Перейти до змісту
Розуміння та вимірювання користувацького досвіду часто може здаватися спробою побачити північне сяйво з Сахари серед білого дня. Скільки б десятиліть ви не стояли там, мружачи очі й дивлячись у небо, ви не наблизитеся до своєї мети.
Якщо ви хочете дізнатися, як виміряти UX, вам потрібно почати мислити як ваші користувачі. Ми познайомимо вас з усіма інструментами та техніками, про які ви тільки можете мріяти, і навіть більше.
Для оцінки користувацького досвіду вам не знадобиться рулетка, але вам потрібно буде знати все, про що йдеться в цій статті. Тож давайте приступимо до справи, добре?
У цій статті...
Що таке користувацький досвід?
Ми будемо лаконічними, оскільки, ймовірно, ви вже повністю переконані у важливості UX і добре розумієте його основи. Ми помиляємося? Прочитайте цю статтю, щоб дізнатися більше про те, що таке UX і як розпочати роботу у сфері досліджень користувачів.
Користувацький досвід (UX) — це загальне враження людини від використання продукту або послуги. Кінцевою метою дизайнерів продуктів і дослідників користувацького досвіду є створення продукту або послуги, які будуть корисними, інтуїтивно зрозумілими та приємними. Для цього дослідники та дизайнери повинні знати, як вимірювати UX.
Скажімо так: є ефективні методи вимірювання UX, а є й менш ефективні...
@tldv.io Ми любимо конструктивну критику #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup ♬ оригінальний звук – tldv.io – AI Meeting Recorder
«Користувацька зручність — це встановлення намету, розпалювання печі для обігріву будинку, спроба розібратися в податковій декларації або керування незнайомим орендованим автомобілем. Користувацька зручність впливає на всіх і щодня. Вона не залежить від культури, віку, статі та економічного класу».
Книга Томаса Тулліса і Білла Альберта «Вимірювання користувацького досвіду» ( Measuring the User Experience) — чудове читання для всіх, хто готується глибше зануритися у вимірювання UX. Якщо ви серйозно ставитеся до UX, то варто її прочитати.
Яка роль UX-досліджень у сучасному розробленні продуктів?
Дослідження UX — це різниця між тим, щоб випити чашку смачної кави, і тим, щоб осліпнути. Буквально.
Сучасність нічим не відрізняється від минулого. Рік — це лише цифра, яку люди використовують для відстеження подій. Насправді такі фундаментальні речі, як дослідження UX, не змінюються.
Ми як і раніше прагнемо зрозуміти потреби, поведінку та емоції наших користувачів, щоб поліпшити наші продукти та послуги. Хоча загальна мета залишається незмінною, методи отримання інформації про наших користувачів постійно розвиваються. А деякі з них стають застарілими.
«Існує велика різниця між створенням простого продукту та створенням продукту, який є простим».
Однією з найважливіших частин дослідження користувачів, яка сьогодні є важливішою ніж будь-коли раніше, є наступне: ваше дослідження має переконати зацікавлені сторони та тих, хто здатний впровадити необхідні зміни. Якщо ваше дослідження не досягає або не переконує важливих осіб, які приймають рішення у вашій компанії, то воно є абсолютно марним.
Метою дослідження користувачів має бути допомога всім зацікавленим сторонам у розумінні, визначенні пріоритетів та реалізації того, чого насправді хоче клієнт.
Є ще кілька важливих речей, про які слід пам'ятати при оцінці користувацького досвіду в 2024 році:
- Зведіть упередженість до мінімуму.
Хоча певна упередженість є неминучою, ви повинні докласти спільних зусиль, щоб усунути її якомога більше. Існує кілька основних способів зменшити упередженість. - Зафіксуйте відгуки користувачів якомога точніше.
Зверніться до реальних відгуків клієнтів. За допомогою tl;dv ви можете переглянути записані інтерв'ю з користувачами, багаті на емоції та точні описи проблемних моментів і переваг. Ці кліпи стають безцінним джерелом інформації, яку ви можете легко інтегрувати в будь-яке сховище досліджень користувачів, з яким працює ваша команда, або легко поділитися «ага-моментами» із зацікавленими сторонами та важливими особами, що приймають рішення. - Додайте різноманітності до ваших досліджень користувачів. Збираючи якомога більше даних з усіх можливих верств суспільства, ви зробите свої дані набагато багатшими та різноманітнішими.
«Коли UX не враховує ВСІХ користувачів, чи не слід його називати «ДЕЯКИМ користувацьким досвідом» або… SUX?»
- Поділіться своїми думками всередині компанії, щоб інші колеги могли інтерпретувати відгуки клієнтів.
- Зверніться до своїх зацікавлених сторін і переконайте їх. Цей крок є надзвичайно важливим і його значення неможливо переоцінити. Якщо ваша робота не вплине на зацікавлені сторони, то все буде даремно. Збір даних, аналіз та оцінка користувацького досвіду — це чудово, але доступність та вичерпність мають набагато більше значення.
Є також кілька застарілих технік, які в сучасному світі можна відкинути:
- Опитування. Хоча вони можуть бути корисними, зазвичай це слабке дослідження користувачів. Ви отримаєте відповіді на основі заздалегідь визначеного набору питань, без можливості деталізації та позбавлені будь-яких емоцій.
- Робити нотатки. Робити нотатки від руки — це марна трата часу. Ви пропустите важливі ідеї і ніколи не зможете передати значення слів користувача так само добре, як його власний голос. Більшість зацікавлених сторін не хочуть переглядати десятки сторінок нотаток, вони хочуть відчути емоції користувача — це надійний спосіб переконати їхдіяти!
tl;dv вам фіксувати та ділитися відкритими розмовами з користувачами у цікавій та точній формі, яку легко можна передати всім, хто повинен її побачити. Це дуже популярний інструмент дляremote дослідженняremote .
Хто повинен вимірювати користувацький досвід?
Вимірювання користувацького досвіду зазвичай залишається за дослідниками користувачів. Однак зібрані дані завжди повинні бути доступними та зрозумілими для ваших зацікавлених сторін та ширшої команди. Насправді, менеджери продуктів, дизайнери та розробники повинні знати, як вимірювати UX та сприяти його покращенню. Це дуже важливий момент, про який слід пам'ятати.
Існує кілька інструментів для дослідження користувачів, які ви можете використовувати для проведення досліджень та аналізу даних, а також десятки інструментів для документування, які ви можете використовувати для структурування внутрішніх документів і, можливо, навіть як репозиторії досліджень. Але є й більш специфічні інструменти для репозиторіїв досліджень UX, які ви можете використовувати для збору, зберігання та візуалізації даних.
Загалом, вимірювання UX — це командна робота. Усі повинні брати в ній певну участь.
«Припускати — це добре, але дізнатися — краще».
Хто повинен мати доступ до результатів дослідження?
Як уже згадувалося вище (і повторюється тут через його важливість), найважливішим аспектом дослідження користувачів є те, що отримані висновки досягають і переконують зацікавлені сторони. Якщо вони не бачать того, що бачать дослідники, всі зусилля марні. Збір даних — це одне, але зробити їх зрозумілими і доступними — це зовсім інша справа, і обидва ці аспекти є незамінними для досліджень.
Дослідження користувачів повинні надавати докази та рекомендації у легкодоступній формі тим, хто приймає рішення, та там, де вони приймаються.
«Люди ігнорують дизайн, який ігнорує людей».
Якщо ваші дизайнери, розробники та зацікавлені сторони не мають доступу до думки людей, вони створять продукт, який люди проігнорують. В ідеалі, вся команда повинна мати доступ до результатів дослідження. Ось чому необхідне просте у використанні сховище досліджень.
Техніки та методи вимірювання користувацького досвіду
Якщо ви хочете оцінити користувацький досвід, вам доведеться поговорити з користувачами. Звичайно, це не єдиний спосіб зрозуміти, як вони користуються вашим продуктом або послугою. Насправді, це може бути навіть не найкращий спосіб, оскільки такі речі, як теплові карти, можуть показати об'єктивні докази того, що роблять користувачі, незалежно від того, що вони кажуть.
Однак інтерв'ю з користувачами все одно є важливою частиною процесу. Почути безпосередньо від них, що вони думають про ваш проект, може мати великий вплив на стратегію. Зрештою, саме ваші користувачі будуть фактично користуватися вашим продуктом або послугою, тому врахування їхньої думки є надзвичайно важливим.
Ось кілька технік і методів вимірювання користувацького досвіду:
- Інтерв'ю з користувачами. Як зазначалося вище, інтерв'ю з користувачами є невід'ємною частиною процесу отримання інформації безпосередньо від клієнтів. Переконайтеся, що ви ставите правильні запитання та використовуєте відповідне програмне забезпечення, щоб мати змогу записувати, транскрибувати, редагувати та позначати часовими мітками всі важливі моменти, а також легко ділитися ними з зацікавленими сторонами та всією командою.
- Приходьте на інтерв'ю з користувачами, маючи готовий план, і зробіть все можливе, щоб користувач почувався комфортно і відкрито. Інтерв'ю з користувачами будуть марними, якщо користувач почуватиметься надто незручно, щоб відповідати чесно. Переконайтеся, що вони розуміють, що ви прагнете вдосконалити свій продукт, і дайте їм можливість вільно висловлювати, що їм не подобається (а також що подобається).
- Задавайте відкриті питання і дайте користувачеві можливість висловитися. Це може здатися очевидним, але не підходьте до розмови з упередженими думками про те, що вони можуть думати або відчувати. Дозвольте їм сказати те, що вони хочуть сказати, і запишіть їхні відгуки без упереджень, записавши зустріч.
- Робіть нотатки за допомогою tl;dv, а не ручки та паперу. Рукописні нотатки не тільки можуть призвести до втрати важливих деталей, але й ризикують втратити справжні емоції користувача, що зробить ваші нотатки нецікавими та неавтентичними.
- Виберіть різноманітних учасників, щоб отримати широкий спектр думок.
- Інструменти аналітики. Існує безліч інструментів аналітики, які можна використовувати для вимірювання UX. Mixpanel або Google Analytics (який є безкоштовним) — два улюблені інструменти дослідників UX. Обидва вони є кількісними інструментами, які вимірюють шлях користувача, дозволяючи дізнатися, де вони виходять з системи, які функції використовують найчастіше, а які — взагалі не використовують.
- Теплові карти. Теплові карти ідеально підходять для відстеження екрану користувача, дозволяючи дізнатися, на що він натискає і як часто. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб зробити висновок про те, що привертає увагу користувача, а що можна було б поліпшити. Hotjar має чудовий інструмент для відстеження руху миші, але ми детальніше зупинимося на цьому в розділі про вибір інструментів нижче.
«Звертайте увагу на те, що роблять користувачі, а не на те, що вони говорять».
- Немодеровані тести з інструментами для анкетування. Tally.so — це чудовий безкоштовний інструмент для створення анкет, за допомогою яких можна збирати корисну інформацію від користувачів. Typeform — це інший, більш просунутий інструмент для анкетування та опитування.
- Тестування прототипів. Якщо ви хочете отримати якісний відгук від користувачів, вам доведеться ознайомитися з прототипами. Вони схожі на реальні продукти, але призначені для тестування. Maze.co пропонує метод тестування користувачів без використання коду, щоб ви могли проаналізувати, наскільки добре вони взаємодіють з вашим прототипом.
Філософії та концепції
Існує ряд філософських підходів до вимірювання UX для отримання найкращих результатів. Одним з найвідоміших підходів до такого завдання є метод HEART.
HEART — це набір показників, орієнтованих на користувача, які оцінюють якість користувацького досвіду та допомагають командам вимірювати вплив UX. HEART — це акронім від слів «щастя», «залученість», «прийняття», «утримання» та «успішність виконання завдань».
Давайте розглянемо їх трохи детальніше.
Структура HEART
Щастя
Чи задоволені ваші користувачі вашим продуктом? Задоволеність зазвичай вимірюється за допомогою опитувань, оцінок додатків, відгуків, рекомендацій та індексу лояльності клієнтів.
Залучення
Чи часто ваші користувачі повертаються? Залученість можна виміряти за кількістю відвідувань на користувача на тиждень, тривалістю сеансу або якимось видатним діянням, таким як кількість завантажених фотографій або кількість переглянутих відео на користувача на день (особливості цього видатного діяння будуть відрізнятися залежно від вашого конкретного продукту).
Усиновлення
Скільки у вас є постійних користувачів? Зазвичай рівень прийняття вимірюється за кількістю користувачів, які пройшли процес адаптації, але його також можна виміряти за відсотком користувачів, які використовують нові функції.
Утримання
Скільки ваших користувачів повертаються до вашого продукту? Утримання вимірюється кількістю користувачів, які повертаються знову і знову.
Успішне виконання завдання
Чи можуть користувачі швидко і легко досягти своєї мети за допомогою вашого продукту? Успішність виконання завдання зазвичай вимірюється трьома показниками: ефективністю, результативністю та рівнем помилок. Скільки часу потрібно користувачеві для виконання завдання? Скільки завдань він виконує? Скільки помилок він робить?
«Ваші найнезадоволеніші клієнти — це ваше найбільше джерело знань».
Цілі, сигнали та показники
Структура HEART є корисною схемою, якої слід дотримуватися при розробці методів вимірювання UX. Її можна застосовувати як до окремої функції, так і до всього продукту.
Ви можете дотримуватися цієї структури, скориставшись цими 3 порадами:
1. Встановіть цілі
Ви хочете залучити нових користувачів або підвищити зацікавленість існуючих? Ви випускаєте нову функцію або оцінюєте ефективність всього продукту? Які завдання ви хочете, щоб виконували користувачі? Згуртуйте всіх членів своєї команди.
Важливо зосередитися на невеликій кількості цілей. 3 — це оптимальна кількість, про яку варто пам'ятати. Адже неможливо одночасно намагатися досягти 5 цілей і дотримуватися десятків показників.
Про що ви найбільше хочете, щоб ваші користувачі говорили і ділилися зі своїми друзями? Поставте це своєю метою.
2. Визначте сигнали
Які дії та ставлення користувачів будуть для вас і вашої команди сигналом про досягнення поставлених цілей? Якщо ви хочете виміряти залученість користувачів, то збільшення часу, проведеного в додатку, буде хорошим сигналом для відстеження.
3. Виберіть показники
Ознайомтеся з показниками, вибравши спосіб вимірювання користувацького досвіду та поставлених цілей. Наприклад, якщо ви вимірюєте задоволеність користувачів, то 5-зіркові відгуки можуть бути хорошим способом відстеження вашого успіху.
Легко придумати більше показників, ніж вам потрібно. Не перевантажуйте свій список, вибираючи тільки ті показники, які дійсно допоможуть вам виміряти цілі щодо користувацького досвіду, які ви поставили перед своєю командою.
Джерело: Clevertap
Програмне забезпечення та інструменти для вимірювання користувацького досвіду
Ми коротко торкнулися деяких інструментів під час опису вищезазначених технік і методів. Тут ми трохи глибше розглянемо, які інструменти будуть корисними для вимірювання користувацького досвіду.
tl;dv
Перш за все, вам знадобиться щось для запису, транскрибування, редагування та маркування інтерв'ю з користувачами. Немає кращого інструменту для цієї роботи, ніж tl;dv, особливо якщо врахувати, що безкоштовний тарифtl;dv є найкращим у цій галузі.
Як інструментremote дослідженняremote , tl;dv для покращення співпраці між асинхронними командами та максимального спрощення обміну результатами з зацікавленими сторонами та іншими важливими особами, що приймають рішення. Він не тільки дозволяє показувати об'єктивні докази з власних слів клієнтів, але й дає можливість залишати гіперпосилання на конкретний важливий момент у будь-якому інструменті для документування, який ви оберете.
Навіть якщо ви використовуєте більш просунуте сховище досліджень, яке виходить за межі компетенції зацікавлених сторін, ви можете скоротити інтерв'ю з користувачами до найважливіших моментів, а потім надати посилання на них безпосередньо в Slack або в обраному вами робочому месенджері. Це дозволить вам і вашим колегам-дослідникам використовувати бажані платформи, при цьому надаючи ключову інформацію тим, хто її потребує, без її розмивання.
Опитування стають застарілими: обов'язково записуйте та транскрибуйте інтерв'ю з користувачами, щоб отримати найкращі відомості про них. Те саме стосується нотаток — про це вже згадувалося вище, але за допомогою нотатникаtl;dv робити нотатки стає дуже просто, навіть під час зустрічі.
«Щоб знайти ідеї, знайдіть проблеми. Щоб знайти проблеми, поговоріть з людьми».
Інші інструменти для вимірювання користувацького досвіду
Існує кілька інструментів дослідження користувачів, які можуть бути дуже корисними при проведенні досліджень UX. Деякі з них описані нижче:
- Hotjar – інструмент для створення теплових карт, що дозволяє візуально проаналізувати дії користувачів у вашому додатку.
- Maze – чудовий інструмент для тестування зручності користування, який робить процес розробки продукту безперервним.
- Miro – фантастична візуальна платформа для співпраці та організації документації та досліджень
- Notion – простий у використанні, настроюваний робочий простір для вашої команди
- Confluence – remote робочий простір від творців Trello
- Google Analytics – безкоштовний інструмент, який аналізує результати пошуку Google і дозволяє відстежувати, звідки надходить трафік на ваш сайт.
- Mixpanel – чудовий інструмент для аналізу продукту, що дозволяє постійно знаходити нові поліпшення
- Tally.so – конструктор опитувань, що дозволяє створювати онлайн-форми з родзинкою
Документація та обмін інформацією
Одне з найважливіших аспектів дослідження користувачів полягає в тому, що воно має бути доступним і зрозумілим для тих, хто приймає рішення. Якщо ваші дослідження сприймають лише інші дослідники, то вони фактично марні.
Як уже зазначалося, tl;dv спрощує обмін інформацією. Ви можете записувати, транскрибувати та виділяти цікаві моменти в Zoom,Google Meet та MS Teams. Це дозволяє вам без жодних зусиль ділитися інформацією з усією командою, коли це необхідно. Минули ті часи, коли зацікавлені сторони мусили перебирати тонни нотаток або вивчати складну платформу, щоб ознайомитися з даними дослідника.
Окрім використання tl;dv, рекомендується використовувати спільне робоче місце для зберігання та аналізу даних досліджень, щоб зацікавлені сторони могли заглибитися в тему, якщо захочуть. Notion і Confluence — чудові інструменти для цього, адже, швидше за все, ваша команда вже використовує один із них. Навіщо вчитися і платити за щось нове, якщо можна перепрофілювати те, що вже є і що ви знаєте?
Звичайно, якщо ваше дослідження є більш специфічним, то для нього може знадобитися більш спеціалізована платформа. У такому випадку ви можете скористатися спеціалізованим репозиторієм досліджень для збору всіх ваших даних і поділитися об'єктивними висновками користувачів через tl;dv.
Чому думка клієнта є ТАКОЮ важливою
Щоб переконати зацікавлені сторони вжити заходів, найкраще надати їм переконливі історії, які легко сприймати. Немає кращого способу зробити це, ніж використати голос самих клієнтів. Хто краще за користувача може ініціювати дії, чи не так? Функція вирізання tl;dvможе вам тут дуже допомогти.
Редагуючи Zoom , Google Meets або MS Teams, ви можете створити короткий clip найцікавішими моментами інтерв'ю, в якому користувач власним голосом, сповненим емоцій і природних виразів, розповідає про свої потреби та бажання. Ви здивуєтеся, наскільки це переконливіше, ніж ваші сухі нотатки, в яких ви просто повторюєте сказане.
Як слід враховувати думки користувачів?
Важливо мати план, коли ви думаєте про те, як врахувати думки користувачів. Просто зібрати їх недостатньо. При оцінці користувацького досвіду вам потрібно мати чіткі цілі, конкретні сигнали та вимірювані показники. Без цього ваше дослідження буде розрізненим і не матиме необхідної узгодженості, щоб переконати зацікавлені сторони у доцільності будь-яких значущих змін.
Не будьте як Том…
Як уже згадувалося раніше, щоб врахувати думки користувачів, потрібно донести їх до осіб, які приймають рішення у вашій компанії, у переконливій та зрозумілій формі. Якщо вони не мають доступу до результатів дослідження або не можуть їх зрозуміти, то ці думки ніколи не будуть враховані. Ось чому управління аналізом даних є настільки ж важливим, як і проведення самого дослідження.
«Бачення без дій – це мрія, а дії без бачення – це кошмар».
Почніть вимірювати UX вже сьогодні
Ми сподіваємося, що після прочитання цієї статті ви отримали достатньо порад, інструментів та стратегій, щоб почати вимірювати користувацький досвід.
Завжди слід пам'ятати про дві речі:
- Дізнайтеся, чого хоче і чого потребує користувач
- Передайте цю інформацію стисло дизайнерам, розробникам та зацікавленим сторонам.
Вимірювання користувацького досвіду – це так просто. Звичайно, існує безліч методів для цього, потрібно багато планувати і використовувати безліч інструментів, але , по суті, дослідження користувачів зводиться до того, щоб знайти те, що потрібно виправити, і надати цю інформацію тим, хто може це виправити.
