, є захист інтересів клієнтів. Це означає захищати своїх клієнтів, навіть якщо це означає ставити їх інтереси та рішення, які приносять їм користь, вище за рішення, які є більш вигідними або прибутковими. 

Звичайно, ніхто не очікує, що ви збанкрутуєте, будучи настільки дружніми до клієнтів, але бізнес, який робить все можливе, щоб підтримати своїх клієнтів, запам'ятається їм назавжди. І вони розкажуть про нього всім своїм друзям...

Щоб досягти такої ж лояльності, яку Вуді та Баз мають до Енді, у вас є кілька варіантів програмного забезпечення. Зокрема, UserVoice та Delighted можуть допомогти командам виміряти задоволеність клієнтів та відстоювати їхні потреби. А записник зустрічей, такий як tl;dv, може допомогти передавати відеоінформацію про користувачів на такі платформи, як Slack, Hubspot, Notion, Confluence. Ця інформація багата на емоції та її легко поширювати, що дозволяє голосу клієнта стати всеосяжним у всій організації. Результат? Дорожня карта та стратегія, які дійсно орієнтовані на клієнта.