結局のところ、ビジネスとは顧客のニーズに応えることなのです。NPSスケールや ネットプロモータースコアスケールは、この目的を達成するのに役立ちます。このスケールとその計算方法について学ぶことは不可欠です。この尺度は、本質的にサービス産業のフードボードまたはリトマス試験であり、長期にわたってサービスを評価し、追跡するために不可欠である。
NPSは通常1～10の範囲で、接客業、金融業、飲食業、小売業など、カスタマーサービスやカスタマーサクセスが重要な役割を果たす業界で使用される。
この記事の中で
- NPSスコアとは
- NPSスケールとは
- NPS（ネットプロモータースコア）の算出方法
- 会社を良くするための NPS尺度の活用法
- NPSスコアを0から10に改善する方法
- NPS尺度の限界
- NPS尺度を利用している事業者
NPSスコアとは何ですか？
ネットプロモータースコアは、顧客ロイヤルティ、およびビジネスの成長を予測し、顧客の経験を理解しようとする満足度指標です。これは2003年にSatmetrix社によって創設されましたが、それ以来、多くの業界で顧客満足度を把握し、ビジネスの成長に貢献する可能性を理解するために不可欠なものとなっています。
NPSアンケートでは、通常、サービスや配送の経験について質問します。製品志向のビジネスの場合、質問は通常、製品の品質と価格設定に関するものです。しかし、彼らに聞かれる究極の質問は、どの業界も変わりません。この質問では、「あなたは、この製品/会社/ブランドを友人/親戚/同僚に薦める可能性がどの程度ありますか？"
NPSスケールとは何ですか？
NPSスケールは通常、0から10までの11段階の評価尺度です。0が最悪、10が最高とされています。しかし、尺度はこれに限定されるものではなく、企業によって異なる場合があります。例えば、最悪の評価を不機嫌な赤い顔で表し、最高の評価を幸せな笑顔で表すなど、数字の代わりに顔文字を使っている企業もある。また、1～5までの短い尺度を使う企業もあります。
なぜNPSの尺度が重要なのか？
NPS尺度がサービス業に欠かせないとされる理由はいくつかある。まず、顧客の記入のしやすさが大きな要因です。他のタイプのクイズ、特に定性的なアンケートとは異なり、NPS尺度の結果は完全に定量的であるため、時間の経過とともに追跡し、測定することが容易です。さらに、その著名性から、NPSマトリクスは 、他の部門、あるいは競合他社と自社の効果を比較するための一般的なベンチマークとみなされています。
しかし、最も重要な要素は、顧客満足度によって促進される支出の増加により、平均顧客生涯価値（CLTV）または生涯価値（LTV）の高い増加を予測する能力である。場合によっては、プロモーターがもたらすポジティブなブランド認知と口コミの増加により、獲得コスト（CAC）が減少することさえあります。
NPSスケールによる顧客の分類
NPSの11段階評価では、9～10点の範囲内で企業を評価する顧客は、そのサービスを購入または契約することで収益を上げ、企業の成長に貢献するプロモーターと見なされます。さらに、これらのサービスを仲間に薦める可能性も最も高いとされています。
受動的な顧客とは、7点か8点のスコアをつけた顧客のことです。彼らは適度に満足しているが、より良いオファーを提示されれば、他のブランドに忠誠心を変えるだろう。7点以下の顧客は、Detractorと呼ばれます。このような顧客は、否定的なレビューやソーシャルメディア上のネガティブなコメントによって、ブランド価値を毀損する可能性があります。
NPS（Net Promoter Score）の算出方法を教えてください。
ネットプロモータスコアの計算方法は簡単です。プロモーターの割合から、ディストラクターの割合を差し引けばよいだけです。しかし、レビューの大半は、7点または8点をつけた受動的なレビューで構成されていることを覚えておくことが重要です。
NPS＝推進派の割合-消極派の割合
NPS計算機
また、このようなNPS自動計算機で計算を照合することもできますよ。
サービス向上のためにNPS尺度をどう活用するか？
NPSスケールからサービス向上のために学ぶべきことはいくつかあります。ここでは、その中から確認できる知見を紹介します。
- 質問内容によって、その企業の強み・弱みが見えてきます。
- NPSスコアの経時的な推移は、大きなビジネスの変化が顧客にどのように解釈されたかを示しています。
- プロモーター、ディスエイター、パッシブカスタマーの割合、そして、それに応じた行動の仕方。
- 大企業のどの部門、製品、その他の下位領域が改善を必要としているか、または成功のロールモデルとなるべきかを説明する。
- マーケティング、セールス、カスタマーサービスなど様々なキャンペーンの効果を評価し、それに応じて支出を調整するために、NPS尺度を積極的にテストすることができます。
NPSのスケールポジションを向上させるには？
NPSのスコアを向上させる方法は常にあります。スコアを向上させる簡単な方法の1つは、顧客に質問する際に躊躇しないことです。顧客のロイヤルティを維持するために、気に入った点、改善したい点などを直接聞いてみるのです。これは、定性的な質問と定量的な質問の混合になります。
定量的な結果は、さらなる調査が必要な領域を明らかにするために使用するのが最適です。一般的な手法としては、短文回答形式の定性的なアンケートを不満足な顧客や消極的な顧客に送付することがあります。また、顧客とのビデオ通話を録画し、アーカイブして共有することで、さらなる洞察を得るというオンライン顧客調査も一般的な手法のひとつです。
サービス業でよく使われるツールに、tl;dv があり、顧客とチームのビデオ会議を記録し、書き起こし、共有することができる。これらの方法で得られた定性的な洞察は、システム的な変更を行うために使用することができ、その後、さらに定量的なNPSアンケートによって検証することができます。
また、アンケートを送付するタイミングを工夫することで、回収率を向上させることができます。忙しい時間帯にアンケートを送ると、お客様から正確なフィードバックが得られない可能性があります。したがって、タイミングが重要なのです。また、NPS調査の送付は、顧客が製品を使用した後でなければならない。しかし、あまりに時間が経ちすぎると、顧客が製品体験の重要な要素を忘れてしまう可能性があるため、タイミングは重要です。
NPS尺度の限界
NPS尺度の限界は、企業の手の届かないところにある要因もあります。調査によると、人々は良い経験よりも悪い経験を評価する可能性が高いことが分かっています。最も忠実な顧客が、NPSフィードバック調査を無視している可能性があります。このため、受動的な人たちや否定的な人たちの数が、推進派の人たちを上回ってしまうのです。
このようなアンバランスは、会社の機能を低下させ、関係する人々のやる気を失わせることになります。したがって、この数字を最終的な判断材料として扱うのではなく、継続的に改善できる傾向として扱うことが重要です。そうすることで、顧客の解約率が下がり、企業の収益が増加することになるのです。
NPS尺度を利用している事業者
銀行業界では、カスタマージャーニーに沿った多くのタッチポイントで、カスタマイズされたNPS尺度を使用することが知られています。また、食品・飲料業界では、NPSフィードバック調査をかなり広範囲に使用していることが知られています。この業界では、オンラインレビューが一般的であり、ビジネスを大きく損なうことも推進することもできるため、これは特に重要なことです。
基本的に、NPS尺度が最もよく使われる業界は、カスタマーサービスがその業界の本質的な部分であるか、その企業独自のセールスポイント（USP）である業界です。
しかし、NPS尺度はこれらの業界に限らず、どこでも業務改善や顧客満足度のメモに利用できることに留意する必要があります。
NPS尺度の最終的な感想
NPSは目的ではなく、物事を変え、改善するための出発点として考えるべき。NPSの規模は、ビジネスの仕組みについて必要な情報のすべてを提供するものではないかもしれない。しかし、他のマネジメントツールや、マネジメントやサービスのフレームワークを追加して組み合わせることで、有用であることが証明されるでしょう。NPSは、あなたのビジネスのステージを評価するのに役立ちます。その後、あなたは自分自身でそれを改善することになります。
