Sich in die Köpfe der Endnutzer hineinzuversetzen, kann eine Herausforderung sein. Schließlich ist die Frage, wie die Menschen das von ihnen entworfene Produkt normalerweise nutzen, eine uralte Frage, die Produktdesigner auch heute noch beschäftigt. Sogar der große Steve Jobs hat einmal gesagt, dass für ein nachhaltiges Unternehmenswachstum in diesem Bereich die Kundenerfahrung an erster Stelle der Prioritäten stehen muss, erst dann folgt die Technologie.
Daher ist die Kundenerfahrung ein hervorragendes Navigationsinstrument, um zu beurteilen, wie gut Sie vorankommen. Die Annahme einer klaren Vision und einer zusammengesetzten Strategie für die Kundeninteraktion ist jetzt optimal, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Bei der Verfeinerung Ihres Kundenerlebnisses ist eine der besten Methoden, um zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihr Produkt sehen, eine User Journey Map.
Dies ist ein oft übersehener, aber entscheidender Schritt, der Ihnen dabei hilft, Schritte zur Verbesserung Ihres Produkts in größerem Umfang zu finden und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. In diesem Artikel besprechen wir die Grundlagen des User Journey Mapping und stellen Vorlagen zur Verfügung, die Sie bei Ihrer nächsten Brainstorming-Sitzung verwenden können. Legen Sie also los und lesen Sie weiter!
In diesem Leitfaden zur Benutzerführung
Die Grundlagen des User Journey Mapping
Bevor wir uns in die Feinheiten des User Journey Mapping vertiefen, damit Sie wirklich eine robuste Benutzererfahrung schaffen können, haben wir im Folgenden einige Grundlagen des User Journey Mapping behandelt.
Frage: Was ist User Journey Mapping?
Antwort: Das User Journey Mapping ist eine wichtige Strategie, um Produktdesignern zu helfen, die Beziehung einer Person zu einem Produkt über einen bestimmten Zeitraum und über verschiedene Kanäle hinweg darzustellen.
Diese User Journey Map hilft Ihnen, Ihre Möglichkeiten zu optimieren, indem sie visualisiert, wie sich Ihr Kunde in jeder Phase der Interaktion bewegt, und diese Erfahrungen in diesen Phasen dokumentiert. Sie sollte alle Berührungspunkte, Momente der Wahrheit und potenzielle Kundengefühle sowie Aktionspläne zur Verringerung dieser Probleme in der Zukunft abdecken. Momente der Wahrheit sind jene Aha-Momente, die wirklich kritische Einsichten erhellen, die das CJM beeinflussen könnten.
Frage: Ist eine User Journey Map eine wörtliche Karte?
Antwort: Wenn Sie mit einer "Landkarte" ein visuelles Hilfsmittel meinen, das Ihnen hilft, die verschiedenen Phasen der Nutzererfahrungen darzustellen, und das einen genauen Verlauf der Gefühle und Erfahrungen des Verbrauchers sowie Erkenntnisse darüber liefert, wie diese gelöst werden können, dann ja, es ist eine wörtlich Karte!
Und ja, es handelt sich um eine wortwörtliche Vorlage, in der Sie die Berührungspunkte und die Grundlagen dafür aufzeichnen können, wie Ihr Kunde von einer Phase zur nächsten wechselt. So können Sie jeden Schritt des Weges verfolgen und so jede mögliche Lösung in allen Phasen bewerten. Es ist übersichtlich, organisiert und kurz, so dass Sie sicher sein können, dass Sie sich nicht in jedem wichtigen Detail verlieren. Sie verfügen über sofort verfügbare Vorlagen, die Ihnen die Produktentwicklung erleichtern können (dazu später mehr!).
Die Customer Journey Map ist nur ein Beispiel für eine Mapping-Technik, die den Designern hilft, die Nutzer vollständig zu verstehen und die nutzerzentrierte Kommunikation im Team zu erleichtern. Diese Technik ähnelt der Empathiekarte insofern, als beide auf die Sichtweise des Nutzers ausgerichtet sind. Andererseits kann ein Service Blueprint als eine Fortsetzung der Customer Journey Maps verstanden werden. Der Unterschied besteht darin, dass Service Blueprints die Sichtweise der Organisation widerspiegeln und daher Aktionen und Unterstützungsprozesse vor und hinter den Kulissen umfassen.
Frage: Was ist der Unterschied zwischen Produkt- und User Experience Design?
Antwort: In einer Zeit, in der jeder seine Ansätze zur Verbesserung der Kundenbindung und -erfahrung zu optimieren scheint, ist das Client Mapping natürlich wichtiger denn je geworden.
Es gibt zwar einen schmalen Grat zwischen Produktdesign und User-Experience-Design, aber Sie sollten beachten, dass es eine Fülle von entscheidenden Unterschieden zwischen den beiden Bereichen gibt. Oftmals werden diese beiden Abteilungen von Leuten, die sich auf die B2B Customer Journey konzentrieren, als austauschbar angesehen, aber es gibt entscheidende Unterschiede, die für Ihre Designs entscheidend sein können.
Wir schlagen vor, dass Sie sich diesen tl;dv Artikel der Ihnen die Unterschiede zwischen einem UX-Designer und einem Produktdesigner erklärt. Diese wesentlichen Unterschiede werden Ihnen helfen, Ihr remote Onboarding für interessierte Personen, die Teil einer der beiden Abteilungen werden möchten, zu bewerten und zu skalieren. Um mehr über den Prozess des remote Onboarding zu erfahren, lesen Sie diesen Artikel, Skalieren und verzehnfachen Sie Ihr Remote Onboarding w/ tl;dv und entdecken Sie Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Produkt- und UX-Design-Teams!
Ebenso gibt es einen wesentlichen Teil innerhalb des UX-Designs, der von aktuellen UX-Designern eher vernachlässigt und übersehen wird. Was ist das, fragen Sie sich? Es ist die Lernfähigkeit: ein entscheidender Bereich, der die Erfahrung und den Komfort Ihrer Kunden zum Positiven verändert. Um mehr über Lernfähigkeit zu erfahren, lesen Sie "Lernfähigkeit: Ein kritischer und vernachlässigter Teil des UX-Designs", um den vollen Umfang dieses unglaublich wichtigen Tools für Ihr nächstes UX-Design-Meeting zu erfahren!
Sowohl für Produkt- als auch für User Experience-Designer ist die Customer Journey Map eine dieser Techniken, die in ihrem Werkzeugkasten nicht fehlen darf. Wie bereits erwähnt, fördert sie einen nutzerzentrierten Designansatz im Produkt- oder Dienstleistungsentwicklungsprozess, der die Lernfähigkeit und das Nutzererlebnis im Allgemeinen verbessert.
Frage: Warum brauche ich eine User Journey Map? Was sind ihre Vorteile?
Antwort: Customer Journey Maps fördern einen nutzerzentrierten Ansatz bei der Produktgestaltung, was letztlich zu einem besseren Kundenerlebnis führt. Sie ermöglichen es Ihnen, einen Blick auf die Sichtweise Ihrer Nutzer zu werfen, was Ihnen endlose Möglichkeiten zur strategischen Verbesserung des Produktdesigns bietet.
In der Tat, eine Studie von Hubspot zeigt, dass Unternehmen, die Customer Journey Mapping auf Unternehmensseite einsetzen, einen spürbar positiven Einfluss auf das Management der Kundenerfahrung haben. Diese Unternehmen verzeichneten im Vergleich zum Vorjahr eine Umsatzsteigerung von 24,9 % im Zusammenhang mit ihren Marketingkampagnen, eine Verringerung des Verkaufszyklus um 16,8 % und sogar eine Senkung der Servicekosten um 21,2 %. Das sind aus jährlicher Sicht enorme Gewinne, nur weil sie ein B2B Customer Journey Mapping durchgeführt haben!
Aber abgesehen von diesen positiven Auswirkungen auf Ihr Unternehmen auf jährlicher Basis, ist das Herz und die Seele, warum Ihr Unternehmen dies tun sollte, weil Sie Ihre positive Endbenutzererfahrung erhöhen und die Loyalität zu Ihrer Marke erhalten wollen. Wenn Sie also alles richtig gemacht haben, finden Sie hier einige Möglichkeiten, wie das User Journey Mapping Ihnen helfen kann:
- Erhöhen Sie die Bindung zu Ihren Verbrauchern, indem Sie die verschiedenen Kanäle innerhalb Ihrer Reichweite optimieren.
- Unwirksame Berührungspunkte beseitigen
- Schaffen Sie in Ihrem Unternehmen eine kundenorientiertere Perspektive
- Erkennen und Optimieren von Momenten der Wahrheit für den Kunden
- Bewertung spezifischer Kunden-Personas mit strategischen Kampagnen, die auf deren Identität abgestimmt sind
- Überwindung der Kluft zwischen den verschiedenen Abteilungen und Beseitigung von Ungleichheiten zwischen den Abteilungen
- Verstehen, wie es zu Unregelmäßigkeiten in vorhandenen quantitativen Daten und Zahlen kommen kann
- Erhöhen Sie die Verantwortlichkeit Ihrer Mitarbeiter, indem Sie ihnen die Verantwortung für verschiedene Berührungspunkte mit Ihren Kunden übertragen.
- Sie erhalten einen relevanten Ausblick auf den ROI zukünftiger Investitionen in die Benutzer-/Kundenerfahrung
Ihre Schritt-für-Schritt-Anleitung zum User Journey Mapping
Nachdem wir Ihnen nun einige Grundlagen vermittelt haben, ist es an der Zeit, unser User Journey-Versprechen einzulösen! Zunächst einmalist es wichtig, dass Sie Ihre Unternehmensziele überprüfen, bevor Sie eine User Journey Map erstellen. Wenn Sie diese kennen, können Sie Ihre Ziele auf die Bedürfnisse Ihrer Nutzer abstimmen.
#1 Wählen Sie einen Anwendungsbereich
Durch die Wahl eines Bereichs können Sie die End-to-End-Erfahrung auf einer detaillierteren Karte darstellen und sich auf eine bestimmte Interaktion konzentrieren, die auf dem Angebot Ihres Unternehmens basiert.
#2 Idealisieren Sie eine Benutzer-Persona
Fragen Sie sich selbst: "An wen wende ich mich als Nutzer dieses Produkts?". Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass sich eine Customer Journey Map nur auf einen bestimmten, anvisierten Endnutzer konzentriert. Aus diesem Grund müssen Sie vor der Erstellung einer CJM zunächst mit der Nutzerforschung beginnen. Eine solide Datengrundlage verhindert, dass Sie sich auf falsche Annahmen und damit auf unsichere Schritte einlassen.
Daher ist es wichtig, dass Sie die Benutzerinformationen wie folgt sammeln:
- Durchführung von kontextbezogenen Fragen
- Befragung realer oder potenzieller Verbraucher
- Analysieren Sie diese Ergebnisse der Nutzerbefragung
#3 Konkrete Benutzererfahrungen und Szenarien bereitstellen
Es ist wichtig, dass Sie auf Ihrer Journey Map konkrete Szenarien angeben, die real sind und sich gegenwärtig manifestieren, oder sogar erwartete Szenarien. Im Gegensatz zu anderen Mapping-Techniken konzentriert sich die CJM auf einen bestimmten Akteur (einen einzelnen Nutzer eines Produkts) und ein bestimmtes Szenario (eines Produkts oder einer Dienstleistung).
Ein gutes Beispiel ist eine garantierte Echtzeit-Navigation von Kurierdiensten in einer App.
#4 Listen Sie Ihre Kontaktpunkte auf
Berührungspunkte sind im Wesentlichen Interaktionen zwischen dem Nutzer und den Produkten Ihres Unternehmens. Es ist wichtig, alle möglichen Kanäle und Berührungspunkte vor, während und nach der direkten Interaktion mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu berücksichtigen. Wie hat der Nutzer Sie zum Beispiel (vorher) entdeckt? Ihre Nutzer können über soziale Medien, Werbung, Plakate, Empfehlungen usw. von Ihnen erfahren; wie interagieren sie mit Ihnen (während)? Das kann über eine Website, eine Webapp, eine mobile App, ein Geschäft sein...; Was tun sie, nachdem sie das Produkt benutzt haben (danach)? Teilen sie ihre Erfahrung oder empfehlen sie es weiter?
#5 Berücksichtigen Sie die Absicht Ihrer Nutzer
Fragen Sie sich, was Ihre Nutzer dazu bewegt, mit Ihrem Produkt zu interagieren. Welche Probleme versuchen sie zu lösen und wie bieten Sie eine Lösung für diese Probleme?
Daher ist es am besten, diese Motivationen anhand der folgenden Fragen zu ermitteln:
- Motivation - Warum versuchen sie es zu tun?
- Kanäle - Wo die Interaktion stattfindet
- Handlungen - Die tatsächlichen Verhaltensweisen und Schritte, die Ihr Verbraucher unternimmt
- Schmerzpunkte - Vor welchen Herausforderungen stehen die Nutzer?
#6 Visualisieren Sie es
Und jetzt kommt der lustige Teil. Es ist die Seele Ihres CJM, das die Details dieser alltäglichen Szenarien aufzeigt. Dies ist eine Art Storyboarding für jeden Schritt, der mit der Nutzung Ihres Produkts zu tun hat.
#7 Berücksichtigen Sie bei jedem Schritt die Emotionen Ihrer Nutzer
Die Emotionen der Nutzer können in ihrer Art und Intensität während der Reise variieren. Das Erfassen dieser Nuancen kann Ihnen helfen, die Momente der Wahrheit zu erkennen, die für die spätere Verbesserung des Kundenerlebnisses entscheidend sind.
Eine gute Möglichkeit, dies zu visualisieren, ist die Verwendung einer ergänzenden Technik namens "Empathiekarte", die detailliert aufzeigt, wie Ihre Kunden denken, fühlen und sich verhalten, wenn sie mit Ihrem Produkt interagieren. Ist es für sie noch schwieriger, ihre Probleme zu lösen? Sind sie frustriert, weil sie den Prozess langwierig finden? Dies sind nur einige der internen Fragen, die Sie stellen können, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
#8 Bestätigen Sie es
Stellen Sie sicher, dass Ihre Reise einen realen Anwendungsfall nachahmt, indem Sie Daten aus Usability-Tests und App-Analysen verwenden. Sie müssen sicherstellen, dass diese in der Realität verankert sind und Sie wirklich versuchen, diese Probleme zu lösen. Ihre Customer Journey Map ist ein lebendiges, atmendes Dokument, das idealerweise in einem Rhythmus aktualisiert werden sollte, der dem Tempo der Veränderungen in Ihrem Unternehmen/Produkt entspricht. Es gibt viele Variablen, die sich auf die Bedürfnisse, Wahrnehmungen und Gefühle eines Kunden während seiner Kundenerfahrung auswirken können, z. B. neue Wettbewerber, fortschreitende Technologie, neue Ideen, neue Produktmerkmale. Daher ist es wichtig, dass auch die Customer Journey Map ein sich weiterentwickelndes Dokument ist.
Kunden- und User Journey Maps und Vorlagen
Da User Journey Maps unglaublich hilfreich sind, ist es kein Wunder, dass viele Unternehmen sie zu ihrem Vorteil einsetzen. Es ist jedoch kein Geheimnis, dass es im Internet viele leicht verfügbare Vorlagen für Customer Journey Maps gibt.
Wenn Sie also gute Vorlagen suchen, die für die von Ihnen gewünschten Benutzer geeignet sind, können Sie sich die verfügbaren Vorlagen unter diesem Link um die beste Vorlage für Sie auszuwählen. Dort finden Sie auch Vorlagen für bestimmte Szenarien, die Sie als Grundlage für die Erstellung Ihrer eigenen CJM-Vorlage verwenden können.
Im obigen Slider haben wir Vorlagen für das User Journey Mapping, zwei Beispiele für eine fertige User Journey Map und ein ICP-Template platziert, die Sie ebenfalls zu Ihrem UX-Toolkit hinzufügen können.
Lasst uns einpacken!
User Journey Maps sind unglaublich wichtig, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und dabei eine tiefgreifende Loyalität aufzubauen. Sie sind auch ein hervorragendes Mittel, um aufzuzeigen, wie Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung im Alltag nutzen, damit Sie die Benutzerfreundlichkeit optimieren können. Vielleicht haben Sie nicht die Zeit, ganz von vorne anzufangen, aber keine Sorge! Wir haben Ihnen mit diesen Vorlagen und wichtigen Details die ganze Arbeit abgenommen. Nehmen Sie sie mit zu Ihrer nächsten Brainstorming-Sitzung und Sie werden sicher etwas Großartiges finden.
