Як говорить старе прислів'я: дай людині клієнта, і вона зробить одну продаж. Навчи людину найефективнішим стратегіям утримання клієнтів, і вона буде продавати все життя. Можливо, я трохи перефразую трохи, але це недалеко від істини.

Суть в тому, що всі хочуть, щоб клієнти поверталися. Але це не завжди є само собою зрозумілим. Насправді 77% клієнтів рекомендували б компанію своєму другу після лише одного позитивного досвіду, але потрібно 12 позитивних вражень , щоб компенсувати один негативний.

Не дозволяйте своїм клієнтам піти

То як же змусити клієнтів повертатися до вас знову і знову? І що змушує їх тікати, чого вам слід уникати за будь-яку ціну? Продовжуйте читати, щоб дізнатися!

Що таке утримання клієнтів?

Простіше кажучи, утримання клієнтів означає стратегії та дії, які компанія вживає, щоб утримати своїх існуючих клієнтів протягом тривалого періоду часу. Зазвичай це передбачає побудову довготривалих відносин із клієнтами, щоб вони поверталися знову і знову. Хоча зазвичай ця стратегія застосовується для залучення повторних покупок, її також можна використовувати для підвищення лояльності клієнтів та заохочення постійної взаємодії з вашим брендом.

Метою утримання клієнтів є максимізація цінності кожного клієнта шляхом забезпечення того, щоб вони продовжували обирати ваші продукти або послуги, а не продукти чи послуги ваших конкурентів. Це передбачає надання клієнтам виняткового досвіду, задоволення їхніх потреб та постійне надання цінності навіть після першої покупки. Високий рівень утримання клієнтів свідчить про те, що клієнти задоволені, зацікавлені та вважають продукти або послуги, які ви пропонуєте, цінними.

Існує кілька показників, які слід враховувати в контексті утримання клієнтів:

  • Задоволеність клієнтів
  • Персоналізація
  • Ефективна комунікація
  • Програми лояльності
  • Винятковий сервіс для клієнтів
  • Якісні продукти та послуги
  • Додаткові послуги
  • Слухати відгуки клієнтів і діяти відповідно до них
  • Побудова спільноти

Хоча при обговоренні питання утримання клієнтів слід враховувати ще багато інших факторів, ці є найважливішими. 

Але які переваги має утримання клієнтів для вашого бізнесу?

Переваги утримання клієнтів

Деякі переваги утримання клієнтів будуть надзвичайно очевидними. Але варто викласти їх усі в одному місці, щоб ви могли побачити всю важливість використання ефективних стратегій утримання клієнтів.

  • Збільшення доходу та середньої вартості замовлення: 61% власників малих підприємств зазначили, що більша частина їхнього доходу надходить від існуючих клієнтів, а постійні клієнти витрачають на 67% більше, ніж нові.
  • Економія витрат: Залучення нових клієнтів може коштувати багато маркетингових витрат, тоді як утримання існуючих клієнтів коштує менше, оскільки ви вже маєте з ними відносини.
  • Стабільний грошовий потік: Лояльна клієнтська база забезпечує стабільний і більш передбачуваний дохід на відміну від нових клієнтів, які можуть бути більш нерегулярними.
  • Рекомендації з вуст в уста: клієнти, які люблять ваш бренд, набагато частіше рекомендують ваші продукти або послуги друзям, членам сім'ї або колегам. По суті, якщо ви зможете змусити клієнтів полюбити ваш бренд, вони будуть займатися маркетингом за вас.
  • Вищі показники конверсії для нових продуктів: Якщо ви випускаєте новий продукт або послугу, у вас є база лояльних клієнтів, які з більшою ймовірністю здійснять конверсію, ніж холодні потенційні клієнти.
  • Відгуки для вдосконалення: Лояльні клієнти частіше надають цінний зворотний зв'язок – адже саме вони найчастіше користуються вашим продуктом. Це дозволяє вам визначити області, які потребують поліпшення, і створити позитивний зворотний зв'язок, прислухаючись до них.
  • Лояльність до бренду: Лояльні клієнти рідше відмовляться від вас на користь нового конкурента. Вони будуть більш терпимими до випадкових помилок.
  • Довгострокове зростання: Велика кількість лояльних клієнтів забезпечує чудову основу для планування довгострокового зростання та стабільності бізнесу.
  • Емоційний зв'язок: Довгострокові клієнти часто розвивають емоційний зв'язок зі своєю улюбленою маркою, що призводить до підвищення рівня задоволеності, лояльності та підтримки з боку клієнтів.

Це все добре, але які стратегії можна реалізувати, щоб підвищити рівень утримання клієнтів і отримати деякі з перерахованих вище переваг?

Йода: Багато чого тобі ще треба навчитися.

Терпіння, молодий падаван. Ось 15 способів, як можна значно покращити стратегії утримання клієнтів.

15 стратегій утримання клієнтів, які дійсно працюють

1. Персоналізована комунікація

Одним з ключових способів підвищення лояльності клієнтів є персоналізація спілкування з ними. Ніхто не хоче, щоб до нього ставилися як до безликого, загального об'єкта. Персоналізоване спілкування має велике значення. Навіть така проста річ, як використання їхнього імені в електронних листах замість загального «клієнт».

Якщо ви надсилаєте персональні пропозиції на основі уподобань клієнта, історії покупок та поведінки покупця, ви показуєте їм, що цінуєте їхню особисту ситуацію. Зробіть це правильно, і клієнт буде в захваті. Зробіть це неправильно, і вони відвернуться від вас.

Фактично, 78% клієнтів називають персоналізовану комунікацію однією з причин, через яку вони будуть більш схильні до повторної покупки.  

2. Програми лояльності

Програми лояльності важливіші, ніж ви можете собі уявити. Наприклад, 57% клієнтів витрачають більше на бренди, яким вони віддані. Коли клієнт приєднується до вашої програми лояльності, він стає більш схильним до повторної покупки і більш схильним до взаємодії з вашим брендом у майбутньому.

Наразі 19% учасників програм лояльності відчувають себе особливими та визнаними представниками бренду. Це не так вже й багато, але якщо порівняти з 57% клієнтів, які витрачають більше на бренди, яким вони віддані, це показує переваги персоналізації комунікації та створення відчуття, що лояльні клієнти більш помітні. Вони будуть витрачати більше на ваш бренд.

Лояльність – це королівська честь

3. Винятковий сервіс для клієнтів

89% компаній вважають високу якість обслуговування клієнтів важливим фактором їх утримання. Забезпечуючи оперативність, ввічливість і готовність допомогти вашої служби підтримки клієнтів, ви демонструєте клієнтам, що вам дійсно важлива їхня задоволеність. 

Це можна зробити різними способами. Один з найкращих — використання інструменту «голос клієнта» , такого як tl;dv чітко фіксувати слова ваших клієнтів. Такий матеріал можна перетворити на кліпи або ролики і поділитися ним із вашою командою обслуговування клієнтів, командою продукту та командою продажів, щоб забезпечити початок оптимізованого процесу вдосконалення.

4. Регулярна взаємодія

Залучайте клієнтів, надсилаючи їм релевантний контент, такий як інформаційні бюлетені, публікації в блогах або новини галузі. Це дозволить вашому бренду залишатися в їхній свідомості, навіть коли вони не здійснюють активних покупок.

Дослідження показують, що клієнти з високим рівнем залученості купують на 90% частіше і витрачають в середньому на 60% більше за одну транзакцію.

5. Збір відгуків

Активно збирайте відгуки та думки клієнтів. Не просто збирайте їх, а дійсно враховуйте їх. Це не тільки показує, що ви цінуєте їхню думку, але й допомагає вам визначити області, які потребують поліпшення. Якщо всі ваші лояльні клієнти кажуть одне й те саме, це, ймовірно, є важливим сигналом, що вони мають рацію. Ваші клієнти розумні. Надайте їм належну повагу та дозвольте їм висловити свою думку щодо того, як працює ваш продукт.

Варто зазначити, що77% клієнтів більш прихильно ставляться до брендів, якізапитують і приймають відгуки клієнтів.

@tldv.io

Ми любимо конструктивну критику #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup

оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder

Найкращий спосіб зібрати відгуки клієнтів — це особисто. Однак це не завжди можливо, особливо для remote глобальних команд. У цьому випадку використовуйте інструмент дляremote дослідженняremote , такий як tl;dv зібрати інформацію та легко поділитися нею із зацікавленими сторонами та особами, які приймають рішення у вашій компанії.

6. Здивування та захоплення

Хто не любить сюрпризи? Можливо, не варто накидатися на них, коли вони вдома самі, але час від часу надсилати їм електронні листи з безкоштовними подарунками — це завжди гарна ідея. Подарунок не обов'язково має бути матеріальним. Це може бути ексклюзивна пропозиція або обмежена за часом пропозиція нафотодрук на полотні для ваших найкрутіших клієнтів.

Такий тип сюрпризів для ваших клієнтів створює позитивний емоційний зв'язок і підвищує лояльність до бренду. Недавнє дослідження показує, що задоволені клієнти частіше залишаються з вами і, отже, частіше стають лояльними.

7. Ексклюзивність

Говорячи про ексклюзивність, надаючи постійним клієнтам ексклюзивний доступ до нових продуктів, послуг або подій, ви даєте їм відчути, що вони особливі та цінні. Це ніби вони є частиною секретного клубу, де вони є VIP-членами. Вони отримують перевагу над пересічним покупцем, і це може давати їм відчуття сили.

Це не тільки чудовий інструмент для просування пропозицій, але й ефективна стратегія утримання клієнтів, якщо ви хочете зосередитися на певній галузі. Наприклад, якщо ви хочете, щоб більше користувачів завантажили ваш додаток, ви можете запустити ексклюзивні пропозиції для мобільних пристроїв. Фактично, це була найпопулярнішою мобільною стратегією маркетологів у 2019 році.

8. Розбудова громади

Створіть відчуття приналежності, побудувавши спільноту навколо вашого бренду. В ідеалі клієнти можуть взаємодіяти, ділитися досвідом і надавати підтримку один одному. Це також чудовий спосіб зібрати всіх ваших постійних клієнтів в одному місці.

74,5% клієнтів погоджуються, що доступ до онлайн-спільноти дозволяє їм відчувати себе більш цінними як клієнтам.

9. Постійне вдосконалення

Само собою зрозуміло, що постійне вдосконалення є важливою основою для утримання клієнтів. Ніхто не хоче мати справу з брендом, який застряг у 2010 році. Пізніше ми детальніше зупинимося на таких брендах, але головне — це постійне прагнення до кращого користувацького досвіду. Ставлячи клієнтів на перше місце у своїх бізнес-рішеннях, ви завойовуєте їхню лояльність на все життя.

І завжди пам'ятайте: 5% зростання утримання клієнтів може призвести до 25-95% зростання прибутку.

Гомер Сімпсон: Вона завжди думала про те, як мене вдосконалити.

10. Сегментація

Розділивши своїх клієнтів на окремі групи за певними характеристиками, поведінкою, уподобаннями або демографічними даними, ви зможете ефективніше адаптувати свої стратегії утримання клієнтів. Використовуйте інструмент аналізу настроїв , такий як tl;dv точно групувати своїх клієнтів за допомогою штучного інтелекту. 

Одним із прикладів сегментації є пропозиція місцевих акцій для різних географічних регіонів. Якщо США святкують День незалежності, ви можете вчасно, до 4 липня, націлити свою рекламу на американських клієнтів. Але ви не хочете націлювати свою рекламу на британських клієнтів з тією ж пропозицією. 

Ще один чудовий спосіб сегментувати клієнтів — це розділити їх на групи, що полегшує ретаргетинг. Наприклад, якщо хтось подав скаргу, цю особу можна віднести до сегмента інших незадоволених клієнтів. Таким чином ви можете спробувати вирішити їхні проблеми в рамках кампанії з утримання клієнтів.

11. Кампанії повторного залучення

Це повинно бути частиною будь-якої стратегії утримання клієнтів. Визначте неактивних або пасивних клієнтів і проведіть цільові кампанії, щоб повернути їх. Пропонуючи стимули або нагадуючи їм про цінність, яку ви надаєте, ви можете знову розпалити їх інтерес. Це варто робити, оскільки ймовірність того, що вони повернуться, збільшується на ймовірність повернути старого клієнта, ніж залучити нового.

12. Багатоканальна присутність

Важливо бути там, де знаходяться ваші клієнти. Немає сенсу цілий день публікувати пости у Facebook, якщо ваші клієнти користуються TikTok. Добре знаючи своїх клієнтів, ви можете підбирати контент саме для них і розміщувати його там, де вони його побачать. Будьте присутніми в різних соціальних мережах, електронній пошті та навіть у фізичних локаціях, якщо це доречно. 

Хочете почути щось дивне? Компанії, які використовують омніканальні стратегії взаємодії з клієнтами, утримують в середньому 89% своїх клієнтів, тоді як компанії зі слабкою омніканальною взаємодією з клієнтами утримують лише 33% клієнтів. 

Зробіть свій бренд помітним там, де знаходяться ваші клієнти.

13. Своєчасне виконання подальших дій

Після покупки зв'яжіться з клієнтами, щоб переконатися, що вони задоволені, і вирішіть будь-які проблеми. Це продемонструє вашу відданість їх задоволенню. Також клієнти відчують, що їх цінують, що їхня думка має значення. Правда полягає в тому, що з усіма цими стратегіями утримання клієнтів найважливіше — це справді ставити клієнта на перше місце і щиро піклуватися про нього. Якщо це фальшиво, щоб просто збільшити продажі, клієнт побачить вас наскрізь, як через скляне вікно. Культивуйте справжню культуру, орієнтовану на клієнта на роботі, і ви не помилитеся.

Компанії, орієнтовані на клієнтів, на 60% прибутковіші за ті, що не ставлять клієнтів у пріоритет. Майте це на увазі...

14. Використання даних

Цінність даних не підлягає обговоренню. Це життєва сила декількох найбільших існуючих підприємств, включаючи Facebook, Alphabet (Google), Amazon і навіть Tesla. Ви можете використовувати аналіз даних, щоб отримати уявлення про поведінку, уподобання та звички клієнтів. Використовуйте цю інформацію, щоб ефективніше адаптувати свої стратегії. 

Starbucks почав розсилати ігри через свою програму лояльності ще в 2014 році. Однак у 2016 році вони почали персоналізувати свої ігри, використовуючи дані про своїх клієнтів. Це збільшило результати їхньої маркетингової кампанії на 300%. Це лише один із прикладів того, як використання даних про клієнтів може змінити правила гри .

Завжди пам'ятайте, що право власності на дані є суперечливою темою. Перед використанням даних своїх клієнтів для більш ефективного таргетування переконайтеся, що ви отримали повне дозвіл та згоду.

15. Побудова довгострокових відносин

62% клієнтів, які довіряють бренду, з більшою ймовірністю залишаться лояльними.

Зосередьтеся на побудові справжніх, довгострокових відносин, а не лише на одноразових угодах. Такий підхід, орієнтований на клієнта, створює довіру та лояльність. Підтримуючи здорові відносини зі своїми клієнтами, ви не тільки забезпечите їхню постійну лояльність, але й закріпите свій бренд як перший, який вони рекомендують своїм друзям, які потребують подібного продукту.

Важливо будувати тривалі відносини з клієнтами!

5 катастроф у сфері утримання клієнтів: урок про те, чого слід уникати

Не всі стратегії утримання клієнтів йдуть за планом. Іноді непередбачені обставини змінюють все, а іноді компанії застрягають у своїх звичках і відмовляються пристосовуватися до нових викликів і змін, які життя кидає їм на шляху. Ось п'ять відомих випадків, які змусили клієнтів відмовитися від бренду, як від мішка з холодним блювотинням.

1. Nokia

Пам'ятаєте Nokia? Вони були міцні як цегла, витримували падіння з хмарочоса і були практично першим мобільним телефоном для всіх, хто народився до 2000 року. Всі їх любили. У них була гра Snake і мелодія Hurdy Gurdy. Чим їх можна було не любити? 

Ну, коли смартфони стали популярними, Nokia залишилася позаду. У 2007 році Nokia володіла майже 50% ринку мобільних телефонів. Всього через шість років її частка впала до 3%. Apple і Samsung випустили на ринок сенсорні екрани, але Nokia залишилася в минулому, впевнена, що сенсорні екрани будуть лише тимчасовою модою. Вони стали самовпевненими і пропустили важливість програмного забезпечення на користь апаратного.

Цю катастрофу можна пояснити тим, що вони ігнорували своїх клієнтів – користувачів телефонів – і довіряли власним прогнозам, тоді як ринок навколо них змінювався. Коли вони зрозуміли, що потрібно робити, було вже запізно. Збиток було завдано.

2. Блокбастер

Blockbuster, колись домінуючий гравець у галузі прокату відео, зазнав подібної долі, що й Nokia. Компанія не змогла адаптуватися до змін у поведінці споживачів та технологіях. Вона не інвестувала достатньо коштів у онлайн-стрімінг та цифрову дистрибуцію, що в кінцевому підсумку призвело до її занепаду. 

Порівняйте їх з Netflix, який починав як подібний бізнес з прокату. Вони підхопили ідею онлайн-стрімінгу і зараз є безперечними лідерами в цій галузі. Незважаючи на те, що їхні конкуренти починають наздоганяти їх, вони все ще мають понад 50% частки ринку.

3. MySpace

Відео вбило радіозірку, а Facebook вбив зірку MySpace. MySpace не зміг забезпечити безперебійну та зручну для користувачів роботу, як це зробив Facebook. Незручний дизайн, повільне завантаження та відсутність ефективних засобів контролю конфіденційності змусили користувачів перейти на більш привабливі альтернативи.

Вони просто не могли конкурувати зі своїми конкурентами.

4. Розрив

Хоча Gap все ще існує, у 2010 році у компанії стався інцидент, коли вони вирішили змінити дизайн свого логотипу. Це викликало широкий негативний відгук з боку клієнтів та дизайнерської спільноти. Така реакція показала, що клієнти мали сильний емоційний зв'язок зі старим логотипом.

Прислухавшись до своїх клієнтів, Gap швидко повернувся до оригінального логотипу. Це прекрасний приклад того, наскільки важливо слухати, розуміти і поважати думки клієнтів.

Зміна логотипу Gap виявилася величезним провалом

5. United Airlines

У 2017 році авіакомпанія United Airlines зіткнулася з масштабною кризою в сфері зв'язків з громадськістю, коли відео, на якому пасажира силоміць виводили з переповненого літака, стало вірусним. Цей інцидент продемонстрував низьку якість обслуговування клієнтів та зневагу до прав пасажирів з боку компанії. Негативний розголос мав згубний вплив на репутацію авіакомпанії та утримання клієнтів.

Щоб компенсувати цю драматичну ситуацію, їм довелося запропонувати клієнтам більші винагороди. Пасажирам, яким було відмовлено у посадці, могли отримали до 10 000 доларів у вигляді туристичних сертифікатів для зміни рейсів після того, як сталася ця подія. З того часу вони повернули частину своїх клієнтів, але початковий вплив цієї події, безумовно, був приводом для занепокоєння.

Почніть утримувати своїх клієнтів

Утримання клієнтів зараз важливіше, ніж будь-коли раніше. Лояльний клієнт витрачає більше, частіше рекомендує ваш бренд і з більшою ймовірністю обере вас, а не ваших конкурентів. Чим більше у вас постійних клієнтів, тим краще буде ваш бізнес.

Ми сподіваємося, що ви дізналися достатньо про стратегії утримання клієнтів, щоб одразу почати їх застосовувати. Завантажте tl;dv Google Meet або Zoom і почніть розвивати міцніші відносини зі своїми клієнтами вже сьогодні.