arbeitet mit

Kundenerfolg Problem jetzt

Vom Vertrieb zum Support: Wie Sie das Kundenerlebnis nach dem Verkauf verbessern können

Sie haben JA gesagt! Ihr neuer Kunde ist voll auf den Produktzug aufgesprungen. Die digitale Tinte ist getrocknet und er ist jetzt Ihr vollwertiger Kunde. #newbestie

Solange der Scheck gedeckt ist, erhĂ€lt der VerkĂ€ufer eine nette kleine Provision. Wir können jetzt alle zum nĂ€chsten Punkt ĂŒbergehen...

Oh, warten Sie? Wer ist das? OH! Es ist der Kundenerfolg. Das vernachlÀssigte Àltere Geschwisterchen der Unternehmensfamilie.

Aber wir sollten es uns noch nicht zu gemĂŒtlich machen. Der Verkauf mag abgeschlossen sein, aber die Reise ist noch lange nicht zu Ende.

Willkommen in der wilden Welt der Nachbetreuung, in der Ihr Customer Success Team (CSM) die ZĂŒgel in die Hand nimmt. Mit den richtigen Erkenntnissen und Geheimwaffen wie dem Zugriff auf alle Originalaufzeichnungen von GesprĂ€chen kann Ihr CSM-Team die Kundenbindung verbessern und Kunden in begeisterte Markenbotschafter verwandeln. Alle an Bord? Los geht's!

Der Wert von GesprĂ€chsaufzeichnungen fĂŒr die Erfahrung nach dem Verkauf

Wussten Sie, dass satte 89 % der Unternehmen behaupten, dass ein erstklassiger Kundenservice der wichtigste Faktor ist, um Kunden wiederkommen zu lassen?

Vor dem digitalen Zeitalter musste sich der Kundenerfolg auf Notizen, beilĂ€ufige Kommentare des Verkaufsteams und reines GlĂŒck verlassen, um die Kunden zufrieden zu stellen. Das war beileibe keine leichte Aufgabe, aber der Mangel an Informationen machte es zu einer Art Wahrsagerei und Vorhersage der Lottozahlen, um richtig zu liegen.

WĂ€hrend des Verkaufsprozesses werden so viele Probleme angesprochen und Versprechungen gemacht. Es ist die Aufgabe des Kundendienstes, alles zu erfĂŒllen (oder es zumindest zu versuchen) und den Kunden zufrieden zu stellen.

Zum GlĂŒck ist es im digitalen Zeitalter und mit wunderbaren Tools wie tl;dv , das Videoanrufeaufzeichnet ( Zoom ), automatisch in das CRM-System ĂŒbertrĂ€gt und Bibliotheken mit Kundendaten und -wissen erstellt (komplett mit KI-Zusammenfassungen und Zeitstempeln!), etwas einfacher geworden.

Erfassen der Schmerzen und Versprechen des Kunden
Erinnern Sie sich an die Versprechungen, die Ihr heißblĂŒtiges Verkaufsteam gemacht hat? Ja, der CSM muss sie alle kennen. Mit GesprĂ€chsaufzeichnungen können sie die Sorgen des Kunden und die wichtigen Versprechen aus erster Hand hören.

Zeitrahmen und Verpflichtungen
Der Fahrplan zur Kundenzufriedenheit: Wenn der Zeitplan kristallklar ist, kann Ihr Team den Kunden beeindrucken, indem es die Erwartungen erfĂŒllt oder sogar ĂŒbertrifft. Wischiwaschi-Termine wird es nicht mehr geben. Dem Kunden wurde ein Termin genannt, und Sie bringen das Team dazu, sich an diesen Termin zu halten oder zu versuchen, die Erwartungen im Voraus zu erfĂŒllen (wĂ€hrend Sie den Vertrieb erneut vertrösten).

GesprÀchsaufzeichnungen können die Gesamtleistung verbessern
Wollen Sie sich wirklich von den Socken machen? Indem Sie GesprĂ€chsaufzeichnungen nutzen, um zu analysieren, was funktioniert hat und was nicht, können Sie die Leistung Ihres Vertriebsteams fĂŒr die Zukunft kontinuierlich verbessern. Indem die Kundenbetreuer feststellen, was im Verkauf gut gelaufen ist (juhu!) und was ihnen auf lange Sicht am meisten Kopfzerbrechen bereiten wird (buuhu!), können Sie eine gemeinsame Basis finden, um die Erwartungen und den Zeitrahmen fĂŒr den Verkauf zu senken, ohne dass die Kundenbetreuer jedes Mal nervös werden, wenn sie eine Benachrichtigung vom Kunden erhalten.

Die Geheimwaffe des CSM-Teams: Zugang zu Originalanrufen

CS sind hier, um sich fĂŒr den Kunden einzusetzen. Sie sind diejenigen, die dafĂŒr kĂ€mpfen, dass Herr, Frau oder Herr Kunde zufrieden sind und eine lebenslange glĂŒckliche Partnerschaft aufbauen. Deshalb mĂŒssen sie sich fĂŒr den Kunden einsetzen und all die kleinen Dinge wissen, die ihm gesagt wurden. Durch den Zugriff auf die Originalanrufe ĂŒber das supercoole, durchsuchbare Anrufregister von tl;dvoder sogar durch die direkte Integration in das interne CRM-System ist alles da und kann abgerufen werden.

Ein Beispiel: Ihr Kunde wurde gerade eingearbeitet und möchte wissen, wann die neue Messaging-Funktion eingefĂŒhrt wird. Anstatt seine E-Mails zu ignorieren, tun Sie so, als ob Sie durch einen Tunnel gehen, wenn er anruft und sich darĂŒber aufregt, dass der Vertrieb "es schon wieder getan hat!" Mit nur wenigen Fingertipps können Sie genau herausfinden, was gesagt wurde, wann und wie man es lösen kann. Manchmal finden Sie sogar heraus, dass der Kunde etwas, das der VerkĂ€ufer gesagt hat, falsch interpretiert hat, haha... ja, nein, es liegt wahrscheinlich am VerkĂ€ufer, aber es geschehen noch Wunder.

Die VerkÀufe im Griff haben

Seien wir doch mal ehrlich: VerkĂ€ufer haben manchmal die Angewohnheit, zu viel zu versprechen. Ich meine, wer wĂŒrde nicht gerne ein schönes Bild mit Regenbögen und Einhörnern malen? Aber wenn die RealitĂ€t eintritt, verwandeln sich diese Einhörner leider oft in Esel mit PartyhĂŒten. An dieser Stelle kommt das CSM-Team ins Spiel - mit der Macht der GesprĂ€chsaufzeichnungen.

Schluss mit "Er sagte, sie sagte" oder dem Versuch, kryptische Nachrichten aus den Notizen des Vertriebsteams zu entschlĂŒsseln, die aussehen, als wĂ€ren sie mit den FĂŒĂŸen geschrieben worden. Alles ist transparent, und alles ist rechenschaftspflichtig. Sie können diese kleinen "MissverstĂ€ndnisse" auffangen, bevor sie sich zu einem ausgewachsenen Kundenkonflikt entwickeln.

Das ist nicht immer der Fall, und wir wissen, dass nicht alle VerkĂ€ufer dies tun. ABER, und das ist ein großes ABER, wenn jemand falsche Versprechungen macht oder das Angebot ĂŒbertreibt, kann allein die Tatsache, dass Anrufe eingesehen werden können (und zwar von jedem, der es wissen muss, also der FĂŒhrungsebene), diese ... AusschmĂŒckungen in Zukunft verhindern.

Von einmaligen VerkĂ€ufen zu treuen FĂŒrsprechern

Dabei geht es jedoch nicht nur darum, BrĂ€nde zu löschen. Es geht darum, Kunden zu leidenschaftlichen KĂ€mpfern fĂŒr Ihre Marke zu machen. Und wie? Indem Sie ihnen tatsĂ€chlich ZUHÖREN. Dank der bewĂ€hrten GesprĂ€chsaufzeichnungen können Sie sich wirklich in die Köpfe der Kunden hineinversetzen und ihre BedĂŒrfnisse und Nöte verstehen. In der Welt der Finanzdienstleistungen kann eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % die Gewinne um ĂŒber 25 % in die Höhe treiben. Das liegt daran, dass wiederkehrende Kunden im Laufe der Zeit den Geldbeutel lockerer halten.

Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Versprechen einhalten, Erwartungen ĂŒbertreffen und vielleicht sogar fĂŒr die eine oder andere Überraschung sorgen. Ihre CSMs sind nicht nur FeuerwehrmĂ€nner, sondern auch Partyplaner, die unvergessliche Erlebnisse schaffen, die Kunden zu lebenslangen Freunden machen. Sie können die BedĂŒrfnisse Ihrer Kunden sogar schon im Voraus erkennen und sie noch lange nach dem Durchziehen der Kreditkarte begeistern.

Kollaboration, Baby!

Was wird funktionieren? Teamwork niedliche Tiere fahren in einem Spielzeugauto

Und was wĂ€re eine Party ohne ein Team? Die CSMs können es nicht alleine schaffen, und mit Tools wie tl;dv haben Sie eine nahtlose Kommunikation zwischen Vertrieb, Kundensupport und den Leuten im geheimnisvollen Back-Office. Stellen Sie sich das Ganze als eine riesige virtuelle Party vor, zu der alle eingeladen sind und bei der jeder weiß, was los ist. Es ist wie ein digitaler Konferenzraum, in dem man sich gegenseitig zuprostet und gelegentlich eine Tortenschlacht veranstaltet (virtuell, versteht sich).

Ein paar Tipps:

  • Kommunikation ist der SchlĂŒssel: Sorgen Sie dafĂŒr, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind, damit niemand im Chaos versinkt.
  • Machen Sie sich die Technologie zu eigen: Nutzen Sie Tools, die Ihnen das Leben erleichtern, nicht erschweren (ich schaue Sie an, tl;dv).
  • Der Kunde steht an erster Stelle, immer: Sie sind nicht nur Zahlen, sondern Menschen mit BedĂŒrfnissen, TrĂ€umen und manchmal auch einer Vorliebe fĂŒr Katzen-GIFs.
  • Lernen Sie weiter: Analysieren Sie diese GesprĂ€chsaufzeichnungen, lernen Sie aus den guten und schlechten Erfahrungen und verbessern Sie sich weiter.

Kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey

Wir haben die wichtige Rolle des Customer-Success-Teams und die Wunder der Anrufaufzeichnung erforscht, aber wir haben noch nicht einmal an der OberflĂ€che dessen gekratzt, was nötig ist, um Ihre Kunden wirklich zu ĂŒberzeugen. Es geht um mehr als nur das Einhalten von Versprechen; es geht darum, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die ankommen.

1. Die Customer's Journey verstehen
Stellen Sie Ihre Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistern Sie sie! Die Erfassung der Customer Journey und die Ermittlung der wichtigsten BerĂŒhrungspunkte können aus einem einfachen Kunden einen FĂŒrsprecher der Marke machen. Der Kundenerfolg endet nicht mit dem Onboarding, sondern ist erst der Anfang.

2. Feedbackschleifen
Sprechen Sie mit Ihren Kunden, bitten Sie sie um ihr Feedback und handeln Sie danach. Das ist nicht nur eine Show, sondern eine wichtige Information. Vielleicht haben sie sogar einige hervorragende Ideen zur Produktverbesserung. Und wer mag nicht das GefĂŒhl, gehört zu werden?

3. Personalisierung des Erlebnisses
Nutzen Sie Daten (z. B. diese praktischen Anrufaufzeichnungen), um die individuellen BedĂŒrfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen. Auf diese Weise können Sie Inhalte, Tonfall, Angebote und Interaktionen auf jeden Kunden zuschneiden. Stellen Sie sich vor, Sie erinnern sich an den Namen und den Geburtstag des Haustieres eines Kunden und verwenden ihn bei Ihren Interaktionen. Sofortige Verbindung!

4. Informieren und befÀhigen Sie den Kunden:
Stellen Sie Ihren Kunden Ressourcen, Anleitungen, Webinare oder sogar virtuelle Tortendekorationskurse zur VerfĂŒgung (okay, das letzte vielleicht nicht). Je mehr sie wissen, desto mehr wachsen sie - mit Ihrem Produkt!

5. Engagieren Sie sich durch Content Marketing
Bieten Sie Inhalte an, die auf die Probleme Ihrer Kunden eingehen. RegelmĂ€ĂŸige Blog-BeitrĂ€ge, Video-Tutorials und diese bezaubernden Katzen-GIFs können die Beziehung verbessern. Schließlich sind Inhalte König, Königin und die königlichen Corgis. Achten Sie auch auf das Wort MARKETING, denn Sie mĂŒssen sich von der Vorstellung verabschieden, dass Marketing nur dazu dient, Kunden zu gewinnen, sondern dass es darum geht, Kunden dauerhaft durch Ihre Kommunikation zu gewinnen.

6. TeamĂŒbergreifende Zusammenarbeit und Transparenz
Stellen Sie sicher, dass Vertrieb, Support, Marketing und sogar Fred aus der Buchhaltung den Status, die Anliegen und BedĂŒrfnisse des Kunden verstehen. Tools wie die Anrufaufzeichnungen von tl;dvkönnen diese Silos aufbrechen. Schließlich stellt niemand Customer Success in die Ecke.

Ihr Erfolg? IHR Erfolg!

Kundenerfolg ist wie ein zartes SoufflĂ© - gehen Sie vorsichtig damit um, sonst könnte es zusammenfallen. Es handelt sich um eine dauerhafte Beziehung, die Pflege, Innovation und eine Prise Spaß erfordert. Mit der richtigen Herangehensweise, Tools wie tl;dv und einem unermĂŒdlichen Fokus auf Kundenzufriedenheit können Sie dauerhafte Beziehungen aufbauen, von denen beide Seiten profitieren.

Denken Sie daran, dass ein zufriedener Kunde nicht einfach nur dableibt, sondern Ihr Unternehmen in den höchsten Tönen lobt. Also schnappen Sie sich Ihre virtuellen PartyhĂŒte, halten Sie die GesprĂ€chsaufzeichnungen bereit, und lassen Sie uns diese einmaligen VerkĂ€ufe in lebenslange Markenkreuzfahrer verwandeln. Und vergessen Sie nicht den Kuchen (natĂŒrlich virtuell)!

Also, wer ist bereit, mit ein paar Kunden zu feiern? 🎉 Wie wĂ€re es, wenn du tl;dv VOLLKOMMEN KOSTENLOS herunterlĂ€dst, um zu feiern? Wow, Partygeschenke!

tl;dv Blog

Subscribe to our Blogs

Subscribe and stay up to date with the latest tips and news on Meetings, Sales, Customer Success, Productivity, and Work Culture.