Upsell

Upselling Definition ‚Äď What Is It & How To Use It (With Bonus Checklist!)

"M√∂chten Sie das in Supergroesse?" Auch wenn dieser Satz heute nicht mehr h√§ufig zu h√∂ren ist, so ist er doch eines der bekanntesten Beispiele f√ľr Upselling in der Geschichte.

Upselling ist mehr als nur ein Versuch, einen Verkauf zu t√§tigen; es ist eine Kunstform, die die Einnahmen eines Unternehmens erheblich steigern kann. In der Tat k√∂nnen die Einnahmen eines Unternehmens im Durchschnitt um 10-30 % steigen, wenn Upselling konsequent betrieben wird. Dar√ľber hinaus werden 70-95 % des Umsatzes eines Unternehmens durch Verl√§ngerungen, Wiederk√§ufe und Upselling erzielt und √ľberschatten den Beitrag von Erstk√§ufen.

Upselling zu verstehen und umzusetzen ist unverzichtbar, wenn Sie im Verkauf tätig sind oder ein Verkaufsteam leiten. Letztlich ist es eine Fähigkeit, die man beherrschen sollte, wenn man im Geschäftsleben erfolgreich sein will.

Inhalts√ľbersicht

Upselling Definition

Upselling ist die Praxis, bei der ein Verk√§ufer den Kunden zum Kauf teurerer Artikel, Upgrades oder Add-Ons ermutigt, um den Wert des Verkaufs zu steigern. Upselling geht √ľber das Anpreisen von Produkten hinaus und sollte sich immer darauf konzentrieren, einen zus√§tzlichen Wert zu liefern, der den Hauptkauf des K√§ufers erg√§nzt. Die Bedeutung des Upsellings liegt in seinem Potenzial, das Kundenvertrauen zu vertiefen, die Gesch√§ftseinnahmen zu steigern und den Verkauf zu rationalisieren. Im Wesentlichen geht es darum, ein Gleichgewicht zu finden: Gesch√§ftsziele zu erreichen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhalten.

Der dreifache Nutzen von Upselling


Vertriebsmitarbeiter: Upselling ist mehr als nur Verkaufen; es geht darum, den Wert zu steigern. Wenn es richtig ausgef√ľhrt wird, st√§rkt der Verk√§ufer sein Selbstvertrauen und baut eine dauerhafte Beziehung zum Kunden auf, was zu einer h√∂heren Arbeitszufriedenheit f√ľhrt.

Kunde: Ein gut ausgef√ľhrtes Upselling stellt sicher, dass die Kunden den besten Wert f√ľr ihr Geld erhalten, indem ihnen Produkte oder Dienstleistungen vorgestellt werden, die ihren urspr√ľnglichen Kauf wirklich verbessern.

Unternehmen: Upselling ist ein kosteneffizientes Mittel zur Umsatzsteigerung, das die Akquisition neuer Kunden √ľberfl√ľssig macht. Eine kompetente Upselling-Strategie f√ľhrt zu erh√∂hter Kundentreue, gesteigerten Transaktionswerten und nachhaltigem Wachstum.

Die Ethik des Upsellings aka Doing It Right

Ethisches Upselling ist das A und O. Das Hauptziel sollte darin bestehen, dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten und nicht nur die Verkaufszahlen in die Höhe zu treiben. So kann es beispielsweise ethisch vertretbar sein, einem Kunden ein wichtiges Software-Upgrade vorzuschlagen, während das Anpreisen unnötiger Zusatzprodukte nicht unbedingt ethisch vertretbar ist.

Im Kern geht es beim ethischen Upselling darum, die Bed√ľrfnisse und W√ľnsche des Kunden in den Vordergrund zu stellen und ein Win-Win-Szenario zu schaffen, von dem sowohl der Kunde als auch das Unternehmen profitieren.

Bei der Erw√§hnung von Upselling besteht die Gefahr, dass es negativ wahrgenommen wird - sowohl intern als auch von den Kunden. Einige Kunden sind misstrauisch gegen√ľber dieser Praxis und assoziieren sie mit aggressiven Verkaufstaktiken oder Versuchen, sie zu manipulieren, damit sie mehr ausgeben, als sie urspr√ľnglich vorhatten. Dies muss jedoch nicht der Fall sein. Mit dem richtigen Ansatz kann Upselling eine nahtlose und vorteilhafte Erfahrung sowohl f√ľr den Kunden als auch f√ľr das Unternehmen sein.

Die Psychologie des Upselling

image showing 12 different ways to build trust as part of the upselling defintion
Source: Justin Wright

Das Herzst√ľck eines effektiven Upsellings ist das Verst√§ndnis der menschlichen Psychologie. Wie Kunden Kaufentscheidungen treffen, ist tief in kognitiven Prozessen und externen soziologischen Einfl√ľssen verwurzelt. Indem sie sich diese Prinzipien zunutze machen, k√∂nnen Verk√§ufer √ľberzeugender sein und eine tiefere Bindung zu ihrer Kundschaft aufbauen.

Psychologische Prinzipien, die das Upselling beeinflussen:

Reziprozit√§t: Menschen haben ein angeborenes Bed√ľrfnis, Gefallen zu erwidern. Wenn Sie zuerst etwas Wertvolles anbieten, z. B. einen aufschlussreichen Rat oder einen kleinen Rabatt, sind die Kunden vielleicht eher bereit, ein Upselling in Betracht zu ziehen.

Verbindlichkeit und Beständigkeit: Wenn sich jemand einmal zu einer kleinen Handlung verpflichtet hat (z. B. zu einem Erstkauf), ist es wahrscheinlicher, dass er bei einem Upsell beständig bleibt.

Soziale Beweise: Kunden lassen sich davon beeinflussen, was andere tun. Die Anzeige von Erfahrungsberichten oder der Nachweis, dass ein Upsell eine beliebte Wahl ist, kann sehr √ľberzeugend sein.

Soziologische, kulturelle und soziale Faktoren

Kulturelle Nuancen können Kaufentscheidungen erheblich beeinflussen. In einigen Kulturen kann aggressives Upselling beispielsweise als respektlos angesehen werden, während es in anderen ein Zeichen von Begeisterung ist. Diese Unterschiede zu erkennen und sich darauf einzustellen, ist in globalen Geschäftskontexten von größter Bedeutung.


Auch gesellschaftliche Normen, Gruppenzwang und der Wunsch nach Zugeh√∂rigkeit k√∂nnen beim Upselling eine Rolle spielen. Wenn ein Upselling den Kunden in einer gew√ľnschten sozialen Gruppe oder einem bestimmten Status positionieren kann, ist er m√∂glicherweise eher zum Kauf geneigt. Dies wird h√§ufig beim Angebot von Verkaufsclubs und bei der Einstufung von Mitgliedern in Loyalit√§tsstufen genutzt, um Einzelpersonen zu ermutigen, mehr zu kaufen, um in Gruppen aufzusteigen, in denen sie kostenlose Verg√ľnstigungen und Anreize erhalten.

Anwendung der Psychologie zur Verbesserung von Verbindung und Vertrauen

Der Aufbau von Vertrauen ist in jedem Verkaufsprozess unerlässlich. Um die Prinzipien der Psychologie effektiv zu nutzen, um gute Upsella-Aktivitäten zu erzeugen, sollte ein Verkäufer:

  • H√∂ren Sie aktiv zu: Verstehen Sie die Bed√ľrfnisse des Kunden und passen Sie Ihren Upselling-Ansatz entsprechend an.
  • Positionieren Sie das Upsell als L√∂sung: Gestalten Sie das Upsell als L√∂sung f√ľr ein Problem, das der Kunde m√∂glicherweise hat.
  • Seien Sie transparent: Transparenz f√∂rdert das Vertrauen, und seien Sie immer offen √ľber Kosten und Nutzen.

Wenn man die Grundsätze der Psychologie und Soziologie versteht und auf den Upselling-Prozess anwendet, verbessert man nicht nur die Verkaufszahlen, sondern vertieft auch die Bindung der Unternehmen an ihre Kunden und fördert so dauerhafte Beziehungen und Vertrauen.

Vermeiden von häufigen Fallstricken beim Upselling

  • √úberm√§√üiges Dr√§ngen: Einer der h√§ufigsten Fehler von Verk√§ufern ist, zu aggressiv zu sein. Es ist wichtig, die Signale des Kunden zu deuten. Scheint er zu z√∂gern oder desinteressiert zu sein, ist vielleicht ein besserer Zeitpunkt f√ľr ein Upselling gekommen.
 
  • Mangel an Relevanz: Upselling sollte immer auf die Bed√ľrfnisse des Kunden abgestimmt sein. Ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, die nicht mit dem urspr√ľnglichen Kauf oder Interesse des Kunden √ľbereinstimmt, kann eher als opportunistisch denn als hilfreich erscheinen.
 
  • Kundenfeedback ignorieren: Wenn ein Kunde zum Ausdruck bringt, dass er an einem Upsell nicht interessiert ist, ist es wichtig, seine Entscheidung zu respektieren und nicht weiter zu dr√§ngen. Das Ignorieren des Feedbacks kann zu Unbehagen f√ľhren und die Beziehung besch√§digen.

Strategien f√ľr effektives Upselling

  • Bauen Sie zuerst Vertrauen auf: Bevor Sie √ľberhaupt an Upselling denken, m√ľssen Sie unbedingt Vertrauen zum Kunden aufbauen. Dies kann erreicht werden, indem man transparent ist, aktiv zuh√∂rt und zeigt, dass man seine Bed√ľrfnisse versteht.

 

  • Bieten Sie echten Wert: Achten Sie immer darauf, dass das Upsell einen echten Mehrwert f√ľr den Kunden darstellt. Das kann eine zus√§tzliche Funktion, eine erweiterte Garantie oder ein erg√§nzendes Produkt sein.

 

  • Informieren, nicht nur verkaufen: Anstatt die Vorteile aufzuz√§hlen, sollten Sie den Kunden dar√ľber aufkl√§ren, wie das Upsell seine Bed√ľrfnisse oder Probleme l√∂sen kann. Indem Sie sich auf die Aufkl√§rung konzentrieren, positionieren Sie sich als hilfreicher Ratgeber und nicht nur als Verk√§ufer.

 

  • Verwenden Sie Testimonials und Bewertungen: Manchmal ist es f√ľr Kunden √ľberzeugender, wenn sie die Vorteile eines Upsells von Gleichgesinnten erfahren. Die Weitergabe von Erfahrungsberichten oder Bewertungen √ľber das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie als Upselling anbieten, kann Ihrem Angebot mehr Glaubw√ľrdigkeit verleihen.

Die Macht von Videoaufzeichnungen beim Upselling

Video call recordings are tools that can really help to boost sales performance, providing a transparent view of customer-seller interactions and paving the way for introspection and enhancement.

F√ľr das Verkaufspersonal: Bei der Durchsicht dieser Aufzeichnungen k√∂nnen Vertriebsmitarbeiter ihre Gespr√§che kritisch pr√ľfen, Momente des Z√∂gerns nachvollziehen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzeigen. Es ist eine Gelegenheit, die Feinheiten der Interaktion, die Feinheiten der √úberzeugung und die Essenz der Bereitstellung eines echten Wertes zu erfassen.

For the Management: These recordings are a reservoir of actionable data. Recognizing effective upselling techniques and identifying improvement areas can help craft targeted sales training programs to elevate sales performance consistently.

F√ľr das Unternehmen: Aus zahlreichen Anrufanalysen abgeleitete Muster k√∂nnen die effektivsten Upselling-Techniken aufzeigen. Dieser datengest√ľtzte Ansatz stellt sicher, dass Unternehmen sich anpassen und weiterentwickeln und ihre Upselling-Strategien kontinuierlich verfeinern, um maximale Wirkung zu erzielen.

Im digitalen Zeitalter, in dem sich "√úbung macht den Meister" zu "√úbung mit Einsicht macht den Meister" weiterentwickelt, m√ľssen Unternehmen traditionelles Vertriebswissen mit modernen Tools wie Videoaufzeichnungen von Anrufen kombinieren. Auf diese Weise √∂ffnen sie die T√ľr zu tieferen Verbindungen, √ľberzeugenderen Angeboten und h√∂heren Ums√§tzen.

Balance - Upselling ohne √úbertreibung

Jeder erfahrene Verkäufer kennt das schwierige Gleichgewicht, das beim Upselling erforderlich ist. Wer zu weit geht, riskiert, den Kunden zu verprellen; wer zu subtil vorgeht, lässt sich die Gelegenheit entgehen. Die Aufzeichnung von Videoanrufen ist ein wichtiges Instrument, um dieses Gleichgewicht herzustellen. Durch die Wiedergabe von Interaktionen kann man genau den Moment erfassen, in dem sich das Verhalten eines Kunden ändert - und so das Wohlbefinden und das Zögern festhalten.

Diese Aufzeichnungen, vor allem wenn sie von Tools wie tl;dv zusammengefasst werden, bieten den Vertriebs- und customer success Teams eine wahre Fundgrube an Daten. Sie k√∂nnen Muster erkennen, feststellen, wann sie m√∂glicherweise zu weit gehen, und ihre Strategien anpassen, um einen kundenzentrierten Upselling-Ansatz zu gew√§hrleisten. Das Ziel ist klar: eine nahtlose Erfahrung zu schaffen, bei der sich Upselling wie ein echter Versuch anf√ľhlt, einen Mehrwert zu schaffen, und nicht nur wie ein Verkaufsdruck.

Upselling ist eine Win-Win-Win-Situation

In der heutigen Welt geht es beim Upselling nicht mehr nur um Verkaufstricks der alten Schule. Es geht darum, diese Techniken mit neuen Werkzeugen wie Videoaufzeichnungen von Gespr√§chen oder Plattformen wie tl;dv zu kombinieren. Wenn Sie mit Ihren Teams tl;dv nutzen und sich diese Taktiken zu Nutze machen, kann dies ein echter Wendepunkt sein und die Voraussetzungen f√ľr ein beispielloses Wachstum schaffen. Durch die Nutzung von tl;dv k√∂nnen Unternehmen goldene Nuggets an Erkenntnissen finden, die den Umsatz ankurbeln und die Bindung zu den Kunden st√§rken. Das Endspiel? Eine Upselling-Szene, bei der alle gewinnen: der Verk√§ufer, der Kunde und das Unternehmen. Betrachten wir also Upselling nicht nur als eine Verkaufsma√ünahme, sondern als eine Teamleistung, die einen echten Mehrwert und gemeinsamen Erfolg schafft.

BONUS: 10 Dinge, die Sie beachten, sagen oder tun sollten, um erfolgreich zu verkaufen

  1. Kundenbed√ľrfnisse wahrnehmen: H√∂ren Sie aktiv zu und erkennen Sie in den √Ąu√üerungen oder Fragen des Kunden Hinweise, die auf einen weitergehenden Bedarf oder Wunsch hindeuten.
  2. Verwenden Sie offene Fragen: Anstatt zu fragen: "Brauchen Sie X?", stellen Sie Fragen wie: "Was halten Sie davon, X hinzuzuf√ľgen, um Ihr Erlebnis zu verbessern?"
  3. Heben Sie den Wert hervor, nicht den Preis: Betonen Sie die Vorteile und den Wert, den das Upselling dem Kunden bringt. "Dies ist zwar eine Preiserhöhung, aber die Vorteile, die Sie erhalten, sind A, B und C."
  4. Verwenden Sie vergleichende Demonstrationen: Zeigen Sie dem Kunden einen Seite-an-Seite-Vergleich von Produkten oder Dienstleistungen, um die Vorteile des Upsells visuell zu demonstrieren.
  5. Bieten Sie exklusive Angebote an: Erw√§hnen Sie zeitlich begrenzte Angebote oder B√ľndelangebote: "Wenn Sie jetzt aufr√ľsten, bieten wir Ihnen 10 % Rabatt oder einen zus√§tzlichen kostenlosen Service."
  6. Nutzen Sie Testimonials: Teilen Sie Geschichten oder Feedback von anderen Kunden. "Viele unserer Kunden haben festgestellt, dass sie durch die Wahl dieser Option langfristig Zeit und Geld sparen konnten."
  7. Beachten Sie Kaufsignale: Achten Sie auf verbale und nonverbale Anzeichen. Wenn ein Kunde bei einem Produkt oder einer Dienstleistung verweilt, detaillierte Fragen stellt oder einen zuk√ľnftigen Bedarf erw√§hnt, sind dies potenzielle Upselling-Momente.
  8. Schaffen Sie ein Gef√ľhl der Dringlichkeit: Aussagen wie "Dies ist unser meistverkaufter Artikel" oder "Wir haben nur noch wenige Exemplare zu diesem exklusiven Preis" k√∂nnen zu entschlossenem Handeln f√ľhren. Achten Sie jedoch darauf, dass es sich um ehrliche und nicht um falsche Zeitangaben handelt.
  9. Beruhigen Sie mit Garantien: Beseitigen Sie eventuelle Kaufschwierigkeiten, indem Sie Zufriedenheitsgarantien oder einfache R√ľckgabebedingungen anbieten.
  10. Follow-up nach dem Verkauf: Nehmen Sie nach dem Kauf Kontakt auf, um sich zu vergewissern, dass Sie zufrieden sind, und stellen Sie erg√§nzende Produkte oder Dienstleistungen vor. Ein einfaches "Wie geht es Ihnen mit Ihrem letzten Kauf? Viele Kunden fanden √ľbrigens, dass X eine tolle Erg√§nzung ist" kann zu weiteren Verk√§ufen f√ľhren.
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