Wenn Sie Ihre Skripte für die Kaltakquise erstellen und aktualisieren, warum versuchen Sie nicht, Kundenfeedback direkt in das Skript einzubauen, anstatt nur die gleichen alten, sich wiederholenden Konzepte innerhalb Ihrer Strategie zu wiederholen?
Durch die Einbeziehung von Feedback aus dem wirklichen Leben derjenigen, auf die es am meisten ankommt - den Kunden - kann Ihr Vertriebsteam ein Gespräch gestalten, das persönlicher ist und auf spezifische Bedürfnisse oder Anliegen eingeht. Und da 82 % der potenziellen Kunden einen Anruf von einem Kaltakquisiteur annehmen, ist dies immer noch eine sehr wichtige Lead-Quelle für viele Unternehmen
Die Verwendung von Kundenfeedback in einem Skript für Kaltakquise ist zwar nicht völlig kundenorientiert, steigert aber die Effektivität der Kaltakquise selbst und fördert gleichzeitig das Einfühlungsvermögen und das Verständnis zwischen Ihrem Vertriebsmitarbeiter und dem Empfänger. Das bedeutet, dass das Gespräch mit größerer Wahrscheinlichkeit auf natürliche Weise fortgesetzt wird und zu einem erfolgreicheren Ergebnis führt.
Aber wie können Sie dieses Feedback in Ihr Skript für die Kaltakquise einfließen lassen?
Die Bedeutung von Kundenfeedback in Verkaufsskripten
Wenn Ihr Skript die Anliegen, Vorlieben und das Feedback Ihrer Zielgruppe widerspiegelt, zeigt es, dass Sie zuhören. Diese Relevanz ermutigt potenzielle Kunden, in der Leitung zu bleiben, sich auf das Gespräch einzulassen und sich wertgeschätzt zu fühlen. Dieses Engagement führt wiederum zu höheren Zufriedenheitsraten, da die Kunden sehen, dass ihr Beitrag direkt in Ihre Vorgehensweise einfließt.
Einfach ausgedrückt: Wenn man ihre Sprache spricht und sich auf ihr Feedback stützt, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie zuhören und positiv reagieren.
Wenn Sie in Ihren Skripten für die Kaltakquise jedoch keinen kundenorientierten Ansatz verfolgen, kann dies zu zahlreichen verpassten Chancen und Herausforderungen für Ihr Vertriebsteam führen.
Hier ist, was Sie versuchen sollten zu vermeiden:
Vermeidung von vermindertem Engagement
Ohne Berücksichtigung des Kundenfeedbacks können Ihre Skripte für Kaltakquise als allgemein, unpersönlich, roboterhaft oder völlig irrelevant für die spezifischen Bedürfnisse und Anliegen des Empfängers erscheinen. Dieser Mangel an Personalisierung kann zu einer Verringerung des Engagements führen, so dass mögliche Kunden den Anruf eher schnell beenden oder sich ganz aus dem Gespräch zurückziehen.
Niedrigere Konversionsraten verhindern
Skripte, die die spezifischen Interessen oder Probleme der Zielgruppe nicht berücksichtigen, sind in der Regel weniger effektiv, wenn es darum geht, Aufmerksamkeit zu erregen und Interesse zu wecken. Sie werden oft durch einen produktzentrierten Verkaufsansatz verursacht, was zu niedrigeren Konversionsraten führen kann, da potenzielle Kunden den Wert oder die Relevanz des Angebots in Bezug auf ihre eigene Situation nicht erkennen.
Abnehmende Kundenzufriedenheit stoppen
Wenn sich Anrufe wie ein Drehbuch anfühlen, nicht mit der Realität des Kunden übereinstimmen oder einfach nur ein schlechtes Verkaufsgespräch sind, kann dies zu Frustration und einer negativen Wahrnehmung Ihrer Marke führen. Diese Unzufriedenheit kann dem Ruf Ihres Unternehmens mit der Zeit schaden, da unzufriedene Kunden ihre Erfahrungen mit anderen teilen oder sich dafür entscheiden, in Zukunft keine Geschäfte mehr mit Ihnen zu machen.
Vermehrte Ablehnung eindämmen
Anrufe, die bei potenziellen Kunden keinen Anklang finden, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit abgelehnt. Die Menschen werden täglich mit Verkaufsangeboten bombardiert und sind Experten darin geworden, Anrufe, die nicht sofort einen Wert oder eine Relevanz für ihr Leben zu haben scheinen, schnell zu verwerfen.
Keine Ressourcenvergeudung
Das Festhalten an einem nicht kundenorientierten Ansatz kann zu einer erheblichen Verschwendung von Zeit und Ressourcen führen. Die Vertriebsteams verbringen unter Umständen Stunden mit Anrufen, die kaum etwas einbringen, was sich auf die Arbeitsmoral auswirkt und Ressourcen von produktiveren Tätigkeiten abzieht.
Unternehmensstagnation und mangelnde Innovation verhindern
Wenn Sie nicht auf das Feedback Ihrer Kunden hören und es nicht berücksichtigen, kann dies auch zu einer Stagnation Ihrer Verkaufsstrategien führen. Bei jeder Art von Vertrieb sind kontinuierliche Verbesserung und Anpassung der Schlüssel zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit. Wenn Sie die Erkenntnisse Ihrer Kunden ignorieren, können Sie ins Hintertreffen geraten, da Ihre Konkurrenten, die sich besser auf die sich entwickelnden Bedürfnisse ihrer Kunden einstellen können, die Nase vorn haben.
Wie man Kundenfeedback sammelt
Um Kundenfeedback effektiv zu sammeln, sollten Sie eine Reihe von Methoden anwenden, die jeweils auf die Erfassung verschiedener Arten von Erkenntnissen und Engagement-Levels zugeschnitten sind. Durch die Integration dieser Ansätze können Sie das umfassende Feedback sammeln, das Sie zur Verfeinerung Ihrer Verkaufsstrategien und Skripte benötigen.
Erhebungen
Umfragen bieten eine direkte Möglichkeit, Kundenfeedback zur Verbesserung des Vertriebs einzuholen. Um die Beantwortungsquote zu maximieren und aussagekräftige Daten zu sammeln, sollten Sie Ihre Umfragen kurz und bündig gestalten. Verwenden Sie eine Kombination aus Multiple-Choice-Fragen für eine einfache Analyse und offenen Fragen, um differenziertere Erkenntnisse zu gewinnen. Die Analyse von Umfrageergebnissen, insbesondere von Kommentaren, die sich auf Kundenbindungskennzahlen beziehen, kann wertvolle Trends und spezifisches Feedback zur Verbesserung Ihrer Kaltakquise-Skripte aufzeigen.
Eine hervorragende Ressource für die Erstellung benutzerfreundlicher Umfragen ist SurveyMonkey.
Verwendung von tl;dv
Die Plattform tl;dv ermöglicht die Aufzeichnung von Anrufen in allen Vertriebs- und Customer Success Teams, wodurch eine umfangreiche Bibliothek mit echten Kundeninteraktionen entsteht. Die Durchsicht dieser Aufzeichnungen kann klare Erkenntnisse darüber liefern, was bei den Kunden ankommt und wo Ihre Skripte verbessert werden könnten. Die Identifizierung von Momenten mit hohem Engagement oder Verwirrung kann Ihnen dabei helfen, Ihren Ansatz anzupassen, um ihn persönlicher und effektiver zu gestalten. Außerdem können Sie mit der KI-Suchfunktion Fragen stellen wie "Was sind die Hauptschmerzpunkte des Kunden?" oder "Gibt es Sätze, die das Engagement des Interessenten wirklich gefördert haben?". Durch die effektive Befragung Ihrer gesamten Kundendatenbank ist es einfacher, Wörter und Phrasen zu verwenden, die potenzielle Kunden ansprechen.
Nachfassanrufe
Nachfassanrufe eignen sich hervorragend für die Sammlung von detailliertem Feedback. Zu den bewährten Praktiken gehören offene Fragen, die zu detaillierten Antworten anregen, und die Konzentration auf die Erfahrungen des Kunden, um seine Zufriedenheit zu verstehen. Diese Gespräche können tiefe Einblicke bieten, die sich direkt auf die Verfeinerung Ihrer Skripte in Richtung personalisierterer Verkaufstaktiken auswirken.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Nachfassanrufe eines der wirksamsten Instrumente für ein Vertriebsteam sind, weil sie so wenig genutzt werden. Es gibt eine Reihe von Statistiken, aber die übereinstimmende Meinung ist, dass es etwa 5 Kommunikationskontakte braucht , bis ein Interessent ja sagt, und viele Vertriebsmitarbeiter geben nach einem einzigen Folgegespräch auf.
Zuhören in den sozialen Medien
Die Überwachung des Feedbacks in den sozialen Medien ist entscheidend, um ungefilterte Kundenmeinungen und Trends zu erfassen. Wenn Sie sich anhören, was Kunden auf diesen Plattformen über Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen sagen, erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Stimmung und das Engagement Ihrer Kunden. Diese Art von Feedback kann bei der Anpassung Ihres Verkaufsansatzes, der Einbeziehung der besten Skriptpraktiken für Kaltakquise und der Verbesserung der allgemeinen Kundenbindungskennzahlen hilfreich sein.
Es gibt viele Tools, die für Social Listening verwendet werden können, wie z. B. Sprout Social oder MeltWater.
Implementieren und Testen von Skriptänderungen
Nachdem Sie das Kundenfeedback gesammelt und segmentiert haben, müssen Sie im nächsten Schritt analysieren, was funktioniert und was nicht. Ein Kunde wird Ihnen nicht direkt sagen, dass die Einführung Ihres Vertreters zu lang war, aber die Daten werden es in der Regel offenbaren. Wenn Sie bei Ihrer Analyse sorgfältig vorgehen und Muster in den Rückmeldungen erkennen, können Sie fundierte Änderungen an Ihren Kaltakquise-Skripten vornehmen.
Hier finden Sie einen strukturierten Ansatz zur Verfeinerung Ihrer Skripte auf der Grundlage des gesammelten Feedbacks:
Schritt 1: Sammeln und Analysieren von Feedback
Sammeln Sie alle Rückmeldungen, die Sie durch Umfragen, Anrufaufzeichnungen, Nachfassanrufe und das Abhören sozialer Medien erhalten haben. Suchen Sie nach gemeinsamen Themen, z. B. nach bestimmten Punkten, die für Verwirrung gesorgt haben, oder nach Aspekten, die immer wieder positiv erwähnt werden. Nutzen Sie Tools und sprechen Sie mit Kollegen, um das Feedback aus den sozialen Medien und die Antworten auf offene Umfragen zu quantifizieren.
Schritt 2: Identifizieren Sie die Bereiche, in denen das Skript geändert werden muss
Auf der Grundlage Ihrer Analyse bestimmen Sie die Abschnitte Ihres Skripts, die angepasst werden müssen. Dazu könnte es gehören, lange Einführungen zu kürzen, Produktvorteile zu verdeutlichen oder die Sprache so zu ändern, dass sie den Begriffen, die Ihre Kunden verwenden, besser entspricht. Priorisieren Sie die Änderungen, die sich am stärksten auf das Engagement und die Konversionsraten auswirken könnten.
Schritt 3: Umschreiben und personalisieren
Aktualisieren Sie Ihre Skripte mit dem Schwerpunkt auf Personalisierung und direkter Ansprache der Kundenbedürfnisse. Fügen Sie eine Sprache ein, die Ihr Verständnis für die Probleme des Kunden widerspiegelt und zeigt, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eine Lösung bietet. Achten Sie darauf, dass sich das Skript natürlich anfühlt und flexibel ist, damit die Mitarbeiter ihre Vorgehensweise an den Gesprächsverlauf anpassen können.
Schritt 4: Implementieren Sie A/B-Tests
Führen Sie die überarbeiteten Skripte in Ihrem Vertriebsteam ein, aber führen Sie die Änderungen nicht auf einmal ein. Führen Sie stattdessen A/B-Tests durch, indem Sie das aktualisierte Skript einem Teil Ihres Teams zuweisen und dessen Leistung mit der Leistung derjenigen vergleichen, die die ursprüngliche Version verwenden. Überwachen Sie wichtige Kennzahlen wie Anrufdauer, Konversionsrate und Kundenfeedback, um die Wirksamkeit des überarbeiteten Skripts zu beurteilen. Weitere Ideen für A/B-Tests finden Sie in unserem Artikel über die Optimierung von Skripten für Verkaufsgespräche mithilfe von A/B-Tests.
Schritt 5: Verfeinern und optimieren
Nutzen Sie die aus den A/B-Tests gewonnenen Erkenntnisse, um Ihre Skripte weiter anzupassen. Dieser Prozess der kontinuierlichen Verfeinerung trägt dazu bei, dass Ihre Kaltakquise-Strategie dynamisch bleibt und auf Kundenpräferenzen und Marktveränderungen reagiert. Ermutigen Sie Ihr Vertriebsteam, Feedback zur Wirksamkeit des Skripts zu geben und Verbesserungsvorschläge zu machen, die auf ihren direkten Erfahrungen mit potenziellen Kunden basieren.
Schritt 6: Trainieren und unterstützen Sie Ihr Team
Stellen Sie sicher, dass Ihr Vertriebsteam umfassend über alle Skriptänderungen geschult ist und die Gründe dafür versteht. Unterstützen Sie Ihr Team bei der Anpassung an das neue Skript und fördern Sie eine Kultur der Offenheit, in der sich die Mitarbeiterwohl fühlen, wenn sie ihre Erfahrungen und Erkenntnisse aus der Verwendung der überarbeiteten Skripte mitteilen.
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Beispiele dafür, wie Sie die Einsicht nutzen können, um Skripte für die Kaltakquise zu ändern
Die Theorie der Anpassung von Verkaufsskripten zu verstehen, ist eine Sache, aber zu sehen, wie sie sich in die Praxis umsetzen lässt, kann die nötige Klarheit schaffen, um diese Konzepte effektiv anzuwenden. Im Folgenden finden Sie einige hypothetische Beispiele dafür, wie bestimmte Arten von Feedback zu Änderungen in den Skripten für Kaltakquise führen können.
Beispiel 1: Behebung von Produktmissverständnissen
Erhaltenes Feedback: In Umfragen und aus Anrufen gewonnenen Erkenntnissen äußern Kunden Verwirrung über die Preisstruktur des Produkts und fühlen sich unsicher, was im Basispaket und was in den Zusatzpaketen enthalten ist.
Script vor Feedback: "Unser Produkt verfügt über eine breite Palette von Funktionen, die alle Ihre Bedürfnisse abdecken, mit zusätzlichen Optionen, die Sie hinzufügen können."
Skript nach der Integration von Feedback: "Das Basispaket unseres Produkts umfasst [die folgenden Funktionen], die mit dem übereinstimmen, was Sie zu x, y und z erwähnt haben. Wenn Sie die Funktionalität erweitern möchten, bieten wir [beschreiben Sie Add-Ons] an, mit denen Sie die Lösung an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen können. Lassen Sie uns herausfinden, was am besten zu Ihrer Situation passt."
Dieses angepasste Skript geht direkt auf die Verwirrung ein, indem es klar zwischen dem Basispaket und den Zusatzpaketen unterscheidet, wodurch eine anfängliche Verwirrung vermieden wird.
Beispiel 2: Hervorhebung unterschätzter Vorteile
Erhaltenes Feedback: Bei Folgeanrufen zeigt sich ein Muster, bei dem die Kunden angenehm überrascht sind, wie einfach sich die Software in ihre bestehenden Systeme integrieren lässt - ein Vorteil, den sie bei den ersten Anrufen nicht erwartet hatten.
Skript vor Feedback: "Unsere Software ist leistungsstark und funktionsreich und bietet Ihnen alle Werkzeuge, die Sie für Ihren Erfolg benötigen."
Skript nach der Integration von Feedback: "Unsere Software ist nicht nur vollgepackt mit leistungsstarken Funktionen, sondern auch so konzipiert, dass sie sich leicht in Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt, so dass der Übergang nahtlos und unkompliziert ist. Viele unserer Kunden sind überrascht und erfreut darüber, wie einfach es ist, die Software zum Laufen zu bringen."
Die Verwendung dieses Feedbacks in Ihrem Skript würde einen Vorteil hervorheben, der bei den Kunden auf Resonanz stößt, aber bisher zu wenig kommuniziert wurde, was das Interesse steigern und das Zögern der potenziellen Käufer verringern könnte.
Beispiel 3: Überwindung häufiger Einwände
Erhaltenes Feedback: Gesprächsaufzeichnungen und Notizen von Vertriebsmitarbeitern zeigen, dass ein häufiger Einwand die Sorge um die Zeit ist, die für das Erlernen eines neuen Systems benötigt wird.
Skript vor Feedback: "Wenn Sie erst einmal anfangen, unser System zu benutzen, werden Sie einen großen Unterschied in Ihren Geschäftsabläufen feststellen."
Skript nach der Integration von Feedback: "Wir verstehen, dass das Erlernen eines neuen Systems entmutigend sein kann. Deshalb ist unser System mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche ausgestattet und wird mit umfassenden Support- und Schulungsmaterialien geliefert. Die meisten Benutzer stellen fest, dass sie viel schneller als erwartet einsatzbereit sind, so dass der Übergang reibungsloser verläuft, als Sie vielleicht denken."
Mit dieser Neuerung wird einem häufigen Einwand vorgebeugt, indem man ihn anerkennt und direkt im Skript beruhigt.
Verbesserung der Kaltakquise durch Kundeneinblicke
Die Integration von Kundenfeedback in Skripte für Kaltakquise ist nicht nur eine einmalige Aufgabe, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der zu persönlicheren und effektiveren Verkaufsgesprächen führt.
Durch regelmäßiges Sammeln, Analysieren und Umsetzen von Kundeninformationen können Vertriebsmanager und -leiter Skripte erstellen, die direkt auf die tatsächlichen Kundenanliegen eingehen und den Erfolg ihrer Kaltakquise steigern.
Dieser Prozess gewährleistet, dass Ihre Verkaufsstrategien dynamisch, reaktionsschnell und vor allem kundenorientiert bleiben. Je besser die Qualität des Verkaufsgesprächs ist, desto leichter ist es, den Kunden zufrieden zu stellen.
Laden Sie tl;dv noch heute herunter und beginnen Sie mit der Erfassung unschätzbarer Erkenntnisse aus Ihren Anrufen bei Vertrieb und customer success . Mit diesem umfassenden Einblick, der KI-Funktionalität und der Möglichkeit zur Zusammenarbeit können Sie Ihre Kaltakquise-Skripte wirklich verbessern und sicherstellen, dass Ihr Team immer einen Schritt voraus ist.
