Vai al contenuto
Comprendere e misurare l'esperienza utente può spesso sembrare come cercare di avvistare l'aurora boreale dal deserto del Sahara in pieno giorno. Non importa per quanti decenni rimani lì, strizzando gli occhi verso il cielo, non ti avvicinerai al tuo obiettivo.
Se vuoi sapere come misurare l'UX, devi iniziare a pensare come i tuoi utenti. Ti presenteremo tutti gli strumenti e le tecniche che potresti desiderare, e anche qualcosa in più.
Non avrai bisogno di un metro a nastro per misurare l'esperienza utente, ma dovrai conoscere tutto ciò che è riportato in questo articolo. Allora, cominciamo!
In questo articolo...
Che cos'è l'esperienza utente?
Saremo brevi, perché probabilmente sei già pienamente convinto dell'importanza dell'UX e ne conosci bene i fondamenti. Ci sbagliamo? Leggi questo articolo per un'introduzione più basilare su cosa sia l'UX e su come muovere i primi passi nel mondo della ricerca sugli utenti.
L'esperienza utente (UX) è l'esperienza complessiva di una persona che utilizza un prodotto o un servizio. L'obiettivo finale dei progettisti di prodotti e dei ricercatori che studiano gli utenti è quello di rendere tale prodotto o servizio utile, intuitivo e piacevole. Per farlo, ricercatori e progettisti devono sapere come misurare l'UX.
Diciamo solo che esistono metodi efficaci per misurare l'UX e metodi meno efficaci...
@tldv.io Amiamo le critiche costruttive #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup ♬ suono originale – tldv.io – Registratore di riunioni AI
“L'usabilità riguarda il montaggio di una tenda, l'accensione di una stufa per riscaldare una casa, la compilazione di un modulo fiscale o la guida di un'auto a noleggio sconosciuta. L'usabilità ha un impatto su tutti, ogni giorno. Non conosce confini culturali, di età, di genere o di classe economica”.
Il libro scritto da Thomas Tullis e Bill Albert, Measuring the User Experience, è una lettura consigliata a chiunque desideri approfondire le proprie conoscenze sulla misurazione dell'esperienza utente. Se state prendendo seriamente in considerazione il percorso UX, vale la pena dargli un'occhiata.
Qual è il ruolo della ricerca UX nello sviluppo dei prodotti moderni?
La ricerca sull'esperienza utente è la differenza tra bere una buona tazza di caffè e diventare ciechi. Letteralmente.
I giorni nostri non sono diversi dai tempi antichi. L'anno è solo un numero a cui le persone fanno riferimento per tenere traccia delle cose. In realtà, gli elementi fondamentali come la ricerca sull'esperienza utente non cambiano.
Vogliamo ancora comprendere le esigenze, i comportamenti e le emozioni dei nostri utenti al fine di migliorare i nostri prodotti e servizi. Sebbene lo scopo generale rimanga lo stesso, i metodi per ottenere informazioni sui nostri utenti sono in continua evoluzione. E alcuni stanno diventando obsoleti.
"C'è una grande differenza tra realizzare un prodotto semplice e rendere semplice un prodotto."
Una delle parti più importanti della ricerca sugli utenti, oggi più che mai, è questa: la tua ricerca deve convincere gli stakeholder e coloro che sono in grado di attuare i cambiamenti necessari. Se la tua ricerca non raggiunge o non convince i decisori importanti della tua azienda, allora è assolutamente inutile.
L'obiettivo della ricerca sugli utenti dovrebbe essere quello di aiutare tutte le parti interessate a comprendere, dare priorità e realizzare ciò che il cliente desidera realmente.
Ci sono alcuni altri aspetti importanti da tenere a mente quando si misura l'esperienza utente nel 2024:
- Ridurre il più possibile i pregiudizi.
Sebbene alcuni pregiudizi siano inevitabili, è necessario impegnarsi al massimo per eliminarli il più possibile. Esistono alcuni metodi fondamentali per ridurre i pregiudizi. - Cattura il feedback degli utenti nel modo più accurato possibile.
Ascolta la voce reale dei clienti. Con tl;dv, puoi riprodurre le interviste registrate agli utenti, ricche di emozioni e descrizioni precise dei punti deboli e delle preferenze. Questi clip diventano fonti preziose di verità che puoi facilmente integrare in qualsiasi archivio di ricerche sugli utenti con cui lavora il tuo team, o condividere facilmente con gli stakeholder e i decisori importanti. - Aggiungi diversità alla tua ricerca sugli utenti. Raccogliendo il maggior numero possibile di dati da tutti i potenziali ambiti della vita, i tuoi dati diventeranno molto più ricchi e variegati.
"Quando l'UX non tiene conto di TUTTI gli utenti, non dovrebbe essere definita 'SOME User Experience' (esperienza di ALCUNI utenti) o... SUX?"
- Condividi le tue intuizioni internamente in modo che gli altri membri del team possano interpretare il feedback proveniente dalla voce dei clienti.
- Raggiungi e convinci i tuoi stakeholder. Questo passaggio è fondamentale e non può essere sottovalutato. Se i tuoi stakeholder non sono influenzati dal tuo lavoro, allora tutto sarà stato inutile. Nella raccolta dei dati, analizzare e misurare l'esperienza dell'utente è ottimo, ma l'accessibilità e la completezza sono molto più importanti.
Ci sono anche alcune tecniche obsolete che possono essere abbandonate nell'era moderna:
- Sondaggi. Sebbene possano essere utili, in genere sono ricerche sugli utenti poco efficaci. Otterrai risposte basate su una serie predefinita di domande senza spazio per approfondimenti e prive di qualsiasi emozione.
- Prendere appunti. Prendere appunti a mano è una perdita di tempo. Perderai intuizioni fondamentali e non sarai mai in grado di tradurre il significato delle parole dell'utente e la sua voce. La maggior parte degli stakeholder non vuole sfogliare decine di pagine di appunti, ma vuole provare le emozioni dell'utente : è un modo infallibile per convincerli adagire!
tl;dv di acquisire e condividere conversazioni aperte con gli utenti in modo coinvolgente e accurato, facilmente condivisibili con tutti coloro che hanno bisogno di vederle. È uno strumento di ricercaremote molto apprezzato.
Chi dovrebbe misurare l'esperienza utente?
La misurazione dell'esperienza utente è solitamente affidata ai ricercatori che si occupano degli utenti. Tuttavia, i risultati della ricerca dovrebbero essere sempre accessibili e comprensibili per gli stakeholder e il team in generale. Infatti, i product manager, i designer e gli sviluppatori dovrebbero tutti essere consapevoli di come misurare l'UX e contribuire alla sua realizzazione. Questo è un punto cruciale da tenere a mente.
Esistono diversi strumenti di ricerca sugli utenti che puoi utilizzare per condurre le tue ricerche e analizzare i tuoi dati, oltre a decine di strumenti di documentazione che puoi utilizzare per strutturare i tuoi documenti interni e magari anche come archivi di ricerca. Ma esistono strumenti di archiviazione della ricerca UX più specifici che puoi utilizzare per raccogliere, archiviare e visualizzare i tuoi dati.
Nel complesso, misurare l'UX è un lavoro di squadra. Tutti dovrebbero essere coinvolti in una certa misura.
"Supporre è bene, ma scoprire è meglio."
Chi dovrebbe avere accesso ai risultati?
Come già detto (e ribadito qui per la sua importanza), l'aspetto più importante della ricerca sugli utenti è che le informazioni raccolte raggiungano e convincano gli stakeholder. Se questi ultimi non vedono ciò che vedono i ricercatori, tutti gli sforzi saranno vani. Raccogliere dati è una cosa, ma renderli facilmente comprensibili e accessibili è tutta un'altra storia, ed entrambi questi aspetti sono indispensabili per il lavoro di ricerca.
La ricerca sugli utenti deve fornire prove e raccomandazioni in modo facilmente accessibile a chi e dove vengono prese le decisioni.
“Le persone ignorano il design che ignora le persone.”
Se i vostri designer, sviluppatori e stakeholder non possono accedere alle opinioni delle persone, creeranno un prodotto che verrà ignorato. Idealmente, l'intero team dovrebbe avere accesso ai risultati. Ecco perché è necessario un archivio di ricerca facile da usare.
Tecniche e metodi per misurare l'esperienza utente
Se vuoi misurare l'esperienza degli utenti, dovrai parlare con loro. Naturalmente, questo non è l'unico modo per capire cosa fanno con il tuo prodotto o servizio. In realtà, potrebbe anche non essere il modo migliore, poiché strumenti come le mappe di calore possono fornire prove oggettive di ciò che gli utenti fanno, indipendentemente da ciò che dicono di fare.
Tuttavia, le interviste agli utenti sono comunque una parte fondamentale del processo. Ascoltare direttamente dalla loro bocca cosa pensano del tuo progetto può influenzare la strategia in modo determinante. Dopotutto, sono i tuoi utenti che utilizzeranno effettivamente il tuo prodotto o servizio, quindi è fondamentale conoscere le loro opinioni.
Ecco alcune tecniche e metodi per misurare l'esperienza utente:
- Interviste agli utenti. Come discusso in precedenza, le interviste agli utenti sono fondamentali per ottenere informazioni direttamente dalla voce dei clienti. Assicurati di porre le domande giuste e di utilizzare il software adeguato in modo da poter registrare, trascrivere, modificare e contrassegnare con data e ora tutti i momenti importanti, e condividerli facilmente con le parti interessate e il tuo team più ampio.
- Preparati alle interviste con gli utenti con un piano e fai del tuo meglio per metterli a loro agio e farli sentire liberi di esprimersi. Le interviste con gli utenti sono inutili se questi ultimi si sentono troppo a disagio per rispondere in modo sincero. Assicurati che siano consapevoli del fatto che stai cercando di migliorare il tuo prodotto e lascia che siano liberi di dire ciò che non gli piace (oltre a ciò che apprezzano).
- Poni domande aperte e lascia parlare l'utente. Potrebbe sembrare ovvio, ma non avvicinarti con preconcetti su ciò che potrebbe pensare o provare. Lascia che dica ciò che desidera dire e registra l'incontro per conservare la sua testimonianza senza pregiudizi.
- Prendi appunti con tl;dv invece che con carta e penna. Non solo gli appunti scritti a mano possono farti perdere informazioni importanti, ma rischi anche di perdere l'emozione autentica dell'utente, rendendo i tuoi appunti banali e poco credibili.
- Seleziona una gamma diversificata di partecipanti in modo da poter ottenere un'ampia varietà di opinioni.
- Strumenti di analisi. Esistono decine di strumenti di analisi che puoi utilizzare per misurare l'esperienza utente. Mixpanel o Google Analytics (che è gratuito) sono due dei preferiti dai ricercatori di UX. Sono entrambi strumenti quantitativi che misurano il percorso dell'utente, consentendoti di sapere dove si interrompe, quali funzionalità utilizza maggiormente e quali non utilizza affatto.
- Mappatura termica. Le mappe termiche sono ideali per tracciare lo schermo dell'utente, consentendo di sapere su cosa clicca e con quale frequenza. È possibile utilizzare queste informazioni per dedurre cosa attira l'attenzione dell'utente e cosa potrebbe essere migliorato. Hotjar dispone di un ottimo strumento di tracciamento del mouse, ma ne parleremo più approfonditamente nella selezione degli strumenti riportata di seguito.
"Presta attenzione a ciò che fanno gli utenti, non a ciò che dicono."
- Test non moderati con strumenti di questionario. Tally.so è un ottimo strumento gratuito da utilizzare per creare questionari in grado di raccogliere informazioni utili dai tuoi utenti. Typeform è un altro strumento più avanzato per questionari e sondaggi.
- Test sui prototipi. Se desideri ottenere feedback di qualità dagli utenti, dovrai familiarizzare con i prototipi. Sono simili al prodotto reale, ma vengono utilizzati a scopo di test. Maze.co offre un metodo di test degli utenti che non richiede codice, consentendoti di analizzare il loro livello di interazione con il tuo prototipo.
Filosofie e strutture
Esistono diverse filosofie su come misurare l'UX per ottenere i migliori risultati. Uno dei framework più noti per questo tipo di attività è il metodo HEART.
Il framework HEART è un insieme di metriche incentrate sull'utente che valutano la qualità dell'esperienza utente, aiutando i team a misurare l'impatto dell'UX. HEART è l'acronimo di happiness (felicità), engagement (coinvolgimento), adoption (adozione), retention (fidelizzazione) e task success (successo delle attività).
Diamo un'occhiata più da vicino.
Il quadro HEART
Felicità
I tuoi utenti sono soddisfatti del tuo prodotto? La soddisfazione viene solitamente misurata tramite sondaggi, valutazioni delle app, recensioni, testimonianze e Net Promoter Score.
Impegno
I tuoi utenti tornano spesso? Il coinvolgimento può essere misurato in base al numero di visite settimanali per utente, alla durata delle sessioni o ad alcune azioni significative, come il numero di foto caricate o il numero di video guardati per utente al giorno (le specifiche di queste azioni significative variano a seconda del prodotto specifico).
Adozione
Quanti utenti regolari avete? L'adozione viene generalmente misurata in base al numero di utenti che hanno completato il processo di onboarding, ma può anche essere misurata in base alla percentuale di utenti che utilizzano le nuove funzionalità.
Ritenzione
Quanti dei tuoi utenti tornano ad acquistare il tuo prodotto? La fidelizzazione si misura in base al numero di utenti che tornano ad acquistare più volte.
Operazione riuscita
Gli utenti riescono a raggiungere il loro obiettivo con il tuo prodotto in modo rapido e semplice? Il successo di un'attività viene solitamente misurato in base a tre fattori: efficienza, efficacia e tasso di errore. Quanto tempo impiega un utente a completare l'attività? Quante attività completa? Quanti errori commette?
"I clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento."
Obiettivi, segnali e metriche
Il framework HEART è una struttura utile da seguire quando si cerca di capire come misurare l'UX. Può essere applicato a una singola funzionalità o all'intero prodotto.
È possibile seguire il quadro di riferimento con questi 3 suggerimenti:
1. Stabilire gli obiettivi
Vuoi attirare nuovi utenti o aumentare il coinvolgimento di quelli attuali? Stai lanciando una nuova funzionalità o valutando le prestazioni complessive del prodotto? Quali attività desideri che gli utenti completino? Assicurati che tutti i membri del tuo team siano sulla stessa lunghezza d'onda.
È importante concentrarsi su un numero limitato di obiettivi. Tre è un buon numero massimo da tenere a mente. Questo perché non è fattibile cercare di destreggiarsi contemporaneamente tra cinque obiettivi e decine di parametri.
Cosa desideri maggiormente che i tuoi utenti discutano e condividano con i loro amici? Fai di questo il tuo obiettivo.
2. Definire i segnali
Quali comportamenti e atteggiamenti degli utenti segnalerebbero a te e al tuo team che gli obiettivi sono stati raggiunti? Se desideri misurare il coinvolgimento degli utenti, un aumento del tempo trascorso sull'app sarebbe un buon indicatore da monitorare.
3. Scegli le metriche
Entra nel vivo delle metriche scegliendo come misurare l'esperienza utente e gli obiettivi che ti sei prefissato. Se stai misurando la soddisfazione degli utenti, ad esempio, le recensioni a 5 stelle potrebbero essere un buon modo per monitorare il tuo successo.
È facile elaborare più metriche di quelle necessarie. Evita che il tuo elenco diventi eccessivo scegliendo solo le metriche che ti aiuteranno effettivamente a misurare gli obiettivi relativi all'esperienza utente che hai fissato per il tuo team.
Fonte: Clevertap
Software e strumenti per misurare l'esperienza utente
Abbiamo accennato brevemente ad alcuni strumenti durante la descrizione delle tecniche e dei metodi sopra riportati. Qui approfondiremo quali strumenti possono esservi utili per misurare l'esperienza utente.
tl;dv
Prima di tutto, avrai bisogno di qualcosa per registrare, trascrivere, modificare e contrassegnare con data e ora le interviste agli utenti. Non esiste uno strumento migliore di tl;dv per questo lavoro, soprattutto se si considera che il piano gratuitotl;dv è il migliore sul mercato.
Come strumento di ricercaremote , tl;dv progettato per migliorare la collaborazione tra team asincroni e rendere il più semplice possibile la condivisione dei risultati con gli stakeholder e altri importanti responsabili delle decisioni. Non solo consente di mostrare prove imparziali dalla voce dei clienti stessi, ma permette anche di lasciare un collegamento ipertestuale al momento esatto di importanza in qualsiasi strumento di documentazione desiderato.
Anche se utilizzi un archivio di ricerca più avanzato che va oltre le competenze degli stakeholder, puoi sintetizzare l'intervista con l'utente nei punti salienti più importanti e poi collegarli direttamente su Slack o sulla piattaforma di messaggistica che preferisci. Questo permette a te e ai tuoi colleghi ricercatori di utilizzare le piattaforme che desiderate, pur essendo in grado di fornire le informazioni chiave a chi ne ha bisogno, senza diluirle lungo il percorso.
I sondaggi stanno diventando obsoleti: assicurati di registrare e trascrivere le interviste agli utenti per ottenere le migliori informazioni possibili. Lo stesso vale per gli appunti : come già detto in precedenza, il blocco notetl;dv rende la presa di appunti un gioco da ragazzi, anche nel bel mezzo di una riunione.
“Per trovare idee, trova i problemi. Per trovare i problemi, parla con le persone.”
Altri strumenti per misurare l'esperienza utente
Esistono diversi strumenti di ricerca sugli utenti che possono rivelarsi molto utili quando si conducono ricerche sull'esperienza utente. Alcuni di essi sono descritti di seguito:
- Hotjar – uno strumento di mappatura termica per ottenere informazioni visive su ciò che gli utenti fanno nella tua app
- Maze: un eccellente strumento di test di usabilità che rende continuo il processo di progettazione del prodotto
- Miro: una fantastica piattaforma visiva per collaborare e organizzare documentazione e ricerche
- Notion: uno spazio di lavoro facile da usare e personalizzabile per il tuo team
- Confluence: uno spazio di lavoro collaborativo remote, creato dagli sviluppatori di Trello.
- Google Analytics: uno strumento gratuito che analizza le SERP di Google e consente di monitorare la provenienza del traffico.
- Mixpanel: uno strumento fantastico per l'analisi dei prodotti, che consente di individuare costantemente nuovi miglioramenti.
- Tally.so – uno strumento per la creazione di sondaggi che consente di creare moduli online accattivanti
Documentazione e condivisione di approfondimenti
Uno degli aspetti più importanti della ricerca sugli utenti è che deve essere accessibile e comprensibile a chi prende le decisioni. Se la tua ricerca viene assimilata solo da altri ricercatori, allora è praticamente inutile.
Come già discusso, la condivisione delle informazioni è semplificata grazie a tl;dv. È possibile registrare, trascrivere ed evidenziare i momenti interessanti su Zoom,Google Meet e MS Teams. Ciò consente di condividere le informazioni con l'intero team ogni volta che è necessario, senza alcuna difficoltà. Sono finiti i giorni in cui gli stakeholder dovevano setacciare una montagna di appunti o imparare a utilizzare una piattaforma complessa solo per vedere i dati del ricercatore.
Oltre a utilizzare tl;dv, è consigliabile utilizzare un ambiente di lavoro comune per archiviare e analizzare i dati di ricerca, in modo che gli stakeholder possano approfondire ulteriormente l'argomento, se lo desiderano. Notion e Confluence sono entrambi ottimi strumenti per questo scopo, poiché è probabile che il vostro team ne utilizzi già uno. Perché imparare e pagare per qualcosa di nuovo quando è possibile riutilizzare qualcosa che già possedete e conoscete?
Naturalmente, se la tua ricerca è più specifica, potrebbe essere necessaria una piattaforma più dedicata. In tal caso, puoi utilizzare un archivio di ricerca specializzato per raccogliere tutti i tuoi dati e condividere le opinioni imparziali degli utenti tramite tl;dv.
Perché la voce del cliente è COSÌ importante
Per convincere gli stakeholder ad agire, è meglio fornire loro storie avvincenti e facili da comprendere. Non c'è modo migliore per farlo che usare la voce dei clienti stessi. Chi meglio degli utenti può spingere all'azione, giusto? La funzione di ritaglio tl;dvpuò darti una mano in questo senso.
Quando modifichi Zoom , Google Meets o MS Teams, puoi creare un breve clip i momenti salienti dell'intervista, stabilendo le esigenze e i desideri dell'utente con la sua stessa voce, ricca di emozioni e delle espressioni naturali che ne derivano. Saresti sorpreso di quanto questo sia più convincente dei tuoi appunti rigidi, che riportano semplicemente ciò che hanno detto.
Come dovrebbero essere integrate le informazioni sugli utenti?
È importante avere un piano quando si pensa a come integrare le opinioni degli utenti. Non basta semplicemente raccoglierle. Quando si misura l'esperienza utente, è necessario avere obiettivi chiari, segnali specifici e metriche misurabili. Senza questi elementi, la ricerca risulterà disorganica e priva della coesione necessaria per convincere gli stakeholder dell'importanza di eventuali cambiamenti significativi.
Non fare come Tom...
Come accennato in precedenza, il modo per incorporare le informazioni sugli utenti è quello di trasmetterle ai responsabili delle decisioni della vostra azienda in modo convincente e facile da comprendere. Se questi ultimi non riescono ad accedere o a comprendere la ricerca, le informazioni non verranno mai incorporate. Ecco perché la gestione dell'analisi dei dati è importante tanto quanto lo svolgimento della ricerca stessa.
“Una visione senza azione è un sogno ad occhi aperti, ma un'azione senza visione è un incubo.”
Inizia oggi stesso a misurare l'esperienza utente
Ci auguriamo che dopo aver letto questo articolo abbiate acquisito sufficienti consigli, strumenti e strategie per iniziare a misurare l'esperienza utente.
Ci sono due cose da tenere sempre a mente:
- Scopri cosa desidera e di cosa ha bisogno l'utente
- Comunicate queste informazioni in modo conciso ai progettisti, agli sviluppatori e alle parti interessate.
Misurare l'esperienza utente è semplicissimo. Certo, esistono molti metodi per farlo, occorre pianificare molte cose e sono disponibili molti strumenti che consentono di raggiungere questo obiettivo, ma in sostanza la ricerca sugli utenti si riduce all'individuazione di ciò che deve essere corretto e alla fornitura di tali informazioni a chi è in grado di farlo.
