"Не хотите ли вы увеличить это?" Хотя сегодня эта фраза звучит нечасто, она является одним из самых знаковых примеров апселлинга в истории.
Апселлинг - это не просто попытка совершить продажу, это целое искусство, которое может значительно увеличить доход предприятия. Действительно, в среднем доход предприятия может увеличиться на 10-30% при постоянном использовании апселлинга. Более того, 70-95% дохода компании приносят продления, повторные покупки и продажи, что значительно превышает вклад первых покупок.
Понимание и применение принципа upselling необходимо, если вы работаете в сфере продаж или руководите отделом продаж. В конечном счете, если вы хотите добиться успеха в бизнесе, это навык, которым стоит владеть.
Определение апселлинга
Апселлинг - это практика, при которой продавец побуждает клиента приобрести более дорогие товары, обновления или дополнения, стремясь повысить ценность продажи. Помимо продвижения товара, апселлинг всегда должен быть направлен на предоставление дополнительных преимуществ, дополняющих основную покупку покупателя. Его значение заключается в том, что он может способствовать углублению доверия клиентов, увеличению доходов бизнеса и оптимизации продаж. По сути, речь идет о поиске баланса: достижение бизнес-целей при сохранении удовлетворенности клиентов.
Тройная выгода от апселлинга
Продавец: Апселлинг - это не просто продажа, это усиление ценности. При правильном подходе продавец повышает свою уверенность в себе и устанавливает прочный контакт с клиентом, что приводит к повышению удовлетворенности работой.
Клиент: Хорошо выполненный апселл обеспечивает клиентам наилучшее соотношение цены и качества, знакомя их с продуктами или услугами, которые действительно улучшают их первоначальную покупку.
Бизнес: Апселлинг - это экономически эффективное средство повышения доходов, позволяющее отказаться от привлечения новых клиентов. Грамотная стратегия апселлинга приводит к повышению лояльности клиентов, увеличению стоимости сделок и устойчивому росту.
Этика Upselling aka Doing It Right
Этичный апселлинг имеет первостепенное значение. Главной целью должно быть предложение реальной ценности для клиента, а не просто увеличение объема продаж. Например, предложение клиенту обновить программное обеспечение может быть этичным, в то время как навязывание ненужных дополнений - нет.
В основе этичного апселлинга лежит приоритет потребностей и желаний клиента, направленный на создание беспроигрышного сценария, в котором выигрывают и клиент, и компания.
При упоминании апселлинга существует риск его негативного восприятия как внутри компании, так и клиентами. Некоторые клиенты с опаской относятся к такой практике, ассоциируя ее с агрессивной тактикой продаж или попытками манипулировать ими, чтобы заставить их потратить больше, чем они изначально планировали. Однако это не обязательно так. При правильном подходе апселлинг может быть органичным и выгодным как для клиента, так и для компании.
Психология апселлинга
В основе эффективного апселлинга лежит понимание психологии человека. Принятие покупателем решения о покупке обусловлено когнитивными процессами и внешними социологическими влияниями. Используя эти принципы, продавцы могут стать более убедительными и установить более глубокую связь со своими клиентами.
Психологические принципы, влияющие на апселлинг:
Взаимность: У людей есть врожденное стремление к ответной услуге. Если сначала предложить что-то ценное, например, полезный совет или небольшую скидку, покупатели, возможно, будут более склонны рассмотреть возможность дополнительной продажи.
Приверженность и последовательность: Если человек решился на небольшое действие (например, на первоначальную покупку), он с большей вероятностью останется последовательным и согласится на дополнительные предложения.
Социальное доказательство: На покупателей влияет то, что делают другие. Убедительным может быть показ отзывов или демонстрация того, что дополнительное предложение пользуется популярностью.
Социологические культурные и социальные факторы
Культурные нюансы могут существенно влиять на принятие решений о покупке. Например, в одних культурах агрессивный апселлинг может восприниматься как неуважение, а в других - как признак энтузиазма. Признание и адаптация к этим различиям имеет первостепенное значение в условиях глобального бизнеса.
Кроме того, определенную роль в повышении продаж могут играть общественные нормы, давление со стороны сверстников и стремление к принадлежности. Если в результате продажи покупатель может занять место в желаемой социальной группе или получить нужный статус, он будет более склонен к покупке. Это часто используется в клубах продаж и при определении уровня лояльности членов клуба, побуждая людей совершать больше покупок, чтобы попасть в группы, где они получают бесплатные привилегии и поощрения.
Применение психологии для усиления связи и доверия
Завоевание доверия - важнейшая составляющая любого процесса продаж. Чтобы эффективно использовать принципы психологии для создания хорошего апселла, продавец должен:
- Активно слушать: Понять потребности клиента и в соответствии с этим адаптировать свой подход к повышению продаж.
- Позиционируйте дополнительную продажу как решение: Позиционируйте предложение как решение проблемы, с которой может столкнуться клиент.
- Прозрачность: прозрачность способствует укреплению доверия, поэтому всегда нужно открыто говорить о затратах и выгодах.
По сути, понимание и применение принципов психологии и социологии в процессе апселлинга не только повышает показатели продаж, но и углубляет связь бизнеса с клиентом, способствуя формированию длительных отношений и доверия.
Избежание распространенных ошибок при апселлинге
- Чрезмерная настойчивость: Одна из распространенных ошибок продавцов - излишняя агрессивность. Очень важно уловить сигналы клиента. Если они кажутся нерешительными или незаинтересованными, возможно, наступил более подходящий момент для повышения продаж.
- Отсутствие релевантности: Дополнительные продажи всегда должны соответствовать потребностям клиента. Предложение товара или услуги, не связанное с их первоначальной покупкой или интересом, может выглядеть скорее как оппортунистическое, чем полезное.
- Игнорирование обратной связи с клиентом: Если клиент заявил, что не заинтересован в повышающем предложении, необходимо уважать его решение и не настаивать дальше. Игнорирование обратной связи может привести к дискомфорту и нарушению взаимопонимания.
Стратегии эффективного апселлинга
- Прежде всего, необходимо установить доверительные отношения с клиентом. Этого можно достичь, если быть прозрачным, активно слушать и демонстрировать, что вы понимаете их потребности.
- Предлагайте реальную ценность: Всегда убеждайтесь в том, что дополнительное предложение действительно повышает ценность покупки клиента. Это может быть дополнительная функция, расширенная гарантия или дополнительный продукт.
- Не просто продавайте, а просвещайте: вместо того чтобы перечислять преимущества, расскажите клиенту о том, как дополнительное предложение может удовлетворить его потребности или устранить болевые точки. Делая акцент на обучении, вы позиционируете себя как полезного консультанта, а не просто продавца.
- Используйте свидетельства и отзывы: Иногда для покупателей более убедительным будет услышать о преимуществах предложения от своих коллег. Опубликование отзывов или обзоров о продукте или услуге, которую вы предлагаете, может придать убедительность вашему предложению.
Сила видеозаписей звонков в апселлинге
Записи видеозвонков - это инструмент, который действительно может помочь повысить эффективность продаж, обеспечивая прозрачное представление о взаимодействии клиента и продавца и открывая путь для самоанализа и совершенствования.
Для продавцов: Просмотр записей позволяет торговым представителям оценить свои выступления, понять моменты нерешительности и выявить области потенциального улучшения. Это дает возможность постичь тонкости взаимодействия, тонкости убеждения и суть предоставления подлинной ценности.
Для руководства: Эти записи - кладезь действенных данных. Распознавание эффективных техник апселлинга и выявление областей, в которых можно улучшить ситуацию, поможет разработать целевые программы обучения продажам, чтобы постоянно повышать эффективность продаж.
Для бизнеса: Закономерности, полученные в результате анализа многочисленных звонков, позволяют выявить наиболее эффективные методы повышения продаж. Такой подход, основанный на данных, позволяет компаниям адаптироваться и развиваться, постоянно совершенствуя свои стратегии продаж для достижения максимального эффекта.
В эпоху цифровых технологий, когда "Практика делает идеальным" превращается в "Практика с пониманием делает идеальным", компании должны интегрировать традиционные знания о продажах с современными инструментами, такими как записи видеозвонков. Тем самым они открывают двери для более глубоких связей, более убедительных предложений и более высоких конверсий.
Каждый опытный продавец понимает, какой тонкий баланс необходим для повышения продаж. Если зайти слишком далеко, то есть риск оттолкнуть клиента; если быть слишком тонким, то возможность ускользнет. Записи видеозвонков помогают найти этот баланс. Воспроизведение разговора позволяет точно определить момент изменения поведения клиента, зафиксировать уровень комфорта и колебания.
Эти записи, в основном обобщенные с помощью таких инструментов, как tl;dv, дают отделам продаж и клиентского успеха золотую жилу данных. Они могут распознавать закономерности, определять, когда они, возможно, перегибают палку, и изменять стратегии, чтобы обеспечить подход, ориентированный на клиента. Цель ясна: создать бесшовный опыт, в котором апселлинг будет ощущаться как искренняя попытка повысить ценность, а не просто нажим на продажи.
Upselling - это беспроигрышный вариант
В современном мире апселлинг - это не только старые приемы продаж. Речь идет о сочетании этих приемов с новыми инструментами, такими как записи видеозвонков или платформы, например tl;dv. Использование tl;dv в работе со своими сотрудниками при использовании этих тактик может стать настоящим игровым моментом, создающим основу для беспрецедентного роста. Используя tl;dv, компании могут найти "золотые самородки", способствующие росту продаж и укреплению связей с клиентами. Конечная цель? Сцена апселлинга, в которой выигрывают все: и продавец, и клиент, и компания. Итак, давайте рассматривать апселлинг не только как способ продаж, но и как командную работу по созданию реальной ценности и достижению общего успеха.
БОНУС: 10 вещей, которые нужно заметить, сказать или сделать для успешного повышения продаж
- Заметить потребности клиента: Активно слушать и выявлять в высказываниях или вопросах клиента сигналы, намекающие на более широкие требования или пожелания.
- Используйте открытые вопросы: Вместо того чтобы спрашивать: "Нужен ли вам X?", задавайте вопросы типа "Как вы относитесь к тому, чтобы добавить X для улучшения вашего опыта?".
- Подчеркивайте ценность, а не цену: Подчеркните преимущества и ценность, которые дает покупателю дополнительное предложение. "Хотя это шаг вперед по цене, преимущества, которые вы получаете, - это A, B и C".
- Используйте сравнительную демонстрацию: Покажите покупателю сравнение продуктов или услуг "бок о бок", чтобы наглядно продемонстрировать преимущества предложения.
- Предлагайте эксклюзивные предложения: Упомяните о предложениях с ограниченным сроком действия или пакетных предложениях: "Если вы сделаете апгрейд сейчас, мы предложим вам скидку 10% или дополнительную услугу бесплатно".
- Использование отзывов: Поделитесь историями или отзывами других клиентов. "Многие наши клиенты обнаружили, что, выбрав этот вариант, они сэкономили время/деньги в долгосрочной перспективе".
- Замечайте сигналы покупателей: Будьте внимательны к вербальным и невербальным сигналам. Если клиент задерживается на товаре или услуге, задает подробные вопросы или упоминает о будущих потребностях, это потенциальные моменты для повышения продаж.
- Создайте ощущение срочности: Такие заявления, как "Это наш самый продаваемый товар" или "У нас осталось всего несколько штук по такой эксклюзивной цене", могут побудить к решительным действиям. Однако убедитесь, что это честные, а не ложные сроки.
- Убеждайте с помощью гарантий: Устраните сомнения в покупке, предложив гарантии удовлетворенности или легкие условия возврата.
- Последующие действия после продажи: Установите контакт с покупателем после первой покупки, чтобы убедиться в его удовлетворенности и представить дополнительные продукты или услуги. Простой вопрос "Как обстоят дела с вашей недавней покупкой? Кстати, многие покупатели считают X отличным дополнением" может привести к дальнейшим продажам.
