Перейти до змісту
Розуміти думки кінцевого споживача може бути складно. Адже те, як люди зазвичай використовують продукт, який вони розробили, є вічним питанням, яке досі турбує дизайнерів продуктів. Навіть великий Стів Джобс колись зазначив, що для сталого зростання компанії в цій галузі на першому місці серед пріоритетів має бути досвід клієнтів, а вже потім — технології.
Таким чином, досвід клієнтів є чудовим інструментом для оцінки ефективності вашої діяльності. Для забезпечення високої якості обслуговування клієнтів зараз оптимальним є прийняття чіткої концепції та комплексної стратегії взаємодії з клієнтами. У процесі вдосконалення якості обслуговування клієнтів одним із найефективніших способів зрозуміти, як споживачі сприймають ваш продукт, є карта шляху користувача.
Це часто недооцінюваний, але надзвичайно важливий крок, який допоможе вам визначити, як можна вдосконалити ваш продукт у ширшому масштабі, а також підвищити рівень задоволеності клієнтів. У цій статті ми обговоримо основи картографування шляху користувача, а також надамо шаблони, які ви зможете одразу ж використати під час наступної сесії мозкового штурму. Тож приступайте до читання!
У цьому посібнику для користувачів
Основи картографування шляху користувача
Перш ніж заглибитися в нюанси мапування шляху користувача, щоб ви могли створити дійсно надійний користувацький досвід, ми розглянули нижче кілька основних принципів мапування шляху користувача.
Питання: Що таке мапування шляху користувача?
Відповідь: Картування шляху користувача — це важлива стратегія користувацького досвіду, яка допомагає дизайнерам продуктів простежити взаємодію людини з продуктом протягом певного періоду часу та через різні канали.
Ця карта подорожі користувача допоможе вам оптимізувати можливості візуалізації того, як ваш клієнт рухається на кожному етапі взаємодії, а також задокументувати ці враження на цих етапах. Вона повинна охоплювати всі точки контакту, моменти істини та потенційні відчуття клієнтів, а також плани дій для зменшення цих проблем у майбутньому. Моменти істини — це ті моменти, які дійсно висвітлюють критичні інсайти, що можуть вплинути на CJM.
Питання: Чи є карта подорожі користувача буквальною картою?
Відповідь: Якщо під «картою» ви маєте на увазі візуальну допомогу, яка може допомогти вам прокласти різні етапи користувацького досвіду та надає чітке уявлення про прогрес почуттів і досвіду споживача, а також розуміння того, як їх можна вирішити, то так, це буквальна карта!
І так, це буквальний шаблон, де ви можете накреслити точки дотику та основи того, як ваш клієнт переходить від однієї фази до іншої. Це дозволяє вам простежити кожен крок на цьому шляху і, таким чином, оцінити всі можливі рішення на всіх етапах. Він чіткий, організований і стислий, тому ви ніколи не загубитеся в важливих деталях. У ньому є готові шаблони, які можуть зробити процес розробки вашого продукту більш зручним для вас (про це детальніше пізніше!).
Карта подорожі клієнта є лише прикладом техніки картографування, яка допомагає дизайнерам повністю зрозуміти користувачів і сприяє орієнтованій на користувача комунікації в усій команді. Ця техніка схожа на карту емпатії, оскільки обидві вони створюються і зосереджуються на точці зору користувача. З іншого боку, схема послуг може бути зрозуміла як продовження карт подорожі клієнта. Різниця полягає в тому, що схеми послуг відображають перспективу організації і, отже, включають дії на передньому плані та за лаштунками, а також процеси підтримки.
Питання: У чому полягає різниця між дизайном продукту та дизайном користувацького досвіду?
Відповідь: Зараз, коли всі, здається, оптимізують підходи до підвищення лояльності та покращення досвіду клієнтів, клієнтське картування, безсумнівно, стало важливішим, ніж будь-коли.
Хоча між дизайном продукту та дизайном користувацького досвіду існує тонка межа, слід зауважити, що між дизайнерами з обох сторін існує безліч важливих відмінностей. Часто люди, які зосереджуються на шляху клієнта в сегменті B2B, можуть сприймати ці два окремі відділи як взаємозамінні, але між ними існують важливі відмінності, які можуть визначити успіх або провал ваших дизайнів.
Ми пропонуємо вам перейти до цієї tl;dv , в якій пояснюються відмінності між UX-дизайнером і продуктовим дизайнером. Ці суттєві відмінності допоможуть вам оцінити та масштабувати remote для зацікавлених осіб, які хочуть стати частиною будь-якого з цих відділів. Щоб дізнатися більше про процес remote , перейдіть до цієї статті Масштабуйте та збільште в 10 разів свою Remote з tl;dv , і дізнайтеся, як поліпшити роботу ваших команд з продуктового та UX-дизайну!
Так само, в дизайні UX є важлива складова, яку сучасні дизайнери UX часто ігнорують і не беруть до уваги. Що це, запитаєте ви? Це здатність до навчання: критично важливий аспект, який покращує досвід і зручність ваших споживачів. Щоб дізнатися більше про здатність до навчання, ознайомтеся зі статтею ««Здатність до навчання: важлива і недооцінена частина UX-дизайну», щоб отримати повне уявлення про цей надзвичайно важливий інструмент для вашої наступної зустрічі з UX-дизайну!
Як для дизайнерів продуктів, так і для дизайнерів користувацького досвіду, карта подорожі клієнта є однією з тих технік, яка не може бути відсутньою в їхньому арсеналі. Як зазначалося раніше, вона сприяє впровадженню підходу до дизайну, орієнтованого на користувача, у процесі розробки продукту або послуги, що покращить здатність до навчання та загальний користувацький досвід.
Питання: Навіщо мені потрібна карта подорожі користувача? Які її переваги?
Відповідь: Карти подорожі клієнта сприяють формуванню підходу до дизайну продукту, орієнтованого на користувача, що в кінцевому підсумку призводить до поліпшення якості обслуговування клієнтів. Вони дозволяють поглянути на ситуацію з точки зору користувача, надаючи безмежні можливості для стратегічного вдосконалення дизайну продукту.
Насправді, дослідження Hubspot показує, що використання карт подорожі клієнтів у своїй діяльності має відчутний позитивний вплив на управління клієнтським досвідом. Ці компанії продемонстрували 24,9% річне зростання доходів, пов'язаних з їхніми маркетинговими кампаніями, 16,8% скорочення циклу продажів і навіть 21,2% зниження витрат на обслуговування. Це значні прибутки з річної перспективи лише завдяки використанню карт подорожі клієнтів B2B!
Але крім цих позитивних наслідків для вашої компанії на щорічній основі, головна причина, чому ваша компанія повинна це робити, полягає в тому, що ви хочете покращити досвід кінцевих користувачів та зберегти їхню лояльність до вашого бренду. Отже, якщо ви зробили це правильно, ось кілька способів, як мапування шляху користувача може вам допомогти:
- Збільште взаємодію зі своїми споживачами, оптимізуючи різні канали у межах вашої компетенції.
- Усуньте неефективні точки контакту
- Створіть у вашій компанії більш орієнтований на клієнта підхід до роботи.
- Визначте та оптимізуйте вирішальні моменти для клієнта
- Оцінюйте конкретні персони клієнтів за допомогою стратегічних кампаній, що відповідають їхній ідентичності.
- Знищити розриви між різними відділами та усунути міжвідомчі розбіжності
- Зрозуміти, що могло спричинити невідповідності в існуючих кількісних даних та цифрах
- Підвищіть відповідальність співробітників, розподіливши між ними різні точки контакту з вашими споживачами.
- Надати вам відповідний прогноз щодо рентабельності інвестицій у майбутній досвід користувачів/клієнтів.
Покроковий посібник із створення карти подорожі користувача
Тепер, коли ми ознайомили вас з деякими основами, настав час виконати нашу обіцянку щодо подорожі користувача! По-перше,перед створенням карти подорожі користувача дуже важливо переглянути ваші цілі як бізнесу. Знання цього допоможе вам узгодити ваші цілі з потребами користувачів.
#1 Виберіть обсяг
Вибір сфери застосування дозволяє вам показати комплексний досвід на більш детальному карті, зосередившись на одній конкретній взаємодії на основі того, що пропонує ваша компанія.
#2 Ідеалізуйте образ користувача
Запитайте себе: «На кого я орієнтуюся як на користувача цього продукту?». Важливо пам'ятати, що карта подорожі клієнта фокусується лише на одному конкретному кінцевому користувачі. Ось чому перед створенням CJM ви повинні спочатку провести дослідження користувачів. Наявність надійних даних запобіжить помилковим припущенням і, отже, невизначеним крокам.
Тому дуже важливо збирати інформацію про користувачів, виконуючи наступні дії:
- Проведіть контекстні опитування
- Опитайте реальних або потенційних споживачів
- Проаналізуйте результати опитування користувачів
#3 Забезпечте чіткий користувацький досвід та сценарії
Важливо, щоб ви надали конкретні сценарії на вашій карті подорожі, які є реальними і зараз проявляються, або навіть передбачуваними. На відміну від інших технік мапування, CJM зосереджується на конкретному дійовій особі (окремому користувачі продукту) та конкретному сценарії (продукту або послуги).
Хорошим прикладом є гарантована навігація в режимі реального часу кур'єрських служб у додатку.
#4 Складіть список ваших точок дотику
Точки контакту – це, по суті, взаємодія між користувачем і продуктами вашого бізнесу. Важливо врахувати всі можливі канали та точки контакту до, під час і після безпосередньої взаємодії з продуктом або послугою. Наприклад, як користувач дізнався про вас (до)? Ваші користувачі можуть дізнатися про вас через соціальні мережі, рекламу, білборди, рекомендації...; Як вони взаємодіють з вами (під час)? Це може бути через веб-сайт, веб-додаток, мобільний додаток, фізичний магазин...; Що вони роблять після використання продукту (після)? Чи діляться вони своїм досвідом або рекомендують його?
#5 Враховуйте наміри користувачів
Запитайте себе, що мотивує ваших користувачів взаємодіяти з вашим продуктом. Які проблеми вони намагаються вирішити і як ви пропонуєте їм рішення?
Отже, беручи це до уваги, найкраще визначити ці мотивації, задавши такі питання:
- Мотивація – Чому вони намагаються це зробити?
- Канали – Де відбувається взаємодія
- Дії – Фактична поведінка та дії, вчинені вашим споживачем
- Проблемні моменти – З якими проблемами стикаються користувачі?
#6 Візуалізуйте це
Ось найцікавіша частина. Це душа вашого CJM, яка детально описує ці повсякденні сценарії. Це схоже на створення сценарію кожного кроку, пов'язаного з використанням вашого продукту.
#7 Враховуйте емоції користувача на кожному етапі
Емоції користувачів можуть змінюватися протягом подорожі за типом та інтенсивністю. Вловлювання цих нюансів може допомогти вам дійти до цих моментів істини, які є ключовими для подальшого поліпшення досвіду клієнтів.
Відмінний спосіб візуалізувати це — використовувати допоміжну техніку під назвою «карта емпатії», яка детально описує, як ваші споживачі думають, відчувають і поводяться під час взаємодії з вашим продуктом. Чи стає їм ще важче просто намагатися вирішити свої проблеми? Чи відчувають вони розчарування, оскільки вважають цей процес нудним? Це лише деякі з внутрішніх питань, які ви можете задати, щоб оцінити можливості для вдосконалення.
#8 Перевірте його
Переконайтеся, що ваша подорож імітує реальний випадок використання, використовуючи дані з сесій тестування зручності використання та аналітики додатків. Ви повинні переконатися, що вони ґрунтуються на реальності і що ви дійсно намагаєтеся вирішити ці проблеми. Карта подорожі клієнта — це живий, дихаючий документ, який в ідеалі повинен оновлюватися з частотою, що відповідає темпам змін у вашій компанії/продукті. Існує багато змінних, які можуть впливати на потреби, сприйняття та почуття клієнта під час його клієнтського досвіду, таких як нові конкуренти, розвиток технологій, нові ідеї, нові функції продукту. Тому важливо, щоб карта подорожі клієнта також була документом, що постійно розвивається.
Карти та шаблони шляху клієнта та користувача
Оскільки карти подорожей користувачів є надзвичайно корисними, не дивно, що багато компаній використовують їх на свою користь. При цьому не є секретом, що в Інтернеті можна знайти безліч готових шаблонів карт подорожей клієнтів.
Тож якщо ви хочете отримати хороші шаблони, які відповідають вашим потребам, ви можете переглянути доступні шаблони за цим посилання , щоб вибрати найкращий для себе. Там також є шаблони для конкретних сценаріїв, які ви можете використовувати як основу для створення власного шаблону CJM.
У наведеному вище слайдері ми розмістили шаблони для мапування шляху користувача, два приклади готової карти шляху користувача та шаблон ICP, який також можна додати до вашого набору інструментів UX.
Давайте підведемо підсумки!
Карти подорожей користувачів надзвичайно важливі для створення позитивного досвіду клієнтів і, в процесі цього, формування глибокої лояльності. Вони також є чудовим способом відобразити, як ваші клієнти використовують ваш продукт або послугу у повсякденному житті, щоб ви могли оптимізувати їх для зручності використання. Можливо, у вас немає часу починати з нуля, але не хвилюйтеся! Ми зробили всю роботу за вас, підготувавши ці шаблони та ключові деталі. Візьміть їх із собою на наступну сесію мозкового штурму, і ви обов'язково отримаєте чудовий результат.
