Wenn Sie Ihr Unternehmen und Ihr Team kundenorientiert ausrichten wollen, lohnt sich eine Investition in diese Software.
Jetzt fragen Sie sich vielleicht: Was um alles in der Welt ist Kundenzentrierung?
Kundenzentrierung ist eine schicke Umschreibung für einen Ansatz, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht, wenn es um Produkte, Kundensupport und Geschäfte geht.
"...aber, hey tl;dv... sicherlich sind ALLE Unternehmen kundenorientiert... richtig?"
Mmmm, nicht wirklich. Sehen Sie, Kundenorientierung ist eine genaue Definition eines Prozesses. Es dreht sich wirklich alles um die Stimme des Kunden und nicht um das Produkt selbst.
Um ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen zu sein, müssen die Teams die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden und die von ihnen bevorzugte Art der Kommunikation vorhersehen. Und das kann nicht auf der Basis von Vermutungen oder "winging it" geschehen. Man muss den Kunden verfolgen und etwas über ihn lernen. Man muss ihre Gedanken, Gefühle und Stimmungen vorhersehen und ihnen dieses Gefühl KONSTANT vermitteln.
Klingt nach viel Arbeit, oder?
Das ist so, und das kann so sein, aber die Dividenden, die sich daraus ergeben, sind RIESIG.
Eine Studie von Epsilon aus dem Jahr 2018 ergab, dass 80 % der Verbraucher eher bei Marken kaufen, die ihnen einen personalisierten Service bieten. Das ist ein enormer Wert, der noch dadurch verstärkt wird, dass 90 % der Befragten in der Studie angaben, dass sie Personalisierung ansprechend finden.
Es ist wirklich ganz einfach.
Die Menschen lieben es, wenn man ihnen zuhört.
Und wenn Sie Einblicke, Daten und Analysen nutzen können, um diesen Gedanken und Gefühlen zuvorzukommen, dann werden Sie eine Menge zufriedener Kunden haben, wenn Sie es richtig anstellen.
In einer drastisch schnelllebigen Welt ist der Wechsel von der Produkt- zur Kundenorientierung der Schlüssel, um im Wettbewerb bestehen zu können.
Wie kann man das also erreichen?
Hier ist der Einsatz von kundenorientierten Tools und kundenorientierter Software von großem Wert.
Immer mehr Unternehmen nutzen kundenorientierte Software, um mit der Konkurrenz mithalten zu können und um sicherzustellen, dass sie jederzeit den bestmöglichen Service bieten.
Tappen Sie nicht in die Falle, nur "Ihre Konkurrenten zu kopieren". Armer Tom
😭😭😭
@tldv.io Keine Sorge, es war versichert. #benutzerforschung #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
♬ Originalton - tldv.io - AI Meeting Recorder
Was sind einige kundenorientierte Software-Tools?
tl;dv
tl;dv ist ein hervorragender Ausgangspunkt für jedes Produktteam, ein customer success Team oder ein Unternehmensteam im Allgemeinen, das einen kundenorientierten Ansatz verfolgen möchte.
Sie können sich zwar Diagramme ansehen, Zuhör-Tools verwenden und Grafiken anstarren - all das sind unglaublich wertvolle Datenpunkte -, aber nichts ist so schön wie die Worte des Kunden.
Um einen kundenorientierten Ansatz zu entwickeln, beginnt man damit, sich auf eine sehr kleine Gruppe von Menschen zu konzentrieren, denen man helfen will. Anstatt den gesamten Markt in den Blick zu nehmen, ein paar Dinge auszuprobieren und dann die Leute ihr Geld ausgeben zu lassen, um es herauszufinden, wählt man die Zielgruppe aus.
Sie können zwar später neue Zielgruppen hinzufügen, aber wenn Sie sich auf einen bestimmten Schwerpunkt konzentrieren, können Sie die Probleme, Schmerzen und Wünsche Ihrer Zielgruppe auf den Punkt bringen. Und der Weg dorthin? Indem Sie ihre Stimmen hören.
tl;dv ermöglicht es UX- und Produktforschern, ihre Zielgruppe über Google Meet oder Zoom zu befragen und die gesamte Zeit zu transkribieren, um herauszufinden, was sie wirklich stört. Gibt es ein bestimmtes Thema, das immer wieder auftaucht, eine bestimmte Redewendung? Indem man reale Menschen betrachtet, werden diese Schmerzen und Probleme lebendig?
tl;dv erfasst diese und macht sie ausschnitthaft, verschlagwortbar, gemeinsam nutzbar und leicht speicherbar, um ein brillantes Repository von Kundeninput und -einblicken zu schaffen.
Damit ein Tool, eine Software, ein Produkt, was auch immer, erfolgreich ist, muss es einen BEWEIS geben. Und es gibt keinen aussagekräftigeren Beweis als ein Video Ihres Zielmarktes, das diesen Beweis anführt.
Es ist ein bisschen mehr Finesse erforderlich, und natürlich müssen Sie sich mit dem Mom-Test vertraut machen, aber die Verwendung von tl;dv ist der beste Weg, um damit zu beginnen.
HotJar
Wenn Sie auf der Suche nach einem Tool sind, das die Datenerfassung auf eine neue Ebene hebt, ist HotJar ein absolutes Muss.
Hotjar nimmt alle Arten von Kundenfeedback auf und verwandelt es in Zahlen.
Sexy, knackige Zahlen.
Von der Erfassung des Verhaltens potenzieller Kunden auf einer Dummy-Website oder -App bis hin zur Durchführung von Umfragen und Abstimmungen sammelt Hotjar verschiedene Datenpunkte, die Ihnen dabei helfen, sich ein besseres Bild von Ihren potenziellen Kunden zu machen.
Diese quantitativen Daten können dann mit den qualitativen Daten abgeglichen werden, um sicherzustellen, dass sie miteinander korrelieren, und wenn nicht, was passiert ist.
Eine der coolsten Funktionen von Hotjar sind die Heatmaps. Allzu oft brechen Besucher Webseiten ab, wenn sie zu langsam laden. Wie viele? Nun, etwa 50 % innerhalb der ersten 6 Sekunden. Dies und eine schwer verständliche Navigation sind nur einige der Faktoren, die Menschen davon abhalten, bei einem Unternehmen zu kaufen. Heatmaps können dieses Problem erkennen, bevor es zu einem ECHTEN Problem wird.
Und schließlich können Sie durch die Kombination der Daten aus Heatmaps, Benutzeraufzeichnungen und Feedback die gesamte Customer Journey wirklich verstehen. Dies kann Ihnen helfen, Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenorientierung an jedem Berührungspunkt zu erkennen, vom ersten Besuch der Website bis zum Support nach dem Kauf. Es geht also nicht nur darum, den Kunden zu gewinnen und den Kauf abzuschließen, sondern ihn auch langfristig zu begleiten.
Benutzertesting.com
Usertesting.com ist ein weiteres großartiges Tool für Kundenorientierung und Website-Optimierung. Es setzt echte Menschen ein, die wertvolle Einblicke aus der Nutzerperspektive liefern können. So können Sie besser verstehen, wonach Nutzer suchen, wenn sie Ihre Website besuchen oder Ihr Produkt verwenden.
Über die Website können Sie schnell Kontakt zu Ihrer Zielgruppe aufnehmen und deren Feedback einholen. Ein besonders toller Aspekt: Wenn Sie ein Produkt, eine Website oder eine App haben, selbst wenn es sich nur um einen Prototyp handelt, können Sie diesen mit den Teilnehmern teilen und damit arbeiten. Durch Bildschirmaufnahmen und Audio-Feedback erhalten Sie Einblicke in die Nutzung Ihrer Website durch Ihre Kunden und erfahren, was ihnen gefällt und was nicht.
Die Möglichkeit, Videoaufnahmen von Benutzern bei der Interaktion mit Ihrem Produkt zu machen, ist von unschätzbarem Wert für das Kundenfeedback.
Selbst wenn das Feedback in erster Linie negativ ausfällt, liefert es konstruktive Erkenntnisse und verhindert, dass die Teams zu tief in den Kaninchenbau einsteigen, um ein Projekt zu retten.
HubSpot
HubSpot ist ein riesiges Produkt, von dem die meisten Leute schon gehört haben, aber es ist SO unglaublich wertvoll, wenn es um Kundenzentrierung geht. Als All-in-One-Kundenservice- und Marketingplattform ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden und Interessenten in Verbindung zu bleiben. Alles an einem Ort, über eine Schnittstelle und mit unglaublichen Integrationsmöglichkeiten.
Insbesondere ist es ein hervorragendes Tool für Kundenfeedback von der Seite customer success , da es eine Vielzahl von Funktionen und Lösungen bietet, einschließlich customer success management. Diese Art von Einblicken von aktuellen Kunden bedeutet, dass wir an neuen Upgrades, Funktionen oder Produkten arbeiten, die auf die Kundenzentrierung zugeschnitten sind.
Außerdem bietet es Tools wie Chatbots, Live-Chat und eine E-Mail-Marketing-Plattform, um Kunden an Ihre Marke oder Ihr Produkt zu binden. Das ist großartig für die Kundenzentrierung, denn Sie können die von all diesen Kanälen gesammelten Daten nutzen, um das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden besser zu verstehen und aufschlussreiches Feedback zu erhalten. Außerdem gibt es in der Regel einen guten Hinweis darauf, wie diese Kunden gerne kommunizieren. Ding ding ding, Jackpot!
Sprinklr
Das Social Listening Tool Sprinklr ist ein Omnichannel-Kundenerfahrungstool, mit dem Sie ein besseres Verständnis dafür erhalten, wie Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Marke über alle Social Media-Kanäle hinweg sehen. Wenn es bei anderen Tools darum geht, auf die Stimme des Kunden zu hören, geht es bei diesem Tool darum, sowohl auf die SHOUTS als auch auf das Geflüster des Kunden zu hören.
Soziale Medien werden oft als reines Marketinginstrument oder customer success angepriesen. Ich meine, man muss sich nur die Erwähnungen bestimmter Marken ansehen, um all die Leute sagen zu hören: "WO IST MEIN PAKET!?!??!"
Aber die sozialen Medien sind SOOOO viel mächtiger als das. Ist das der Ort, an dem sich Ihre Kunden aufhalten? Woher wir das wissen? Weil sich JEDER in den sozialen Medien aufhält.
Im Jahr 2023 wird es weltweit 4,9 MILLIARDEN Nutzer sozialer Medien geben. Eine Zahl, die nur noch weiter wachsen wird.
Wenn man die Dinge also aus dieser Perspektive betrachtet, ist es viel mehr als nur ein Kundendienstkanal.
Mit Sprinklr können Sie einen Schritt zurücktreten und einen Blick auf das Gesamtbild Ihrer Kunden werfen und darauf, wie sie über alle Plattformen hinweg mit Ihrer Marke interagieren. Sie können Daten darüber erfassen, was sie mögen, was sie nicht mögen, wie die Stimmung ist und, was am wichtigsten ist, Beziehungen zu ihnen aufbauen. Diese Art von Einblick ist von unschätzbarem Wert, um nicht nur zu verstehen, was sie wollen, sondern auch WARUM sie es wollen!
Es stellt sicher, dass Sie in erster Linie ALLEN Nutzern zuhören und dies als Grundlage für erste Entscheidungen nutzen, anstatt Ihre sozialen Medien als reaktionären Kundendienst zu behandeln.
Geschickt
Canny ist eine Plattform für Nutzerfeedback, die Unternehmen dabei helfen soll, Kundeneinblicke auf organisierte und effektive Weise zu sammeln.
Sie können damit anpassbare Umfragen erstellen, um bestimmte Benutzer oder Kundensegmente anzusprechen. Sie können Ihre Kunden ganz einfach nach demografischen Merkmalen, dem Produktteam oder anderen Kriterien segmentieren, damit Sie von jeder Gruppe ein relevantes Feedback erhalten.
Einer der großen Vorteile von Canny ist, dass Ihre Kunden Ihre Roadmap abonnieren können, d. h. sie werden benachrichtigt, wenn neue Funktionen eingeführt werden. Außerdem können sie auch Funktionen anfordern. Auf diese Weise gehen Sie nicht nur auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden ein, sondern geben ihnen auch das Gefühl der Eigenverantwortung und sorgen dafür, dass sie mehr in die Beziehung zwischen Kunde und Produkt investieren.
All dies trägt dazu bei, ein kundenorientiertes Umfeld zu schaffen, in dem sich die Kunden gehört und respektiert fühlen. Es bedeutet auch, dass Sie nicht auf der Suche nach Inspiration sind. Indem Sie Ihren Kunden und potenziellen Kunden zuhören, fragen sie buchstäblich nach Funktionen. Zwar müssen Sie bei der Gestaltung des Produkts ein gewisses Maß an Urteilsvermögen walten lassen, doch ist dies eine gute Möglichkeit, um herauszufinden, welche Funktionen beliebt sein könnten.
Totango
Vielleicht haben Sie bereits ein Unternehmen. Vielleicht haben Sie sogar schon eine Menge Kunden. Werden Sie selbstgefällig und nehmen an, dass alles in Ordnung ist? NEIN!
Jedes Unternehmen kann kundenorientiert arbeiten, auch wenn es schon seit Jahren besteht. Totango ist eine Plattform ( customer success ), die Ihnen hilft, bestehende Kunden zu verwalten, ihren Erfolg zu messen und neue Chancen zu erkennen.
Mit Totango können Sie die gesamte Customer Journey von Anfang bis Ende verfolgen. Sie können sehen, welche Touchpoints für Ihre Kunden funktionieren und welche nicht. Auf diese Weise können Sie sich auf die Taschen Ihres aktuellen Publikums konzentrieren, um es zu leiten und das zu schaffen, was es will.
Da es sich um ein "Post-Sales"-Instrument handelt, bedeutet dies, dass Sie diese Personen bereits als potenzielle Käufer qualifiziert haben. Wie das? Nun, sie haben bereits Produkte von Ihnen gekauft.
Das bedeutet, dass die zur Verfügung gestellten Daten wahrscheinlich zuverlässiger und viel differenzierter sind, als wenn Sie bei Null anfangen würden. Sie müssen also nicht raten, was Ihre Kunden wollen - Sie können sie einfach fragen!
Der Einsatz eines Tools wie Totango ist perfekt für Unternehmen, die von der Produkt- zur Kundenzentrierung wechseln möchten. Es ermöglicht Ihnen, Daten darüber zu sammeln, was bei Ihren aktuellen Produkten funktioniert und was nicht, und diese dann zu einem großen Cocktail aus "Ooooh, ist das nicht das perfekteste Produkt aller Zeiten?" zu schütteln.
Dedizierter Slack-Kanal der Gemeinschaft
Obwohl Slack als Arbeitstool angesehen wird, kann es jederzeit zur Schaffung einer Community erweitert werden. Wenn ein Unternehmen bereits einen Slack-Arbeitsbereich hat, wäre es klug, einen speziellen Kundenservice- und Community-Kanal hinzuzufügen.
Dies verursacht nicht nur wenig bis gar keine Kosten, wenn Sie bereits auf Slack aufgerüstet haben, sondern es ermöglicht auch eine ständige Verbindung. Kunden können sich einfach direkt und offen mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen, ohne private E-Mails oder Tickets zu benötigen.
Darüber hinaus können die Kunden auch untereinander in Kontakt treten, was diesen Raum zu einer Möglichkeit des Wissensaustauschs macht. Dies könnte für den Kundendienst (Helpdesk) genutzt werden, aber auch als Raum, in dem die Kunden selbst Antworten und Lösungen bereitstellen können.
Durch die Beobachtung und Interaktion mit den Kunden, die Durchführung von Umfragen und die Einbindung in die Community erhalten Sie offenes, durch mehrere Quellen gestütztes Feedback.
Für sie gibt es keine andere Agenda als die Verbesserung ihrer eigenen Erfahrungen.
Zugegeben, dies erfordert ein gewisses Maß an Verwaltung und gelegentlicher Moderation, aber die Vorteile eines eigenen Raums, in dem Ihre Kunden zusammenkommen können, sollten nicht unterschätzt werden.
Kundenzentrierung gewinnt den Tag
Kunden sind der Grund für die Existenz eines jeden Unternehmens. Während viele Jahre lang die Produktzentrierung die Norm war, ist es an der Zeit, den Ansatz zu ändern und sich auf den Kundenservice und die Produktentwicklung zu konzentrieren.
Die Welt und die Technologie entwickeln sich weiter, und die Verbraucher werden immer schlauer und brauchen mehr Spezifität. Das bedeutet, dass das Eingehen auf ihre Bedürfnisse von größter Bedeutung ist.
Durch den Einsatz kundenorientierter Tools wie tl;dv, Hotjar, Usertesting.com, Hubspot, Sprinklr, Slack und Totango können Unternehmen die allgemeine Nutzererfahrung verbessern und einen loyalen Kundenstamm aufbauen. Jedes Tool bietet unterschiedliche Einblicke in die Customer Journey und ermöglicht es Ihnen, Ihre Produkte so zu gestalten und zu verbessern, dass sie genau den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden entsprechen.
Es gibt keine fragwürdigen Funktionen, die jeder hassen wird, und es gibt solide Daten, die das alles untermauern. Kundenorientierung mag zwar ein bisschen... viel erscheinen, aber die Produkte entstehen tatsächlich von selbst, wenn man den Finger am Puls der Zielgruppe hat.
