Przejdź do treści
Zrozumienie sposobu myślenia użytkownika końcowego może stanowić wyzwanie. W końcu to, w jaki sposób ludzie zazwyczaj korzystają z zaprojektowanego przez nich produktu, jest odwiecznym pytaniem, które do dziś nurtuje projektantów produktów. Nawet wielki Steve Jobs wspomniał kiedyś, że aby firma mogła się stale rozwijać w tej dziedzinie, na pierwszym miejscu należy stawiać doświadczenia klientów, a dopiero potem technologię.
W związku z tym doświadczenie klienta jest doskonałym narzędziem pomagającym ocenić, jak dobrze sobie radzisz. Przyjęcie jasnej wizji i złożonej strategii interakcji z klientami jest obecnie optymalnym rozwiązaniem zapewniającym dobre doświadczenia klientów. Podczas udoskonalania doświadczeń klientów jednym z najskuteczniejszych sposobów zrozumienia, jak konsumenci postrzegają Twój produkt, jest mapa podróży użytkownika.
Jest to często pomijany, ale niezwykle ważny krok, który pomaga w ustaleniu sposobów ulepszenia produktu na większą skalę, a także podniesienia poziomu obsługi klienta. W tym artykule omówimy podstawy mapowania ścieżki użytkownika, a także przedstawimy szablony, które można łatwo wykorzystać podczas następnej sesji burzy mózgów. Zapraszamy do lektury!
W tym przewodniku po ścieżce użytkownika
Podstawy mapowania ścieżki użytkownika
Zanim zagłębimy się w niuanse mapowania ścieżki użytkownika, abyś mógł naprawdę stworzyć solidne doświadczenie użytkownika, poniżej omówiliśmy kilka podstawowych zagadnień związanych z mapowaniem ścieżki użytkownika.
Pytanie: Czym jest mapowanie ścieżki użytkownika?
Odpowiedź: Mapowanie ścieżki użytkownika to kluczowa strategia w zakresie doświadczeń użytkownika, która pomaga projektantom produktów nakreślić relacje danej osoby z produktem w określonym przedziale czasowym i w różnych kanałach.
Ta mapa podróży użytkownika pomoże Ci zoptymalizować możliwości wizualizacji zachowań klienta na każdym etapie interakcji, a także udokumentować doświadczenia z tych etapów. Powinna ona obejmować wszystkie punkty kontaktu, momenty prawdy i potencjalne odczucia klientów, a także plany działania mające na celu ograniczenie tych problemów w przyszłości. Momenty prawdy to te przełomowe chwile, które naprawdę rzucają światło na kluczowe spostrzeżenia, które mogą mieć wpływ na CJM.
Pytanie: Czy mapa podróży użytkownika to dosłowna mapa?
Odpowiedź: Jeśli przez „mapę” rozumiesz pomoc wizualną, która pomaga nakreślić różne fazy doświadczeń użytkownika i zapewnia dokładny przebieg uczuć i doświadczeń konsumenta oraz wgląd w sposoby ich rozwiązania, to tak, jest to dosłowna mapa!
I tak, jest to dosłowny szablon, w którym można zaplanować punkty styku i podstawy w oparciu o to, jak klient przechodzi z jednej fazy do drugiej. Pozwala to śledzić każdy etap procesu, a tym samym ocenić wszystkie możliwe rozwiązania na wszystkich etapach. Jest przejrzysty, uporządkowany i zwięzły, dzięki czemu nigdy nie zgubisz się w ważnych szczegółach. Zawiera gotowe szablony, które mogą ułatwić Ci proces projektowania produktu (więcej na ten temat później!).
Mapa podróży klienta jest tylko jednym z przykładów techniki mapowania, która pomaga projektantom w pełni zrozumieć użytkowników i ułatwia komunikację zorientowaną na użytkownika w całym zespole. Technika ta jest podobna do mapy empatii, ponieważ obie są tworzone i skupiają się na punkcie widzenia użytkownika. Z drugiej strony, schemat usług można rozumieć jako kontynuację map podróży klienta. Różnica polega na tym, że schematy usług odzwierciedlają perspektywę organizacji i dlatego obejmują działania na scenie i za kulisami oraz procesy wsparcia.
Pytanie: Jaka jest różnica między projektowaniem produktu a projektowaniem doświadczeń użytkownika?
Odpowiedź: Obecnie, gdy wszyscy wydają się usprawniać podejście do zwiększania lojalności klientów i poprawy jakości obsługi, nie trzeba dodawać, że mapowanie klientów stało się ważniejsze niż kiedykolwiek.
Chociaż granica między projektowaniem produktów a projektowaniem doświadczeń użytkownika jest cienka, należy pamiętać, że istnieje wiele istotnych różnic między byciem projektantem po jednej lub drugiej stronie. Często osoby zajmujące się obsługą klientów B2B mogą traktować te dwa odrębne działy jako zamienne, ale istnieją między nimi istotne różnice, które mogą zadecydować o sukcesie lub porażce projektów.
Zachęcamy do zapoznania się z tym tl;dv , który wyjaśni Ci różnice między projektantem UX a projektantem produktu. Te istotne różnice pomogą Ci ocenić i skalować remote nowych remote dla osób zainteresowanych pracą w jednym z tych działów. Aby dowiedzieć się więcej na temat procesu remote , zapoznaj się z tym artykułem: Skaluj i zwiększ 10-krotnie swoje Remote nowych pracowników dzięki tl;dv i odkryj sposoby na ulepszenie swoich zespołów ds. projektowania produktów i UX!
Podobnie, istnieje istotny element projektu UX, który jest często pomijany i niedoceniany przez obecnych projektantów UX. Co to jest, zapytacie? Jest to łatwość nauki: kluczowy aspekt, który pozytywnie wpływa na doświadczenia i wygodę użytkowników. Aby dowiedzieć się więcej na temat łatwości nauki, zapoznajcie się z artykułem „Łatwość nauki: kluczowy i pomijany element projektowania UX”, aby poznać pełen zakres tego niezwykle ważnego narzędzia przed kolejnym spotkaniem dotyczącym projektowania UX!
Zarówno dla projektantów produktów, jak i doświadczeń użytkowników mapa podróży klienta jest jedną z tych technik, których nie może zabraknąć w ich zestawie narzędzi. Jak wspomniano wcześniej, promuje ona podejście do projektowania skoncentrowane na użytkowniku w procesie rozwoju produktu lub usługi, co poprawia łatwość nauki i ogólne doświadczenia użytkownika.
Pytanie: Dlaczego potrzebuję mapy podróży użytkownika? Jakie są jej zalety?
Odpowiedź: Mapy podróży klienta sprzyjają podejściu do projektowania produktów zorientowanemu na użytkownika, co ostatecznie prowadzi do lepszych doświadczeń klientów. Pozwalają one spojrzeć z perspektywy użytkownika, dając nieograniczone możliwości strategicznego ulepszania projektów produktów.
W rzeczywistości badanie przeprowadzone przez Hubspot pokazuje, że firmy, które wykorzystują mapowanie ścieżki klienta w swojej działalności, odczuwają wyraźny pozytywny wpływ na zarządzanie doświadczeniami klientów. Firmy te odnotowały 24,9% wzrost przychodów związanych z kampaniami marketingowymi w ujęciu rok do roku, 16,8% skrócenie cyklu sprzedaży, a nawet 21,2% redukcję kosztów usług. To ogromne zyski w perspektywie rocznej, osiągnięte dzięki zastosowaniu mapowania ścieżki klienta B2B!
Jednak oprócz tych pozytywnych skutków dla Twojej firmy w skali roku, głównym powodem, dla którego Twoja firma powinna to robić, jest chęć poprawy pozytywnych doświadczeń użytkowników końcowych i utrzymania ich lojalności wobec marki. Jeśli więc zrobiłeś to prawidłowo, oto kilka sposobów, w jakie mapowanie ścieżki użytkownika może Ci pomóc:
- Zwiększ zaangażowanie konsumentów poprzez optymalizację różnych kanałów w ramach swojego zakresu działania.
- Wyeliminuj nieefektywne punkty kontaktu
- Zmień perspektywę swojej firmy na bardziej zorientowaną na klienta.
- Zidentyfikuj i zoptymalizuj momenty prawdy dla klienta
- Oceń konkretne profile klientów za pomocą strategicznych kampanii dostosowanych do ich tożsamości.
- Zlikwiduj bariery między różnymi działami i wyrównaj różnice między nimi.
- Zrozumienie przyczyn, które mogły spowodować nieprawidłowości w istniejących danych ilościowych i liczbach.
- Zwiększ odpowiedzialność pracowników, przypisując im różne punkty kontaktu z klientami.
- Zapewniamy odpowiednią prognozę zwrotu z inwestycji w przyszłe doświadczenia użytkowników/klientów.
Przewodnik krok po kroku po mapowaniu ścieżki użytkownika
Teraz, gdy już zapoznałeś się z podstawowymi informacjami, nadszedł czas, aby zrealizować naszą obietnicę dotyczącą ścieżki użytkownika! Po pierwsze,przed stworzeniem mapy ścieżki użytkownika należy koniecznie przeanalizować cele swojej firmy. Wiedza na ten temat pomoże Ci dostosować cele do potrzeb użytkowników.
#1 Wybierz zakres
Wybór zakresu pozwala przedstawić kompleksowe doświadczenie na bardziej szczegółowej mapie, skupiając się na jednej konkretnej interakcji w oparciu o ofertę Twojej firmy.
#2 Idealizuj osobowość użytkownika
Zadaj sobie pytanie: „do kogo kieruję ten produkt?”. Należy pamiętać, że mapa podróży klienta koncentruje się wyłącznie na jednym konkretnym, docelowym użytkowniku końcowym. Dlatego przed stworzeniem CJM należy najpierw przeprowadzić badania użytkowników. Posiadanie solidnych danych pomocniczych pozwoli uniknąć błędnych założeń, a tym samym niepewnych kroków.
Dlatego ważne jest, abyś zebrał informacje o użytkownikach, wykonując następujące czynności:
- Zadawaj pytania kontekstowe
- Przeprowadź wywiad z rzeczywistymi lub potencjalnymi konsumentami.
- Przeanalizuj wyniki ankiety przeprowadzonej wśród użytkowników.
#3 Zapewnij konkretne doświadczenia użytkownika i scenariusze
Ważne jest, aby na mapie podróży przedstawić konkretne scenariusze, które są rzeczywiste i obecnie się realizują, a nawet te przewidywane. W przeciwieństwie do innych technik mapowania, CJM koncentruje się na konkretnym podmiocie (pojedynczym użytkowniku produktu) i konkretnym scenariuszu (dotyczącym produktu lub usługi).
Dobrym przykładem jest gwarantowana nawigacja w czasie rzeczywistym usługi kurierskie w aplikacji.
#4 Sporządź listę punktów styku
Punkty kontaktu to zasadniczo interakcje między użytkownikiem a produktami Twojej firmy. Ważne jest, aby wziąć pod uwagę wszystkie możliwe kanały i punkty kontaktu przed, w trakcie i po bezpośredniej interakcji z produktem lub usługą. Na przykład, w jaki sposób użytkownik dowiedział się o Tobie (przed)? Użytkownicy mogą dowiedzieć się o Tobie poprzez media społecznościowe, reklamy, billboardy, rekomendacje...; W jaki sposób wchodzą w interakcję z Tobą (w trakcie)? Może to być strona internetowa, aplikacja internetowa, aplikacja mobilna, sklep stacjonarny...; Co robią po skorzystaniu z produktu (po)? Czy dzielą się swoimi doświadczeniami lub polecają produkt?
#5 Weź pod uwagę intencje użytkownika
Zastanów się, co motywuje użytkowników do interakcji z Twoim produktem. Jakie problemy próbują rozwiązać i w jaki sposób możesz im w tym pomóc?
Biorąc to pod uwagę, najlepiej jest określić te motywacje, zadając następujące pytania:
- Motywacja – Dlaczego próbują to zrobić?
- Kanały – Miejsce interakcji
- Działania – Rzeczywiste zachowania i kroki podejmowane przez konsumenta
- Problemy – Jakie wyzwania stoją przed użytkownikami?
#6 Wizualizuj to
Oto najciekawsza część. Jest to sedno Twojego CJM, które polega na szczegółowym opisaniu codziennych scenariuszy. Przypomina to tworzenie scenariusza każdego etapu korzystania z produktu.
#7 Weź pod uwagę emocje użytkownika na każdym etapie
Emocje użytkowników mogą się zmieniać w trakcie podróży pod względem rodzaju i intensywności. Uchwycenie tych niuansów może pomóc w dotarciu do tych momentów prawdy, które są kluczowe dla późniejszej poprawy jakości obsługi klienta.
Świetnym sposobem na wizualizację tego jest wykorzystanie uzupełniającej techniki zwanej „mapą empatii”, która szczegółowo opisuje, jak konsumenci myślą, czują i zachowują się podczas interakcji z produktem. Czy mają jeszcze większe trudności z rozwiązaniem swoich problemów? Czy są sfrustrowani, ponieważ proces ten jest dla nich uciążliwy? To tylko niektóre z wewnętrznych pytań, które można zadać, aby ocenić możliwości wprowadzenia ulepszeń.
#8 Zweryfikuj to
Upewnij się, że Twoja podróż odzwierciedla rzeczywisty przypadek użycia, korzystając z danych pochodzących z sesji testów użyteczności i analiz aplikacji. Musisz upewnić się, że są one oparte na rzeczywistości i że naprawdę próbujesz rozwiązać te problemy. Mapa podróży klienta jest żywym, dynamicznym dokumentem, który idealnie powinien być aktualizowany w tempie odpowiadającym tempu zmian w Twojej firmie/produkcie. Istnieje wiele zmiennych, które mogą wpływać na potrzeby, postrzeganie i odczucia klienta podczas jego doświadczeń, takich jak nowi konkurenci, postęp technologiczny, nowe pomysły, nowe funkcje produktów. Dlatego ważne jest, aby mapa podróży klienta była również dokumentem ewoluującym.
Mapy i szablony ścieżek klienta i użytkownika
Ponieważ mapy podróży użytkownika są niezwykle pomocne, nic dziwnego, że wiele firm wykorzystuje je na swoją korzyść. Nie jest jednak tajemnicą, że w Internecie dostępnych jest wiele gotowych szablonów map podróży klienta.
Jeśli więc szukasz dobrych szablonów, które będą pasować do Twoich użytkowników, możesz sprawdzić dostępne szablony z tej link , które pomogą Ci wybrać najlepszy dla Ciebie. Znajdziesz tam również szablony przeznaczone do konkretnych scenariuszy, które możesz wykorzystać jako podstawę do stworzenia własnego szablonu CJM.
W powyższym suwaku umieściliśmy szablony do mapowania ścieżki użytkownika, dwa przykłady gotowych map ścieżki użytkownika oraz szablon ICP, który możesz dodać do swojego zestawu narzędzi UX.
Podsumujmy to!
Mapy podróży użytkownika są niezwykle ważne w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klientów, a tym samym w budowaniu głębokiej lojalności. Są one również doskonałym sposobem na prześledzenie, w jaki sposób klienci korzystają z produktu lub usługi w codziennym życiu, co pozwala zoptymalizować ich użyteczność. Być może nie masz czasu, aby zacząć od zera, ale nie martw się! Wykonaliśmy całą pracę za Ciebie, przygotowując te szablony i kluczowe informacje. Wykorzystaj je podczas następnej sesji burzy mózgów, a na pewno osiągniesz coś wspaniałego.
