Перейти до змісту
Більший попит на підтримку клієнтів спостерігається 74% лідерів у сфері клієнтського досвіду (CX) з початку карантину в 2020 році. Як галузь, яка вижила завдяки великій кількості робочої сили та командній співпраці, перехід на remote обслуговуванняremote у домашньому офісі кожного окремого співробітника домашнього офісу CSR є зміною, яку ні роботодавці, ні працівники не очікували здійснити так швидко.
Майже через два роки після початку пандемії 70% компаній передбачають продовження роботи з дому. Деякі компанії, зокрема LinkedIn, Slack, Dropbox і Facebook, навіть вирішили зробити remote постійною навіть після закінчення пандемії, а деякі вирішили вдатися до гібридної моделі, щоб забезпечити співпрацю та розвиток корпоративної культури. У будь-якому випадку, для представникам служби підтримки, які працюють з дому ставати кращим у наданні виняткового досвіду клієнтам навіть з роботи з дому та інших вимоги до роботи з дому.
У цій статті
Зміни на робочому місці...
Зараз ми краще усвідомлюємо проблеми комунікації, пов'язані з remote . Навіть при найкращою організацією роботи з дому ефективність remote не гарантована. Насправді багато компаній стикаються з проблемами з вирішенням проблем, пов'язаних з більш тривалим часом очікування та відповіді, більш високим рівнем відмови від дзвінків та нижчими рейтингами CSR.
Однією з виявлених проблем є те, що оператори кол-центрів відвідують більше нарад, що відбирає час від їхньої безпосередньої роботи. Робота з клієнтами з дому перетворилася на жонглювання між відповідями на запити клієнтів та відвідуванням віртуальних зустрічей для узгодження, навчання, встановлення цілей та інших завдань, пов'язаних із співпрацею.
Добре, що все більше компаній дотримуються галузевою тенденцією інвестувати в технології для кращого та ефективнішого віртуальне обслуговування клієнтів.
Починаючи з припинення відволікаючих нарад, кол-центри можуть використовувати програми для досягнення максимальної ефективності нарад. Інші інструменти, такі як CRM-системи, також стали простішими в налаштуванні для remote . За допомогою правильних технічними вимогами для роботи з дому та інструментами для представників служби підтримки клієнтів, можна зробити комунікацію та співпрацю в команді зручнішими, ніж будь-коли.
CSR робота з дому
Тепер, налаштовуючи свій домашнього офісу CSR існують вимоги до роботи з дому , про які ви, можливо, ще не знаєте. Ось кілька порад щодо створення хорошого домашнього офісу.
Налаштування домашнього телефону для роботи
Для початку, є деталі телефонного обладнання для кол-центрів , які представник служби підтримки клієнтів, який працює з дому для щоденної роботи, незалежно від інтенсивності використання телефонів. Хоча деякі компанії все ще використовують кабельні стаціонарні телефони, ваша компанія повинна бути в змозі надати вам програмне забезпечення для віртуального кол-центру або веб-платформу SaaS-дозвону. Ваш дозвонювач повинен мати кілька режимів вихідного дозвону, вбудовані динамічні скрипти та пріоритетність вхідного дозвону.
Звичайно, ваш телефонний апарат не буде працювати без комп'ютера та навушників, тому переконайтеся, що ви маєте їх для роботу з дому.
Технічна та електронна настройка
Розширення вимоги до комп'ютера для роботи вдома, ваш домашній офіс повинен мати комп'ютер — ноутбук або настільний — з такими мінімальними вимогами:
- Процесор 1 ГГц-2 ГГц
- Оновлена операційна система
- Щонайменше 1 ГБ оперативної пам'яті
- Звукова карта, динаміки
- Монітор від 15 до 17 дюймів
- Працюючий брандмауер та програмне забезпечення для захисту від вірусів і шпигунських програм
- Програмне забезпечення, таке як Microsoft Office та Adobe Acrobat Reader
Ще однією вимогою є стабільне підключення до Інтернету, яке можна забезпечити за допомогою широкосмугового доступу. Бездротова мережа може надати вам підключення, необхідне для надання віртуальну службу обслуговування клієнтів , але більшість компаній вимагають, щоб комп'ютери були безпосередньо підключені до Інтернету, щоб запобігти відмові від дзвінків і скоротити час очікування.
Нарешті, для найкращої якості відео-дзвінків, придбайте або попросіть високоякісну веб-камеру для вашого комп'ютера.
Ви завжди можете звернутися до служби ІТ-підтримки вашої компанії, щоб перевірити інші вимоги до комп'ютера для роботи з дому.
Законні вимоги для роботи з дому
Наявність фізичного обладнання або інструментів може бути для деяких очевидним, але іншою вимогою, яку слід враховувати, коли ви працюєте з дому, є наявність деяких документів або дозволів, залежно від правил і норм країни, в якій ви працюєте, та країни, в якій зареєстрована ваша remote (якщо це стосується вашої ситуації).
Якщо ви працюєте в кол-центрі, компанії з аутсорсингу бізнес-процесів або будь-якій компанії, що має команду підтримки, ваші юридичні вимоги для можливості працювати будуть виконані або вам буде надано допомогу в їх виконанні. Але незалежним або фріланс-представникам служби підтримки remote , слід дотримуватися законів, що стосуються remote , щоб уникнути будь-яких ускладнень, зокрема юридичних наслідків , таких як реєстрація бізнесу, подання податкових декларацій та дотримання вимог законодавства у сфері охорони здоров'я. Проконсультуйтеся зі своїм роботодавцем щодо будь-яких податкових та реєстраційних документів, які вам може знадобитися подати для продовження роботи. Ось деякі загальні питання, які слід врахувати та з'ясувати:
- Міжнародне трудове законодавство
- Справедлива заробітна плата та робочий час
- Оподаткування заробітної плати
- Пільги для працівників
- Охорона здоров'я та безпека
- Відшкодування та інші витрати, remote
- Конфіденційність та безпека (VPN та програмне забезпечення для моніторингу комп'ютера)
Коли все це буде готове, ви зможете показати себе з найкращого боку як представника служби підтримки клієнтів, який працює з дому!
Обладнання та витратні матеріали для call-центрів
Інструменти для представників служби підтримки клієнтів такі як базовий набір канцелярського приладдя відмінна пара навушників з функцією шумозаглушення та якісним мікрофоном, звукоізоляційні стінові панелі та кілька предметів для запису важливої інформації. Інше обладнання для кол-центру , яке допоможе вам досягти найкращі умови для роботи з дому , — це ергономічні інструменти, такі як підставка для ноутбука, стоячі столи, ергономічні клавіатури, зручне офісне крісло тощо.
Переконайтеся, що ви завжди перевіряєте свої запаси та обладнання, оскільки вони впливають на якість вашої роботи як представника служби підтримки клієнтів, що працює з дому.
Майбутнє віртуального обслуговування клієнтів
Дивовижно, як кол-центри та незалежні remote навчилися адаптуватися після місяців ізоляції. Зі зростанням попиту на підтримку клієнтів, агенти можуть підвищити рівень своїх послуг, приділяючи час і зусилля налаштуванню робочого середовища, обладнання та настрою для роботи з дому. Навіть коли повернення до офісів стане можливим, деякі представники служби підтримки клієнтів все одно матимуть можливість зберегти remote або перейти на гібридну модель роботи.
Однак організація роботи з дому — це не тільки обладнання та стоячі столи. Ця зміна має очевидні наслідки. Одне дослідження виявило 47% зростання продуктивності завдяки роботі з дому. Однак, з іншого боку, добре відомо, що ми працюємо більше. Forbes повідомив, що деякі працюють на 3 години більше щодня!
Отже, ми підготували вас до технічних, домашніх та юридичних вимог для роботи з дому як представник служби підтримки клієнтів, але ми також хочемо підготувати вас до роботи без вигорання!
Менше зустрічей для підвищення вашої продуктивності
З огляду на зростаюче незадоволення клієнтів, кожен представник служби підтримки клієнтів, який працює з дому повинен мати право контролювати, як він витрачає свій дорогоцінний час. Табу на відмову від зустрічей у поєднанні з «FOMO» (страхом пропустити щось важливе) часто змушує багатьох представників служби підтримки клієнтів, які працюють з дому, відвідувати набагато більше живих зустрічей, ніж це необхідно!
👋 Привіт, Zoom , хтось ще?
З tl;dv, ваша remote служба обслуговуванняremote потрібно відвідувати лише найважливіші зустрічі. А що з рештою? Решту можна записувати та переглядати асинхронно за допомогою tl;dv.
Але як це допоможе мені заощадити час? Ви можете переглядати записані зустрічі у 2-кратній швидкості, переходити до найважливіших моментів у записі за допомогою нашої функції позначок часу, а також переглядати стенограму! Велика частина роботи з дому полягає в тому, як ви проводите свій час. Ми вважаємо, що відвідування годинної зустрічі, щоб отримати лише три хвилини важливої інформації, не є продуктивним і корисним.
💡 ПОРАДА: Пов'яжіть протоколи зустрічей з точним моментом у відеозаписі та транскрипті. Потім вставте tl;dv у свою улюблену CRM. Позначки з часовими мітками також будуть вставлені автоматично. Тепер ваша улюблена CRM може автоматично перенести вас до будь-якого інтерв'ю з клієнтом, кваліфікації продажів або зустрічі з користувачем.
Інші поради, як залишатися здоровим під час роботи з дому
Робота з дому має свої особливості. Ось кілька наших улюблених порад, як зберегти якість життя, уникнути вигорання та підтримувати творчий потенціал!
- Бережіть себе! Пийте багато води, відпочивайте, займайтеся спортом і більше бувайте на сонці! ☀️
- Розгляньте можливість використання більш асинхронного стилю спілкування для нетермінових повідомлень.
- Заплануйте час для спілкування з колегами як спонтанно, так і заздалегідь. Пам'ятайте про важливість побудови відносин з колегами по команді. 🙋
- Відвідайте віртуальну квест-кімнату для команд або зіграйте в гру «Дві правди і одна брехня»! Знайдіть спосіб віртуального спілкування.
- Робіть те, що любите! Remote — це засіб для досягнення наших мрій, а не навпаки! Чому б не сходити в скейт-парк під час перерви?
- Робіть перерви! Робіть їх багато. Дайте мозку і тілу можливість перезарядитися! 😴
- Подумайте, чи підходить вам жорсткий розпорядок дня.
- Вимкніть! Можливо, вам потрібна процедура вимкнення, або, можливо, вам потрібно відкласти ноутбук та всі інші пристрої та символи, пов'язані з роботою. Зробіть все, що можете, щоб допомогти своєму розуму перейти в режим «час для себе».
- Глибока робота! Чи чули ви про Кала Ньюпорта? Його філософія роботи та робочі звички стали популярними серед remote у всьому світі! Дізнайтеся більше за цим посиланням! 🤿
Тож, чи готові ви досягти успіху в якості представника служби підтримки клієнтів, працюючи з дому?
Звичайно, кожна компанія буде відрізнятися. Просто переконайтеся, що ви підтвердили це перед тим, як прийняти будь-яку посаду, і задайте якомога більше питань під час співбесіди. Швидкий візит до будь-якого місцевого магазину канцелярських товарів, ймовірно, вирішить решту питань. Незалежно від того, чи працюєте ви віддалено, з дому чи з офісу, найкраще, що ви можете принести на роботу щодня, — це позитивний настрій.
