Перейти до змісту
У світі продажів постійне навчання є запорукою успіху. Продавці, які проходять якісне навчання з продажу, покращують свої індивідуальні результати на 20%. Від новачків, які прагнуть заявити про себе, до досвідчених професіоналів, які прагнуть залишатися на вершині, шлях до майстерності в продажах ніколи не закінчується.
Цей вичерпний посібник з навчання продажу гарантує, що ваш арсенал буде наповнений усіма порадами, прийомами та інструментами, необхідними для досягнення успіху.
Почнемо з самого початку…
Що таке навчання з продажу?
Навчання з продажу — це, як правило, програма, яка надає торговим представникам навички, знання про продукцію та техніки, необхідні для підвищення ефективності продажів.
Навчання з продажу можна розділити на чотири основні категорії:
1. Методологія продажів
Хочете знати, що робити під час продажів? Навчання методології продажів навчить вас, як підходити до мистецтва продажів на кожному етапі процесу продажів. Це допоможе вам чітко усвідомити, що самеви робите. Навчання методології продажів — ідеальний перший крок для нових торгових представників.
2. Навички продажу
Знати, що робити, це добре, але саме навички продажів навчають вас, як робити це добре. Тренуючи свої навички продажів, ви вдосконалюєте свою здатність фактично здійснювати продажі, використовуючи безліч різних технік. Навчання навичкам продажів є надзвичайно важливим для всіх торгових представників, незалежно від досвіду, хоча досвідчені продавці, ймовірно, вже володіють базовими знаннями.
3. Знання про продукт
Щоб добре продавати конкретний продукт, недостатньо мати лише методи і навички; необхідні також знання про продукт. Ця сфера навчання з продажу відкриває вам очі на особливості, переваги та недоліки продукту, щоб ви знали, що продаєте, як свої п'ять пальців. Це має вирішальне значення для всіх торгових представників і потребує постійного перегляду у міру випуску нових функцій.
4. Знання про клієнтів
Нарешті, ви можете знати, що робити, як це робити і все про свій продукт, але якщо ви не знаєте свого клієнта, ви все одно будете мати труднощі. Знання клієнтів — це часто недооцінюваний аспект навчання з продажу, який дає вам перевагу, оскільки дозволяє адаптувати функції до потреб потенційних клієнтів на основі їхніх конкретних потреб, бажань і проблем.
Це необхідно для всіх торгових представників, але головне, щоб продавець знав,як швидкоотримати інформацію про клієнта, а також засвоїти всі наявні дані, які у вас є.
Це правда, що ці різні аспекти навчання продажу перетинаються і зливаються один з одним, але це хороший загальний огляд для розуміння суті питання:
- Чим ви займаєтеся?
- Як це зробити правильно?
- Що ви продаєте?
- Кому ви продаєте?
У цій статті ми в основному зосередимося на навчанні навичкам продажу, оскільки саме в цьому полягає суть успішного продажу. Однак інші види навчання продажу також будуть згадуватися протягом статті. Але спочатку давайте трохи глибше зануримося в навчання продажу, орієнтоване на клієнта, та навчання продажу, орієнтоване на продукт...
Орієнтований на клієнта проти орієнтованого на продукт тренінг з продажу
Такі клієнтоорієнтовані компанії, як Starbucks і Amazon, виділяються з-поміж інших, оскільки вони насамперед зосереджуються на користувацькому досвіді. Starbucks має таємну групу у Facebook, де рекламує свій лате з гарбузовою пряністю і отримує цінну інформацію про думки та почуття своїх клієнтів, більшість з яких відвідують заклад, щоб насолодитися осінньою атмосферою.
З іншого боку, такі компанії, як Apple і Dyson, що орієнтуються на продукт, більше зосереджуються на дизайні продукту, завдяки чому він значно випереджає конкурентів.
Ось короткий огляд цих двох підходів до навчання з продажу:
Орієнтованість на клієнта | Орієнтований на продукт | |
Фокус | Зрозумійте потреби, уподобання та проблеми клієнта. | Підкресліть глибоке знання продукту або послуги, що продається. |
Цілі | Побудуйте кращі відносини з клієнтами, завоюйте більшу довіру та надайте індивідуальні рішення. | Підкресліть особливості та переваги продукту і продемонструйте, як він може задовольнити потреби клієнта. |
Методи навчання | Навчіть торгових представників навичкам активного слухання, заохочуйте їх до емпатії та навчіть їх ставити відкриті запитання, щоб виявити потреби клієнтів. | Навчіть торгових представників особливостям, технічним характеристикам та унікальним перевагам вашого продукту або послуги. Це може включати навчання з питань конкурентного позиціонування. |
Переваги | Це призводить до підвищення рівня задоволеності клієнтів, їхньої лояльності, а також збільшення обсягів продажів і доходів. | Це призводить до поліпшення роботи з запереченнями та більш якісного формулювання ціннісної пропозиції. |
Але ось у чому суть: коли мова йде про навчання продажу, вам потрібні обидва!
Може бути корисно мати торгових представників, які краще справляються з одним завданням, ніж з іншим, але ваша команда продажів повинна знати, як ефективно спілкуватися з клієнтамита пояснювати цінність вашого продукту. Це дві сторони однієї медалі. Якщо ви зможете покласти цю медаль у кишені всіх своїх торгових представників, вас чекають хороші часи.
Яким ви хочете бачити свій підхід? Орієнтованим на продукт чи на клієнта? Прочитайте наш посібник, щоб дізнатися більше.
Наскільки важливе навчання з продажу?
Дуже.Грубо кажучи, за кожен долар, який компанія витрачає на навчання персоналу з продажу, вона отримує близько 4,53 долара прибутку. Простіше кажучи, навчання персоналу з продажу працює. Воно не тільки важливе, але йжиттєво необхідне для зростання вашого бізнесу. І що ще важливіше, ті компанії, які економлять на навчанні персоналу з продажу, відстають у розвитку.
Компанія McKinsey опублікувала звіт, в якому порівняла організації, що швидко зростають, з тими, що мають низькі показники. Вони виявили, що компанії з високим рівнем зростання адаптували навчання з продажу до індивідуальних потреб кожного торгового представника і, в середньому, витрачали значно більше часу та грошей на навчання з продажу, ніж їхні конкуренти з низькими показниками. Висновок? Якщо ви не навчаєте свою команду продажів ефективно, ймовірно, ви є одним з тих, хто має низькі показники.
Є ще багато інших причин, чому навчання з продажу є надзвичайно важливим:
Кваліфікований торговий представник продає краще
Не потрібно бути генієм, щоб зрозуміти, що навчання сприяє підвищенню впевненості. Що більше сприяє успішним продажам: впевненість у своїх силах чи відчуття розгубленості, плутанини та незнання? Впевненість є ключовим фактором, а навчання з продажу допоможе вашим торговим представникам випромінювати впевненість з кожного пори.
Дослідження показують, що постійне навчання персоналу з питань продажів призводить до збільшення чистого обсягу продажів на одного співробітника на 50%. Це не дрібний прибуток. Це може бути різниця між 200 000 і 300 000 доларів... на одного співробітника!
Покращення якості обслуговування клієнтів
Коли ваш торговий представник точно знає, про що говорить, він у десятки разів покращує враження потенційного клієнта. Це тому, що добре навчений представник, який проводить дослідження клієнтського досвіду, знатиме, як краще налагодити контакт, більше слухати та глибоко співпереживати потенційному клієнту та його потребам. Він також точно знатиме, як розібратися в клієнті (про це детальніше пізніше 😉).
Повноважні представники відчувають себе більш задоволеними
Щасливі торгові представники створюють щасливих клієнтів. Так само, як потенційні клієнти відчувають себе цінованими, коли до них ставляться з розумінням і вислуховують їх, так само і ваші торгові представники. Коли вони отримують якісне навчання, вони відчувають повагу і визнання, що призводить до підвищення загального рівня задоволеності, яке вони передають клієнтам.
Скільки коштує навчання з продажу?
Не варто дивуватися, що вартість навчання продажів може сильно відрізнятися залежно від якості, місця проведення та кількості торгових представників, яких ви хочете навчити. В Інтернеті можна знайти безкоштовні програми навчання продажів, але проблема полягає в тому, щоб знайти справді ефективні навчальні рішення, а не ті, що не дають майже ніякої користі.
Ви також можете заплатити чималі гроші і отримати неякісне навчання. Перед придбанням курсу з продажузавжди варто перевіряти відгуки та рекомендації.
Як правило, за авторитетну програму навчання з продажу доведеться заплатити від 400 до 3000 доларів. ATD з'ясувала, що в середньому компанія витрачає на навчання кожного торгового представника 2020 доларів.
Однак не всі програми створені однаково. Якість, час, ресурси та тематика — це лише деякі з факторів, які слід враховувати, вирішуючи, скільки грошей витратити на навчання з продажу. Ви також повинні звернути особливу увагу на наступні чотири фактори, оскільки саме вони виправдовують ціну.
Наскільки відомий викладач?
Якщо викладач є одним з найкращих торгових представників у своїй галузі, ви будете платити найвищу ціну. Те саме стосується будь-чого іншого: якщо вас навчає експерт, який є найкращим у своїй справі, ви будете платити ціну, пов'язану з таким престижем.
Скільки особистих відгуків ви отримаєте?
Як правило, чим більш персоналізований зворотний зв'язок отримують ваші представники, тим дорожче це буде коштувати. Це пов'язано з тим, що викладач витратить більше часу на те, щоб ваші продавці зрозуміли і запам'ятали важливі навички.
Наскільки навчання можна налаштувати під індивідуальні потреби?
Якщо ви хочете, щоб навчання з продажу було адаптоване до вашого бізнесу або конкретної особи, вам буде нарахована додаткова плата.
Як довго це триває і скільки інших учасників є?
Якщо ви оберете тривалий курс навчання з продажу з мінімальною кількістю інших учасників, це буде коштувати дорожче.
Як ви можете бачити вище, чим більше налаштувань має ваша програма навчання з продажу, тим дорожчою вона стає. Однак цінність, яку приносить налаштування, є безпрецедентною. Ви можете буквально адаптувати її до конкретних потреб вашої команди, включаючи навчання тому, як продавати ваш фактичний продукт.
Вимірювання успішності навчання з продажу
Головною метою навчання персоналу з продажу, зрештою, є збільшення доходу. Якщо ви не збираєтеся збільшувати продажі, то, безсумнівно, це означає, що навчання персоналу з продажу не було варте того. Однак між самим навчанням і кінцевою метою збільшення продажів є багато етапів.
Це працює як ефект доміно. Ваш новонавчений співробітник — це перший доміно. Збільшення доходу — це останній доміно. Але те, що останній доміно не впав, не означає, що ваше навчання з продажу було марним. Проблема може бути десь посередині; вимірюючи успішність вашого навчання з продажу, ви можете визначити, де навчання принесло результати, а також виявити вузькі місця у вашій стратегії.
Крім того, збільшення обсягу продажів завжди є метою. Як ви можете знати, що саме ваше навчання з продажу призвело до такого результату, якщо це все, що ви відстежуєте? Кореляція не дорівнює причинно-наслідковому зв'язку.
Натомість, заздалегідь створіть ключові показники ефективності, щоб ви могли одночасно контролювати успішність вашого навчання з продажу різними способами. Найкращі інструменти для продажу зможуть контролювати ці показники за вас, що полегшить аналіз змін з часом. Ви зможете побачити, які навички покращилися, а які ще потребують вдосконалення. Обов'язково відстежуйте початкові рівні, щоб мати з чим порівнювати.
У наступній таблиці наведено приклад того, що слід відстежувати для оцінки ефективності навчання з продажу:
| Ключовий показник | Опис | Супутня навичка |
|---|---|---|
| Отриманий дохід | Виміряйте зростання доходу від продажів після навчання порівняно з періодом до навчання. | Просунуті техніки ведення переговорів, ефективне реагування на заперечення |
| Коефіцієнти конверсії | Відстежуйте відсоток потенційних клієнтів або потенційних покупців, які стали клієнтами. | Ефективна комунікація, переконливі техніки продажу |
| Середній розмір угоди | Відстежуйте, чи спостерігається поліпшення середнього розміру укладених угод. | Додаткові продажі, перехресні продажі |
| Тривалість циклу продажів | Визначте, чи скоротився цикл продажів в результаті вдосконалення технік, вивчених під час навчання. | Ефективне управління часом, кваліфікація потенційних клієнтів |
| Задоволеність клієнтів | Збирайте відгуки від клієнтів, щоб оцінити їхню задоволеність процесом продажу, продуктом/послугою та загальним досвідом. | Активне слухання, емпатія |
| Залучення співробітників | Виміряйте рівень ентузіазму, відданості та мотивації серед членів команди продажів після навчання. | Постановка цілей, стійкість |
| Ефективність роботи відділу продажів | Оцініть показники ефективності окремих співробітників і команд, такі як виконання квот, охоплення потенційних клієнтів і відсоток успішних угод, щоб визначити, чи відбулося поліпшення після навчання. | Співпраця, прогнозування продажів |
| Збереження знань | Оцініть, наскільки торгові представники зберігають і застосовують знання та навички, отримані під час навчання, з плином часу. | Безперервне навчання, управління знаннями |
| Проникнення на ринок | Проаналізуйте, чи дозволило навчання команді продажів ефективно вийти на нові ринки або охопити нові сегменти клієнтів. | Маркетингові дослідження, стратегічне планування |
| Коефіцієнт відтоку клієнтів | Виміряйте відсоток клієнтів, які припиняють купувати або передплачувати продукт або послугу протягом певного періоду. | Управління відносинами з клієнтами, навички вирішення проблем |
Найкраще в цьому те, що кожний із цих показників повинен змінитися на вашу користь лише на невелику величину, щоб ви побачили значні результати.
«Якщо ви щодня вдосконалюєтеся на 1%, то всього за 70 днів ви станете вдвічі кращим».
Найкращі програми навчання з продажу
Ви можете спокуситися вибрати одну з безкоштовних програм навчання продажу, які можна знайти в Інтернеті, але замість того, щоб підходити до навчання продажу з наміром витратити якомога менше, підійдіть до нього з наміром навчитися якомога більше. Гроші будуть витрачені недаремно, якщо це збільшить продажі.
Також майте на увазі, що 84% знань, отриманих під час тренінгів з продажу, забуваються через 3 місяці, але 65% співробітників стверджують, що якість тренінгів та навчальних можливостей позитивно впливає на їхню зацікавленість. Простіше кажучи, це означає, що неякісні тренінги з продажу практично марні. Вони проходять повз вуха. Якісне навчання з продажу є якісним не просто так. Вони не тільки знають, що вчити, але й знають, як вчити, щоб ваші представники запам'ятали матеріал.
Ось кілька авторитетних програм навчання продажу, які варті ваших грошей.
RainGroup
Raingroup є лідерами галузі в сфері продажів, регулярно проводячи дослідження продажів і презентуючи їхні результати. Вони також підкреслюють важливість навчання персоналу з питань продажів, зазначаючи, що 57% «елітних виконавців» надають пріоритет і максимізують час, який менеджери з продажів витрачають на навчання своїх торгових представників, порівняно з 42% «найкращих виконавців» і лише 28% всіх інших.
Щоб отримати пропозицію, вам потрібно зв'язатися з консультантом, але їхній досвід говорить сам за себе. Ознайомтеся з відгуком Гевіна Джексона, керівника відділу продажів Toyota Fleet Management.
«RAIN Group з великим ентузіазмом допомагала нам і точно розуміла, в чому полягає можливість. Вони значно полегшили дилерам досягнення успіху. Нам довелося докласти чимало зусиль, щоб підвищити потенціал нашої команди і завоювати повагу в світі Toyota. RAIN Group відіграла в цьому велику роль. Ми перетворилися з простого фінансового партнера на надійного партнера з управління автопарком для наших зацікавлених сторін».
JB Продажі
JB Sales — ще одне місце, де ви можете отримати високоякісні програми навчання з продажу. Командне навчання коштує від 7000 доларів за 15 іменних користувачів і дає вам доступ до річного членства з попередньо записаним контентом і декількома живими сесіями на місяць, або ви можете отримати одну годину індивідуального навчання за 1000 доларів. Також доступні й інші курси.
Нижче наведено відгук від клієнта JB Sales.
«Я перейшов від невпевненості та незручності у своєму підході до того, що керівники відділу продажів попросили мене поділитися тим, що я зробив, з усією організацією продажів».
продаж Гофман
sellHoffman — одна з найкращих програм навчання продажів, яка перетворює торгових представників на майстрів укладання угод. Вони мають програми для адаптації нових співробітників та підвищення кваліфікації цілих команд продажів. Ціни варіюються від 595 до 1995 доларів за учасника, залежно від необхідних функцій.
Перемога завдяки дизайну
Перегляньте відео нижче, щоб ознайомитися з епічним курсом навчання з продажу від Winning By Design, організованим SalesHood.
Вони розробили курс таким чином, щоб його було легко засвоїти, пов'язуючи кожну лекцію з наступною, щоб ви могли слідкувати за матеріалом і інтегрувати кожну частину у роботу своєї команди продажів. Це тренінг з продажів, але у спрощеному вигляді.
Більше програм навчання з продажу
З невеликим дослідженням ви можете знайти ще багато програм навчання продажу, які варті вашого часу. Ось неповний список компаній, які пропонують навчання продажу, які ви можете перевірити:
- Група Janek Performance
- Тренінг Сендлера
- Експерти з переговорів
- Результати продажів Річардсона
- Вхідні продажі
Чому навчання з продажу не дає результатів?
Навчання з продажу може бути неефективним з багатьох причин, але найчастіше це пов'язано з однією з шести наступних проблем:
1. Недостатній зміст навчання
Те, що щось називається тренінгом з продажу, ще не означає, що воно дійсно корисне. Більшість дешевих тренінгів провалюються саме з цієї причини.
Рішення: Інвестуйте в якісні курси з навчання продажу. З'ясуйте, яких навичок не вистачає вашим торговим представникам, і виберіть курс, який відповідатиме їхнім потребам. Перед покупкою переконайтеся, що зміст курсу є актуальним, доречним і адаптованим до потреб вашої команди продажів.
2. Тренування без наставництва
Лікарі, юристи та інженери не проходять навчання за допомогою простого курсу, тому не очікуйте, що ваші торгові представники будуть робити це. Якщо вам пощастить, ваша програма навчання з продажу може тривати тиждень, але вам знадобиться постійне наставництво та моніторинг, щоб переконатися, що уроки дійсно запам'яталися.
Рішення: Після завершення програми посилити навчання з продажу за допомогою постійного наставництва з боку менеджерів з продажу. Менеджери самі повинні пройти навчання з навичок, які вивчають торгові представники, а також з мистецтва наставництва з продажу. Навчання ніколи не повинно закінчуватися.
3. Слабке управління
Як зазначалося вище, менеджери з продажу повинні знати всі навички, якими володіють торгові представники, а також вміти навчати своїх співробітників, щоб максимально розкрити їхній потенціал. Якщо менеджери не володіють відповідними знаннями, ваше навчання з продажу, швидше за все, буде неефективним.
Рішення: Усі менеджери з продажу повинні працювати над досягненням чітких цілей, як короткострокових, так і довгострокових. Ці цілі завжди повинні включати підвищення кваліфікації вашої команди продажів.
4. Опір змінам
Однією з найбільших перешкод, яку повинні подолати торгові представники, є їхній опір змінам. Якщо вони звикли до своїх методів роботи, їм може бути складно спробувати нові підходи. У такому випадку будь-які спроби навчання продажу, безсумнівно, закінчаться невдачею.
Рішення: Заохочуйте свою команду бути відкритою до змін. Відстежуйте їхні результати за допомогою ключових показників ефективності, визначених на початку, та стимулюйте успіх, зокрема, за допомогою винагород. Ви також можете залучити своїх представників до процесу навчання, запитуючи їхні думки та відгуки. Адаптуйте його до їхніх потреб.
5. Неефективне вимірювання та оцінка
Ви не зможете побачити, як далеко ви просунулися, якщо не відстежуєте прогрес. У цьому випадку ваше навчання з продажу, можливо, навіть не було невдалим, але ваша здатність робити точні висновки затуманена, оскільки вимірювання неточні (або взагалі відсутні).
Рішення: Перед початком навчання переконайтеся, що ви знаєте, на якому рівні знаходяться ваші торгові представники, а потім стежте за їхніми успіхами в конкретних областях. У розділі «Оцінка ефективності навчання з продажу» вище наведено таблицю, в якій вказано, на що саме слід звертати увагу залежно від конкретного навчання, в якому бере участь ваша команда.
6. Відсутність практичного застосування
Навчання з продажу не дуже ефективне, коли воно базується переважно на теорії. Ваші торгові представники повинні знати, як вони можуть на практиці застосувати те, чого їх навчають.
Рішення: Найкращим рішенням у цій ситуації є вибір програми, яка акцентує увагу на практичному аспекті. Як менеджер з продажу, ви можете безпосередньо допомогти, надавши можливість застосувати новонабуті навички в рольових іграх, що відтворюють реальні ситуації продажу. Ви також можете надати рекомендації та відгуки щодо того, як представники можуть застосовувати ці навички у своїй повсякденній діяльності.
Теми тренінгів з продажу
В ідеалі, ви повинні адаптувати програму навчання з продажу до потреб вашої команди. Однак, існує кілька основних елементів продажу, і кожен з них може бути окремим курсом навчання з продажу.
Давайте коротко розглянемо вісім тем, які повинні бути у верхній частині вашого списку.
1. Пошук
Пошук потенційних клієнтів є надзвичайно важливим, проте 71,4% продавців стверджують, що лише половина або менше їхніх початкових потенційних клієнтів виявляються підходящими. Це означає, що понад 50% потенційних клієнтів, до яких вони звертаються, навіть не зацікавлені в продуктах або послугах, які вони пропонують. Коли ви бачите такі статистичні дані, легко зрозуміти, чому програма навчання продажів, заснована на пошуку потенційних клієнтів, може бути надзвичайно корисною.
Якщо ви відкинете потенційних клієнтів, які не виявляють жодного інтересу, і присвятите більше часу та енергії тим, хто зацікавлений, ви гарантовано збільшите обсяг продажів. Адже 62% покупців хочуть отримувати інформацію від продавців, колиактивно шукають рішення своєї проблеми.
Хороша програма навчання з продажу допоможе вам знайти таких покупців.
2. Встановлення взаєморозуміння
Нижче ми детальніше розглянемо це як ключову навичку продажів, але суть полягає в тому, що ваші торгові представники повинні прагнути встановити позитивні та довірчі відносини з потенційними клієнтами з самого початку. Це закладає основу для ефективної комунікації та збільшує ймовірність того, що потенційні клієнти відкриються і висловлять свої потреби та бажання.
Усі хороші курси з навчання продажу повинні торкатися теми налагодження взаєморозуміння, оскільки це важлива навичка, яку необхідно опанувати. Це питання буде виникати знову і знову, оскільки воно є актуальним у будь-якій взаємодії між торговим представником і потенційним клієнтом.
3. Рекламний слоган
Ще одна важлива тема в продажах – це презентація. Якщо немає презентації, то це просто розмова двох людей про бізнес. Презентація – це те, що, сподіваємося, перетворить потенційного клієнта на реального. Головне, що потрібно донести, – це ваша цінність.
Курси з навчання продажу будуть зосереджені на презентації, оскільки вона повинна бути проведена в потрібний час і для потрібного потенційного клієнта. Ваші торгові представники повинні навчитися визначатислабкі місця клієнтів(про це детальніше трохи пізніше) і позиціонувати ваш продукт або послугу як рішення проблеми потенційного клієнта. Розуміння цінності пропозиції тут має вирішальне значення. Індивідуальні програми навчання можуть бути корисними для розробки найкращого способу продажу вашого продукту.
Час розмови
Важливо, щоб ваші торгові представники також пам'ятали, що не слід захоплюватися. Дослідження показують, що представники повинні говорити протягом 43% розмови, а потенційні клієнти — протягом інших 57%. Це співвідношення «говорити-слухати» у продажах є важливим, оскільки занадто багато представників роблять зовсім навпаки, особливо під час презентації.
Якщо ваші представники можуть змусити потенційного клієнта говорити більшу частину часу, вони непомітно підвищують його зацікавленість. Доведено, що це призводить до збільшення продажів. Заохочуйте своїх представників скорочувати час, який вони проводять за розмовами під час продажів, і проаналізуйте результати самостійно!
4. Розгляд заперечень
Знову ж таки, більше про це в розділі «Навички продажів», але суть роботи з запереченнями полягає в тому, що ваші продавці знають, як перетворити заперечення потенційного клієнта на позитив для вашого продукту. Заперечення будуть, тому ваші представники повинні бути спокійними, зібраними та впевненими. Хороша програма навчить цьому як основній навичці.
5. Переговори
Після того, як заперечення були з'ясовані і потенційний клієнт готовий продовжувати, ви переходите до етапу переговорів. На цьому етапі торговий представник і потенційний клієнт домовляються про взаємовигідні умови щодо ціни, доставки, терміну передплати та інших умов продажу.
Це надзвичайно важливий навик, який необхідно включити в курси навчання з продажу, оскільки найкращі продавці в 3,1 рази частіше, ніж інші, досягають своїх цілей у ціноутворенні (і в 12,5 разів більше задоволені результатом).
6. Укладення угод
Завершення продажу, ймовірно, є найважливішою частиною процесу продажу. Навіть якщо ви ідеально виконаєте всі вищезазначені кроки, ви не зможете здійснити продаж, якщо не зможете укласти угоду. Існує певне мистецтво швидшого укладання угод, частина якого полягає у визначенні сигналів про намір покупки у потенційного клієнта.
Ваш потенційний клієнт може бути:
- Ентузіастично бере участь у розмові, киває головою, посміхається і погоджується з вашими думками.
- Задавати питання на кшталт «Коли ми можемо почати?»
- Запитувати додаткову інформацію та виявляти інтерес до речей, що виходять за межі поверхневого рівня.
- Обговорення випадків використання або гіпотетичних сценаріїв.
- Обговорення сумісності та способів її інтеграції в існуючі системи.
- Позитивно реагувати на попередні історії успіху.
- Вираження чутливості до часу та відчуття терміновості.
- Робіть часті нотатки і дійсно зосередьтеся на тому, що ви хочете сказати.
Всі ці сигнали про покупку важливо враховувати, оскільки вони вказують, коли ваші торгові представники повинні зробити крок. Якщо зробити це занадто рано, ваші представники ризикують відлякати потенційного клієнта. Якщо зробити це занадто пізно, вони будуть відчувати розчарування. Якісний курс навчання з продажу допоможе вашим торговим командам визначити вдалий момент і зробити вирішальний крок саме вчасно.
7. Управління трубопроводами
Управління продажами полягає у відстеженні та управлінні прогресом потенційних клієнтів у процесі їх просування по ланцюжку продажів. Це все, починаючи від першого контакту і аж до укладення угоди. Якщо ваші торгові представники можуть робити це швидко та ефективно, це допоможе їм залишатися організованими, даючи їм можливість витрачати свою енергію там, де це дійсно важливо.
Існує безліч віртуальних інструментів, які можуть допомогти в управлінні продажами, а висококласна програма навчання продажів навчить ваших представників, як використовувати ці інструменти для максимальної ефективності.
8. Скарги клієнтів
Хоча скарги клієнтів не завжди будуть пов'язані з вашою командою продажів, можуть бути випадки, коли клієнт незадоволений через непорозуміння з представником. Якщо клієнт скаржиться після продажу, вашим представникам варто знову зв'язатися з ним, зробивши все можливе, щоб вирішити його проблеми та забезпечити задоволення.
Всі люди різні
Вашим торговим представникам важливо пам'ятати, що, незважаючи на наявність цільової аудиторії, кожен потенційний клієнт є індивідуальним. Продажі різним типам людей можуть супроводжуватися безліччю викликів, але є способи їх подолати, якщо ви бажаєте заглибитися в більш самостійний тип навчання продажам.
DIY: Успішні техніки продажів
Давайте зробимо ще один крок. Що ви можетезробити, щобполіпшити навчання вашої команди з продажу?
Існує кілька технік продажів , які вважаються універсальними основами навчання продажу. В певному сенсі, це універсальні навички, які можна використовувати в різних галузях по всьому світу.
Давайте розглянемо це більш детально, порівнявши поради для початківців з порадами для досвідчених фахівців, починаючи з того, як підготуватися до дзвінка з метою продажу.
Підготовка до дзвінка з метою продажу
Підготовка – це все. Коли ваші представники добре підготуються, вони будуть володіти знаннями про клієнтів та їхні вподобання, які зможуть використовувати на свою користь з самого початку.
Поради для початківців
Новим співробітникам це потрібно вбити в голову під час навчання з продажу. Дослідження необхідні, практика життєво важлива, а знання про ваш продукт або послугу будутьдуже корисними.
Під час навчання з продажу переконайтеся, що нові представники готові до заперечень – вони виникнуть, хочете ви того чи ні. Також переконайтеся, що вони знають, як ставити цілі та бути собою, щоб налагодити стосунки з клієнтами.
Поради для досвідчених користувачів
Досвідчений продавець спочатку подумає, що у нього все під контролем, але навіть ветеранам потрібно освіжити свої знання про клієнтів перед дзвінком. Ви можете допомогти їм у цьому, навчивши їх переглядати минулі взаємодії, щоб нагадати їм про ситуацію потенційного клієнта. Крім того, переконайтеся, що вони залишаються позитивними, готові миттєво адаптуватися і постійно шукають кращі способи підготовки.
Ось кілька способів, які допоможуть підготуватися до продажів по телефону:
Дослідження
Якщо ви не підготуєтеся, ви готуєтеся до невдачі. Щоб уникнути цього, навчіть своїх торгових представників збирати якомога більше інформації про потенційних клієнтів. Які їхні цілі, виклики та проблеми? Використовуйте цю інформацію, щоб підібрати індивідуальне рішення.
Підберіть свій підхід
Як уже згадувалося вище, торгові представники завжди повинні шукати способи адаптувати свою презентацію до потреб потенційного клієнта. У вашій програмі навчання з продажу підкресліть важливість індивідуального підходу та уникнення загальних презентацій. Виховайте в торгових представниках ентузіазм, щоб вони випереджали інші команди продажів, надаючи їм можливість адаптувати свою презентацію відповідно до цінностей потенційного клієнта та підкреслювати їх.
Продемонструвати
Торгові представники повинні продемонструвати можливості вашого продукту. Заохочуйте продавців використовувати попередні ситуації, в яких ваш продукт вирішував подібні проблеми потенційних клієнтів – представники можуть використовувати відгуки, щоб донести це до клієнтів.
Переконайтеся, що демонстрація буде короткою та цікавою. Ви хочете, щоб вони безпосередньо звернули увагу на бажання цього конкретного потенційного клієнта, не заглиблюючись у функції, які йому ніколи не знадобляться. Звичайно, згадайте про них, але залиште деталі для того, що хоче потенційний клієнт. Час дорогоцінний.
Передбачайте заперечення
Запереченнябудуть виникати. Це одне з неминучих явищ життя, як смерть і податки. Передбачаючи їх заздалегідь, ваша команда продажів може підготуватися і розробити більш гнучкі відповіді, щоб на них реагувати. Повідомте своїм продавцям, що вони не повинні займати оборонну позицію. Вони повинні дати потенційному клієнту відчути, що його чують і розуміють. Направте їх на те, щоб зосередитися на тому, як вони можуть допомогти вирішити проблему, щоб сприяти поглибленню довіри.
Ключові навички продажів
Ефективні навички продажів мають вирішальне значення для того, щоб допомогти вашій команді залучити потенційних клієнтів і задовольнити їхні потреби більш привабливим способом. Покращуючи та вдосконалюючи навички продажів, ваші продавці стануть на крок ближче до побудови міцніших відносин із клієнтами.
Навіть якщо ви самі є досвідченим продавцем, важливо підходити до цих навичок з точки зору навчання продажам. Давайте детальніше розглянемо шість найважливіших з них.
1. Активне слухання
Активне слухання є незамінним у навчанні з продажу, оскільки воно закладає початкову основу для встановлення взаєморозуміння та прояву емпатії до потенційних клієнтів. По-перше, уважність до вербальних та невербальних сигналів дасть вашій команді глибше розуміння потреб та емоцій потенційного клієнта.
Ось інфографіка, яка відображає сім найважливіших аспектів активного слухання:
Поради для початківців
Відмінною технікою, яку можуть випробувати нові торгові представники, є повторення слів потенційного клієнта іншими словами. Це показує потенційному клієнту, що ви слухали його і хочете зрозуміти, що підвищує довіру і повагу. Це також дає їм можливість виправити вас і пояснити, якщо ви щось не так зрозуміли.
Нехай ваші торгові представники відпрацюють це з вами в рольовій грі, перш ніж відправляти їх до реальних потенційних клієнтів.
Ще одна важлива річ, яку слід донести до вашої команди, — це уникати перебивання потенційного клієнта. Дайте їм можливість висловитися. А ще краще — проінструктуйте своїх торгових представників свідомо робити довгу паузу після того, як потенційний клієнт закінчить говорити, щоб переконатися, що він не збирається висловити ще одну думку.
Поради для досвідчених користувачів
Для досвідчених продавців: спробуйте змусити їх висловити глибокі думки про те, що їм розповідає потенційний клієнт. Це може вимагати певної практики, але мета полягає в тому, щоб тонко навіяти думку, що ваш продукт є рішенням проблеми потенційного клієнта, щоб він сам прийшов до цього висновку. Подумайте про це як про фільм «Початок».
Продавець може зробити це, перефразовуючи слова потенційного клієнта з нового ракурсу. Однак будьте обережні, щоб не переборщити. Якщо потенційний клієнт відчує, що продавець перекручує його слова, він обов'язково дасть про це знати. Заохочуйте їх бути чесними та щирими, але підкреслюйте проблему потенційного клієнта таким чином, щоб вказати на рішення —ваше рішення. Це тонкий момент, і деякі торгові представники зрозуміють його швидше за інших. Однак якщо ви все зробите правильно, це буде варте зусиль.
2. Будьте автентичними
Бути щирим може не здаватися навичкою продажів, але деяким представникам важко це прийняти. Це створює автентичний підхід до продажу підхід до продажу та допомагає налагодити щирий зв'язок із клієнтами. Будучи собою, торгові представники можуть трохи відійти від сценарію та залишити позаду вигадливий жаргон.
Натомість вони можуть прийняти свою особистість і впевнено спілкуватися. Клієнти частіше довіряють справжнім продавцям. Насправді, 88% покупців купують тільки у продавців, яким довіряють – це ще одна причина, щоб підкреслити важливість автентичності у вашій програмі навчання продажів.
Поради для початківців
Початківці-продавці можуть практикувати автентичність, починаючи розмову з невеликого «розминки», а не відразу переходячи до продажу. Вони також не повинні боятися просити відгук наприкінці розмови. Це демонструє їхнє бажання вчитися та вдосконалюватися.
Поради для досвідчених користувачів
Досвідчених торгових представників заохочуйте ділитися відповідними історіями, імпровізувати, а не дотримуватися сценарію, і діяти чесно. Чесність може означати навіть рекомендацію продукту конкурента, якщо він краще відповідає потребам потенційного клієнта.
Хоча це може здатися нелогічним у світі продажів, можна бути впевненим, що потенційний клієнт запам'ятає такого чесного торгового представника і порекомендує ваш продукт своїм знайомим, якщо це буде доречно. Це не те, до чого можна ставитися легковажно, але це може бути чудовим способом налагодити довгострокові відносини.
3. Налагодьте взаєморозуміння
Налагодження взаєморозуміння в продажах вимагає не тільки дару красномовства. Гумор у продажах є одним з найкращих способів завоювати потенційних клієнтів, якщо ваші торгові представники вміють це робити, але не варто просто починати жартувати. Навчати гумору дуже складно; набагато краще, якщо це виходить природно.
Однак існують й інші способи налагодження взаєморозуміння. Щиро розуміючи, взаємодіючи та вирішуючи проблеми клієнтів, ваші торгові представники можуть підвищити свою авторитетність в очах потенційних клієнтів і почати формувати міцніші відносини.
Поради для початківців
Однією з найкращих технік, яку можуть використовувати нові торгові представники для швидшого встановлення контакту, є техніка «дзеркало і відповідність». Для цього навчіть своїх продавців відповідати стилю спілкування потенційного клієнта (швидкість, тон, вибір слів), і вони з більшою ймовірністю встановлять миттєвий контакт. Люди почуваються більш комфортно, коли розмовляють з кимось, хто налаштований на їхню хвилю. Це основа психології продажів.
Поради для досвідчених користувачів
Для досвідчених продавців бажано заглибитися в деталі. Не дозволяйте їм обмежуватися поверхневими темами; змусьте їх копати глибше і виявляти цінності, цілі та прагнення потенційних клієнтів. Чого вони прагнуть досягти? Як ваш торговий представник може до цього приєднатися? І що ще важливіше, як він може допомогти?
4. Подальші дії
Подальші дії мають вирішальне значення для підтримання відносин, розвитку потенційних клієнтів та укладення угод. Загальновідомо, що 80% продажів вимагають п'яти подальших дзвінків. Це тому, що 60% клієнтівчотири рази відмовляють, перш ніж погодитися! Незважаючи на це, лише 52% торгових представників взагалі займаються подальшими діями.
Все це означає, що подальші дії є надзвичайно важливими. Більше того, завдяки подальшим діям ваші торгові представники продовжують будувати відносини з клієнтами та випереджають 48% ваших конкурентів. Варто інтегрувати це в навчання персоналу, щоб ваші торгові представники навчилися правильно здійснювати подальші дії.
Поради для початківців
Для початківців у сфері продажів найкраща порада щодо подальших дій – це чітко домовитися про них з потенційним клієнтом під час першого дзвінка. Мотивуйте своїх продавців домовитися про повторний контакт з потенційним клієнтом перед закінченням першого дзвінка. Бажано, щоб вони призначили дату і час повторної зустрічі з конкретними пунктами дій, до яких слід повернутися.
Якщо потенційний клієнт не хоче погоджуватися на конкретний час, навчіть своїх торгових представників наполегливо, але ввічливо домагатися свого. Ви не хочете, щоб ваша команда виглядала настирливою, і час потенційного клієнта слід поважати, але це не означає, що не слід взагалі продовжувати роботу. Щоб вивести свою команду з цієї потенційної скрутної ситуації, навчіть її надавати додаткову цінність під час подальшої роботи. Подумайте про відгуки, приклади з практики або додаткові демонстрації.
Переконайтеся, що ваша команда також вчасно здійснює подальші кроки. Не дозволяйте пройти занадто багато часу, інакше потенційний клієнт може вже перейти до іншого варіанту. Нарешті, коли ваш представник зв'яжеться з клієнтом, наголосіть на важливості персоналізації взаємодії. Попросіть їх згадати конкретні теми, які вони обговорювали, щоб продемонструвати свою уважність і зробити взаємодію більш людяною.
Поради для досвідчених користувачів
Один з найкращих способів підвищити конверсію повторних продажів — це створити відчуття терміновості. Для досвідчених продавців це ключ до укладення угоди. Надайте своїм досвідченим продавцям свободу пропонувати обмежені в часі знижки (в розумних межах) або заохочення, щоб спонукати потенційних клієнтів до дій. Це викликає у потенційних клієнтів відчуття FOMO, яке підштовхує їх швидше укласти угоду.
Окрім створення відчуття терміновості, ви також повинні ознайомити свою команду продажів з передовими інструментами продажів. Інструменти продажів можуть визначити оптимальний час для подальших дій, що дозволить вашим представникам максимально реалізувати свій потенціал. tl;dv, наприклад, повідомляє продавця, коли потенційний клієнт переглядає елементи продажів. Якщо це відбувається, то варто надіслати повторний дзвінок, оскільки це означає, що пропозиція залишилася в пам'яті клієнта і він серйозно її розглядає.
5. Використовуйте технології
Технології відіграють важливу роль у сучасній галузі продажів. Від запису телефонних розмов до організації даних про клієнтів — за допомогою автоматизації набагато простіше оптимізувати робочий процес і вивести продажі на новий рівень. Що стосується навчання персоналу з питань продажів, то навчання вашої команди користуванню деякими основними інструментами має бути одним із пріоритетних завдань у вашому списку справ.
Якщо вас цікавить конкретне програмне забезпечення, ознайомтеся з нашим вичерпним посібником з інструментів продажів.
Поради для початківців
Першим інструментом, яким повинен навчитися користуватися будь-який поважаючий себе торговий представник, є CRM. Він використовується для відстеження потенційних клієнтів, управління взаємодією з клієнтами та оптимізації процесів подальшої роботи.
Це також центральне сховище всіх даних, пов'язаних із клієнтами. Це робить його ідеальним для перевірки перед продажем, отримання актуальної інформації про потенційного клієнта та запам'ятовування дрібних деталей з попередніх взаємодій. Хороша новина полягає в тому, що це вже повинно бути там. Вам просто потрібно показати вашим торговим представникам, як знайти те, що вони шукають.
Нові торгові представники також повинні ознайомитися з платформами електронного маркетингу, соціальними мережами, інструментами для проведення віртуальних зустрічей та програмним забезпеченням для аналізу продажів. Продемонструвавши, як ваша команда може використовувати це програмне забезпечення для підвищення продажів, ви станете на крок ближче до успіху.
Поради для досвідчених користувачів
Продавці з досвідом роботи можуть зацікавитися чудовим світом платформ для підвищення ефективності продажів. Зазвичай вони надають навчальні матеріали та інші ресурси, що розширюють методи навчання продажів. Це чудово підійде, якщо ви відчуваєте, що вам потрібна професійна допомога для подальшого розвитку вашої команди продажів.
Досвідчені фахівці з продажу також можуть використовувати інструменти продажу на основі штучного інтелекту для оцінки потенційних клієнтів, автоматизації продажу та прогнозної аналітики.
6. Розгляд заперечень
Робота з запереченнями має вирішальне значення для якісного навчання продажів. Якщо ваш продавець навчає всіх інших навичкам продажів, але не впорається з роботою з запереченнями, він понесе наслідки. Це тому, що заперечення неминучі. Це миттєва реакція, яка виникає у людини, коли їй щось продають.
Іноді ви можете зіткнутися з відмовками, які затуманюють справжню проблему потенційного клієнта. У цьому випадку ваші торгові представники повинні розібратися і з'ясувати, що насправді турбує потенційного клієнта. В інших випадках потенційний клієнт буде відверто висловлювати свої побоювання. Зазвичай ці побоювання базуються на емоціях і випливають з нечіткості процесу. Їх можна вирішити, проливши світло на суть проблеми , наприклад, на процедуру налаштування.
Існують й інші типи заперечень, які можуть відрізнятися за ступенем складності, але два вищезазначені є, безперечно, найпоширенішими. Продавці часто стикаються із запереченнями щодо ціни або умов передплати. Найкращий спосіб навчитися протидіяти їм — це практика. Рольові ігри можуть бути корисними.
Поради для початківців
Саме тут нові торгові представники можуть почати застосовувати деякі інші навички, отримані під час навчання з продажу. Активне слухання є одним з найважливіших навичок у цьому випадку. Якщо ваші представники зможуть повністю зрозуміти та співпереживати потенційному клієнту в момент його заперечення, вони зможуть завоювати більшу довіру.
Потенційні клієнти стають вразливими, коли висловлюють заперечення. Недосвідчені торгові представники можуть вважати, що їм потрібно спростувати їхню думку, але це тільки послаблює їхню позицію, залишаючи у потенційного клієнта відчуття, що його не зрозуміли. Натомість, порекомендуйте своїм торговим представникам зробити паузу. Дослідження Gongпоказало, що найкращі продавці роблять паузи в п'ять разів довші, ніж продавці із середніми результатами. Ви хочете, щоб ваша команда була в першій групі. Для цього порадьте своїм продавцям обміркувати сказане потенційним клієнтом і сформулювати найкращу можливу відповідь.
Перегляньте наступне відео, щоб дізнатися, як проявити емпатію, дізнатися правду та переосмислити заперечення. У ньому представлені рольові вправи, які ви можете виконати разом зі своєю командою продажів.
Поради для досвідчених користувачів
Досвідчені продавці також повинні застосовувати паузу після заперечення. Пам'ятайте, що ви хочете, щоб ваша команда перетворювала проблеми на можливості, слабкі сторони на сильні, а недоліки на переваги. Переосмисливши заперечення в позитивному світлі, ваші торгові представники можуть перенаправити розмову на переваги вашого продукту або послуги. Заохочуйте їх переводити розмову про ціну на розмову про цінність.
Дозвольте їм також проявити креативність. Продавці повинні відчувати себе достатньо вільно, щоб діяти за власним бажанням. Якщо вони вважають, що потенційний клієнт майже готовий до покупки, але їхні сумніви не зникають після слів, вони повинні відчувати себе достатньо впевнено, щоб запропонувати безкоштовну пробну версію. Дозвольте їм трохи порушити правила. Це сприятиме зміцненню відносин із клієнтом, який зможе на власні очі переконатися в перевагах вашого продукту.
Інші важливі навички продажів
Ми розглянули шість ключових навичок продажів, які слід відпрацювати у вашій команді, але це ще не все. Ви також можете розбити ефективну комунікацію на наступні пункти та інтегрувати їх у ваше навчання з продажів.
Вибирайте слова з розумом
Команди продажів, які зосереджуються на переконливому діалозі та використанні сильних слів , побачать результати своїх зусиль. Ці навички можна використовувати незалежно від продукту або клієнта.
Майстерний тон голосу
Тон голосу має велике значення для здійснення продажу. Те, як говорить ваш торговий представник, часто може бути важливішим за те, що він насправді говорить. Варто заохочувати своїх продавців відповідати тоном голосу потенційним клієнтам, щоб ті почувалися комфортніше.
Будьте свідомі важливості мови тіла
Мова тіла має вирішальне значення в продажах, незалежно від того, чи відбуваються вони особисто, чи за камерою. Якщо ваші продавці відкриті, привітні та доброзичливі, потенційний клієнт почуватиметься більш комфортно. Аналогічно, торговому представнику, який природно більше посміхається, буде легше, ніж продавцю, який ледь посміхається.
Будьте чіткими
Чіткість вимови є важливим навиком, який необхідно опанувати в сфері продажів. Це особливо актуально, якщо у вас є торгові представники з сильним акцентом. Рішення, яке пропонує ваш бренд для проблеми потенційного клієнта, має бути представлене якомога чіткіше. Це починається з голосу вашого представника, гучності його голосу, тону, яким він говорить, та загальної чіткості його слів. Якщо чогось із цього бракує, запропонуйте їм професійні уроки чіткої вимови.
Будьте лаконічними
Так само і торгові представники повинні донести основні тези якомога меншою кількістю слів. Як правило, чим більше говорить потенційний клієнт, тим краще (про це детальніше пізніше!). Висловлюючись лаконічно і чітко, продавці можуть справити сильніше враження.
Майстер упселінгу
Апселінг — це мистецтво пропонувати існуючим клієнтам додаткові або покращені продукти. Щоб досягти успіху в апселінгу під час навчання з продажу, ваші торгові представники повинні мати глибокі знання про продукти, щоб точно знати, коли пропонувати відповідний апселінг.
Продавець повинен бути уважним і завжди шукати потенційні можливості, які відповідають потребам клієнта. Насправді, 64% керівників відділу продажів стверджують, що ключ до збільшення продажів існуючим клієнтам полягає в розумінні їхніх потреб і цілей. Не знаючи, чого вони насправді хочуть, як можна розраховувати продати їм щось додатково?
Коротко кажучи, ефективний апселінг збільшує дохід від продажів, одночасно підвищуючи задоволеність і лояльність клієнтів. За даними Accenture, апселінг може призвести до на 10-30% ! Це, безперечно, варто включити до вашої програми навчання з продажу.
У чому різниця між апсейлінгом та крос-сейлінгом?
Під час навчання з продажу дуже важливо розібратися в різниці між апсейлінгом та крос-сейлінгом. Обидва методи важливі, але ваша команда продажів повинна чітко розуміти, коли застосовувати той чи інший метод:
- За допомогою апсейлінгу ви намагаєтеся продати більш дорогий варіант.
- За допомогою перехресних продажів ви намагаєтеся продати продукт, який пов'язаний із загальною послугою.
Якщо ви сумніваєтеся, запам'ятайте наступну інфографіку.
Хоча апселінг є надзвичайно важливим, крос-селінг є не менш важливим, якщо ви хочете максимізувати дохід. Крос-селінг може збільшити продажі на 20% і збільшити прибуток на 30%!
Коли проводити додаткові продажі
Після того, як основні потреби клієнта будуть задоволені, ваші продавці повинні запропонувати додаткові товари або послуги, які покращать його враження. Робити це раніше нерозумно.
Ще один вдалий момент для додаткового продажу — це поновлення або оновлення. Потреби клієнтів постійно змінюються, що дає вам чудову можливість запропонувати їм розширені функції.
Коли проводити перехресні продажі
Крос-продажі є більш ефективними під час початкового процесу покупки. Ви можете пропонувати додаткові товари або послуги, які призначені для задоволення пов'язаних потреб. Можливо, ви самі помічали це в супермаркеті: касир міг запропонувати вам щось, що продається біля каси. Це і є крос-продажі! Якщо ви зможете зробити своїх торгових представників майстрами крос-продажів, вони окуплять ваші зусилля.
Торгові представники також повинні орієнтуватися на клієнтів на основі їхньої історії покупок за допомогою цільових маркетингових кампаній. Перехресні продажі можна здійснювати навіть за допомогою персоналізованих рекомендацій, коли клієнти відвідують ваш веб-сайт або в рамках розсилки електронних листів.
Читайте своїх клієнтів як відкриту книгу
Читати свого клієнта означає виявлення проблемних моментів та розуміння їхніх потреб. Клієнти — це не NPC. Вони не просто заходять і розповідають про свої проблеми. Ваші торгові представники повинні докласти зусиль, щоб отримати винагороду!
Щоб максимально реалізувати потенціал вашого тренінгу з продажу, надзвичайно важливо навчити співробітників розуміти невербальні сигнали. Ми вже згадували про мову тіла, але тоді йшлося про мову тіла, яку продавець демонструє потенційному клієнту. Тепер ми розглянемо, як продавець може аналізувати мову тіла потенційного клієнта. Ваші торгові представники повинні звертати увагу на міміку, поставу і навіть дрібні жести. Все, що робить ваш клієнт, є підказкою про його справжні почуття.
Команди продажів, які вміють інтерпретувати ці невербальні сигнали, можуть адаптувати свої пропозиції відповідно до потреб клієнтів. Це також сприяє встановленню довіри, оскільки потенційний клієнт відчуватиме, що його інтуїтивно розуміють. Це збільшує ймовірність укладення угоди.
Як пояснюється у відео вище, Альберт Мехрабіан виявив, що коли ви звертаєтеся до аудиторії (у цьому випадку потенційний клієнт звертається до вас), лише 7% впливу походить від ваших слів, 38% — від вашого тону, а 55% — від вашої мови тіла!
Тож як розпізнати мову тіла потенційного клієнта, щоб визначити його справжні проблеми? По-перше, повернімося до основ.
Що таке «болюча точка»?
Ваші продавці не можуть знати, на що звертати увагу в мові тіла, не знаючи основних принципів, які вона відображає: болючі точки.
Дуже важливо, щоб ваше навчання з продажу включало тему проблем клієнтів, оскільки саме вони є тим бар'єром, який продавці повинні подолати, щоб ефективно вирішити проблеми клієнтів. Ці проблеми можуть проявлятися в різних формах, зокрема:
- Перешкоди для продуктивності. Перешкода, яка заважає клієнту своєчасно досягти своїх цілей.
- Питання вартості. Проблема, яка становить загрозу для фінансів, часу або будь-яких інших ресурсів.
- Складність перешкод. Перешкода, яка ускладнює ситуацію більше, ніж це необхідно.
- Проблеми з отриманням допомоги. Перешкода, яка ускладнює користувачам доступ до необхідної підтримки.
Команди продажів повинні якомога швидше виявляти ці проблемні моменти. Ви ж не хочете, щоб ваші клієнти відчували розчарування. Це може зіпсувати їхній досвід і змусити їх переглянути свої рішення щодо покупок у майбутньому.
Ось у чому проблема: клієнти не завжди добровільно надають цю інформацію. Іноді доводиться розбиратися самостійно...
Як виявити слабкі місця клієнтів
Основний спосіб виявити слабкі місця клієнтів — це уважно стежити за мовою тіла потенційного клієнта. Ось кілька прикладів того, на що слід звертати увагу вашим продавцям:
Спостерігайте за мімікою обличчя
Міміка обличчя багато говорить про емоції людини. Звертайте увагу на ознаки дискомфорту, розчарування або розгубленості, оскільки вони, ймовірно, вказують на проблемні моменти. Зморщені брови, напружені м'язи щелепи або хмурий вираз обличчя можуть вказувати на області, в яких потенційний клієнт відчуває труднощі або незадоволення.
Звертайте увагу на мікровирази
Мікровирази — це короткі, мимовільні мімічні вирази обличчя, які виявляють приховані емоції. Вони часто є ледь помітними і швидкоплинними, але якщо знати, на що звертати увагу, вони дають швидкий доступ до справжніх почуттів клієнта. Навчіть своїх торгових представників звертати увагу на швидкоплинні гримаси, підняття брів або рухи губ, оскільки вони можуть вказувати на приховані проблеми або занепокоєння.
Звертайте увагу на зоровий контакт
Фіксований зоровий контакт зазвичай свідчить про впевненість, зацікавленість та інтерес. Однак відсутність зорового контакту, включаючи часті відведення погляду, може вказувати на дискомфорт або незручність. Якщо потенційний клієнт уникає зорового контакту під час обговорення певних тем або питань, це може бути ознакою того, що ці теми є для нього чутливими або проблемними.
Інші способи виявлення проблем клієнтів
Хоча три вищезазначені способи стосувалися читання мови тіла потенційного клієнта для розуміння його проблем, існують і більш прямі методи.
Опитування
Опитування — це чудовий спосіб отримати цінну інформацію про проблеми та розчарування, з якими стикаються ваші клієнти. Використовуйте широку демографічну вибірку, щоб отримати більш повне уявлення про болючі точки ваших клієнтів. Ви можете використовувати інструменти продажів, щоб представити опитування в приємній формі в ідеальний час.
Фокус-групи та інтерв'ю
Створюючи фокус-групи або проводячи опитування клієнтів, ви можете безпосередньо запитати їх, що їх турбує у вашому продукті або послузі. У таких умовах люди можуть бути дещо менш відвертими, ніж в анонімному опитуванні, але якщо ви створите для них комфортну атмосферу, вони, швидше за все, дадуть чесну оцінку.
Підтримка клієнтів
Чудова річ у роботі в команді продажів — це те, що ви маєте прямий зв'язок із службою підтримки клієнтів. Ви можете дізнатися, на що скаржилися ваші клієнти в останніх зверненнях, а якщо ваші команди синхронізовані через CRM, ваші представники можуть навіть перевірити це безпосередньо.
Онлайн-відгуки
Відгуки клієнтів не є ідеальним способом виявлення проблемних моментів, оскільки на той момент вони вже зробили все можливе, щоб публічно засудити ваш бренд (за умови, що відгуки переважно зосереджені на стражданнях, спричинених проблемними моментами). Однак, якщо це все-таки сталося, ви можете використати це на свою користь, навіть запропонувавши клієнту повернутися і спробувати ще раз, коли ви вирішите його конкретну проблему.
Як подолати проблеми клієнтів
Змусити вашу команду продажів виявляти проблемні моменти та вирішувати їх на ранній стадії простіше, ніж може здатися. Для цього їм потрібно лише бути уважними. Навчіть їх звертати увагу на згадані вище жести та міміку, і вони зможуть вирішувати потенційні проблемні моменти на місці: «Я відчуваю, що X може викликати у вас дискомфорт».
Найчастіше потенційні клієнти не розкривають свої слабкі місця, тому що не знають, як їх сформулювати. Використовуйте тренінги з продажу, щоб підготувати своїх торгових представників до щоденного вирішення таких проблем. Здобувши достатній досвід, ваші представники будуть знати, як сформулювати проблему краще, ніж сам потенційний клієнт.
Коли проблема виходить на поверхню, у клієнта виникає момент прозріння. Саме тоді досвідчений продавець може перевернути проблему з ніг на голову і переформулювати її в позитивному ключі, ніби це заперечення.
Однак це стосується лише тих проблем, які ваші представники можуть миттєво виявити за допомогою мови тіла. Щоб виявити інші проблеми, потрібно копнути трохи глибше. Zendesk пропонує інформативне відео про те, як виявляти та вирішувати типові проблеми клієнтів.
Щоб подолати проблеми клієнтів і заспокоїти потенційних клієнтів, ваші представники повинні глибше зануритися в першопричину. Першим кроком у ефективному вирішенні проблем є проведення якомога більш ретельного дослідження та аналіз даних для виявлення тенденцій і закономірностей. Що далі?
- Пропонуйте індивідуальні рішення. Отримавши інформацію та відгуки, ваші представники повинні запропонувати індивідуальні рішення, які безпосередньо вирішують проблеми кожного клієнта.
- Будьте чуйними. Продавці повинні надавати своєчасну допомогу та докладати максимум зусиль для встановлення позитивних відносин, щоб допомогти полегшити проблеми клієнтів.
- Збирайте відгуки. Вони також будуть стежити за взаємодією з вашим клієнтом, оцінюватимуть, чи є якісь незадоволення, і залишатимуться відданими повній задоволеності клієнта.
- Перегляньте та проаналізуйте. Переконайтеся, що ваші представники регулярно переглядають відгуки клієнтів та визначають типові скарги та сфери, які потребують поліпшення. Нехай вони використовують цю інформацію для вдосконалення свогопідходу до продажів, щоб уникнути повторення тих самих проблем у майбутньому.
Як керувати командою продажів
Управління командою продажів може бути стресовим завданням, але саме тут починають проростати плоди навчання вашої команди. В кінці кінців, відповідальність лежить на вас. Якщо ваша команда продажів працює неефективно, саме ви будете нести за це відповідальність. Але це працює в обидва боки. Проводячи ретельне навчання своїх торгових представників, ви зможете пожинати плоди успішної роботи команди продажів.
Щоб ефективно керувати командою продажів, вам потрібно зробити наступне:
- Встановіть чіткі цілі. Дуже важливо встановити чіткі та вимірювані цілі для вашої команди продажів. Без чіткого напрямку ви не досягнете бажаного результату.
- Постійно навчайте своїх торгових представників. Саме для цього ви тут. Якщо ви хочете ефективно керувати командою продажів, вам потрібно буде проводити для своїх торгових представників постійні тренінги з продажу. Завжди є чому вчитися; хороший менеджер це знає.
- Ефективно спілкуйтеся. Як керівник своєї команди, ви повинні вміти чітко та ефективно доносити до підлеглих цілі, терміни та іншу важливу інформацію. Ви повинні налагодити взаєморозуміння у своїй команді.
- Показуйте приклад. Дійте так, як ви хочете, щоб діяла ваша команда продажів. Не будьте одним з тих керівників, які говорять одне, а роблять інше. Дотримуйтесь свого слова.
- Зберіть команду. Мотиваціяє ключовим фактором для команд продажів. Це особливо актуально, якщо ваша команда переживає складний період (що, ймовірно, рано чи пізно трапиться). Ви можете надихнути свою команду винагородами за досягнення цілей.
- Заохочуйте співпрацю. Команди продажів можуть бути конкурентними. Хоча це чудово, оскільки спонукає людей досягати кращих результатів, не варто ризикувати гармонією в команді. Команда повинна бути на першому місці, а співпраця є ключовим фактором.
- Відстежуйте ключові показники ефективності. Встановіть показники ефективності продажів, які ви можете відстежувати, щоб переконатися, що ваша команда рухається вперед. Регулярно переглядайте їх.
- Будьте гнучкими. Будьте готові коригувати свою стратегію продажів, якщо це необхідно. Також варто бути відкритими до випробування нових стратегій, щоб мати можливість порівняти їх між собою. Звичайно, не варто відмовлятися від успішної тактики, але й не варто надто прив'язуватися до неї.
- Будьте поруч, щоб надавати підтримку та поради. Витам, щоб тренувати свою команду, надихати її та вести до перемоги. Якщо їм коли-небудь знадобиться підтримка, вони звернуться саме до вас. Будьте поруч зі своїми продавцями. Ви також можете проявити свою підтримку, пропонуючи інструменти для продажів, маркетингові матеріали або адміністративну підтримку. Позбавтеся будь-яких перешкод на шляху вашої команди продажів до успіху.
Як керувати Remote командою Remote
З початком пандемії відбувся значний перехід від роботи в офісі до роботи з дому. 8 з 10 співробітників зараз працюють у гібридному режимі або remote! Ймовірно, що ваша команда продажів є однією з них.
Для управління remote командою remote застосовуються ті самі принципи, що й описані вище, але є низка унікальних викликів, з якими ви, ймовірно, зіткнетеся.
Виклики в Remote управлінні Remote
Існує безліч викликів при управління remote командами remote . Давайте розглянемо деякі з найбільших викликів, з якими стикаються менеджери:
Бойовий дух і згуртованість
Розрізнений характер remote ускладнює формування товариських відносин, а також почуття приналежності. Почуття самотності є однією з найпоширеніших скарг щодо remote . Дослідження показало, що повноцінна remote збільшує відчуття самотності на 67% у порівнянні з роботою в офісі.
Розгляньте можливість проведення особистих зустрічей та створення каналів спілкування поза роботою, щоб сприяти згуртуванню команди.
Remote безпека
Захист конфіденційної інформації клієнтів стає більш складним питанням в умовах remote . Члени команди можуть отримати доступ до важливих документів і систем, в яких зберігаються цифри та дані про клієнтів. Дослідження показало, що 63% підприємств зіткнулися з порушенням безпеки даних через те, що їхні співробітники працюють віддалено.
Імовірність того, що це трапиться з вашою remote командою remote , можна знизити, дотримуючись належних стандартів цифрової гігієни. Встановіть стандарти безпеки та переконайтеся, що ваша команда їх дотримується.
Перешкоди у спілкуванні
Remote середовища створюють бар'єри для спілкування, оскільки ви не будете спілкуватися віч-на-віч. Різні часові пояси також можуть впливати на чіткість спілкування. Майже 60% remote зазначили, що їхня компанія працює у двох-п'яти часових поясах, а 19% працюють у командах, які охоплюють шість-десять часових поясів. Більш детальну інформацію можна знайти на інфографіці нижче.
Перешкоди в комунікації можна подолати за допомогою інструментів асинхронної співпраці. Однак тоді ви зіткнетеся з наступною проблемою...
Надмірна залежність від технологій
Remote сильно залежать від технологій, настільки, що одне дослідження виявило, що 69% remote повідомляють про підвищену втому від цифрових комунікаційних інструментів. Ніхто не любить цілий день дивитися на екран. Хоча деякі працівники все ще роблять це в офісі, принаймні вони можуть спілкуватися зі своїми колегами віч-на-віч. У разі remote навіть це доводиться робити за допомогою програмного забезпечення.
Заохочуйте свою команду продажів робити регулярні перерви та добре тренуватися. Постава також важлива для тих, хто довго сидить. Можливо, ви могли б створити певну мотивацію для роботи, пропонуючи субсидовані заняття з йоги чи пілатесу або навіть просто абонемент у спортзал.
Відстеження продуктивності
40% з 215 керівників та менеджерів, які брали участь у дослідженні HBR, висловили низьку впевненість у своїх здібностях дистанційно керувати працівниками. Зокрема, важко точно оцінити результати роботи та навантаження remote . Без безпосереднього нагляду також може бути складно виявити та вирішити існуючі проблеми.
Щоб цьому запобігти, подбайте про належний рівень комунікації. Підтримуйте зв'язок із кожним із ваших торгових представників і встановлюйте для них особисті цілі та завдання, над досягненням яких вони мають працювати. Дайте зрозуміти вашій команді, що вони можуть звертатися до вас із будь-якими питаннями.
Неможливість відключитись
Однією з найбільших проблем, з якими стикаються remote , є неможливість відключитися. Коли ви працюєте в офісі, ви закінчуєте роботу в установлений час і йдете додому. Ви переходите від робочого життя до домашнього. Коли ви працюєте з дому, такого очевидного переходу немає. Це може призвести до цифрового презентеїзму, коли працівники відчувають, що їм потрібно продовжувати працювати і відповідати на робочі повідомлення навіть після закінчення робочої зміни.
Це настільки поширене явище, що більше половини remote заявляють, що вони працюють більше годин віртуально або вдома, ніж вони працювали в офісі.
Якщо ви проводите навчання з продажу для remote , переконайтеся, що вони вимикають комп'ютери після закінчення робочої зміни. Ніколи не надсилайте їм повідомлення, пов'язані з роботою, або не пишіть у каналах, пов'язаних з роботою, після закінчення їхньої зміни. Зважайте на співробітників, які знаходяться в різних часових поясах. Насправді, активно заохочуйте їх вимикати сповіщення, коли вони не на роботі. Ключовою частиною remote навчання remote має бути демонстрація продавцям, як вимикати комп'ютери, коли вони працюють з дому.
Мотивація вашої команди продажів дистанційно
Мотивувати remote команди remote – завдання не з легких. Існує безліч порад щодо підвищення ефективності продажів , які можуть допомогти, але вам потрібно визначити, які з них підходять саме вам. Перш за все, при управлінні remote командою remote важливо встановити чіткі очікування. Якщо у вашої команди немає цілей щодо ефективності, то над чим вона працює?
Регулярне визнання та похвала також мають велике значення. За даними досліджень, щасливі співробітники на 20% продуктивніші за нещасливих. Крім того, 86% співробітників стверджують, що завдяки визнанню вони почуваються щасливішими та пишаються своєю роботою. Цифри говорять самі за себе: щасливий працівник — це зацікавлений працівник.
Підтримка постійного зв'язку з командою має першочергове значення, але мікроменеджмент потрібно замінити довірою до вашої remote команди remote . Опитування понад 1000 співробітників показало, що наявність начальника, який не довіряє їм є основною причиною розчарування.
Існує безліч способів і технік для мотивації вашої команди remote , і ви обов'язково повинні інтегрувати їх у ваше навчання з продажу. Одним з ефективних підходів є включення визнання заслуг продавців у вашу стратегію. Загалом, вміння добре спілкуватися і віра у свою команду допоможуть досягти більшого успіху в продажах. На інфографіці нижче показані найбільші труднощі віддаленої роботи.
Під час remote навчання remote обов'язково обговоріть ці проблеми у своїй команді та спільно знайдіть найкращі способи їх вирішення. Відкрито і чесно говорячи про труднощі remote , ви зможете запобігти їх перетворенню на більш серйозні проблеми. Можливо, варто провести власне опитування і дізнатися, що думають про це ваші співробітники.
Почніть навчання з продажу вже сьогодні
Ми сподіваємося, що ви маєте все необхідне, щоб розпочати навчання своєї команди продажів вже сьогодні. Ви можете вибрати висококласну програму навчання продажів від одного з найкращих фахівців, розроблену спеціально під ваші потреби, або ж обрати бюджетний варіант і контролювати процес за допомогою самостійних вправ та відстеження KPI — вибір за вами.
Як менеджер з продажу, ви зможете направляти своїх представників у правильному напрямку та поступово покращувати загальну ефективність роботи вашої команди продажів.
