Перейти до змісту
«Хочете збільшити розмір?» Хоча сьогодні цю фразу вже не часто чути, вона є одним із найвідоміших прикладів у історії упселлінгу.
Апселінг — це не просто спроба здійснити продаж, це мистецтво, яке може значно збільшити дохід бізнесу. Насправді, в середньому, дохід бізнесу може зрости на 10-30%, якщо апселінг застосовується постійно. Більше того, 70-95% доходу бізнесу генерується за рахунок поновлення, повторних покупок та апселінгу, що затьмарює внесок перших покупок.
Розуміння та впровадження упселлінгу є незамінним, якщо ви працюєте у сфері продажів або керуєте командою продажів. Зрештою, якщо ви хочете досягти успіху в бізнесі, це навичка, яку варто знати.
Визначення упселінгу
Апселінг — це практика, коли продавець заохочує клієнта придбати дорожчі товари, оновлення або додаткові опції з метою підвищення вартості продажу. Окрім просування товарів, апселінг завжди повинен бути спрямований на надання додаткової цінності, яка доповнює основну покупку покупця. Його значення полягає в потенціалі поглиблення довіри клієнтів, збільшення доходів бізнесу та оптимізації продажів. По суті, йдеться про досягнення балансу: реалізацію бізнес-цілей при збереженні задоволеності клієнтів.
Потрійний ефект від додаткового продажу
Продавець: Упселінг – це більше, ніж просто продаж; це підвищення цінності. При правильному виконанні продавець підвищує свою впевненість і будує тривалі відносини з клієнтом, що призводить до підвищення задоволеності роботою.
Клієнт: Вдало здійснений апселл гарантує, що клієнти отримають максимальну віддачу від своїх грошей, ознайомлюючи їх з продуктами або послугами, які дійсно покращують їх первинну покупку.
Бізнес: Апселінг — це економічно ефективний спосіб збільшення доходів, що усуває необхідність залучення нових клієнтів. Ефективна стратегія апселінгу сприяє підвищенню лояльності клієнтів, збільшенню вартості транзакцій та сталому зростанню.
Етика додаткового продажу, або як робити це правильно
Етичний апселінг має першочергове значення. Головною метою має бути надання клієнту справжньої цінності, а не просто збільшення обсягів продажів. Наприклад, пропозиція клієнту необхідного оновлення програмного забезпечення може бути етичною, тоді як нав'язування непотрібних додаткових функцій — ні.
В основі етичного апселінгу лежить пріоритетність потреб і бажань клієнта, спрямована на створення взаємовигідної ситуації, в якій виграють і клієнт, і бізнес.
Існує ризик, що згадка про апселінг буде сприйнята негативно – як всередині компанії, так і серед клієнтів. Деякі клієнти ставляться до цієї практики з обережністю, асоціюючи її з агресивними тактиками продажів або спробами маніпулювати ними, щоб вони витратили більше, ніж спочатку планували. Однак це не обов'язково так. При правильному підході апселінг може стати безпроблемним і вигідним досвідом як для клієнта, так і для бізнесу.
Психологія додаткового продажу
В основі ефективного апсейлінгу лежить розуміння людської психології. Те, як клієнти приймають рішення про покупку, глибоко вкорінене в когнітивних процесах і зовнішніх соціологічних впливах. Використовуючи ці принципи, продавці можуть бути більш переконливими і налагоджувати більш глибокі зв'язки зі своїми клієнтами.
Психологічні принципи, що впливають на упселінг:
Взаємність: Люди мають вроджене бажання віддячувати за послуги. Пропонуючи спочатку щось цінне, наприклад, корисну пораду або невелику знижку, ви можете спонукати клієнтів розглянути можливість додаткової покупки.
Відданість і послідовність: коли людина бере на себе зобов'язання виконати невелику дію (наприклад, зробити першу покупку), вона, швидше за все, залишиться послідовною і погодиться на додаткову покупку.
Соціальне підтвердження: на клієнтів впливає те, що роблять інші. Показ відгуків або демонстрація того, що додаткова продаж є популярним вибором, може бути переконливим.
Соціологічні, культурні та соціальні фактори
Культурні нюанси можуть суттєво впливати на рішення про покупку. Наприклад, в деяких культурах агресивне просування дорожчих товарів може розглядатися як прояв неповаги, тоді як в інших це є ознакою ентузіазму. Розуміння цих відмінностей та адаптація до них мають першочергове значення в глобальному бізнес-контексті.
Крім того, соціальні норми, тиск оточення та бажання належати до певної групи можуть відігравати важливу роль в упселлінгу. Якщо упселлінг може позиціонувати клієнтів у бажаній соціальній групі або статусі, вони можуть бути більш схильні до покупки. Це часто використовується в пропозиціях клубів продажів та рівнях лояльності членів, заохочуючи людей купувати більше, щоб потрапити в групи, де вони отримують безкоштовні бонуси та заохочення.
Застосування психології для зміцнення зв'язків і довіри
Будівництво довіри є важливим у будь-якому процесі продажу. Щоб ефективно використовувати принципи психології для створення хороших можливостей для додаткового продажу, продавець повинен:
- Активно слухайте: зрозумійте потреби клієнта і відповідно адаптуйте свій підхід до додаткового продажу.
- Позиціонуйте додатковий продаж як рішення: подайте додатковий продаж як рішення проблеми, з якою може зіткнутися клієнт.
- Будьте прозорими: прозорість сприяє довірі, завжди відкрито повідомляйте про витрати та вигоди.
По суті, розуміння та застосування принципів психології та соціології в процесі збільшення продажів не тільки покращує показники продажів, але й поглиблює зв'язок бізнесу з клієнтами, сприяючи встановленню тривалих відносин та довіри.
Як уникнути типових помилок при додатковому продажу
- Надмірний тиск: Однією з поширених помилок продавців є надмірна агресивність. Дуже важливо вміти читати сигнали клієнта. Якщо він виглядає вагається або не зацікавлений, можливо, є більш вдалий момент для додаткового продажу.
- Відсутність релевантності: Апселінг завжди повинен відповідати потребам клієнта. Пропонування продукту або послуги, які не відповідають їхній початковій покупці або інтересам, може виглядати як спроба скористатися ситуацією, а не як допомога.
- Ігнорування відгуків клієнтів: якщо клієнт висловлює незацікавленість у додатковій покупці, важливо поважати його рішення і не наполягати. Ігнорування відгуків може призвести до дискомфорту та погіршення відносин.
Стратегії ефективного апсейлінгу
- Спочатку завоюйте довіру: перш ніж думати про додаткові продажі, важливо завоювати довіру клієнта. Це можна досягти, будучи відкритим, активно слухаючи та демонструючи, що ви розумієте його потреби.
- Пропонуйте реальну цінність: завжди переконайтеся, що додаткова пропозиція додає реальну цінність покупці клієнта. Це може бути додаткова функція, подовжена гарантія або супутній продукт.
- Навчайте, а не просто продавайте: замість того, щоб перераховувати переваги, поясніть клієнту, як додаткова продаж може задовольнити його потреби або вирішити його проблеми. Зосередившись на навчанні, ви позиціонуєте себе як корисного порадника, а не просто продавця.
- Використовуйте відгуки та рецензії: іноді для клієнтів переконливіше почути про переваги додаткового продажу від своїх колег. Поділившись відгуками або рецензіями про продукт або послугу, які ви продаєте, ви додасте переконливості своїй пропозиції.
Сила записів відеодзвінків в упселлінгу
Записи відеодзвінків — це інструменти, які можуть реально допомогти підвищити ефективність продажів, забезпечуючи прозорий огляд взаємодії між клієнтом і продавцем та створюючи можливості для самоаналізу та вдосконалення.
Для продавця: Перегляд цих записів дозволяє торговим представникам критично оцінити свої презентації, зрозуміти моменти вагань і визначити області, які можна поліпшити. Це можливість зрозуміти тонкощі взаємодії, нюанси переконання і суть надання справжньої цінності.
Для керівництва: ці записи є джерелом корисних даних. Визначення ефективних методів збільшення продажів та виявлення областей, що потребують вдосконалення, може допомогти у розробці цільових програмнавчання персоналуз метою постійного підвищення ефективності продажів.
Для бізнесу: Моделі, отримані на основі численних аналізів дзвінків, можуть висвітлити найефективніші техніки додаткового продажу. Цей підхід, заснований на даних, забезпечує адаптацію та розвиток бізнесу, постійно вдосконалюючи стратегії додаткового продажу для досягнення максимального ефекту.
У цифрову епоху, коли принцип «Практика робить досконалим» еволюціонує до «Практика з розумінням робить досконалим», підприємства повинні поєднувати традиційні знання про продаж із сучасними інструментами, такими як записи відеодзвінків. Таким чином вони відкривають можливості для більш глибоких зв'язків, переконливіших презентацій та підвищення конверсії.
Баланс - додатковий продаж без перевищення меж
Кожен досвідчений продавець розуміє, що в процесі упселлінгу важливо дотримуватися делікатного балансу. Якщо зайти занадто далеко, можна відштовхнути клієнта; якщо бути занадто обережним, можна втратити можливість. Записи відеодзвінків допомагають досягти цього балансу. Переглядаючи взаємодію, можна визначити точний момент, коли поведінка клієнта змінюється, і зрозуміти, наскільки він почувається комфортно та чи має сумніви.
Ці записи, особливо коли їх узагальнюють такі інструменти, як tl;dv, дають командам з продажу та успіху клієнтів справжню скарбницю даних. Вони можуть розпізнавати закономірності, визначати, коли вони можуть перейти в надмірний тиск, і змінювати стратегії, щоб забезпечити підхід до додаткового продажу, орієнтований на клієнта. Мета чітка: створити безперервний досвід, де додатковий продаж сприймається як справжня спроба додати цінність, а не просто тиск з боку продавців.
Упселінг – це виграш для всіх
У сучасному світі апселінг — це не просто старомодні прийоми продажів. Це поєднання цих технік з новими інструментами, такими як записи відеодзвінків або платформи, наприклад tl;dv. Використання tl;dv командами та застосування цих тактик може стати справжнім проривом, що створить передумови для безпрецедентного зростання. Використовуючи tl;dv, компанії можуть знайти цінні інсайти, які сприяють збільшенню продажів і зміцненню зв'язків із клієнтами. Кінцевий результат? Упселінг, від якого виграють усі: продавець, клієнт і компанія. Тож давайте розглядати упселінг не просто як продаж, а як спільні зусилля команди, спрямовані на створення реальної цінності та спільного успіху.
БОНУС: 10 речей, на які слід звернути увагу, сказати або зробити, щоб успішно збільшити продажі
- Звертайте увагу на потреби клієнтів: активно слухайте та виявляйте в заявах або запитаннях клієнтів підказки, які вказують на більш широкі вимоги або бажання.
- Використовуйте відкриті запитання: замість того, щоб запитувати «Чи потрібно вам X?», задайте запитання на кшталт «Як ви ставитеся до додавання X для покращення вашого досвіду?».
- Підкресліть цінність, а не ціну: наголосіть на перевагах та цінності, які додаткова продаж приносить клієнту. «Хоча це підвищення ціни, ви отримаєте такі переваги: А, Б і В».
- Використовуйте порівняльні демонстрації: покажіть клієнту порівняння продуктів або послуг, щоб наочно продемонструвати переваги додаткового продажу.
- Пропонуйте ексклюзивні пропозиції: згадуйте про обмежені за часом пропозиції або пакетні пропозиції: «Якщо ви оновитесь зараз, ми запропонуємо вам 10% знижку або додаткову послугу безкоштовно».
- Використовуйте відгуки: діліться історіями або відгуками інших клієнтів. «Багато наших клієнтів виявили, що, вибравши цей варіант, вони заощадили час/гроші в довгостроковій перспективі».
- Звертайте увагу на сигнали про намір покупки: Будьте уважні до вербальних і невербальних сигналів. Якщо клієнт затримується біля товару або послуги, задає детальні питання або згадує про майбутні потреби, це потенційні моменти для додаткового продажу.
- Створіть відчуття терміновості: такі твердження, як «Це наш найпопулярніший товар» або «Залишилося лише кілька штук за цією ексклюзивною ціною», можуть спонукати до рішучих дій. ОДНАК переконайтеся, що ці твердження є чесними і не містять неправдивих термінів.
- Заспокойте покупців гарантіями: позбавте їх сумнівів щодо покупки, запропонувавши гарантії задоволення або прості правила повернення товару.
- Постпродажне обслуговування: Зв'яжіться з клієнтом після першої покупки, щоб переконатися в його задоволеності та запропонувати додаткові товари або послуги. Просте запитання «Як вам ваша остання покупка? До речі, багато клієнтів вважають, що X є чудовим доповненням» може призвести до подальших продажів.
