67 % der Fachleute von customer success sind der Meinung, dass die für sie so wichtige Bewertung customer success ungenau ist. Dies ist eine alarmierende Zahl für eine so wichtige Kundenkennzahl. Kundenzufriedenheit ist der erste Schritt auf dem langen Weg zum Aufbau loyaler Kundenbeziehungen. Die Langlebigkeit eines Unternehmens steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit, die wiederum von Ihrer Fähigkeit abhängt, Lösungen für deren Probleme zu liefern. Ein Kundenzufriedenheitsindex gibt Ihnen die nötigen Einblicke, um Ihre Kunden bestmöglich zu bedienen. 

In diesem Artikel:

• Was ist ein Customer Health Score?
• Warum ist der Customer Health Score für Unternehmen wichtig?
• Die grundsätzliche Zusammensetzung eines Customer Health Score
• Parameter zur Messung des Customer Health Score
• Wie lässt sich der Customer Health Score am besten messen?
• Fragen zum Kundengesundheitscheck
• Wer führt einen Kundengesundheitsindex?
• Wie können Sie Ihren Kundenzufriedenheitsindex verbessern?

Was ist ein Customer Health Score?

Der Customer Health Score ist eine Kennzahl, mit der ein Unternehmen seine Kunden auf der Grundlage der Wahrscheinlichkeit eines Ergebnisses bewertet und die Wahrscheinlichkeit vorhersagt, dass der Kunde abwandert oder bleibt und wächst. Mit anderen Worten: Anhand des Kundenzustands können Sie vorhersagen, wie sich Ihre Beziehung zu einem bestimmten Kunden in naher und ferner Zukunft entwickeln wird. Anhand dieser Informationen können Sie die Art und Weise, wie Sie mit dem Kundenstamm interagieren, verbessern. Eine gute Customer Health Scorecard gibt Aufschluss über das quantitative Wohlergehen eines Kontos/Kunden und bietet einen Maßstab für die Bewertung der Kundengesundheit. 

Warum ist der Customer Health Score für Unternehmen wichtig?

Wie das Verhältnis LTV:CAC ist auch der Customer Health Score eine wichtige Kennzahl zur Bewertung der Kundenbeziehung. Erfolgreiche Unternehmensleiter betonen, dass es wichtig ist, die Beziehung zum Kundenkonto durch regelmäßige Kontaktpunkte und Interaktionen im Auge zu behalten. Das Unternehmen muss sich auf mehrere Parameter konzentrieren, um den Health Score zu nutzen und einen "guten Service" zu bieten. An dieser Stelle ist es wichtig zu erwähnen, dass "guter Service" für jeden Kunden etwas anderes bedeutet. 

Je besser Ihr Service ist, desto eher werden Ihre Kunden positive Mundpropaganda betreiben. Kundenempfehlungen sind unglaublich wirkungsvoll und können ein echter Wendepunkt sein. Sie helfen Ihnen nicht nur, alte Kunden zu halten, sondern auch, neue Kunden zu gewinnen. Wenn die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und ihre Erwartungen übertroffen werden, verwandeln sich die Kunden in kostenlose Werbeträger für Ihr Unternehmen. 

Die grundsätzliche Zusammensetzung eines Customer Health Score

Einige Schlüsselaspekte, die Unternehmen als Teil ihres Customer Health Score messen:

Engagement messen

Wenn die Kunden das Produkt oder die Dienstleistung häufiger nutzen, steigt auch der Wert, den der Kunde daraus zieht. Die Dauer des Engagements, die Häufigkeit, der reibungslose Ablauf und die Effizienz sind wichtig zu messen. 

Erfassung von Echtzeit- und relevanten Daten

Der technische Fortschritt hat es den Unternehmen ermöglicht, Tools und Analysen einzusetzen, die Daten schnell und präzise in Echtzeit lesen und vergleichen. Alles ist so aktuell und schnelllebig, dass Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens handeln müssen, um davon zu profitieren.

Analyse von Daten zu aussagekräftigen Erkenntnissen

Das Wichtigste dabei ist, keine Annahmen aus dem Bauch heraus zu treffen, sondern auf der Grundlage von Datenanalysen fundierte Entscheidungen zu treffen, um das Verlustrisiko zu senken.

Flexibilität

Jedes Unternehmen hat seine eigenen Merkmale und Eigenschaften. Das Modell der Gesundheitsbewertung muss anpassungsfähig und flexibel sein, um sich auf neue Produkte/Dienstleistungen oder Markttrends einzustellen.

Parameter zur Messung des Customer Health Score

Laufzeitindex

Dauer, Qualität und Häufigkeit des Engagements eines jeden Kunden müssen erfasst und angemessen gemessen werden. 

Retentionsindex

Dies ist ein Maß für die Häufigkeit, mit der ein Nutzer auf das Produkt/die Dienstleistung zurückkommt. Am Beispiel einer App könnte die Häufigkeit der App-Nutzung an bestimmten Tagen oder zu einer bestimmten Tageszeit höher sein. 

Leistungs- oder Ratingindex

Die Leistung des Produkts/Dienstes muss gemessen werden, um einen genauen Kundenzufriedenheitswert zu berechnen. Der Play Store/Apple Store könnte einen Bewertungsindex bereitstellen, der direkt abgerufen werden kann. 

Loyalitätsindex

Loyalität ist ein Maß für die Kontinuität der Nutzung über einen längeren Zeitraum. Die Nutzer werden als loyal bezeichnet, wenn sie das Produkt mindestens einen Monat lang weiter nutzen. Die Anzahl der Funktionen, die in dem Produkt oder der Dienstleistung verwendet werden, ist ebenfalls wichtig, da der Nutzer den Wert des Produkts maximiert.

Net Promoter Score (NPS)-Index

Ein zufriedener Nutzer wird das Produkt oder die Dienstleistung mit hoher Wahrscheinlichkeit weiter empfehlen. Der NPS-Index misst die Kundenzufriedenheit über einen bestimmten Zeitraum. 

Jedes Unternehmen ist einzigartig und hat seine eigenen Anforderungen. Daher sollte genügend Raum für die Einbeziehung spezifischer Parameter zur Ermittlung des Kundengesundheitsscores vorhanden sein, da es keine standardisierte Customer Health Scorecard geben kann, da verschiedene Unternehmen unterschiedliche Ergebnisse anstreben. Die Idee einer Einheitsgröße für alle wird also nicht funktionieren.

Wie lässt sich der Customer Health Score am besten messen und verfolgen?

Betrachten wir nun einige grundlegende Schritte zur Messung des Customer Health Score und die bestmögliche Vorgehensweise für jedes Unternehmen:

Was ist das erwartete Ergebnis?

Der Health Score eines Kunden basiert auf einem bestimmten Ergebnis - Wechsel, Verlängerung oder Upselling. Die Ergebnisvorhersage basiert auf den Daten, die in den letzten Monaten in Ihrem Unternehmen gesammelt wurden. Je nachdem, ob die Kundenbindung niedrig oder hoch ist, können Sie eine Abwanderung oder einen Upsell vorhersagen. 

Navigieren durch die grünen und roten Flaggen

Ein prädiktives Signal oder Kennzeichen ist ein Verhalten oder ein Verhaltensmuster, das mit dem von Ihnen gewählten Ergebnis in Zusammenhang steht. Sie müssen beobachten, welches Verhalten darauf hinweisen könnte, dass ein Kunde abwanderungsgefährdet ist. Dazu gehören Kunden, die das Produkt in den letzten Wochen kaum genutzt haben oder nur eine kleine Auswahl an Funktionen verwenden. In diesem Fall ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde abwandert.

Der beste Weg: Hinterfragen Sie Ihre Annahmen. Es kann sein, dass Kunden, die Ihr Produkt häufig nutzen, in erheblichem Umfang abwandern; in diesem Fall müssen Sie die Auswahl Ihrer Signale anpassen.

Zuweisung von Gewichtungen für Ihre Signale

Sie müssen jedem Signal eine Gewichtung zuweisen, da sie für Ihr Unternehmen und den Gesundheitsscore von unterschiedlicher Bedeutung sind. Die Messung jedes Signals ist wichtig für eine genaue Gesundheitsbewertung. 

Der beste Weg ist der: Halten Sie regelmäßige Treffen mit Ihren Kundendienstmitarbeitern ab. Sie haben einen engeren Kontakt zu den Kunden und können Ihnen sagen, welche Signale mehr Gewicht haben als andere. 

Die Gesundheitsskala

Sobald wir jedes Konto einzeln bewertet haben, müssen wir sie miteinander vergleichen, um eine Gesundheitsskala zu erstellen. Sie hilft dabei, zwischen verschiedenen Bereichen und Kategorien von Kunden zu unterscheiden. Auf diese Weise vermittelt die Bewertung eines jeden Kunden eine aussagekräftige Botschaft über seine Beziehung zu Ihrem Unternehmen.

Der beste Weg: Segmentieren Sie Ihre Kunden auf der Grundlage ihres Gesundheitswert.

Passen Sie Ihre Geschäftsstrategie an

Das Ziel des Customer Health Scoring ist es, die Beziehung des Unternehmens zu jedem einzelnen Kunden auf eine für beide Seiten vorteilhafte Weise zu verbessern. Nach der Datenerfassung und -analyse müssen Sie den nächsten Schritt planen. Sie könnten ungesunden Kunden ermäßigte Preise oder kostenlosen Zugang zu zusätzlichen Funktionen als Köder anbieten oder Ihre gesunden Kunden zu einem Upgrade auf ein Premium-Abonnement motivieren.

Der beste Weg: Bleiben Sie auf dem Laufenden über die Trends auf dem Markt.

Fragen zum Kundengesundheitscheck

Einige der Themen, die Sie in Ihr Quiz über den Gesundheitszustand Ihrer Kunden aufnehmen müssen, sind:

Wer führt einen Kundengesundheitsindex?

Im vierten Quartal 2020 hat CSM Practice die Ergebnisse einer Umfrage zum Customer Health Score von fast 200 US-amerikanischen SAAS-Unternehmen veröffentlicht. Dem Bericht zufolge sind die Arten von Unternehmen, die am häufigsten einen Customer Health Score pflegen, folgende:

• 31 % Unternehmen mit einem großen customer success Team.
• 7 % der Unternehmen, die mehr als 100 Kunden haben. 
• 30% SaaS vs. On-Premise oder Dienstleistungsunternehmen.
• Unternehmen, in denen CSMs weniger als 60 Konten verwalten.

Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Health Scores einen deutlichen Einfluss auf Unternehmen haben, die das Risiko der Kundenabwanderung managen wollen, oder auf Teams mit hohem Kundenkontakt. Aber auch Unternehmen mit High-Tech- oder Low-Touch-Unternehmen müssen sich mit Customer Health Scoresauseinandersetzen, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Wie können Sie Ihren Kundenzufriedenheitsindex verbessern?

Zeichnen Sie Ihre Kundengespräche auf

Werfen Sie Ihre alten Gesprächsnotizen für Kundengespräche weg und ersetzen Sie sie durch emotional nuancierte Gesprächsaufzeichnungen und -abschriften. Unser Ziel ist es, die Ermüdung von Besprechungen mit zeitgestempelten Highlights für eine einfache Navigation durch die Besprechung und eine einfache Weitergabe mit unserer Slack-Integration zu bekämpfen. Installieren Sie einfach die tl;dv Google Meet Chrome-Erweiterung, oder melden Sie sich hier für die Beta-Version an!

Sprechen Sie mit Kunden

Ein guter Weg, um herauszufinden, welche Probleme die Kunden haben könnten, ist das direkte Gespräch mit den Kunden. Dies kann über Pop-up-Bots, Social-Media-Aktivitäten, physische oder virtuelle Helpdesks für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung oder Kundenfeedback auf verschiedenen Websites und Blogs erfolgen. 

Identifizieren Sie Nutzungsmuster

Die Beobachtung des Nutzungsverhaltens der Kunden kann Aufschluss darüber geben, auf welche Spezifikationen des Produkts oder der Dienstleistung die Teams ihre Aufmerksamkeit richten sollten. Das Unternehmen kann Einführungsleitfäden für neue/spezielle Funktionen erstellen, die es anbietet, und wie der Kunde am besten davon profitieren kann.

Abschließende Gedanken zu "Customer Health Score" 

Der Customer Health Score ist ein integraler Bestandteil jedes Unternehmens, um erfolgreich zu sein. Er ist ein leistungsfähiges Instrument, das Unternehmen dabei unterstützt, Abwanderung vorherzusagen und die Produktakzeptanz zu erhöhen. Er hilft bei der Umsatzsteigerung, der Verbesserung des Lebenszeitwerts und der Verfolgung des Kundenverhaltens, der Trends und der Kundenzufriedenheit, damit CSMs sinnvolle Maßnahmen ergreifen können, um die Geschäftsziele voranzutreiben.

Bonus: Hier ist eine praktische kleine Infografik zum Customer Health Score vom Team bei UserIQ. ✅