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Upsell

Definição de Upselling - O que é e como usá-lo (com lista de verificação de bônus!)

"Você gostaria de aumentar isso?" Embora não seja comumente ouvida hoje, essa frase é um dos exemplos mais icônicos de upselling da história.

O upselling é mais do que apenas uma tentativa de fazer uma venda; é uma forma de arte que pode aumentar significativamente a receita de uma empresa. De fato, em média, a receita de uma empresa pode aumentar de 10% a 30% quando o upselling é empregado de forma consistente. Além disso, 70 a 95% da receita de uma empresa são gerados por renovações, recompras e upsells, ofuscando as contribuições das primeiras compras.

Compreender e implementar o upselling é indispensável se você estiver na área de vendas ou liderar uma equipe de vendas. Em última análise, se você quiser se dar bem nos negócios, é uma habilidade que vale a pena conhecer.

Índice

Definição de Upselling

O upselling é a prática em que o vendedor incentiva o cliente a comprar itens, upgrades ou complementos mais caros, com o objetivo de aumentar o valor da venda. Além de empurrar produtos, o upselling deve sempre se concentrar em fornecer valor adicional que complemente a compra principal do comprador. Sua importância está no potencial de aprofundar a confiança do cliente, ampliar as receitas comerciais e otimizar as vendas. Em essência, trata-se de encontrar um equilíbrio: atingir os objetivos comerciais e, ao mesmo tempo, manter a satisfação do cliente.

O triplo benefício do Upselling


Vendedor: O upselling é mais do que apenas vender; trata-se de ampliar o valor. Quando executado corretamente, o vendedor aumenta sua confiança e constrói um relacionamento duradouro com o cliente, o que leva a uma maior satisfação no trabalho.

Cliente: Um upsell bem executado garante que os clientes recebam o melhor valor pelo seu dinheiro, apresentando-lhes produtos ou serviços que realmente melhoram sua compra inicial.

Negócios: O upselling é um impulsionador de receita econômico, eliminando a necessidade de aquisição de novos clientes. Uma estratégia proficiente de upselling leva ao aumento da fidelidade do cliente, ao aumento dos valores das transações e ao crescimento sustentável.

A ética do Upselling, ou seja, fazer o que é certo

O upselling ético é fundamental. O objetivo principal deve ser oferecer valor genuíno ao cliente, e não apenas aumentar o número de vendas. Por exemplo, sugerir uma atualização de software essencial para um cliente pode ser ético, enquanto que empurrar add-ons desnecessários pode não ser.

Em sua essência, o upselling ético prioriza as necessidades e os desejos do cliente, com o objetivo de estabelecer um cenário de ganho mútuo em que tanto o cliente quanto a empresa se beneficiem.

Ao mencionar o upselling, existe o risco de que ele seja percebido de forma negativa, tanto internamente quanto pelos clientes. Alguns clientes desconfiam dessa prática, associando-a a táticas de vendas agressivas ou a tentativas de manipulá-los para que gastem mais do que pretendiam inicialmente. Entretanto, esse não precisa ser o caso. Com a abordagem correta, o upselling pode ser uma experiência perfeita e benéfica tanto para o cliente quanto para a empresa.

A psicologia do upselling

imagem mostrando 12 maneiras diferentes de criar confiança como parte da definição de upselling
Fonte: Justin Wright

No centro de um upselling eficaz está o entendimento da psicologia humana. A maneira como os clientes tomam decisões de compra está profundamente enraizada em processos cognitivos e influências sociológicas externas. Ao explorar esses princípios, os vendedores podem ser mais persuasivos e promover uma conexão mais profunda com sua clientela.

Princípios psicológicos que influenciam o upselling:

Reciprocidade: Os seres humanos têm um desejo inato de retribuir favores. Ao oferecer algo de valor primeiro, como um conselho perspicaz ou um pequeno desconto, os clientes podem se sentir mais inclinados a considerar um upsell.

Comprometimento e consistência: Quando alguém se compromete com uma pequena ação (como uma compra inicial), é mais provável que se mantenha consistente ao aceitar um upsell.

Prova social: Os clientes são influenciados pelo que os outros estão fazendo. Exibir depoimentos ou mostrar que um upsell é uma escolha popular pode ser persuasivo.

Fatores sociológicos, culturais e sociais

As nuances culturais podem afetar significativamente as decisões de compra. Em algumas culturas, por exemplo, o upselling agressivo pode ser visto como desrespeitoso, enquanto em outras é um sinal de entusiasmo. Reconhecer e adaptar-se a essas diferenças é fundamental em contextos de negócios globais.


Além disso, as normas sociais, a pressão dos colegas e o desejo de pertencer a um grupo podem desempenhar um papel no upselling. Se um upsell puder posicionar os clientes em um grupo social ou status desejado, eles poderão ficar mais inclinados a comprar. Isso é usado com frequência para oferecer clubes de vendas e níveis de fidelidade de membros, incentivando as pessoas a comprar mais para entrar em grupos onde recebem vantagens e incentivos gratuitos.

Aplicação da psicologia para aumentar a conexão e a confiança

Criar confiança é essencial em qualquer processo de vendas. Para aproveitar os princípios da psicologia de forma eficaz a fim de gerar boas atividades de upsella, o vendedor deve:

  • Ouça ativamente: Entenda as necessidades do cliente e adapte sua abordagem de upselling de acordo com elas.
  • Posicione o upsell como uma solução: Enquadre o upsell como uma solução para um problema que o cliente possa estar enfrentando.
  • Seja transparente: a transparência promove a confiança e sempre seja franco com relação aos custos e benefícios.

Em essência, compreender e aplicar os princípios da psicologia e da sociologia ao processo de upselling não apenas melhora os números de vendas, mas aprofunda a conexão das empresas com seus clientes, promovendo relacionamentos duradouros e confiança.

Evitando armadilhas comuns no Upselling

  • Pressionar demais: um dos erros mais comuns que os vendedores cometem é ser agressivo demais. É essencial ler os sinais do cliente. Se ele parecer hesitante ou desinteressado, talvez haja um momento melhor para um upsell.
 
  • Falta de relevância: O upselling deve ser sempre relevante para as necessidades do cliente. Oferecer um produto ou serviço que não esteja alinhado com a compra ou o interesse inicial do cliente pode parecer oportunista, em vez de útil.
 
  • Ignorar o feedback do cliente: Se um cliente expressar que não está interessado no upsell, é essencial respeitar a decisão dele e não insistir mais. Ignorar o feedback do cliente pode causar desconforto e prejudicar o relacionamento.

Estratégias para um Upselling eficaz

  • Conquiste a confiança primeiro: antes mesmo de pensar em fazer um upselling, é fundamental estabelecer a confiança do cliente. Isso pode ser alcançado sendo transparente, ouvindo ativamente e demonstrando que você entende as necessidades dele.

 

  • Ofereça valor real: Sempre garanta que o upsell agregue valor real à compra do cliente. Isso pode ser um recurso adicional, uma garantia estendida ou um produto complementar.

 

  • Eduque, não apenas venda: em vez de listar os benefícios, instrua o cliente sobre como o upsell pode atender às suas necessidades ou pontos problemáticos. Ao se concentrar na instrução, você se posiciona como um guia útil em vez de apenas um vendedor.

 

  • Use depoimentos e avaliações: Às vezes, é mais convincente para os clientes ouvir de seus colegas sobre os benefícios de um upsell. Compartilhar depoimentos ou avaliações sobre o produto ou serviço que você está vendendo a mais pode dar credibilidade à sua proposta.

O poder das gravações de videochamadas no upselling

As gravações de videochamadas são ferramentas que podem realmente ajudar a aumentar o desempenho de vendas, fornecendo uma visão transparente das interações entre cliente e vendedor e abrindo caminho para a introspecção e o aprimoramento.

Para o vendedor: A revisão dessas gravações permite que os representantes de vendas critiquem seus discursos, compreendam os momentos de hesitação e identifiquem áreas com potencial de melhoria. É uma oportunidade de compreender os meandros da interação, as sutilezas da persuasão e a essência do fornecimento de valor genuíno.

Para a gerência: Essas gravações são um reservatório de dados acionáveis. O reconhecimento de técnicas eficazes de upselling e a identificação de áreas de melhoria podem ajudar a criar programas de treinamento de vendas direcionados para elevar o desempenho de vendas de forma consistente.

Para a empresa: Os padrões derivados de várias análises de chamadas podem destacar as técnicas de upselling mais eficazes. Essa abordagem orientada por dados garante que as empresas se adaptem e evoluam, refinando continuamente suas estratégias de upselling para obter o máximo impacto.

Na era digital, em que "A prática leva à perfeição" evolui para "A prática com insight leva à perfeição", as empresas precisam integrar a sabedoria tradicional de vendas com ferramentas contemporâneas, como gravações de videochamadas. Ao fazer isso, elas abrem as portas para conexões mais profundas, argumentos de venda mais persuasivos e conversões mais altas.

Equilíbrio - venda adicional sem ultrapassar os limites

Todo vendedor experiente entende o delicado equilíbrio necessário para fazer upselling. Se for longe demais, corre-se o risco de alienar o cliente; se for sutil demais, a oportunidade se perde. As gravações de videochamadas são fundamentais para atingir esse equilíbrio. Ao reproduzir as interações, é possível avaliar o momento exato em que o comportamento do cliente muda, capturando os níveis de conforto e as hesitações.

Essas gravações, principalmente quando resumidas por ferramentas como tl;dv, fornecem às equipes de vendas e de sucesso do cliente uma mina de ouro de dados. Elas podem reconhecer padrões, discernir quando podem estar se desviando para um território de pressão excessiva e mudar as estratégias para garantir uma abordagem de upselling centrada no cliente. O objetivo é claro: criar uma experiência perfeita em que o upselling pareça uma tentativa genuína de agregar valor, e não apenas um impulso de vendas.

O upselling é vantajoso para todos

No mundo de hoje, o upselling não se trata apenas de truques de vendas da velha guarda. Trata-se de combinar essas técnicas com novas ferramentas, como gravações de chamadas de vídeo ou plataformas como tl;dv. Acessar o site tl;dv com suas equipes e, ao mesmo tempo, aproveitar essas táticas pode ser um verdadeiro divisor de águas, preparando o terreno para um crescimento sem precedentes. Ao utilizar o site tl;dv, as empresas podem encontrar insights valiosos que aumentam as vendas e fortalecem os laços com os clientes. O resultado final? Uma cena de upselling em que todos ganham: o vendedor, o cliente e a empresa. Portanto, vamos ver o upselling não apenas como uma ação de vendas, mas como um esforço de equipe para gerar valor real e sucesso compartilhado.

BÔNUS: 10 coisas que devem ser observadas, ditas ou feitas para fazer um upsell bem-sucedido

  1. Perceber as necessidades do cliente: Ouça ativamente e identifique pistas nas declarações ou perguntas do cliente que indiquem uma necessidade ou desejo mais amplo.
  2. Use perguntas abertas: Em vez de perguntar: "Você precisa de X?", faça perguntas como "O que você acha de adicionar X para melhorar sua experiência?"
  3. Destaque o valor, não o preço: Enfatize os benefícios e o valor que o upsell traz para o cliente. "Embora esse seja um aumento de preço, os benefícios que você recebe são A, B e C."
  4. Use demonstrações comparativas: Mostre ao cliente uma comparação lado a lado de produtos ou serviços para demonstrar visualmente as vantagens do upsell.
  5. Ofereça ofertas exclusivas: Mencione ofertas por tempo limitado ou pacotes de ofertas: "Se você fizer o upgrade agora, oferecemos um desconto de 10% ou um serviço adicional gratuito."
  6. Aproveite os depoimentos: Compartilhe histórias ou feedback de outros clientes. "Muitos de nossos clientes descobriram que, ao escolher essa opção, economizaram tempo/dinheiro no longo prazo."
  7. Observe os sinais de compra: Fique atento aos sinais verbais e não verbais. Se um cliente se demorar em um produto ou serviço, fizer perguntas detalhadas ou mencionar uma necessidade futura, esses são momentos potenciais de upselling.
  8. Crie um senso de urgência: Declarações como "Este é o nosso item mais vendido" ou "Restam apenas alguns itens a esse preço exclusivo" podem levar a uma ação decisiva. NO ENTANTO, certifique-se de que essas declarações sejam honestas e não falsas escalas de tempo.
  9. Tranquilize com garantias: Alivie qualquer hesitação na compra oferecendo garantias de satisfação ou políticas de devolução fáceis.
  10. Acompanhamento após a venda: Entre em contato após a compra inicial para garantir a satisfação e apresentar produtos ou serviços complementares. Um simples "Como estão as coisas com sua compra recente? A propósito, muitos clientes acharam X um ótimo complemento" pode levar a mais vendas.
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