In den letzten Jahren ist der Begriff "Kundenbesessenheit" in der Geschäftswelt weit verbreitet und oft falsch interpretiert worden. Viele Unternehmen sind zwar geschickt darin, sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zu konzentrieren und sie zu bedienen, aber sie verpassen enorme Möglichkeiten, tiefere und dauerhaftere Beziehungen zu entwickeln.
Echte Kundenbesessenheit bedeutet, Kunden in Fans zu verwandeln, die an unser Unternehmen glauben, es fördern und zu ihm zurückkehren.
In diesem Artikel:
- Was genau ist eine Kundenbesessenheit?
- Wie führende Marken Kundenbesessenheit praktizieren
- Warum ist Kundenbesessenheit der wichtigste Faktor bei der Schaffung einer erfolgreichen Einzelhandelsmarke?
- Jeff Bezos über die Bedeutung der Kundenbesessenheit
Was genau ist Kundenbesessenheit?
Ein Zustand der Hyperfokussierung auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses aus der Sicht des Kunden wird als Kundenbesessenheit bezeichnet. Unternehmen, die Kundenbesessenheit beherrschen, konzentrieren sich auf die Dinge, die sie täglich tun können, um kontinuierlich einen hervorragenden Service zu bieten. Wie der Net Promoter Score (NPS) ist auch die Kundenbesessenheit ein Instrument, mit dem Sie die Loyalität Ihrer Kunden durch eine gründliche Analyse gewinnen können.
Wenn es um Innovation und exzellenten Kundenservice geht, ist Amazon höchstwahrscheinlich das beste Unternehmen der Welt. Als der Gründer von Amazon, Jeff Bezos, 1999 über die Bedeutung des Kundendienstes sprach, konnte man sehen, dass er auf dem Weg war, einer der reichsten Unternehmer der Welt zu werden!
Wie führende Marken Kundenbesessenheit praktizieren
Die Notwendigkeit für Unternehmen, kundenorientiert zu sein, ist heutzutage hoch. Nutzerforschung, Kundenbefragungen und Umfragen sind Beispiele dafür.
Produktteams hingegen können viel weiter gehen. Um kundenorientiert zu sein, reicht es nicht aus, mit den Nutzern zu sprechen; das ist die Mindestanforderung. Um kundenorientiert zu sein, müssen Sie tief in die Welt Ihrer Kunden eintauchen.
Im Laufe der Jahre haben viele Unternehmen das Konzept der Kundenbesessenheit in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsabläufe gestellt. Es gibt sogar ganze Teams, die sich der Kundenbesessenheit widmen, wie das "Quality Assurance and Customer Obsession Team" von Microsoft (siehe unten). Sehen wir uns an, wie andere führende Marken Pionierarbeit für das Konzept der Kundenorientierung leisten.
Amazons Top-Down-Ansatz zur Kundenbesessenheit
Amazon ist bekannt für seine Leadership Principles (siehe oben), eine Reihe von Ideen, die die Gesamtstrategie und den Entscheidungsprozess des Unternehmens definieren.
Wie Ihnen ein Mitarbeiter sagen wird, ist die Kundenbesessenheit das Wichtigste. So definieren sie es:
"Führungskräfte beginnen mit dem Kunden und arbeiten rückwärts. Sie arbeiten energisch daran, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten. Obwohl Führungskräfte auf ihre Konkurrenten achten, sind sie von den Kunden besessen."
Unabhängig davon, ob Sie Ingenieur, Marketingspezialist oder Teil einer anderen Abteilung sind, wird von jedem Amazon-Mitarbeiter erwartet, dass er diesen Wert in den Vordergrund stellt, und er ist ein wichtiger Bestandteil des Bewerbungsprozesses.
Ein Großteil des Erfolgs von Amazon lässt sich laut Jeff Bezos auf vier Grundüberzeugungen zurückführen. Der erste ist ein Fall von Kundenbesessenheit.
"Der erste und bei weitem wichtigste Punkt ist die Besessenheit vom Kunden im Gegensatz zur Besessenheit vom Mitbewerber", sagte Bezos. "Ich habe immer wieder Unternehmen gesehen, die davon sprechen, kundenorientiert zu sein, aber wenn ich sie genau beobachte, glaube ich, dass sie wettbewerbsorientiert sind, und das ist übrigens eine völlig andere Mentalität."
Kundenbesessenheit ist nicht etwas, für das der Kundendienst oder ein anderes Team im Namen des gesamten Unternehmens verantwortlich sein sollte. Kundenorientierung ist in jeder Abteilung erforderlich. Und alles beginnt an der Spitze. Dies lässt sich anhand des Interviews von Jeff Bezos zu diesem Thema nachvollziehen.
Disney Spaziergänge mit Spaziergang
Disney ist seit langem bestrebt, seinen Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Alles, was sie tun, spiegelt dies wider, von der Behandlung aller Besucher ihrer Parks als VIPs (Very Individual Persons) bis hin zur fachkundigen Schulung der Mitarbeiter.
Doch bevor es dazu kommen konnte, musste die Disney-Führung den entscheidenden Entschluss fassen, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden (auch wenn sie es wahrscheinlich nicht so ausgedrückt hat).
Walt Disney selbst hatte die Entscheidung dazu getroffen. Eine Geschichte aus unserer Audio-Episode "Wie Disney das Erlebnis Freizeitpark neu gestaltete" veranschaulicht dies wunderbar :
"Ein weiterer cooler Punkt ist, dass er (Walt Disney) seinen Park sauber halten wollte. Also stellte er Leute ein, die herausfinden sollten, wie viele Schritte eine Person machen würde, bevor sie ihren Müll auf den Boden wirft und nicht zu einem Mülleimer gelangt. Und die Antwort war 30 Fuß. Wenn Sie also in einen Disney-Park gehen, gibt es alle 30 Fuß einen Mülleimer.
Apfel
Während Amazon das Geheimnis des Wachstums der Kundenzufriedenheit durch einen kundenzentrierten Ansatz entdeckte, ging ein anderes Technologieunternehmen einen ähnlichen, aber anderen Weg.
Im Gegensatz zu Amazon war Apple nicht nur auf die Wünsche und Erwartungen seiner Kunden ausgerichtet. Steve Jobs, der verstorbene CEO von Apple, machte eine der kühnsten Aussagen:
"Es ist wirklich schwierig, Produkte mit Hilfe von Fokusgruppen zu entwerfen. Oft wissen die Leute nicht, was sie wollen, bis man es ihnen zeigt."
Man könnte argumentieren, dass Steve Jobs mit seiner Aussage völlig Recht hatte:
"Man kann die Kunden nicht einfach fragen, was sie wollen, und dann versuchen, ihnen das zu geben. Bis man es gebaut hat, wollen sie etwas anderes."
Die Strategie von Apple unterscheidet sich deutlich von der von Amazon. Sie haben nie Produkte oder Dienstleistungen entwickelt, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Vielmehr basiert sie auf dem, was die Kunden über die Produkte gesagt haben, nachdem sie sie benutzt haben. Sowohl das Unternehmen als auch das Produkt sind durch diesen Ansatz gewachsen. Auch heute noch ist es das oberste Ziel von Apple, seinen Kunden das bestmögliche Produkterlebnis zu bieten.
Warum ist Kundenbesessenheit der wichtigste Faktor für den Erfolg Ihrer Marke?
Erfolgreiche Marken sind diejenigen, die ihre Kunden verstehen und versuchen, den Kundenservice regelmäßig zu verbessern. Werfen wir einen Blick darauf, wie Kundenbesessenheit Ihrem Unternehmen zugute kommt.
Kundenbesessenheit ist heute aus einer Vielzahl von Gründen unerlässlich. Sie konzentriert sich nicht nur wie ein Laser auf die Kundenbindung, sondern versucht auch, die Reise des Käufers ständig zu verbessern. Dadurch wird das Vertrauen Ihrer Kunden in Sie und Ihre Marke gestärkt.
Kundenbindung
Die Kundentreue ist von entscheidender Bedeutung; daher ist es von entscheidender Bedeutung, sich darauf zu konzentrieren, bestehende Kunden zufrieden zu halten.
Der Customer Lifetime Value ist laut Zendesk-Studie wie folgt:
- Nach einer einzigen positiven Interaktion mit einem Unternehmen gaben 54 % der Befragten an, dass sie bei diesem Unternehmen mehr Produkte gekauft/mehr Dienstleistungen in Anspruch genommen hätten.
- Nach einer einzigen ungünstigen Erfahrung gaben 58 % der Befragten an, dass sie nicht mehr mit dem Unternehmen zusammenarbeiten. Und 46 % gaben an, dass sie bis zu zwei Jahre lang keine Geschäfte mehr mit dem Unternehmen gemacht haben.
Gewinnung von Neukunden
Die folgenden Angaben stammen aus der gleichen Studie:
- Auf der Grundlage eines einzigen Kontakts gaben 67 % der Befragten an, dass sie die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens wahrscheinlich weiterempfehlen würden.
- Aufgrund einer einzigen unangenehmen Interaktion gaben 52 % an, dass sie andere warnen würden.
Jedes Unternehmen ist auf Mundpropaganda angewiesen, um zu wachsen, und ob Sie sich dessen bewusst sind oder nicht, Sie tragen dazu bei, das Wort zu verbreiten.
Gute Nutzung von Kundendaten
- Verweilen Sie nicht bei wichtigen Verbraucherdaten, sobald Sie sie erhalten haben. Nutzen Sie die Daten stattdessen, indem Sie sie analysieren. Suchen Sie nach Mustern, gemeinsamen Herausforderungen und Schmerzpunkten und sprechen Sie dann mit Ihren Mitarbeitern darüber.
- Die Verkaufs- oder Marketingteams können diese Informationen sehr nützlich finden. Sie können diese Möglichkeiten sofort nutzen und Ihre Kunden noch zufriedener machen.
- Amazon ist ein solch illustres Beispiel. In einem Auszug aus dem Buch erklärt der Gründer Jeff Bezos, dass wahre Kundenbesessenheit ein Mittel ist, um Ihr Unternehmen auf Ihre Kunden auszurichten und aufzubauen.
Jeff Bezos über die Bedeutung der Kundenbesessenheit
Hier sind einige Zitate von Jeff Bezos, die die Bedeutung der Kundenbesessenheit erklären:
"Das Wichtigste ist, dass wir uns zwanghaft auf den Kunden konzentrieren. Unser Ziel ist es, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein."
"Wenn es einen Grund gibt, warum wir in den letzten sechs Jahren besser abgeschnitten haben als unsere Mitbewerber im Internetbereich, dann ist es der, dass wir uns wie ein Laser auf das Kundenerlebnis konzentriert haben."
"Wir sind nicht wettbewerbsorientiert, sondern kundenorientiert. Wir fangen damit an, was der Kunde braucht, und arbeiten rückwärts."
"Die Konzentration auf den Kunden macht ein Unternehmen widerstandsfähiger".
"Wenn Sie Kunden in der realen Welt unzufrieden machen, kann jeder von ihnen sechs Freunden davon erzählen. Wenn Sie Kunden im Internet unglücklich machen, kann jeder von ihnen 6.000 davon erzählen.
"Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste auf einer Party, und wir sind die Gastgeber".
"Es ist unsere Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses jeden Tag ein bisschen besser zu machen."
"Wenn wir die Dinge so arrangieren können, dass unsere Interessen mit denen unserer Kunden übereinstimmen, dann wird das auf lange Sicht sehr gut für die Kunden und sehr gut für Amazon funktionieren."
"Wenn man sich auf die Konkurrenz konzentriert, muss man warten, bis ein Mitbewerber etwas tut. Wenn man sich auf den Kunden konzentriert, kann man mehr Pionierarbeit leisten."
"Wenn Ihr Kundenstamm mit Ihnen altert, dann werden Sie irgendwann veraltet oder irrelevant sein. Sie müssen ständig herausfinden, wer Ihre neuen Kunden sind und was Sie tun, um immer jung zu bleiben."
Abschließende Gedanken zur Kundenbesessenheit
Kundenbesessenheit ist in der wettbewerbsintensiven Branche von heute mehr als nur eine Phrase; sie ist der moderne M.O. (Mode of Operation). Die Abläufe in Ihrem Unternehmen auf den Kopf zu stellen und dann zu kommunizieren und zu reagieren, ist das, was nötig ist, damit Ihre Kunden das Sagen haben. Sie sind das neue und verbesserte glutenfreie Brot und die Butter des Geschäftserfolgs im Zeitalter des Kunden.
