Перейти до змісту
Якщо ви коли-небудь працювали в сфері продажів або з продажами, то знаєте, що в цій роботі існує безліч показників. У часи, коли доводилося безперервно дзвонити по телефону і здійснювати холодні дзвінки, це було кількість здійснених дзвінків, час, проведений на телефоні, а також виконання фінансових і договірних квот. Існувала ідеологічна концепція, що «це гра чисел», і якщо ви просто досягнете цих надзвичайно важливих цифр, то решта процесу продажу складеться сама собою.
З точки зору цифр, це правда, що чим більше ви щось робите, тим більша ймовірність, що ви отримаєте бажаний результат. Насправді, є ще одне старе прислів'я: навіть зламаний годинник двічі на день показує правильний час. Однак це часто перетворювало багато торгових залів на котельні, де переслідували цілі і не завжди зосереджувалися на клієнтах. Навіть якщо клієнт не завжди знає, що для нього найкраще...
@tldv.io Ти майже відчуваєш до них співчуття #продажі #управлінняпродукцією #успіхклієнтів #технології #стартап #aitools #корпоративний
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
В даний час дуже мало компаній покладаються на цю старомодну стратегію, яка полягає в тому, щоб підняти трубку і набрати номер. Те саме стосується і масових розсилок електронних листів. З огляду на велику кількість пропозицій, багато співробітників, компаній та приватних осіб просто перевантажені рекламними пропозиціями та електронними листами, і це вже не має такого впливу, як 15-20 років тому.
Впровадження інструментів, що пропонують функціонал Zoom або Microsoft Teams Meeting Recorder, підкреслило важливість правильного використання якісних показників, таких як аналіз мовлення (наприклад, час мовлення), при оцінці аналітики продажів. Тепер ці дані можна використовувати, щоб заохотити торгових представників більше зосередитися на слуханні, ніж на говорінні. Цей перехід до якості, підтриманий такими платформами, як tl;dv, переосмислює показники ефективності продажів, посилюючи роль аналізу часу мовлення в оцінці стратегії продажів.
Отже, якщо ваші команди продажів частіше використовують відеодзвінки, ніж стаціонарні телефони, чи варто застосовувати ту саму логіку до часу дзвінків і розмов?
Що таке час виступу в продажах?
Взаємодія з клієнтами під час продажу — це не просто передача інформації, а розуміння потреб клієнта, побудова довіри та встановлення зв'язку. Такий показник, як час мовлення, при правильному використанні допомагає забезпечити збалансований і продуктивний обмін інформацією, враховуючи ці якісні аспекти. Він дає уявлення про ефективність комунікації, заохочуючи перехід від розмови до слухання.
Міф про перевагу кількості над якістю
Однак неправильний підхід до часу виступу може призвести до значних упущень, що може негативно позначитися на якості взаємодії та змісті повідомлення.
Продажі – це не просто розмова з клієнтом, це налагодження конструктивного діалогу, розуміння його потреб, надання відповідних рішень та побудова відносин, заснованих на довірі та цінності.
Ефективні продажі – це двосторонній процес, в якому вміння слухати є не менш важливим, а то й важливішим, ніж вміння говорити.
Статистика в галузі продажів та відносин із клієнтами підтверджує цю зміну в поглядах. Наприклад, дослідження показали, що найуспішніші торгові представники насправді менше часу проводять, розмовляючи, а більше — слухаючи під час продажів. Згідно з дослідженнями, ідеальнеспіввідношення розмови та слухання для торгових представників становить приблизно 43:57, що вказує на те, що менше розмов і більше слухання призводять до кращих результатів продажів.
Кіксі також підтримує цю точку зору, пропонуючи ідеальне співвідношення «говорити-слухати» приблизно 45-55%. Ця рекомендація враховує тенденцію багатьох торгових представників домінувати в розмові, причому деякі з них говорять аж три чверті часу під час дзвінків. Таке непропорційне співвідношення може бути контрпродуктивним, оскільки не дозволяє адекватно реагувати на потреби та занепокоєння клієнтів.
Salesforce висловлює свою думку з цього приводу, пропонуючи співвідношення слухання і розмови 60/40. Це співвідношення підтримують багато експертів з продажу, оскільки воно дозволяє торговим представникам надавати більше цінності та рішень, одночасно даючи потенційному клієнту відчуття, що його чують і розуміють. Такий підхід вимагає більше слухати, ніж говорити, і зосереджується на щирому інтересі до потреб клієнта.
Ці статистичні дані підкреслюють важливий момент: у продажах мета полягає не просто в тому, щоб говорити більше, а в тому, щоб ефективно спілкуватися. Якість взаємодії, релевантність інформації, що передається, а також здатність розуміти потреби клієнтів і реагувати на них набагато важливіші, ніж просто кількість часу, витраченого на розмову. У міру того як сфера продажів продовжує розвиватися, міф про перевагу кількості над якістю розвінчується, відкриваючи шлях для більш витончених і ефективних стратегій продажів.
Присутність на роботі в цифрову епоху
Присутність на робочому місці, яка традиційно розуміється в контексті робочого місця, означає явище, коли співробітники присутні на роботі, але насправді не є продуктивними. Вони просто присутні, роблять вигляд, що працюють, замість того, щоб виконувати свою роботу якнайкраще. У сфері продажів присутність на робочому місці часто проявляється у вигляді видимої активності торгових представників — вони дзвонять, надсилають електронні листи, беруть участь у відеоконференціях, але не обов'язково роблять значний або продуктивний внесок у процес продажу. Вони відмічають галочку, дзвонять, кажуть фразу і рухаються далі.
Ось чому так важливо правильно підійти до аналізу часу, витраченого на розмови. Хоча це корисний показник, але якщо його неправильно переоцінювати (особливо в плані «більше часу на дзвінки»), він може ненавмисно сприяти такому цифровому презентеїзму.
Натомістьторговим представникам слід рекомендувати використовувати ці показники для оптимізації тривалості дзвінків, зосереджуючись на змістовній взаємодії, а не лише на часі, витраченому на розмову.
Старий підхід «залишатися на телефоні якомога довше» часто призводить до поверхневої форми продуктивності, коли кількість зареєстрованих годин або час, витрачений на розмову, стають важливішими за фактичні результати або цінність взаємодії.
Порівняння цього цифрового присутнього працевлаштування з його традиційним аналогом виявляє деякі суттєві відмінності. Традиційне присутнє працевлаштування часто виникає через фізичну присутність в офісі, незважаючи на неоптимальні умови праці, такі як хвороба або особисті стресові фактори. Цифрове присутнє працевлаштування, з іншого боку, більше пов'язане з відчутною потребою демонструвати активність та залученість через цифрові канали, незалежно від фактичної продуктивності або ефективності таких дій.
У цифрову епоху, коли існують інструменти, що відстежують і аналізують кожен аспект продажів, існує ризик, що кількість стане заміною якості. Це не тільки підриває справжню мету продажів — побудову відносин та ефективне укладання угод — але й може призвести до вигорання та зниження задоволеності роботою серед торгових представників. У міру розвитку сфери продажів важливо знайти баланс між використанням цифрових інструментів для підвищення ефективності та забезпеченням того, щоб ці інструменти не сприяли культурі непродуктивної присутності на робочому місці. Акцент слід робити на значущій взаємодії та справжній продуктивності, а не на простому показі або часі, витраченому на виконання завдань.
Токсична продуктивність і зайві KPI
На робочому місці токсична продуктивність проявляється у вигляді невпинного прагнення досягти більшого, часто обумовленого нереалістичними очікуваннями або надмірно амбітними показниками ефективності. Ця концепція стає особливо актуальною в сфері продажів, де ефективність роботи ретельно контролюється та кількісно оцінюється. Навіть зараз багато сфер робочого середовища все ще дотримуються застарілих переконань і намагаються перенести акцент з того, що «було», на те, що є зараз.
@gabrielle_judge Нещодавно я обговорював майбутнє наших робочих місць з генеральним директором, який належить до покоління бебі-бумерів. Дуже важливо, щоб у офісі відбувалося більше таких розмов. #4dayworkweek #corporateburnout #genzincorporate #careeradvice #toxicmanager
♬ оригінальний звук - Anti Work Girlboss
Прагнення до високих показників тривалості дзвінків при аналізі часу розмови, особливо коли це використовується як ключовий показник ефективності (KPI), може ненавмисно сприяти формуванню культури токсичної продуктивності. Такий акцент на кількісних показниках «продуктивності», таких як тривалість дзвінків, може змусити фахівців з продажу ставити кількість вище якості. Вони можуть відчувати тиск, щоб робити більше дзвінків або витрачати більше часу на дзвінки, незалежно від того, чи є ці дії ефективними або корисними. Такий підхід сприяє створенню середовища, в якому успіх вимірюється поверхневими показниками, а не значущими результатами, такими як задоволеність клієнтів або побудова довгострокових відносин.
Недоліки використання KPI, що базуються на «зайнятості», наприклад, на часі розмови, є багатогранними. По-перше, вони можуть призвести до невідповідності стимулів, коли торгові представники отримують винагороду за досягнення кількісних цілей, а не за налагодження успішних відносин із клієнтами. Це може знизити якість взаємодії з клієнтами, оскільки фокус уваги зміщується з розуміння та задоволення потреб клієнтів на просте виконання показників. Крім того, така залежність може призвести до вигорання серед торгового персоналу, оскільки вони прагнуть досягти цих кількісних цілей, не бачачи відповідного зростання успішності продажів або задоволеності клієнтів.
Вплив на моральний стан та ефективність роботи відділу продажів
Надмірний акцент на неправильному типі аналізу часу розмови в продажах може мати значний демотивуючий вплив на моральний стан і продуктивність команди продажів. Такий підхід часто збільшує стрес і незадоволеність роботою, оскільки торгові представники відчувають тиск з метою досягнення кількісних показників, що може відбуватися за рахунок значущої взаємодії з клієнтами та їх задоволеності. Такий підхід сприяє створенню середовища, в якому успіх вимірюється поверхневими показниками, такими як тривалість дзвінків, а не значущими результатами, такими як задоволеність клієнтів або побудова довгострокових відносин.
Вплив такого підходу не обмежується лише командою продажів. Маркетингові відділи, завданням яких є генерація якісних лідів, можуть виявити, що їхні зусилля знецінюються, якщо тактика продажів ставить кількість вище якості. Така невідповідність може спотворити реальну рентабельність інвестицій у маркетингові ініціативи та призвести до зниження ефективності стратегій.
Аналогічно, команди з успішності клієнтів стикаються з проблемами, коли продажі зосереджуються на досягненні цілей щодо часу спілкування за рахунок відповідності клієнтам. Це призводить до того, що команди з успішності клієнтів мають справу з незадоволеними клієнтами або продуктами, які не відповідають очікуванням клієнтів, створюючи цикл «гасіння пожеж» замість розвитку довгострокових відносин з клієнтами.
Ця невідповідність може мати серйозний вплив на траєкторію розвитку продукту. Коли стратегії продажів ставлять на перше місце досягнення високих показників часу спілкування, а не залучення потрібних клієнтів, зворотний зв'язок від успіху клієнтів до розвитку продукту може передавати інформацію, яка не відповідає запланованому напрямку розвитку продукту або його основній аудиторії. Такий сценарій може призвести до еволюції продукту, орієнтованого на «вимушений» профіль клієнтів, що потенційно відхиляється від початкової концепції та гальмує справжню інновацію.
Щоб пом'якшити ці проблеми, потрібні альтернативні показники та підходи для підтримки та перевірки цих даних. Показники, що зосереджуються на залученні клієнтів, їхній задоволеності та побудові довгострокових відносин, можуть забезпечити більш точну та корисну оцінку ефективності продажів. До них можуть належати показники утримання клієнтів, оцінки відгуків клієнтів та якість взаємодії з клієнтами. Застосовуючи більш цілісний підхід, організації можуть узгодити цілі відділів продажів, маркетингу та успіху клієнтів, що призведе до сталого зростання та здоровішого робочого середовища для всіх учасників процесу.
Головний висновок з усього цього? Аналітика часу розмови — це ДОБРА річ. Вона може бути дуже корисною для відстеження роботи ваших команд і продуктивності, але використання її як KPI, нав'язування ВИСОКОГО часу розмови та змушування торгових представників говорити більше може бути дуже шкідливим.
Правильно використовуйте аналітику часу виступу, і вона допоможе навчити представників компанії бути більш ефективними комунікаторами та заохочуватиме їх до активного слухання.
Чи пропонує t;l;dv аналітику часу виступу?
Проста відповідь? Поки що ні… ПОКІ ЩО!
Тим часом tl;dv функції, які покращують процес продажу більш значущими способами:
Автоматизована транскрипція та узагальнення: це забезпечує стислі, зручні для навігації підсумки зустрічей та дзвінків. Представники відділу продажів можуть швидко фіксувати та переглядати ключові моменти, прийняті рішення та завдання, що дозволяє ефективніше здійснювати подальші дії та планувати стратегію. Вони також можуть ділитися інформацією з усією командою та отримувати допомогу від інших представників та керівництва, щоб забезпечити найкращу взаємодію та допомогу.
Корисні висновки з розмов: аналізуючи зміст розмов, tl;dv виявити найважливіші проблеми, уподобання та заперечення клієнтів. Ці висновки є надзвичайно цінними для адаптації майбутніх підходів до продажів та розробки більш цілеспрямованих стратегій залучення клієнтів.
Інтеграція з CRM-системами: Централізація всіх даних про взаємодію з клієнтами в CRM-системі є необхідною умовою для єдиної стратегії продажів. Інтеграціяtl;dv забезпечує легкий доступ до всіх відомостей, отриманих під час дзвінків і зустрічей, що покращує співпрацю між відділами продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів. Це також економить час і гарантує, що представники не передають до CRM-системи особисті упередження або неточну інформацію.
Завдяки цим функціям tl;dv цілісний та ефективний підхід до структури продажів. Від додаткового розуміння рівня взаємодії з клієнтами, глибшого розуміння їхніх потреб до побудови довгострокових відносин. Цей підхід відповідає цілям сучасних стратегій продажів, де акцент робиться на створенні цінності та справжніх зв'язків з клієнтами, а не лише на досягненні традиційних показників продажів.
Якість понад кількість
Справжня суть продажів полягає в якості розмов, а не обов'язково в тривалості часу, протягом якого торговий представник може розмовляти з потенційним клієнтом. Хоча час, відведений на розмову, є корисним і має своє місце в процесі продажу, він не є єдиним і найважливішим елементом розмови та взаємодії.
Наступного разу, коли ви захочете оцінити майстерність продавця за кількістю слів, які він промовляє, пам'ятайте: більше слів не завжди означає більше продажів. Такі інструменти, як tl;dv це; вони зосереджуються на тому, щоб кожне слово мало значення, витягуючи з розмов значущі висновки.
У цьому постійно мінливому середовищі продажівважливо використовувати наявні дані, щоб переговори про продаж не були затяжними, а були змістовними та орієнтованими на клієнта.
