Орієнтованість на продукт? Орієнтованість на клієнта? Що це означає? Необізнаним людям може здаватися, що всі компанії орієнтовані як на продукт, так і на клієнта. Але насправді це не так.

Протягом багатьох років і, фактично, протягом більшої частини сучасної індустріалізації, переважна більшість компаній були орієнтовані на продукцію. Бізнес-організації, великі чи малі, дивилися зсередини компанії назовні, щоб генерувати ідеї, створювати, проектувати і, зрештою, продавати продукт.

Ви можете досягти неймовірного успіху, використовуючи цей підхід, але в кінцевому підсумку ви говорите своїм клієнтам, ЧОГО вони хочуть – або, принаймні, чого вони повинні хотіти. Підхід, орієнтований на продукт, означає трохи прислухатися до своїх клієнтів, але в кінцевому підсумку сказати їм:«Ось що я вам продам, і це зробить вас щасливими».

Орієнтованість на клієнта означає, що клієнт знаходиться в центрі вашого бізнесу. Це не просто старе гасло«клієнт завжди правий».Структура, культура та етика компанії, орієнтованої на клієнта, базуються на тому, що клієнт насправді потребує. Компанія, орієнтована на клієнта, продає рішення, які вирішують нагальні проблеми клієнтів або допомагають їм досягти своїх цілей.

Обидва підходи є однаково ефективними, проте для будь-якої SaaS-компанії найкращим варіантом є орієнтація на клієнта. Ви надаєте користувачам рішення , яке економить час, спрощує завдання, зменшує кількість помилок або підвищує продуктивність.

 

 
 
 
 
 
Переглянути цей допис в Instagram
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Публікація, розміщена tldv.io (@tldv.io)

Приклади орієнтованості на продукт та орієнтованості на клієнта

Кожна компанія має свій підхід. Після ознайомлення з декількома ключовими прикладами, вам буде досить легко визначити, чи підхід компанії орієнтований на продукт, чи на клієнта. Давайте розглянемо декілька таких прикладів.

Apple = орієнтованість на продукт

Хоча ваш iPhone, Apple Watch і передплата на Apple TV здаються орієнтованими на клієнта, у нас є погана новина. Це не так.

У давні часи (ну добре, на початку 2000-х) телефони більшості людей були надзвичайно простими. Вони надсилали SMS, дзвонили і навіть надсилали фотографії (жахливі, справді жахливі фотографії, але сама ідея була приголомшливою). Люди не знали, що їм потрібно більше. Вони просто хотіли дивитися Паріс Гілтон у серіалі «Просте життя», мати хоча б одну прикрашену коштовностями кепку Ed Hardy і, можливо, з'ясувати, як стати таким же крутим, як Сет Коен із серіалу «О.С.». Це були дійсно «простіші» часи.

Потім з'явилися Apple і Стів Джобс у своїх водолазках і все змінили, випустивши iPhone в 2007 році. Прогрес був досягнутий, але якби ви розповіли людям 2006 року, скільки часу ми зараз проводимо, прикуті до своїх телефонів, вони б вам просто не повірили. Вони б просто посміялися над вами в MSN.

,.-~*’¨¯¨’*·~-.¸-(_ (roflCOpTer UnLik3lY d00D) _)-,.-~*’¨¯¨’*·~-.¸

Це яскравий приклад підходу, орієнтованого на продукт. Компанія, яка створила щось і переконала нас, що ми цього хочемо і потребуємо.

Спочивай з миром, Motorola Razr. Спочивай з миром.

Кока-кола, Пепсі, Маунтін Дью, Фанта… тощо, тощо, тощо = орієнтованість на продукт

Ніхто не ПОТРЕБУЄ безалкогольних напоїв. Вода цілком підходить і, зрештою, є для нас кращим варіантом. Однак виробники безалкогольних напоїв майже виключно використовують підхід, орієнтований на продукт. Ці компанії створили товар, який задовольняє потреби дофамінових рецепторів, є невеликим задоволенням або підбадьорює, і використовують цей підхід, щоб продати якомога більше одиниць продукції.

Це не погано; це лише ілюструє, що компанії, орієнтовані на продукт, зосереджені на продажу свого продукту. У будь-який час, у будь-якому місці, у будь-якій ситуації продукт буде вам підходити.

Задумайтесь на хвилинку, як рекламують безалкогольні напої. Реклама ніколи не розповідає кінцевим споживачам про переваги продукту і не пропонує нам жодних «особливостей», якими ми могли б скористатися. Реклама безалкогольних напоїв часто використовує знаменитостей, як у випадку з Pepsi, комічні елементи, як у випадку з Dr Pepper, або подається у вигляді мрій. Світ може співати в ідеальній гармонії, якщо ви купите Coca-Cola — це класичний приклад такого підходу.

Spotify = Орієнтованість на клієнта

Spotify є піонером у сфері клієнтоорієнтованого підходу. Підхід до музики, орієнтований на продукт, завжди був нормою. Цифрові завантаження, міні-диски, компакт-диски, касети, вініл, фонографи... Якщо ви хотіли бути в курсі музичних новинок, вам доводилося купувати останні релізи, а звукозаписні компанії визначали, що саме стане НАСТУПНОЮ ВЕЛИКОЮ РІЧЧЮ.

Spotify повністю змінив цю концепцію, і тепер фізичні носії музики в основному використовуються хіпстерами та вашими батьками. Люди тепер ставляться до них як до рідкісних незвичайних антикварних предметів (касети, а не ваші батьки!).

Spotify дозволив нам слухати будь-яку музику, яку ми хотіли, коли ми хотіли. Він був орієнтований на клієнта в прямому сенсі цього слова. Вони слухали, вдосконалювали і продовжували слухати, поки не досягли бажаного результату. Spotify розуміли, що якщо вони ставитимуть своїх клієнтів на перше місце, то успіх не забариться. І хоча не всі мають преміум-аккаунт Spotify, будь-який користувач, який взаємодіє з платформою, або платить, або платить, слухаючи рекламу. Сегмент, на який спочатку було націлено, з того часу розширився і тепер включає інші сегменти та клієнтів, які голосно заявляють про те, наскільки Spotify є чудовим.

Netflix = Орієнтованість на клієнта

Я маю на увазі, що в плані створення НЕОБХІДНОГО продукту ці хлопці впоралися на відмінно. Для більшості людей неможливість переглянути найновіший скандинавський кримінальний трилер або міні-серіал про невідомих серійних вбивць, які заслуговують на перегляд за один раз... ну, це викликає у людей тремтіння.

Телебачення та кіно завжди були орієнтовані на продукт, хоча і керувалися загальними споживчими тенденціями та даними. Netflix взяв цю концепцію і, хоча спочатку вони починали як найповільніша служба прокату DVD (так, раніше вони надсилали їх поштою), потім різко перейшли на модель, орієнтовану на клієнта, і стали тим монолітом, яким є сьогодні. Netflix буквально змінив не тільки те, як ми дивимося телевізор, але й те, як нас рекламують, впливають на нас і як ми обираємо розваги.

Netflix поставив досвід клієнтів на перше місце у своїй бізнес-моделі. Вони купили, придбали права і замовили найнезвичайніші серіали, але це окупилося. Хто б міг подумати в 2019 році, що всього через рік, в розпал пандемії, ми будемо зациклені на тому, що сталося з чоловіком Керол Баскін? І задаватимемося питанням, чи зможемо ми зробити собі повну зачіску «муллет». Підхід, орієнтований на продукт, ніколи б про це навіть не мріяв, але підхід, орієнтований на клієнта, зробив це реальністю.

Чому клієнтоорієнтованість є найкращим підходом для SaaS?

Отже, якщо розглянути наведені вище приклади, то хоча всі чотири є ПРОДУКТАМИ, два підходи, орієнтовані на клієнта, є SaaS, додатками або, загалом, цифровими.

Стів Джобс і його команда створили продукт, про який люди навіть не знали, що він їм потрібен, а SaaS-компанії повинні гарантувати, що їхня служба підтримки клієнтів та користувацький досвід відповідають очікуванням клієнтів, а то й перевершують їх. Вони повинні вирішувати проблеми клієнтів і продовжувати це робити.

Для будь-якого SaaS-бізнесу зростання в значній мірі залежить від утримання клієнтів. Відтік передплатників повинен бути мінімальним, щоб продукт залишався життєздатним, розвивався і зростав.

Джерело: Zinrelo

Справа в тому, що моделі, орієнтовані на продукт, в значній мірі спираються на так званий принцип Парето. Цей принцип стверджує, що 80% вартості бізнесу припадає на лише 20% його клієнтів. Решта 80% — це нечасті покупці, які не будуть розповідати всім, як ваш продукт змінив їхнє життя.

Для підходу, орієнтованого на продукт, коли ви прагнете досягти високого обсягу продажів, приділяючи менше уваги утриманню клієнтів, це, безумовно, так. Підхід, орієнтований на продукт, часто спочатку продає товар широкій аудиторії, причому переважна більшість покупців у кінцевому підсумку не є цільовою аудиторією. Скільки разів ви купували чудовий продукт, який потім просто припадав пилом у шафі? Спортивне обладнання, модні речі, техніка... Усі ми це переживали.

Але з SaaS принцип Парето перевертається з ніг на голову. Щоб будь-який SaaS-бізнес був успішним у довгостроковій перспективі, він повинен мати стабільний потік клієнтів, які є лояльними та відданими продукту. Це ваші активні користувачі, які не тільки використовують ваш продукт, але й пропагують його. Вони кричать з дахів про те, наскільки він дивовижний. Ці клієнти стимулюють ваш ріст, створюють маркетинговий ефект «сарафанного радіо» і стають безцінним активом у міру вашого зростання.

Головне, з чого слід почати при застосуванні підходу, орієнтованого на клієнта, — це пошук аудиторії, яку ви хочете обслуговувати. Замість того, щоб створювати мінімально життєздатний продукт для масового ринку, проаналізуйте дані, щоб сегментувати свою аудиторію, і прислухайтеся до її проблем та незадоволених потреб. Один із чудових способів зробити це — подивитися на своїх конкурентів, знайти їхні відгуки та пошукати тих, хто дає низькі оцінки. На що скаржаться клієнти? Як ви можете вирішити ці проблеми? Чи є тут якісь тенденції? Це і є підхід, орієнтований на клієнта.

Для SaaS-бізнесу орієнтація на клієнта — це єдиний правильний шлях. Орієнтація на продукт може принести короткостроковий прибуток, але не забезпечить довгострокового успіху — це не «одноразова акція», як і в випадку знавчанням персоналу з продажу. Будь-який SaaS-бізнес повинен бути орієнтований на клієнта, ставлячи його на перше місце у всіх аспектах своєї діяльності. Від дизайну продукту і маркетингу до ціноутворення, обслуговування клієнтів і постійного поліпшення користувацького досвіду.

Ставлячи клієнтів у центр своєї бізнес-моделі SaaS, ви можете створити лояльність, яка витримає випробування часом. Не просто вижити до наступного фінансового кварталу, а стимулювати зростання і розвиток, спираючись на те, чого ви вже досягли.

tl;dv допомогти вам задовольнити клієнтів

Тож якщо орієнтованість на клієнта здається чудовим підходом для вашої команди, tl;dv розкрити всі ті цікаві деталі про користувачів, які вам знадобляться. 

Як помічник для зустрічей на базі штучного інтелекту, tl;dv будь-які Google Meet або Zoom , будь то інтерв'ю з користувачем або внутрішня розмова про продукт. Цей інструмент записує відео та звук високої якості, а також створює транскрипт із розпізнаванням мовця, який доступний для понад 25 основних мов.

Цей інтуїтивний записник зустрічей дозволяє вашій команді документувати, класифікувати, позначати та clip ваших досліджень користувачів. Жодних пропущених деталей, неефективних нотаток чи упереджених підсумків — лише слова, що лунають з вуст самих клієнтів.

Ви навіть можете здійснювати пошук серед усіх своїх записів у власному хмарному сховищі досліджень користувацького досвіду, щоб швидко знайти конкретні розмови.

Якщо ви готові поставити клієнтоорієнтованість в центр вашого SaaS-бізнесу та досягти значного зростання, розвитку та успіху, то tl;dv світло на ідеї, необхідні для досягнення цієї мети.

І якби цього було недостатньо, цей інструмент, що економить час і працює на базі штучного інтелекту, пропонує всі основні функції БЕЗКОШТОВНО. Тож на що ви чекаєте? tl;dv і дізнайтеся, чому команди, що піклуються про своїх клієнтів, по всьому світу довіряють tl;dv.