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Entrare nella mente dell'utente finale può essere difficile. Dopo tutto, il modo in cui le persone utilizzano solitamente il prodotto che hanno progettato è una questione annosa che ancora oggi tormenta i progettisti di prodotti. Infatti, anche il grande Steve Jobs una volta ha affermato che, per garantire una crescita sostenibile dell'azienda nel settore, l'esperienza del cliente deve essere in cima alle priorità, seguita dalla tecnologia.
Pertanto, l'esperienza del cliente è un ottimo strumento di orientamento per valutare il proprio operato. Adottare una visione chiara e una strategia complessa per l'interazione con i clienti è ora fondamentale per garantire una buona esperienza del cliente. Man mano che si perfeziona l'esperienza del cliente, uno dei modi più efficaci per comprendere come i consumatori vedono il proprio prodotto è attraverso una mappa del percorso dell'utente.
Si tratta di un passaggio spesso trascurato ma fondamentale per aiutarti a individuare i modi in cui puoi migliorare il tuo prodotto su larga scala, oltre che a migliorare l'esperienza dei tuoi clienti. In questo articolo discuteremo le basi della mappatura del percorso dell'utente e forniremo modelli che potrai utilizzare immediatamente nella tua prossima sessione di brainstorming. Quindi mettiti comodo e continua a leggere!
In questa guida all'esperienza utente
Le basi della mappatura del percorso dell'utente
Prima di approfondire le sfumature della mappatura del percorso dell'utente, in modo da poter davvero creare un'esperienza utente solida, abbiamo trattato alcune nozioni di base sulla mappatura del percorso dell'utente qui di seguito.
Domanda: Che cos'è la mappatura del percorso dell'utente?
Risposta: La mappatura del percorso dell'utente è una strategia essenziale per l'esperienza utente che aiuta i progettisti di prodotti a tracciare la relazione di un individuo con il prodotto in un arco di tempo e attraverso diversi canali.
Questa mappa del percorso dell'utente ti aiuterà a ottimizzare le opportunità visualizzando come il tuo cliente si muove in ogni fase dell'interazione, oltre a documentare queste esperienze in tali fasi. Dovrebbe coprire tutti i punti di contatto, i momenti della verità e le potenziali sensazioni dei clienti, nonché i piani d'azione per ridurre questi problemi in futuro. I momenti della verità sono quei momenti di illuminazione che mettono in luce intuizioni fondamentali che potrebbero influenzare il CJM.
Domanda: Una mappa del percorso dell'utente è una mappa letterale?
Risposta: Se per "mappa" intendi uno strumento visivo che ti aiuta a tracciare le diverse fasi dell'esperienza utente e fornisce una chiara rappresentazione dell'evoluzione dei sentimenti e delle esperienze del consumatore, oltre a suggerimenti su come risolverli, allora sì, si tratta di una mappa !
E sì, si tratta di un modello letterale in cui è possibile tracciare i punti di contatto e le basi in base al modo in cui il cliente passa da una fase all'altra. Ciò consente di seguire ogni fase del percorso e quindi di valutare ogni possibile soluzione in tutte le fasi. È chiaro, organizzato e conciso, quindi saprete che non perderete mai di vista nessun dettaglio importante. Questi modelli sono prontamente disponibili e possono rendere più comodo il vostro percorso di progettazione del prodotto (ne parleremo più avanti!).
La mappa del percorso del cliente è solo un esempio di tecnica di mappatura che aiuta i progettisti a comprendere appieno gli utenti e facilita la comunicazione incentrata sull'utente in tutto il team. Questa tecnica è simile alla mappa dell'empatia in quanto entrambe sono elaborate e incentrate sul punto di vista dell'utente. D'altra parte, un progetto di servizio può essere inteso come il seguito delle mappe del percorso del cliente. La differenza è che i progetti di servizio riflettono la prospettiva dell'organizzazione e quindi includono azioni frontstage e backstage e processi di supporto.
Domanda: Qual è la differenza tra la progettazione del prodotto e la progettazione dell'esperienza utente?
Risposta: Ora che tutti sembrano ottimizzare gli approcci su come migliorare i metodi per aumentare la fedeltà e l'esperienza dei clienti, è superfluo dire che la mappatura dei clienti è diventata più importante che mai.
Sebbene il confine tra la progettazione del prodotto e la progettazione dell'esperienza utente sia molto sottile, è importante tenere presente che esistono numerose differenze fondamentali tra essere un designer dell'uno o dell'altro settore. Spesso, chi si occupa del percorso del cliente B2B può considerare questi due reparti distinti come intercambiabili, ma esistono differenze fondamentali che possono determinare il successo o il fallimento dei vostri progetti.
Ti consigliamo di leggere questo tl;dv che ti spiegherà le differenze tra un UX designer e un product designer. Queste differenze essenziali ti aiuteranno a valutare e adattare remote tuo remote per le persone interessate che desiderano far parte di uno dei due reparti. Per saperne di più sul processo di remote , consulta questo articolo, Scala e moltiplica per 10 Remote tuo Remote con tl;dv e scopri come migliorare i tuoi team di progettazione di prodotti e UX!
Allo stesso modo, c'è una parte essenziale nella progettazione dell'esperienza utente che viene spesso trascurata e sottovalutata dagli attuali progettisti di UX. Di cosa si tratta? È la facilità di apprendimento: un aspetto fondamentale che migliora l'esperienza e la comodità dei consumatori. Per saperne di più sulla facilità di apprendimento, consulta "Apprendibilità: un aspetto fondamentale e trascurato della progettazione UX" per comprendere appieno la portata di questo strumento incredibilmente importante per la vostra prossima riunione di progettazione UX!
Sia per i progettisti di prodotti che per quelli di esperienze utente, la mappa del percorso del cliente è una di quelle tecniche che non possono mancare nel loro arsenale. Come detto in precedenza, essa promuove un approccio progettuale incentrato sull'utente nel processo di sviluppo di prodotti o servizi, che migliorerà la facilità di apprendimento e l'esperienza utente in generale.
Domanda: Perché ho bisogno di una mappa del percorso dell'utente? Quali sono i suoi vantaggi?
Risposta: Le mappe del percorso del cliente favoriscono un approccio incentrato sull'utente nella progettazione dei prodotti, che alla fine porta a una migliore esperienza del cliente. Ti consentono di dare un'occhiata al punto di vista dei tuoi utenti, offrendoti infinite opportunità di miglioramento strategico nella progettazione dei prodotti.
Infatti, uno studio condotto da Hubspot dimostra che esiste un impatto positivo tangibile sulla gestione dell'esperienza dei clienti per le aziende che utilizzano la mappatura del percorso del cliente nella loro attività. Queste aziende hanno registrato un aumento incrementale del 24,9% su base annua dei ricavi associati alle loro campagne di marketing, una riduzione del 16,8% del ciclo di vendita e persino una riduzione del 21,2% dei costi di assistenza. Si tratta di guadagni enormi in una prospettiva annuale, semplicemente grazie alla mappatura del percorso del cliente B2B!
Ma oltre a questi effetti positivi sulla tua azienda su base annuale, il motivo principale per cui la tua azienda dovrebbe farlo è perché desideri migliorare l'esperienza positiva degli utenti finali e fidelizzarli al tuo marchio. Quindi, se hai fatto tutto correttamente, ecco alcuni modi in cui la mappatura del percorso dell'utente può aiutarti:
- Aumenta il coinvolgimento dei tuoi consumatori ottimizzando i vari canali a tua disposizione.
- Eliminare i punti di contatto inefficaci
- Crea un cambiamento verso una prospettiva più incentrata sul cliente nella tua azienda.
- Identificare e ottimizzare i momenti decisivi per il cliente
- Valuta i profili specifici dei clienti con campagne strategiche pertinenti alla loro identità.
- Eliminare le barriere tra i diversi reparti e colmare le disparità interrepartimentali
- Comprendere i fattori che potrebbero aver causato irregolarità nei dati quantitativi e nei numeri esistenti
- Aumenta la responsabilità dei dipendenti assegnando loro la titolarità dei vari punti di contatto relativi ai tuoi consumatori.
- Fornirti una visione pertinente sul ROI dei futuri investimenti nell'esperienza utente/cliente
Guida dettagliata alla mappatura del percorso dell'utente
Ora che ti abbiamo fornito alcune nozioni di base, è il momento di mantenere la promessa fatta riguardo al percorso dell'utente! Innanzitutto,è fondamentale rivedere i tuoi obiettivi aziendali prima di creare una mappa del percorso dell'utente. Conoscere questi obiettivi ti aiuterà ad allinearli alle esigenze dei tuoi utenti.
#1 Scegli un ambito
La scelta di un ambito ti consente di mostrare un'esperienza end-to-end su una mappa più dettagliata, concentrandoti su una particolare interazione in base a ciò che offre la tua azienda.
#2 Idealizza un profilo utente
Chiediti: "A chi mi rivolgo come utente di questo prodotto?". È fondamentale ricordare che una mappa del percorso del cliente si concentra solo su un particolare utente finale mirato. Ecco perché, prima di creare una CJM, devi iniziare con la ricerca sugli utenti. Disporre di dati di supporto solidi ti impedirà di cadere in false supposizioni e, di conseguenza, in passi incerti.
Pertanto, è fondamentale raccogliere le informazioni sugli utenti procedendo come segue:
- Poni domande contestuali
- Intervista consumatori reali o potenziali
- Analizza i risultati di questo sondaggio tra gli utenti
#3 Fornire un'esperienza utente e scenari definiti
È importante che nella mappa del percorso si forniscano scenari specifici che siano reali e attualmente in atto, o anche solo previsti. A differenza di altre tecniche di mappatura, la CJM si concentra su un attore specifico (un singolo utente di un prodotto) e su uno scenario specifico (di un prodotto o servizio).
Un buon esempio è la navigazione in tempo reale garantita dei servizi di corriere in un'app.
#4 Elenca i tuoi punti di contatto
I punti di contatto sono essenzialmente interazioni tra l'utente e i prodotti della tua azienda. È importante considerare tutti i possibili canali e punti di contatto prima, durante e dopo l'interazione diretta con il prodotto o il servizio. Ad esempio, come ti ha scoperto l'utente (prima)? I tuoi utenti potrebbero averti scoperto tramite i social media, pubblicità, cartelloni pubblicitari, consigli...; Come interagiscono con te (durante)? Potrebbe essere tramite un sito web, un'applicazione web, un'applicazione mobile, un negozio fisico...; Cosa fanno dopo aver utilizzato il prodotto (dopo)? Condividono l'esperienza o lo raccomandano?
#5 Tieni conto delle intenzioni dell'utente
Chiediti cosa spinge i tuoi utenti a interagire con il tuo prodotto. Quali problemi stanno cercando di risolvere e come puoi fornire loro una soluzione?
Quindi, tenendo conto di tutto ciò, è meglio individuare queste motivazioni ponendo le seguenti domande:
- Motivazione – Perché stanno cercando di farlo?
- Canali – Dove avviene l'interazione
- Azioni – I comportamenti effettivi e le misure intraprese dal consumatore
- Punti critici – Quali sono le sfide che gli utenti devono affrontare?
#6 Visualizzalo
Ecco la parte divertente. È l'anima del tuo CJM, che consiste nel mappare i dettagli di questi scenari quotidiani. È un po' come creare uno storyboard di ogni fase dell'utilizzo del tuo prodotto.
#7 Considera le emozioni dei tuoi utenti in ogni fase
Le emozioni degli utenti possono variare nel corso del percorso in termini di tipo e intensità. Cogliere queste sfumature può aiutarti a individuare i momenti della verità, fondamentali per migliorare in seguito l'esperienza del cliente.
Un ottimo modo per visualizzare questo aspetto è utilizzare una tecnica complementare chiamata "mappa dell'empatia", che descrive in dettaglio come i consumatori pensano, sentono e si comportano quando interagiscono con il vostro prodotto. Hanno ancora più difficoltà a risolvere i loro problemi? Si sentono frustrati perché trovano il processo noioso? Queste sono solo alcune delle domande interne che potete porvi per valutare le opportunità di miglioramento.
#8 Convalidalo
Assicurati che il tuo percorso rispecchi un caso d'uso reale utilizzando i dati delle sessioni di test di usabilità e delle analisi delle app. Devi assicurarti che questi siano basati sulla realtà e che tu stia davvero cercando di risolvere questi problemi. La mappa del percorso del cliente è un documento vivo e dinamico che dovrebbe essere aggiornato con una cadenza adeguata al ritmo dei cambiamenti nella tua azienda/prodotto. Ci sono molte variabili che possono influenzare le esigenze, le percezioni e le sensazioni dei clienti durante la loro esperienza, come nuovi concorrenti, tecnologie in evoluzione, nuove idee, nuove caratteristiche dei prodotti. Pertanto, è importante che anche la mappa del percorso del cliente sia un documento in continua evoluzione.
Mappe e modelli del percorso del cliente e dell'utente
Poiché le mappe del percorso dell'utente sono incredibilmente utili, non c'è da stupirsi che molte aziende le stiano utilizzando a proprio vantaggio. Detto questo, non è un segreto che sul web siano disponibili molti modelli di mappe del percorso del cliente.
Quindi, se desideri dei modelli validi che si adattino agli utenti desiderati, puoi dare un'occhiata ai modelli disponibili da questo link per aiutarti a scegliere quello più adatto alle tue esigenze. Sono disponibili anche modelli specifici che puoi utilizzare come base per creare il tuo modello CJM.
Nel cursore sopra riportato abbiamo inserito modelli per la mappatura del percorso dell'utente, due esempi di mappe del percorso dell'utente completate e un modello ICP da aggiungere al tuo toolkit UX.
Concludiamo!
Le mappe del percorso dell'utente sono incredibilmente importanti per creare un'esperienza positiva per il cliente e, nel processo, costruire una profonda fedeltà. Sono anche un ottimo modo per mappare il modo in cui i tuoi clienti utilizzano il tuo prodotto o servizio nella loro vita quotidiana, in modo da poterlo ottimizzare per facilitarne l'uso. Forse non hai il tempo di partire da zero, ma non preoccuparti! Abbiamo fatto tutto il lavoro per te con questi modelli e dettagli chiave. Portali con te alla tua prossima sessione di brainstorming e sicuramente otterrai qualcosa di fantastico.
