En fin de compte, les entreprises doivent répondre aux besoins de leurs clients. L'échelle NPS (Net Promoter Score) y contribue. Il est essentiel de connaître cette échelle et de savoir comment la calculer. Cette échelle, qui est essentiellement l'épreuve de vérité du secteur des services, est essentielle pour évaluer et suivre le service dans le temps.
L'échelle NPS, qui va généralement de 1 à 10, est utilisée dans tous les secteurs où le service à la clientèle ou la satisfaction du client joue un rôle important, comme l'hôtellerie, la finance, l'alimentation et les boissons, et le secteur de la vente au détail.
Dans cet article :
- Qu'est-ce qu'un score NPS ?
- Qu'est-ce qu'une échelle NPS
- Comment calculer le NPS (net promoter score)?
- Comment utiliser l' échelle NPS pour améliorer l'entreprise ?
- Comment améliorer le score NPS de 0 à 10
- Limites de l'échelle NPS
- Les entreprises qui utilisent l'échelle NPS
Qu'est-ce qu'un score NPS ?
Le Net Promoter Score est une mesure de la fidélité et de la satisfaction de la clientèle qui prédit la croissance de l'entreprise et tente de comprendre l'expérience du client. Cette mesure a été fondée par Satmetrix en 2003, mais depuis, elle fait partie intégrante de nombreux secteurs d'activité pour comprendre la satisfaction des clients et leur capacité à contribuer à la croissance de l'entreprise.
Les questions habituelles d'un questionnaire NPS concernent l'expérience du service et de la livraison. Pour une entreprise orientée produit, les questions portent généralement sur la qualité et le prix du produit. Mais la question ultime qui leur est posée reste la même dans tout le secteur : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez un produit/une entreprise/une marque à un ami/un parent/un collègue ?"
Qu'est-ce qu'une échelle NPS ?
Une échelle NPS est généralement une échelle de notation à 11 points allant de 0 à 10. 0 est considéré comme le pire et 10 comme le meilleur. Cependant, l'échelle ne se limite pas à cela et peut varier d'une entreprise à l'autre. Certaines entreprises utilisent des émoticônes à la place des chiffres : par exemple, un visage rouge et grincheux représentant la pire note, et un visage souriant et heureux représentant la meilleure. D'autres entreprises utilisent également une échelle plus courte, allant de 1 à 5.
Pourquoi l'échelle NPS est-elle cruciale ?
Il y a quelques raisons pour lesquelles l'échelle NPS a été considérée comme essentielle pour l'industrie des services. Tout d'abord, la facilité d'exécution pour le client est un facteur important. Contrairement à d'autres types de questionnaires, en particulier les questionnaires qualitatifs, les résultats de l'échelle NPS sont entièrement quantitatifs, et donc, faciles à suivre dans le temps et à mesurer. De plus, en raison de son importance, la matrice NPS est considérée comme une référence commune pour comparer l'efficacité de votre entreprise à celle d'autres départements ou même de vos concurrents.
Cependant, le facteur le plus important est la capacité à prédire une augmentation plus importante de la valeur moyenne de la durée de vie du client (CLTV) ou de la valeur de la durée de vie (LTV), en raison de l'augmentation des dépenses stimulée par la satisfaction du client. Dans certains cas, le coût d'acquisition (CAC) peut même diminuer, en raison de l'augmentation de la notoriété de la marque et du bouche à oreille, grâce à vos promoteurs.
Classer les clients en fonction de l'échelle NPS
Selon une échelle NPS de 11 points , les clients qui évaluent les entreprises entre 9 et 10 sont considérés comme des promoteurs susceptibles de contribuer à la croissance de l'entreprise en générant des revenus en achetant ou en s'abonnant à ses services. En outre, ils sont également les plus susceptibles de recommander ces services à leurs pairs.
Les clients passifs sont ceux qui donnent un score de 7 ou 8. Ils sont moyennement satisfaits mais changeront leur fidélité pour une autre marque si une meilleure offre leur est présentée. Les clients qui donnent une note inférieure à 7 sont connus comme des détracteurs. Ces détracteurs ont une chance de nuire à la valeur de la marque en générant des critiques négatives ou des commentaires négatifs sur les médias sociaux.
Comment calculer le NPS (Net Promoter Score) ?
Le calcul du Net Promoter Score est simple. L'entreprise doit simplement soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage total de promoteurs. Cependant, il est important de se rappeler que la majorité des critiques sont généralement constituées de passives qui ont donné une note de 7 ou 8.
NPS = % de promoteurs - % de détracteurs
Calculateur NPS
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Comment utiliser l'échelle NPS pour améliorer le service ?
Il y a plusieurs choses à apprendre de l'échelle NPS pour améliorer le service. Voici quelques-uns des résultats que l'on peut identifier :
- Selon le type de questions posées, les forces et les faiblesses d'une entreprise peuvent être mises en lumière.
- La tendance du score NPS au fil du temps indique comment les grands changements commerciaux ont été interprétés par vos clients.
- La proportion de promoteurs, de détracteurs et de clients passifs, et ensuite, comment agir en conséquence.
- Quels départements, produits ou autres sous-domaines de l'entreprise plus large ont besoin d'être améliorés ou devraient servir de modèle de réussite.
- Vous pouvez tester de manière proactive l'échelle NPS afin d'évaluer l'efficacité de diverses campagnes de marketing, de vente et de service à la clientèle et d'aligner les dépenses en conséquence.
Comment améliorer la position de votre échelle NPS ?
Il existe toujours des moyens d'améliorer les résultats sur l'échelle NPS. L'un des moyens les plus simples d'améliorer le score est de ne pas hésiter à interroger les clients. L'entreprise devrait les interroger directement sur les choses qu'ils ont appréciées et sur celles qu'ils voudraient améliorer pour s'assurer de leur fidélité. Il s'agirait d'un mélange de questions qualitatives et quantitatives.
Les résultats quantitatifs sont mieux utilisés pour éclairer les domaines nécessitant une enquête plus approfondie. Une tactique courante consiste à envoyer des questionnaires qualitatifs de suivi à vos détracteurs et clients passifs, avec des champs de réponses courtes. Une autre méthode courante consiste à mener des études de clientèle en ligne, en enregistrant des appels vidéo en ligne avec des clients, puis en les archivant et en les partageant pour obtenir des informations supplémentaires.
Un outil courant dans le secteur des services est tl;dv, qui permet aux équipes d'enregistrer, de transcrire et de partager des réunions vidéo avec les clients et les équipes. Les informations qualitatives obtenues grâce à ces méthodes peuvent être utilisées pour apporter des changements systémiques, qui sont ensuite testés par d'autres questionnaires NPS quantitatifs.
Un autre moyen d'améliorer le processus de collecte est de mieux choisir le moment de l'envoi de l'enquête de satisfaction. Si l'entreprise envoie l'enquête aux clients pendant les heures de pointe, il y a de fortes chances qu'ils ne soient pas en mesure de donner un avis précis. Le choix du moment est donc essentiel. De même, l'enquête sur l'échelle NPS ne doit être envoyée qu'après que le client ait utilisé le produit. Toutefois, le moment ne doit pas être trop long, car le client pourrait oublier des éléments cruciaux de son expérience du produit.
Limites de l'échelle NPS
Les limites de l'échelle NPS sont des facteurs qui sont hors de portée de l'entreprise. Les recherches montrent que les gens sont plus enclins à évaluer une mauvaise expérience plutôt qu'une bonne. Il y a de fortes chances que vos clients les plus fidèles ignorent l'enquête NPS. Ainsi, le nombre de passives et de détracteurs dépasse celui des promoteurs.
Un tel déséquilibre peut s'avérer préjudiciable au fonctionnement de l'entreprise et démotivant pour les personnes concernées. Il est donc crucial de ne pas considérer ce chiffre comme le verdict final mais comme une tendance qui peut être améliorée en permanence. Cela permettra de réduire le taux de désabonnement des clients et d'augmenter les revenus de l'entreprise.
Les entreprises qui utilisent l'échelle NPS
Le secteur bancaire est connu pour utiliser son échelle NPS personnalisée à de nombreux points de contact tout au long du parcours du client. Le secteur de l'alimentation et des boissons est également connu pour utiliser l'enquête NPS de manière assez extensive. Ceci est particulièrement important étant donné la banalisation des avis en ligne dans ce secteur, qui peuvent sérieusement nuire ou propulser une entreprise.
Essentiellement, les secteurs qui utilisent le plus souvent l'échelle NPS sont ceux où le service à la clientèle est soit une partie intrinsèque du secteur, soit l'argument de vente unique (USP) de l'entreprise.
Mais il faut noter que l'échelle NPS n'est pas limitée à ces secteurs et peut être utilisée n'importe où pour améliorer l'entreprise et prendre note de la satisfaction des clients.
Dernières réflexions sur l'échelle NPS
Le NPS ne doit pas être considéré comme une fin mais plutôt comme un point de départ pour changer et améliorer les choses. L'échelle NPS peut ne pas fournir toutes les informations nécessaires sur le fonctionnement d'une entreprise. Cependant, si elle est couplée à d'autres outils de gestion et à un cadre de gestion et de service supplémentaire, elle peut s'avérer utile. Le NPS vous aidera à évaluer le stade de votre entreprise ; ensuite, vous serez seul pour l'améliorer.
