Перейти до змісту
Хочете знати, що відштовхує потенційних клієнтів швидше, ніж куля у ваше серце, націлене на продаж? ПЕРЕРИВАННЯ.
Дратує читати? А тепер уявіть, що ви розмовляєте, а хтось постійно втручається, як комар, який просто не знає, коли зупинитися. Однак замість того, щоб розчавлювати дратівливих продавців, ми зазвичай радимо людям просто натиснути «завершити дзвінок».
Ще краще було б, якби продавці використовували онлайн-записник зустрічей, щоб вони могли запобігти проблемам з комунікацією, перш ніж вони роздратують потенційних клієнтів.
У цій статті ми зосередимося на тому, як покращити ефективність роботи відділу продажів, мінімізуючи непорозуміння за допомогою запису телефонних розмов. Таким чином ви зможете уникнути переривання потенційних клієнтів і дати їм можливість висловитися. І це простіше, ніж ви думаєте!
Чому важлива хороша комунікація?
Чому трава зелена? Хороша комунікація є незамінною в усіх аспектах життя, але особливо в продажах. У крайньому випадку погана комунікація призводить до безлічі бурмотінь і похитувань плечима, які повертають нас у кам'яний вік.
Висловлюючи свої думки чітко, активно слухаючи один одного та будучи чесними, ми створюємо гармонійні стосунки, які можуть принести користь обом сторонам. Не всі мають однакові інтереси та переконання, але завдяки хорошій комунікації це не має стати проблемою.
У продажах це може відображатися на переговорах щодо ціни. Ви здивуєтеся, наскільки людина буде готова поступитися, якщо під час розмови відчує, що її розуміють і поважають.
«Хороша комунікація — це міст між плутаниною і ясністю».
Комунікація: цифри
18% працівників, які взяли участь в опитуванні, заявили, що недорозуміння на роботі призвели до втрати можливості здійснити продаж. 30% цих продажів становили понад 100 000 доларів, а ще 36% продажів становили від 10 000 до 99 000 доларів.
Неправильне спілкування коштує вам грошей. Хоча це так само важливо і всередині компанії, тут основна увага приділяється потенційним клієнтам. Ви повинні вміти слухати те, що вони говорять, і те, що вони не говорять.
Щоб здійснити продаж, необхідно виконати наступні дії:
- Зробіть так, щоб ваш потенційний клієнт відчував себе достатньо комфортно, щоб поділитися тим, що його турбує.
- Розумійте проблему з емпатією
- Створіть стратегію для вирішення проблеми
- Продемонструйте рішення їхньої проблеми таким чином, щоб вони його зрозуміли.
Хоча, звичайно, дрібні деталі можуть і будуть змінюватися, основна суть залишається незмінною. Ви розумієте проблему, створюєте рішення і продаєте його потенційному клієнту.
Правило номер один: не перебивайте клієнта
Найголовніше правило, яке ви ніколи не повинні порушувати, намагаючись здійснити продаж, таке: не перебивайте клієнта. Ми розуміємо, що під час відеодзвінків може бути невелика затримка, що може трохи ускладнити ситуацію, але ось чотири короткі кроки, які ви можете виконати, щоб це не стало проблемою.
- Дозвольте потенційному клієнту говорити більше
Якщо ви говорите стільки ж, скільки і потенційний клієнт, ви робите це неправильно. Все дуже просто. Дозвольте їхньому голосу домінувати в розмові. Не потрібно бути дивним. Продовжуйте брати участь у розмові, але дозвольте потенційному клієнту говорити більше. Намагайтеся скоротити час свого виступу до 30% від загального часу розмови. - Робіть довші паузи
Не бійтеся робити паузи. Багато продавців вважають тишу жахливою. Не будьте такими. Хорошим правилом є давати потенційним клієнтам 3-5 секунд на відповідь після всього, що ви сказали, і пам'ятати, що ця відповідь не обов'язково має бути вербальною. Також робіть паузу такої ж тривалості після того, як вони закінчили говорити. Це гарантує, що вони точно закінчили. - Розбивайте свою промову на частини.
Зазвичай ви можете бути схильні згадувати два або три пункти в одному довгому реченні. Не робіть цього. Завжди давайте потенційному клієнту можливість відповісти на кожен ваш пункт. Вибирайте слова з розумом і робіть їх вагомими. - Спостерігайте і слухайте їхню реакцію.
Після того, як ви все сказали, стежте за їхньою реакцією. Звертайте увагу на те, що вони говорять, на їхні рухи та міміку, на висловлювання та кивки. Все це може мати величезне значення, і якщо ви не будете уважні, ви можете пропустити щось важливе.
8 додаткових способів поліпшити комунікацію у сфері продажів
1. Зверніть увагу
Щоб приділити всю свою увагу, потрібно зосередитися і концентруватися протягом тривалого часу. Несправедливо по відношенню до потенційного клієнта, якщо ви слухаєте його лише наполовину. Навіть якщо ви робите щось важливе, наприклад, робите нотатки, ви відволікаєте свою увагу і неминуче пропускаєте ключові деталі.
З огляду на це, є кілька речей, які ви можете зробити, щоб забезпечити повну концентрацію.
1. Добре відпочиньте
Головним фактором, що заважає зосередитися, є те, наскільки ви добре відпочили.
Ця інфографіка, взята з Sleep Foundation, показує короткострокові та довгострокові наслідки поганого сну на когнітивні функції. Найголовнішим наслідком у короткостроковій перспективі є «труднощі з концентрацією уваги». Коли ви розмовляєте по телефону з потенційним клієнтом, останнє, що вам потрібно, — це заснути на роботі. Добре відпочиньте і підійдіть до розмови з ентузіазмом та енергією, готові помітити навіть найменші зміни в мові тіла.
2. Використовуйте автоматичний записник
За допомогою записувача зустрічей, такого як tl;dv, ви можете повністю зосередитися на розмові, доручивши інтуїтивному штучному інтелекту робити нотатки за вас. Ви також отримуєте підсумок від штучного інтелекту в кінці кожного дзвінка, що дозволяє вам коротко переглянути зустріч в цілому.
Ці функції були спеціально розроблені для того, щоб бізнес-команди могли повністю зосередитися на зустрічі та тому, що говориться, а не наполовину приділяти увагу, а наполовину робити нотатки.
«Але неможливо насолоджуватися [...] розмовою, якщо увага не повністю зосереджена на цій діяльності».
2. Слухайте. Справді слухайте.
71% клієнтів дратуються, коли продавці не слухають їх, а 52% відчувають розчарування, коли продавці не пам'ятають інформацію, яку їм надали раніше. І це не дивно, насправді. Навіть у світі, не пов'язаному з продажами, люди, які не слухають, є справжньою мукою.
Є кілька способів показати потенційним клієнтам, що ви активно їх слухаєте:
- Повторіть слова потенційного клієнта
- Перевірте ще раз, чи правильно ви їх почули.
- Задавайте відповідні додаткові питання, щоб прояснити їхні заяви.
Один із ключових способів переконатися, що ви слухаєте, — це позначати ключові моменти за допомогою tl;dv, а не перебивати співрозмовника. Якщо співрозмовник сказав щось, на що ви хочете відповісти, але продовжує говорити і змінює тему, просто позначте цей момент і ви зможете повернутися до нього пізніше. Ви також можете додати ручну примітку, щоб не забути повернутися до цієї теми пізніше.
Не забувайте: слухайте також тишу. Я не хочу бути надто філософським, але в тиші є прихована сила. І ви повинні усвідомлювати цю силу, щоб самостійно нею користуватися. Люди можуть багато сказати за допомогою мови тіла, що є чудовим переходом до пункту № 3.
3. Розумійте мову тіла
Не обмежуйтеся лише слуханням. Завжди спостерігайте за потенційними клієнтами. Записуючи зустрічі, ви навіть можете повернутися і переглянути старі продажні дзвінки, щоб вивчити мову тіла в подібній ситуації.
Завжди будьте уважні, коли потенційний клієнт виглядає задоволеним. Спробуйте визначити причину. Аналогічно, якщо потенційний клієнт відреагував негативно, наприклад, на згадку про ціну, або якщо він виглядає помітно стурбованим чи розчарованим, спробуйте визначити причину. Чи це було щось, що ви сказали? Чи це було щось, пов'язане з ним, наприклад, його кіт щойно подряпав меблі. Чим більше ви дізнаєтеся про те, чому потенційні клієнти поводяться так, як вони поводяться, тим ближче ви до укладення угоди.
«Найважливіше в спілкуванні — це чути те, що не сказано».
Ви можете використовувати tl;dv , щоб зрозуміти і свою власну мову тіла. Більшість людей не усвідомлюють свою мову тіла в той момент, особливо коли зосереджені на слуханні. Переглядаючи записані дзвінки, ви можете визначити свою мову тіла, яка могла так чи інакше вплинути на потенційного клієнта. Цей процес дозволяє вам навчитися контролювати свою мову тіла і навмисно подавати сигнали, що сприяють ентузіазму, пристрасті та залученню.
4. Будьте чесними
Якщо ви не всезнаючий бог, ви не можете знати все про свого потенційного клієнта. Це правда навіть якщо ви є сертифікованим експертом у цій галузі. Визнайте, чого ви не знаєте, і ваш потенційний клієнт буде захоплюватися вашою чесністю.
Ви не тільки отримаєте бонусні бали за свою практичність і автентичність, але й передасте естафету потенційним клієнтам, щоб вони самі могли висловитися. Пам'ятаєте 4 пункти з першого правила? Дозвольте їм говорити.
Важливо пам'ятати, що не слід робити жодних припущень щодо потенційного клієнта. Один із найшвидших способів зірвати угоду — це зробити припущення щодо потенційного клієнта або угоди, не маючи на це чітких підстав. Залиште упередження за дверима.
Також розумно залишатися чесним, щоб завоювати довіру потенційного клієнта. Навряд чи він розповість вам про свої цілі та слабкі сторони, не сформувавши спочатку певної довіри.
Якщо ви вже не вперше маєте справу з цим клієнтом, ви можете створити атмосферу, ніби ви давні друзі, переглянувши ваші попередні відеоконференції з ним і згадавши все, про що ви говорили, та інформацію, яку ви дізналися про нього під час попередніх розмов. Просто зайдіть до tl;dv і скористайтеся її інтуїтивно зрозумілою функцією пошуку за допомогою штучного інтелекту. Це працює навіть якщо ви самі не брали участі в попередніх зустрічах.
5. Будьте конкретними
Ви хочете бути якомога чіткішими та послідовнішими. Ніхто не любить загальних тверджень або узагальнених термінів, які можуть означати що завгодно. Люди хочуть конкретики, щоб вони могли дійсно зрозуміти, що ви маєте на увазі, і усвідомити ваше бачення. Ненадання такої інформації — це все одно, що намагатися керувати автомобілем без двигуна. Ви можете говорити цілий день, але нічого не буде сказано.
Вибирайте слова обережно. Використовуйте їх якомога менше. Чим швидше ви зможете передати свою думку, тим краще. Це було б набагато простіше, якби ми всі були екстрасенсами, але деякі з нас ще не набули таких здібностей. Нам, простим смертним, доводиться бути більш конкретними.
Це також тісно пов'язано з впевненістю. Якщо ви є експертом у своїй галузі (а ви повинні бути, якщо займаєтеся продажами), то ви повинні продемонструвати свою компетентність, використовуючи правильні деталі та, за необхідності, жаргонні терміни. Однак не використовуйте їх лише для того, щоб похизуватися. Хорошим правилом є використання жаргонних термінів, якщо ваш потенційний клієнт їх використовує, але утримуйтеся від цього (якщо це не є неминучим), якщо він їх не використовує.
За допомогою tl;dv ви можете проаналізувати свої минулі виступи, просканувавши автоматично згенеровані стенограми зустрічей, щоб побачити, наскільки прямо ви висловлюєтеся лише словами. Це хороша практика для тих, хто хоче стати більш лаконічним.
6. Запитайте, запитайте, а потім запитайте ще раз
Ніщо так не приваблює потенційного клієнта, як відчуття, що його слова важливі для вас. Проявіть щиру зацікавленість, і ви відкриєте для себе новий рівень довіри у своїх потенційних клієнтів.
Задаючи питання, ви змушуєте їх говорити і можете перейти в режим активного слухача. Будьте ентузіастичними. Поділіться захопленням вашого потенційного клієнта і попросіть його детальніше розповісти про те, що вас цікавить. Змусьте його відчути свою цінність, поважаючи його думку і заохочуючи його висловлювати її.
Як і у вищезазначених випадках, ви можете використовувати tl;dv аналізу своєї ефективності, переглядаючи свої зустрічі, щоб побачити, де ви могли б проявити більшу зацікавленість.
7. Опануйте тон, висоту звуку та ритм
Навчіться говорити з метою. Хоча вам не обов'язково відвідувати курси публічних виступів, щоб поліпшити спілкування з клієнтами, це, безсумнівно, допоможе вам освоїти основи.
Тон, який ви обрали, може мати багато наслідків. Якщо ви надто суворі, ви можете відштовхнути когось, хто є більш примхливим. Так само, якщо ви намагаєтеся бути веселим весь час, ви можете повністю промахнутися з кимось, хто просто хоче укласти угоду.
Тон і інтонація також можуть мати багато значень. Використовуйте їх розумно, щоб привернути більше уваги до певних слів або фраз.
Нарешті, ритм впливає на чіткість і може змінити ефективність ваших слів. Якщо ви говорите дуже швидко, змішуючи всі слова, то сенс може бути втрачений. Якщо ви підбираєте слова, які гармонійно поєднуються, ви можете створити тривалий ефект лише кількома реченнями.
Найголовніше, ви повинні говорити так, щоб ваш потенційний клієнт почувався комфортно. Зустріньтеся з ним на його території, і він набагато швидше відкриється і довіриться вам. Підлаштовуйтеся під його тон, використовуйте його слова для пояснення, і повторюйте його рівень формальності, щоб не здаватися занадто формальним або занадто неформальним.
8. Насолоджуйтесь тишею
Ми вже згадували про це раніше, але варто ще раз наголосити. Не бійтеся мовчання. Звикайте до нього. Дайте потенційному клієнту час відповісти, замість того, щоб засипати його інформацією, ледь закінчивши свою промову.
Після того, як ви закінчили, а також після того, як вони закінчили, робіть 3-5 секундні паузи. Це в десятки разів покращить вашу комунікацію.
Не тільки для продавців
В опитуванні, про яке ми говорили раніше, зазначено: «Нечіткі інструкції від керівництва, безглузді наради та інші фактори стресу можуть перерости у більш серйозні проблеми, що матимуть значний вплив на бізнес».
Як бачите, непорозуміння не обмежуються лише продавцями та потенційними клієнтами. Вони можуть мати широкий вплив на бізнес в цілому, починаючи з внутрішніх нарад, які викликають у колег плутанину або роздратування. Так само, як розмови про потенційних клієнтів можуть призвести до втрати продажу, розмови про співробітників можуть коштувати вам продуктивності. Люди цього не люблять.
На щастя, ви також можете використовувати tl;dv внутрішніх нарадах. Це чудово підходить для скорочення часу на непотрібні наради, оскільки співробітники можуть швидко і легко ознайомитися з інформацією в зручний для них час.
Почніть мінімізувати непорозуміння ЗАРАЗ
Завантажити tl;dv Google Meet або Zoom і почніть вдосконалювати свої комунікативні навички та підвищувати ефективність роботи вашої команди продажів. Встановлення програми безкоштовне, і ви не зобов'язані нічого платити. Насправді, всі функції, згадані в цій публікації, зараз доступні абсолютно безкоштовно. Налаштування займає близько п'яти хвилин!
Почніть створювати свою бібліотеку зустрічей, щоб мати джерело для зростання та навчання. Ви також можете використовувати це під час адаптації нових співробітників, щоб підкреслити їхні комунікативні навички за допомогою нашої функції виділення найважливіших моментів.
