Letztendlich geht es in Unternehmen darum, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Eine NPS-Skala oder Net Promoter Score-Skala hilft dabei. Es ist wichtig, diese Skala kennenzulernen und zu wissen, wie man sie berechnet. Diese Skala, die im Grunde genommen die Speisekarte oder der Lackmustest der Dienstleistungsbranche ist, ist unerlässlich, um den Service im Laufe der Zeit zu bewerten und zu verfolgen.
Die NPS-Skala reicht in der Regel von 1 bis 10 und wird in allen Branchen verwendet, in denen der Kundenservice oder customer success eine wichtige Rolle spielt, z. B. im Gastgewerbe, im Finanzwesen, in der Gastronomie und im Einzelhandel.
In diesem Artikel:
- Was ist ein NPS-Wert?
- Was ist eine NPS-Skala?
- Wie man den NPS (Net Promoter Score) berechnet
- Wie man die NPS-Skala nutzt, um das Unternehmen zu verbessern
- Wie man den NPS-Wert von 0-10 verbessert
- Beschränkungen der NPS-Skala
- Unternehmen, die die NPS-Skala verwenden
Was ist ein NPS-Wert?
Net Promoter Score ist eine Kundenbindungs- und Zufriedenheitsmetrik, die das Unternehmenswachstum vorhersagt und versucht, die Erfahrungen der Kunden zu verstehen. Diese Kennzahl wurde 2003 von Satmetrix entwickelt und ist seither in vielen Branchen ein fester Bestandteil, um die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass sie zum Wachstum des Unternehmens beitragen, zu verstehen.
Übliche Fragen in einem NPS-Fragebogen beziehen sich auf den Service und die Liefererfahrung. Bei einem produktorientierten Unternehmen beziehen sich die Fragen normalerweise auf die Qualität und den Preis des Produkts. Aber die letzte Frage, die gestellt wird, ist in der gesamten Branche dieselbe: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ein Produkt/ein Unternehmen/eine Marke einem Freund/Verwandten/Kollegen empfehlen?"
Was ist eine NPS-Skala?
Eine NPS-Skala ist in der Regel eine 11-Punkte-Bewertungsskala, die von 0 bis 10 reicht. 0 gilt als die schlechteste und 10 als die beste Bewertung. Die Skala ist jedoch nicht auf diesen Wert beschränkt und kann von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Einige Unternehmen verwenden Emoticons anstelle von Zahlen: z. B. ein mürrisches rotes Gesicht, das die schlechteste Bewertung darstellt, und ein fröhliches lächelndes Gesicht, das für die beste Bewertung steht. Andere Unternehmen verwenden auch eine kürzere Skala, die von 1 bis 5 reicht.
Warum ist die NPS-Skala so wichtig?
Es gibt einige Gründe, warum die NPS-Skala als wesentlich für die Dienstleistungsbranche angesehen wird. Erstens ist die Einfachheit des Ausfüllens für den Kunden ein wichtiger Faktor. Im Gegensatz zu anderen Arten von Quiz, insbesondere qualitativen Fragebögen, sind die Ergebnisse der NPS-Skala vollständig quantitativ und daher leicht über einen längeren Zeitraum zu verfolgen und zu messen. Darüber hinaus gilt die NPS-Matrix aufgrund ihrer Bekanntheit als gängige Benchmark, um die Effektivität Ihres Unternehmens mit anderen Abteilungen oder sogar Wettbewerbern zu vergleichen.
Der wichtigste Faktor ist jedoch die Fähigkeit, einen höheren Anstieg des durchschnittlichen Customer Lifetime Value (CLTV) oder des Lifetime Value (LTV) vorherzusagen, und zwar aufgrund der durch die Kundenzufriedenheit ausgelösten höheren Ausgaben. In einigen Fällen können die Akquisitionskosten (CAC) sogar sinken, weil die Promotoren die Marke bekannter machen und Mundpropaganda betreiben.
Klassifizierung von Kunden auf der Grundlage der NPS-Skala
Gemäß einer 11-stufigen NPS-Skala gelten Kunden, die Unternehmen mit 9 bis 10 Punkten bewerten, als Promotoren, die wahrscheinlich zum Wachstum des Unternehmens beitragen, indem sie durch den Kauf oder das Abonnieren von Dienstleistungen Einnahmen erzielen. Darüber hinaus empfehlen sie diese Dienstleistungen auch am ehesten ihren Kollegen weiter.
Passive Kunden sind diejenigen, die eine Note von 7 oder 8 vergeben. Sie sind mäßig zufrieden, werden aber zu einer anderen Marke wechseln, wenn sie ein besseres Angebot erhalten. Kunden, die weniger als 7 Punkte vergeben, werden als "Detractors" bezeichnet. Diese "Detractors" können den Markenwert schädigen, indem sie negative Bewertungen oder negative Kommentare in den sozialen Medien abgeben.
Wie berechnet man den NPS (Net Promoter Score)?
Die Berechnung des Net Promoter Score ist einfach. Das Unternehmen muss lediglich den Prozentsatz der Kritiker von dem Gesamtprozentsatz der Befürworter abziehen. Es ist jedoch wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Mehrheit der Bewertungen in der Regel aus passiven Bewertungen besteht, die eine Note von 7 oder 8 vergeben.
NPS = % der Befürworter - % der Kritiker
NPS-Rechner
Sie können Ihre Berechnungen auch mit einem automatischen NPS-Rechner, wie diesem hier, überprüfen! Dieser funktioniert im Wesentlichen wie ein Rechner für die prozentuale Differenz zwischen der Anzahl der Befürworter und der Anzahl der Kritiker.
Wie kann man die NPS-Skala nutzen, um den Service zu verbessern?
Aus der NPS-Skala kann man einige Dinge lernen, um den Service zu verbessern. Hier sind einige der Ergebnisse, die man identifizieren könnte:
- Je nach Art der gestellten Fragen können die Stärken und Schwächen eines Unternehmens beleuchtet werden.
- Der Trend des NPS-Scores im Laufe der Zeit zeigt, wie große geschäftliche Veränderungen von Ihren Kunden wahrgenommen werden.
- Das Verhältnis von Befürwortern, Ablehnern und passiven Kunden und wie man sich entsprechend verhält.
- Welche Abteilungen, Produkte oder andere Teilbereiche des Gesamtunternehmens müssen verbessert werden oder sollten ein Vorbild für den Erfolg sein.
- Sie können die NPS-Skala proaktiv testen, um die Wirksamkeit verschiedener Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstkampagnen zu bewerten und die Ausgaben entsprechend anzupassen.
Wie können Sie Ihre Position auf der NPS-Skala verbessern?
Es gibt immer Möglichkeiten, die Ergebnisse auf der NPS-Skala zu verbessern. Eine der einfachsten Möglichkeiten zur Verbesserung des Ergebnisses besteht darin, bei der Befragung der Kunden nicht zu zögern. Das Unternehmen sollte sie direkt nach den Dingen fragen, die ihnen gefallen haben, und nach den Dingen, die sie verbessern möchten, um ihre weitere Treue zu sichern. Dies wäre eine Mischung aus qualitativen und quantitativen Fragen.
Quantitative Ergebnisse eignen sich am besten, um Bereiche zu beleuchten, die einer weiteren Untersuchung bedürfen. Eine gängige Taktik besteht darin, qualitative Fragebögen mit kurzen Antwortfeldern an Ihre Kritiker und passiven Kunden zu senden. Eine weitere gängige Methode ist die Durchführung von Online-Kundenbefragungen, indem Online-Videogespräche mit Kunden aufgezeichnet und archiviert werden, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen.
Ein in der Dienstleistungsbranche weit verbreitetes Tool ist tl;dv, mit dem Teams Videobesprechungen mit Kunden und Teams aufzeichnen, transkribieren und gemeinsam nutzen können. Die durch diese Methoden gewonnenen qualitativen Erkenntnisse können für die wichtigsten systemischen Veränderungen genutzt werden, die dann durch weitere quantitative NPS-Fragebögen getestet werden.
Eine weitere Möglichkeit, den Erhebungsprozess zu verbessern, besteht darin, den Zeitpunkt des Versands der Feedback-Umfrage zu optimieren. Wenn das Unternehmen die Umfrage während der Geschäftszeiten an die Kunden verschickt, besteht die Gefahr, dass diese kein genaues Feedback geben können. Das Timing ist daher von entscheidender Bedeutung. Außerdem sollte die NPS-Umfrage erst verschickt werden, nachdem der Kunde das Produkt benutzt hat. Der Zeitpunkt sollte jedoch nicht zu lange danach liegen, da der Kunde entscheidende Elemente der Produkterfahrung vergessen könnte.
Beschränkungen der NPS-Skala
Die Grenzen der NPS-Skala sind einige Faktoren, die außerhalb der Reichweite des Unternehmens liegen. Untersuchungen zeigen, dass Menschen eher eine schlechte Erfahrung bewerten als eine gute. Die Chancen stehen gut, dass Ihre treuesten Kunden die NPS-Feedback-Umfrage ignorieren. Dies führt dazu, dass die Zahl der Passiven und Negativen die der Promotoren übersteigt.
Ein solches Ungleichgewicht kann sich als nachteilig für das Funktionieren des Unternehmens und demotivierend für die beteiligten Personen erweisen. Daher ist es wichtig, diese Zahl nicht als endgültiges Urteil zu betrachten, sondern als einen Trend, der kontinuierlich verbessert werden kann. So wird sichergestellt, dass die Abwanderungsrate der Kunden sinkt und die Einnahmen des Unternehmens steigen.
Unternehmen, die die NPS-Skala verwenden
Der Bankensektor ist dafür bekannt, dass er seine individuelle NPS-Skala an zahlreichen Berührungspunkten entlang der Customer Journey einsetzt. Auch die Lebensmittel- und Getränkeindustrie ist dafür bekannt, dass sie die NPS-Feedback-Umfrage ausgiebig nutzt. Dies ist besonders wichtig, da Online-Bewertungen in dieser Branche gang und gäbe sind, die einem Unternehmen ernsthaft schaden oder es voranbringen können.
Die Branchen, in denen die NPS-Skala am häufigsten verwendet wird, sind diejenigen, in denen der Kundenservice entweder ein wesentlicher Bestandteil der Branche ist oder das Alleinstellungsmerkmal (USP) des Unternehmens darstellt.
Es sei jedoch darauf hingewiesen, dass die NPS-Skala nicht auf diese Branchen beschränkt ist und überall eingesetzt werden kann , um das Unternehmen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
Abschließende Überlegungen zur NPS-Skala
Der NPS sollte nicht als Endpunkt, sondern vielmehr als Ausgangspunkt für Veränderungen und Verbesserungen betrachtet werden. Die NPS-Skala liefert möglicherweise nicht alle notwendigen Informationen über die Funktionsweise eines Unternehmens. In Verbindung mit anderen Managementinstrumenten und einem zusätzlichen Management- und Dienstleistungsrahmen kann sie sich jedoch als nützlich erweisen. Der NPS hilft Ihnen, den Stand Ihres Unternehmens zu beurteilen; danach sind Sie auf sich allein gestellt, um es zu verbessern.
