Das Telefon klingelt und es ist ein Vertriebsmitarbeiter, der Sie anruft. Er klingt höflich und interessant, aber Sie ahnen nicht, dass es sich um eine KI handelt. Es gibt inzwischen Apps und Tools wie air.ai, die die Rolle des Vertriebsmitarbeiters simulieren können.
Das ist weit entfernt vom traditionellen Alltag eines Verkäufers. Früher musste man sich eine Liste von Interessenten schnappen, sein Skript für Verkaufsgespräche zur Hand nehmen und versuchen, so viele Anrufe wie möglich zu tätigen. Aber die Zeit schreitet voran, und mit dem Aufkommen der KI und jetzt auch dieser intelligenten Kaltakquise stellen sich Fragen. Wird KI im Vertrieb ein bahnbrechender Fortschritt sein? Wird KI im Bereich der Kaltakquise menschliche Verkäufer ersetzen? Oder handelt es sich nur um den letzten einer langen Reihe von Trends?
Inhaltsübersicht
Die Entwicklung der KI im Vertrieb
Auch wenn KI schon seit einiger Zeit im Vertrieb eingesetzt wird, hätte der Vertriebsmitarbeiter Mitte der 2010er Jahre eine ganz andere Erfahrung gemacht als der Vertriebsmitarbeiter von heute. Wo es früher Gelbe Seiten und physische Telefone gab, gibt es heute E-Mail-Kampagnen, Videokonferenzen und ChatGPT, das ein brandneues Skript für Kaltakquise schreibt.
Der technologische Wandel hat auch die Art und Weise, wie die Handelsvertreter mit den Kunden interagieren, grundlegend verändert. Aber die Zunahme intelligenter Technologien hat zu einem Markt geführt, der zunehmend geschäftig und gesättigt ist.
Verkaufstaktiken waren immer mit viel Geschick verbunden. Fähigkeiten können erlernt werden, aber es gibt oft einen gewissen X-Faktor, wenn es um den Verkauf geht. Man muss mit Menschen umgehen können, logisch denken, charismatisch sein und die Fähigkeit haben, Menschen zu lesen. Außerdem brauchte man ein gewisses Maß an Zähigkeit und Ausdauer, um die berauschende Zeit der ausgefeilten Kaltakquise und der vielen Absagen zu überstehen.
Schon mit der Einführung des Internets hat sich die traditionelle Rolle des Verkäufers verändert: Es gab nicht nur mehr Menschen, denen man etwas verkaufen musste, sondern auch mehr Dinge, die man verkaufen konnte. Die KI hat die Geschwindigkeit, mit der sich die Rolle verändert, nur noch weiter erhöht,
KI ist hier, um zu bleiben
Auch wenn KI im Moment vielleicht nicht unbedingt zum Telefonhörer greift und Leute anruft, zumindest nicht regelmäßig. Dennoch ist KI heute ein fester Bestandteil des täglichen Lebens von Vertriebsmitarbeitern. Von Customer Relationship Management-Systemen, die auf der Grundlage von Daten vorhersagen können, wann es am besten ist, sich mit einem potenziellen Kunden in Verbindung zu setzen, bis hin zur Überwachung sozialer Medien, die anzeigen kann, wenn ein potenzieller Kunde mit Ihrer Marke interagiert oder sie erwähnt hat.
Der Verkauf ist jetzt völlig "intelligent". Alles kann auf Knopfdruck hochgradig personalisiert werden. Der Vertrieb wird sich mit der aktuellen Entwicklung der künstlichen Intelligenz bald ebenso stark darauf konzentrieren, wie ein Vertriebsmitarbeiter die Technologie nutzt, um den Großteil der schwierigen Lead-Generierung und -pflege zu übernehmen. Die Fähigkeiten und Eigenschaften, die einst einen talentierten Vertriebsmitarbeiter ausmachten, werden immer noch benötigt, aber es wird mehr darum gehen, all dieses Talent in die Abschlussphase zu bringen.
Praktische Anwendungen von KI im Vertrieb: Der Fall von Conversica
Ein Unternehmen, das KI in die Praxis umsetzt, ist Conversica. Diese Plattform bietet Gesprächsautomatisierung. Es handelt sich dabei um einen zweiseitigen Dialog, der in jeder Phase des Lebenszyklus proaktiv Chancen eröffnet. Während viele Unternehmen Chatbots verwenden, haben sie sich wirklich in die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) vertieft, um lebensechte Vertreter zu schaffen, die Leads schnell qualifizieren und Fragen beantworten können.
Es funktioniert auch mit Fallstudien für Unternehmen wie Leica Geosystems, deren Implementierung einen Anstieg der Konversionen um 300 % und eine 23-fache Kapitalrendite einbrachte. HootSuite meldete auch eine Einsparung von 108.000 Arbeitsstunden und generierte gleichzeitig mehr Umsatz.
Mögliche Auswirkungen auf den Vertrieb und die Kaltakquise
Der Vertrieb könnte sogar zu einer passiven Rolle werden, wenn die KI so weitermacht wie bisher. Das Marketing und die Lead-Generierung könnten so gut optimiert und auf den idealen Kunden abgestimmt werden und die richtigen Dinge sagen, dass der Kunde buchstäblich nur noch den Knopf drücken muss, um den Vertrag abzuschicken. Es wird erwartet, dass der globale Markt auch in den nächsten zehn Jahren exponentiell wachsen wird.
Es gibt eine Reihe potenzieller Auswirkungen, die KI bei Kaltakquise und allgemein intelligentere KI im Vertrieb haben könnte.
Verbesserte Effizienz
KI kann die alltäglichen Aufgaben abnehmen. Das sind die Aufgaben, mit denen Vertriebsmitarbeiter 70 % ihrer Zeit verbringen. Dateneingabe, Versenden von E-Mails, Nachfassen, Datenbereinigung - all das kann automatisiert werden. Diese Automatisierung würde es den Vertriebsmitarbeitern ermöglichen, mehr Zeit für strategische Aktivitäten zu verwenden, die eine menschliche Note erfordern, wie z. B. die Entwicklung von Beziehungen zu potenziellen Kunden, das Verstehen tieferer Bedürfnisse und die Ausarbeitung maßgeschneiderter Lösungen. Durch die Verringerung des Zeitaufwands für administrative Aufgaben ermöglicht KI den Vertriebsteams, effizienter zu arbeiten und sich auf die Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren, die am unmittelbarsten zum Geschäftsabschluss beitragen.
Es besteht auch die Möglichkeit, dass sich die gesamte Struktur des Verkaufsteams ändert: KI-Verkauf könnte zu mehr teambasiertem Verkauf führen. Anstatt dass einzelne Vertriebsmitarbeiter ganze Vertriebszyklen allein verwalten, könnten Teams in verschiedenen Phasen des Prozesses zusammenarbeiten, wobei KI bei jedem Schritt Unterstützung bietet.
So könnte KI beispielsweise die anfängliche Lead-Qualifizierung übernehmen und die vielversprechendsten Interessenten auf der Grundlage von Datenanalysen ermitteln. Menschliche Teammitglieder könnten dann die differenzierteren Aufgaben übernehmen, etwa den Aufbau von Beziehungen und die Verhandlung von Geschäften.
Nach dem Verkauf könnte KI bei der Einarbeitung und Betreuung der Kunden helfen und die Kundennutzung analysieren, um Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten zu ermitteln, die dann von spezialisierten Vertriebsmitarbeitern wahrgenommen werden.
Die Integration von KI in den Verkaufsprozess könnte auch zur Schaffung neuer Rollen innerhalb der Verkaufsteams führen. Diese Rollen würden eine Mischung aus technischem Verständnis von KI und traditionellen Vertriebsfähigkeiten erfordern, was die zunehmende Bedeutung interdisziplinärer Fähigkeiten im Vertrieb verdeutlicht.
Personalisierung in großem Maßstab
Die Möglichkeit, eine große Menge an Datensätzen zu nutzen und sie schnell in verwertbare Erkenntnisse für einen bestimmten Kunden umzuwandeln, ist sehr leistungsstark. Mit dem Zugang zu erweiterten Daten wie der Stimmungsanalyse und der Möglichkeit, Querverweise mit Bibliotheken anderer statistischer und menschenbasierter Daten zu ziehen, kann der Vertrieb fast schon spekulativ werden und die Bedürfnisse des Käufers genau vorhersagen, bevor er sich dessen überhaupt bewusst ist.
Wenn man in der Lage ist, einen Verkaufsansatz hochgradig zu personalisieren, um die Kadenz, die Schmerzen und die Vorlieben eines Kunden auf einer Skala von Hunderten und Tausenden abzubilden, kann man die Kundenaufnahme wirklich beschleunigen. Von personalisierten E-Mail-Kampagnen, die bestimmte Kundensegmente ansprechen, bis hin zu dynamischen Inhalten auf Websites, die sich an die Interessen und das Verhalten jedes Besuchers anpassen, ermöglicht KI einen hochgradig personalisierten Vertriebsansatz ohne die Skalierbarkeitsbeschränkungen, denen Menschen unterliegen.
Herausforderungen und Grenzen von Cold Calling AI und Sales AI
Allerdings ist die KI nicht perfekt und wird es wahrscheinlich auch nie sein - genau wie der Mensch. Vieles an der Technologie ist brandneu und wird noch getestet. Aber das waren iPhones und andere intelligente Geräte 2007 auch. Sie wurden als erstaunliche Technologie gepriesen, die die Welt verändern würde - und das tat sie auch. Heute jedoch ärgern sich viele Menschen über die weite Verbreitung dieser Geräte. Das Gleiche gilt für die KI im Vertrieb.
Eine aktuelle Hürde ist die Tatsache, dass KI derzeit nicht in der Lage ist, komplexe menschliche Emotionen und die Feinheiten von Gesprächen vollständig zu verstehen. KI kann zwar bestimmte Kundenreaktionen interpretieren und sogar Verhaltensweisen bis zu einem gewissen Grad vorhersagen, aber es fehlt ihr an der Tiefe des Einfühlungsvermögens und der emotionalen Intelligenz, die ein menschlicher Vertriebsmitarbeiter mitbringt. Diese Einschränkung kann besonders bei heiklen Verhandlungen oder bei der Behandlung sensibler Kundenfragen problematisch sein, wo ein falsch interpretierter Ton oder Kontext die Beziehung schädigen könnte.
KI kann auf Fakten trainiert werden, hat aber noch nicht die gleiche "Theorie des Geistes" wie ein Mensch. Hinzu kommt die Tatsache, dass das Programm einer KI Datenverzerrungen enthalten kann, die zu verzerrten oder ungerechten Ergebnissen bei Verkaufsstrategien führen. Diese Verzerrung entsteht durch die Datensätze, auf denen KI-Systeme trainiert werden. Wenn die Daten historische Vorurteile widerspiegeln oder es ihnen an Vielfalt mangelt, können die Entscheidungen und Empfehlungen der KI diese Probleme noch verstärken. Die Korrektur von Datenverzerrungen erfordert eine konzertierte Aktion, um sicherzustellen, dass die Trainingsdaten repräsentativ und vielfältig sind - eine Herausforderung, der sich die Entwickler weiterhin stellen müssen.
Ethische Erwägungen
Abgesehen von den Herausforderungen und Beschränkungen, die sich aus der Physikalität der KI im Vertrieb ergeben, müssen auch ethische Überlegungen angestellt werden, wenn sich KI und Vertrieb in diesem Tempo weiterentwickeln.
Profit vor Menschen
Wie jeder Vertriebsmitarbeiter weiß und auch auf unseren Social-Media-Kanälen deutlich zu sehen ist, gibt es viele Unternehmensleiter, die ihre Vertriebsmitarbeiter dazu bringen, "einfach mehr zu verkaufen". Ohne einen kundenorientierten Ansatz sitzen sie den Vertriebsleitern und Managern im Nacken, um den Umsatz und die Rentabilität zu steigern. Wenn eine künstliche Intelligenz darauf trainiert werden kann, auf die gleiche Weise zu verkaufen wie ein Vertriebsmitarbeiter, ohne Moral oder andere Prinzipien als die programmierten, kann sie dann so manipuliert werden, dass sie zu hart vorgeht? Oder sogar zum Lügen?
Arbeitsplatzsicherheit
Der Fortschritt der KI im Vertrieb gibt auch Anlass zur Sorge um die Arbeitsplatzsicherheit für Vertriebsmitarbeiter. Da KI-Technologien immer besser in der Lage sind, Aufgaben zu übernehmen, die traditionell von Menschen erledigt werden, besteht die Gefahr, dass viele Positionen im Vertrieb überflüssig werden. Diese Sorge ist nicht unbegründet, wie die Geschichte mit den Ludditen und anderen Gruppen zeigt, die sich technologischen Veränderungen widersetzten, die ihre Existenz bedrohten.
Falsches Verkaufen
Eine KI muss programmiert und trainiert werden. Wenn eine KI darauf trainiert wird, um jeden Preis zu verkaufen und nicht ihren eigenen moralischen Kompass zu benutzen, könnte es dazu kommen, dass Menschen Produkte und Dienstleistungen falsch verkauft werden, weil der Algorithmus sie für "gute" Interessenten hält. Dies schadet nicht nur dem Verbraucher, sondern kann auch den Ruf des Unternehmens schädigen und zu rechtlichen Konsequenzen führen. Es muss sichergestellt werden, dass KI-Verkaufsstrategien mit ethischen Verkaufspraktiken und Verbraucherschutzgesetzen in Einklang stehen. Dazu gehört, dass KI-Systeme so programmiert werden, dass sie die Bedürfnisse und Vorlieben der Verbraucher verstehen und respektieren, dass betrügerische Praktiken vermieden werden und dass bei KI-gesteuerten Verkaufsinteraktionen Transparenz gewährleistet ist.
Ethische Erwägungen für Cold Calling AI navigieren
Um sicherzustellen, dass diese ethischen Erwägungen wirksam berücksichtigt werden, müssen Unternehmen einen prinzipienfesten Ansatz für die Entwicklung und den Einsatz von KI im Vertrieb wählen. Dazu sollten Dinge gehören wie:
- Entwicklung von ethischen KI-Richtlinien: Festlegung klarer Richtlinien für den ethischen Einsatz von KI im Verkauf, einschließlich der Wahrung der Privatsphäre der Verbraucher, Transparenz und Vermeidung manipulativer Praktiken.
- Einbeziehung von Interessengruppen: Einbeziehung eines breiten Spektrums von Stakeholdern, einschließlich Ethikern, Verbrauchern, Vertriebsfachleuten und Regulierungsbehörden, in Diskussionen über den ethischen Einsatz von KI im Vertrieb.
- Laufende Überwachung und Bewertung: Regelmäßige Bewertung von KI-Systemen im Hinblick auf die Einhaltung ethischer Grundsätze und ggf. Anpassungen auf der Grundlage von Rückmeldungen und sich entwickelnden ethischen Standards.
- Transparenz und Verbraucherkontrolle: Bereitstellung klarer Informationen für die Verbraucher über die Verwendung von KI in Verkaufsinteraktionen und die Möglichkeit, die Kontrolle über ihre Daten zu behalten und sich gegen KI-gesteuerte Prozesse zu entscheiden.
Die Chance zur Kompetenzentwicklung im Vertrieb
Einer der Punkte, die wir angesprochen haben, war die Möglichkeit, dass durch diese Fortschritte ganz neue Arbeitsplätze geschaffen werden. Viele Menschen arbeiten heute in Berufen, die es zu ihrer Ausbildungszeit noch nicht gab. Rollen wie Content-Marketer, SEO-Berater, Influencer, E-Gamer sind allesamt relativ neue Rollen. Das gilt auch für die Zukunft von Vertrieb und KI.
Es werden wahrscheinlich spezialisierte Positionen entstehen, die technischen Sachverstand mit traditionellem Vertriebswissen verbinden. Diese Rollen könnten von KI-Verkaufsstrategen, die KI-gesteuerte Verkaufskampagnen entwerfen und umsetzen, bis hin zu Kundenerlebnisanalysten reichen, die KI-Einsichten nutzen, um die Customer Journey zu verbessern. Darüber hinaus werden Datenanalysten, die auf Vertriebsanalysen spezialisiert sind, von unschätzbarem Wert sein, da sie komplexe Datensätze interpretieren, um Vertriebstrends vorherzusagen und strategische Entscheidungen zu treffen.
Die Zukunft des Verkaufs: Nicht Mensch gegen Roboter
Um das Beste aus diesen Technologien herauszuholen, geht es um Zusammenarbeit statt um Ersatz. KI sollte als Werkzeug eingesetzt werden, das den menschlichen Vertriebsmitarbeiter bei seiner Arbeit effektiver macht. Und zwar nicht zum Nutzen der Unternehmensgewinne, sondern vor allem zum Nutzen des Kunden.
KI wird in Zukunft einige erstaunliche Dinge tun können, aber es gibt wirklich nichts, was die menschliche Erfahrung und Berührung in jeder Interaktion ersetzen kann - insbesondere im Vertrieb. KI kann sich zum Beispiel nicht in einen Kunden einfühlen, der mit einer Entscheidung ringt, oder den Erfolg eines Kunden auf die gleiche Weise feiern wie ein Mensch. Diese emotionalen Verbindungen fördern das Vertrauen und die Loyalität, die für langfristige Geschäftsbeziehungen entscheidend sind. Komplexe Verhandlungen erfordern oft ein nuanciertes Verständnis der menschlichen Psychologie und die Flexibilität, Strategien spontan anzupassen - Fähigkeiten, die KI in ihrem derzeitigen Zustand nicht bieten kann.
Ein guter Vertriebsmitarbeiter, Manager und Geschäftsführer ist nicht nur deshalb gut in seinem Job, weil er Geschäfte abschließt, sondern weil er Beziehungen aufbaut, differenzierte Bedürfnisse versteht und Lösungen anbietet, die auf einer persönlichen Ebene ankommen.
Zwischenmenschliche Beziehungen
KI kann zwar Daten analysieren und Erkenntnisse in einem für Menschen unerreichbaren Umfang liefern, doch fehlt ihr die Fähigkeit zu Empathie, Kreativität und echten zwischenmenschlichen Beziehungen, die die besten Verkaufsinteraktionen auszeichnen.
Die Zukunft des Verkaufs sollte nicht als Wettbewerb zwischen Menschen und Robotern betrachtet werden, sondern als Chance für Synergien, bei denen jeder seine Stärken ausspielt.
Während sich die Technologie weiterentwickelt, sollten wir untersuchen, wie wir KI-Tools für die Kaltakquise in unsere Verkaufsstrategien integrieren können, ohne dabei die Bedürfnisse des Kunden und ethische Überlegungen aus den Augen zu verlieren.
Wenn Sie also ein Vertriebsleiter sind, der sein Team zukunftssicher machen will, oder einfach nur ein Enthusiast, der neugierig auf die Schnittstelle zwischen Technologie und Vertrieb ist, dann ist die Reise, die vor Ihnen liegt, sowohl herausfordernd als auch spannend.
Das Ziel des Einsatzes von KI im Vertrieb besteht nicht nur darin, mehr zu verkaufen, sondern besser zu verkaufen und damit sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden einen Mehrwert zu schaffen.
