Lavorare da remoto in un team incentrato sul cliente non è per tutti.

Ma se lavori nel campo dell'assistenza remote , del supporto o della gestione remote e desideri sapere come collaborare con successo con i tuoi colleghi che lavorano da sedi diverse, questo articolo ti sarà utile.

Ecco tutto quello che c'è da sapere sul lavoro in un team remote completamente remote : i pro, i contro e cosa serve per avere successo.

Tratteremo argomenti quali le competenze e le caratteristiche personali necessarie per lavorare da remoto, le tattiche di comunicazione più efficaci quando si lavora con persone provenienti da tutto il mondo, i modi per entrare in contatto con i propri colleghi senza vedersi ogni giorno al lavoro, anche se magari vivono proprio nella porta accanto, e daremo consigli su come...

Storia del remote

La storia del lavoro a distanza è lunga e risale al XIX secolo. Nel 1872, Edward Bellamy, corrispondente del New York Times, pubblicò un romanzo utopico intitolato "Looking Backward" (Guardando indietro) in cui il protagonista cade in un sonno profondo e si risveglia nell'anno 2000. In questo futuro, Bellamy prevedeva che la maggior parte del lavoro sarebbe stata svolta a distanza, con le persone che lavoravano da casa.

Sebbene questa previsione non si sia avverata nel 2000, remote ha visto una rinascita negli ultimi anni, grazie alla tecnologia che ha reso più facile che mai lavorare da qualsiasi luogo. Con strumenti come Slack, Zoom e Google Docs, ora è più facile che mai per remote rimanere in contatto e produttivi.

Come sono cambiati il servizio clienti e il successo dei clienti dal 2020?

Lavorare da remoto nell'assistenza clienti è molto diverso dal lavorare in un team completamente distribuito. Ci sono ancora molte persone che lavorano nell'assistenza clienti oggi che non lavorano da remoto e per le quali lavorare da soli significa lavorare da casa, mentre lavorare da remoto significa lavorare da uno spazio di coworking o da un bar vicino a casa propria.

Da quando è scoppiata la pandemia, molte persone che ricoprono ruoli incentrati sul cliente sono diventate lavoratori completamente remote ibridi. Lavorare da remoto nel settore del customer success e dell'assistenza remote in un team completamente remote sta diventando sempre più popolare, poiché offre molti vantaggi sia all'azienda che al dipendente: lavorare da casa consente ai dipendenti di risparmiare sui costi di trasporto, facendogli guadagnare tempo ogni giorno e garantendo un buon equilibrio tra vita professionale e vita privata.

Da quando abbiamo iniziato a remote, il successo dei clienti è cambiato in diversi modi. Innanzitutto, il lavoro da remoto ci ha permesso di creare un team più globale, che ha portato a modi nuovi e innovativi di concepire il successo dei clienti. In secondo luogo, il lavoro da remoto ci ha permesso di essere più flessibili con i nostri orari di lavoro, il che ha portato a un aumento della produttività e della creatività. Infine, il lavoro da remoto ci ha permesso di entrare in contatto con i clienti in modi nuovi e innovativi, approfondendo le nostre relazioni con loro.

Dal punto di vista dei clienti, le loro esigenze sono cambiate radicalmente dall'inizio della pandemia. Ad esempio, ora i clienti si aspettano risposte immediate, disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e vogliono interagire con persone reali piuttosto che con sistemi automatizzati. Ciò ha costretto i team dedicati al successo dei clienti a ripensare la loro strategia di lavoro con i clienti, portandoci a concentrarci su account più personalizzati, in cui le relazioni personali sono la parte più importante della collaborazione.

Tratti della personalità necessari per remote con successo remote

Forse ti starai chiedendo: "Quali caratteristiche personali devo avere per avere successo come agente del servizio remote o del customer success remote ?" La risposta è: tutte! Beh, forse non proprio tutte, ma lavorare da remoto richiede una serie di caratteristiche personali specifiche. Diamo un'occhiata ad alcune delle caratteristiche più desiderabili per lavorare in un team completamente remote :

1) Spirito di iniziativa

Lavorare da remoto può richiedere di lavorare in modo indipendente per gran parte del tempo. Dopotutto, i tuoi colleghi potrebbero lavorare dalle loro rispettive case in diverse località in tutto il mondo. Ciò significa che lavorare sodo e bene quando nessuno ti osserva diventa molto importante. In realtà, è una caratteristica essenziale se vuoi costruirti una remote di successo remote .

2) Ottime capacità comunicative e di ascolto

Rimanere in contatto con persone provenienti da zone diverse può essere difficile a volte. È importante essere un buon comunicatore e saper ascoltare quando si lavora da remoto, soprattutto se si hanno colleghi che lavorano in fusi orari diversi.

3) Affidabile

Un'altra caratteristica fondamentale per lavorare in un remote è l'affidabilità. I tuoi colleghi dovranno sapere che possono contare su di te per portare a termine il lavoro, anche se non sono lì a controllarti.

4) Passione per il lavoro che svolgi

Lavorare da remoto richiede di lavorare in modo indipendente per la maggior parte del tempo, il che significa che la passione e l'amore per ciò che si fa diventano molto importanti. Altrimenti, è facile perdere la motivazione e la concentrazione lavorando da soli tutto il giorno senza che nessuno controlli come stai andando.

5) Orario flessibile

Molte posizioni remote offrono una certa flessibilità nella programmazione delle giornate lavorative, il che è ottimo se desideri o hai bisogno di un maggiore controllo sui giorni e sugli orari in cui lavorare ogni settimana. Tuttavia, remote richiede un certo grado di flessibilità, poiché molte aziende potrebbero richiedere ai responsabili del successo dei clienti di essere disponibili a lavorare con i clienti nel loro fuso orario.

6) Organizzato

Remote può richiedere di lavorare in modo indipendente per gran parte del tempo, il che significa che essere organizzati è fondamentale quando si lavora da casa. Ciò include tenere traccia delle attività quotidiane, mantenere una buona documentazione sui progressi dei progetti e, in generale, essere in grado di gestire bene il proprio tempo mentre si lavora da remoto.

Come entrare in contatto con i tuoi clienti da remoto?

Come costruire relazioni autentiche con i tuoi clienti a distanza? Come rispondere alle loro domande in modo efficiente? Come comprendere le loro esigenze? Come farli sentire sicuri e a proprio agio nel lavorare con la tua azienda?

Cercheremo di illustrare qui i principali modi in cui è possibile lavorare con i propri clienti da remoto:

Personalizza la tua comunicazione: cerca di usare il loro nome, sii umano. Se lavori in un team di assistenza, questo potrebbe essere difficile, ma se lavori nel settore del successo/coinvolgimento/consulenza dei clienti è fattibile perché i tuoi contatti sono molto apprezzati e quindi hanno una priorità maggiore rispetto agli utenti normali. A volte, anche menzionare alcune informazioni personali su di loro (famiglia, hobby, ecc.) può essere utile, ad esempio se parlano del loro cane in una chiamata post-mortem.

Renditi disponibile per i tuoi clienti: lavorare da casa apre un mondo completamente nuovo di flessibilità nella gestione del tempo che dedichi al lavoro ogni giorno. Tuttavia, lavorare da remoto richiede anche di essere proattivi nel rendersi disponibili per rispondere alle domande dei clienti in qualsiasi momento. Naturalmente, è ovvio che ci sono determinati orari/giorni in cui potrai concentrarti su progetti o attività che richiedono maggiore attenzione, invece di lavorare con gli utenti in ogni momento. Ma in generale, lavorare da remoto non significa lavorare a porte chiuse senza alcun contatto con i tuoi clienti.

Risposte tempestive: lavorare remote una buona capacità di gestire il proprio tempo lavorativo, quindi è importante avere sotto controllo ciò che deve essere fatto e quando farlo. Ciò significa assicurarsi di fornire risposte tempestive anche se il cliente lavora da remoto, purché abbia una chiara comprensione di tutte le questioni/richieste che devono essere affrontate. Se lavorare da remoto da diverse aree del mondo è qualcosa che affronti ogni giorno, allora avere un telefono o una videochiamata

I migliori strumenti di collaborazione per i team remote

Essere un agente o un manager di successo nel campo del customer success è una cosa, ma come si fa a lavorare bene con il resto del team dedicato ai clienti e a collaborare? Ecco alcuni dei migliori strumenti di collaborazione per il customer success disponibili sul web!

Loom: un'app per la registrazione video e la condivisione dello schermo. Utilizzando Loom su un Mac è possibile registrare fino a 2 ore di schermo, avere registrazioni illimitate e anche l'opzione di caricare da iMovie o altri strumenti di elaborazione video che funzionano molto bene. È disponibile un periodo di prova gratuito di 30 minuti per questo strumento, un tempo sufficiente per testare se funziona per lavorare con team remote !

WizIQ: WizIQ è una piattaforma di collaborazione online progettata pensando all'istruzione, ma funziona molto bene anche con i team di assistenza clienti che lavorano da remoto. È piuttosto facile da usare e dispone di una funzione di chat e di un'interfaccia semplice: entrambe caratteristiche di cui il tuo team ha bisogno, quindi nessuna lamentela da questo punto di vista! L'unico svantaggio potrebbe essere il prezzo, ma a seconda del numero di membri del team che lavorano da remoto, potrebbe valerne la pena.

TeamViewer: questo strumento è davvero semplice da usare e consente la condivisione dello schermo e, se necessario, il trasferimento di file. È gratuito per uso personale, ma se lavori con un numero elevato di clienti ti consigliamo di prendere in considerazione la versione a pagamento che offre un numero illimitato di licenze! Sono disponibili anche molte altre funzionalità, quindi questo è uno strumento di collaborazione che il tuo team di assistenza remote dovrebbe provare al più presto.

Zoom: Zoom un'altra piattaforma di videochat che funziona molto bene per lavorare da remoto. È molto facile da usare e ha un ritardo minimo quando si lavora con remote , il che è perfetto; tuttavia, presenta alcuni svantaggi, come l'impossibilità di avere più interlocutori a meno che questi utenti non stiano lavorando insieme allo stesso progetto. Ma nel complesso, è un ottimo strumento di condivisione dello schermo che vale sicuramente la pena provare!

Cisco WebEx: questo strumento di collaborazione funziona molto bene per lavorare in remoto con diversi clienti. La parte migliore? È gratuito! Tuttavia, tieni presente che questa piattaforma ha un limite al numero di persone che possono lavorare contemporaneamente, quindi il tuo team potrebbe dover collaborare con team più grandi tramite Slack, ma questo non è necessario poiché tutti coloro che lavorano su progetti rivolti ai clienti devono comunque collaborare, quindi 10 o 20 persone non dovrebbero essere un problema.

Tutti questi strumenti sono ottime scelte per i team di assistenza remote e coinvolgimento remote , quindi provali prima di sceglierne uno: dopotutto, lavorare con gli strumenti giusti per aiutare il tuo team CS a lavorare da remoto è ciò a cui dovresti puntare!

Considerazioni finali sul remote per i professionisti del customer success

Il lavoro da remoto è un'ottima opzione per i professionisti del customer success che desiderano lavorare in un ambiente in cui collaborano con altre persone che lavorano remote. Tuttavia, il lavoro da remoto comporta una serie di sfide e competenze che è necessario padroneggiare se si desidera avere successo lavorando in questo modo. Una di queste è particolarmente importante: la capacità di comunicare in modo efficace, sia per iscritto che verbalmente (comprese le chat video).

Se la tua azienda offre strumenti appositamente progettati per lavorare in modo collaborativo su progetti da diverse località in tutto il mondo, usali! Non c'è niente di peggio che cercare di fare tutto da soli quando ci sono così tante risorse disponibili che aspettano solo di essere sfruttate. Queste app o questi programmi potrebbero far risparmiare al tuo team ore e ore di tempo sprecate nel tentativo di coinvolgere tutti senza successo.