製品を作るのは簡単です。顧客に愛される製品を作るのは難しい。では、顧客志向の製品開発をマスターして、顧客があなたの製品をリピートせずにはいられない状態にする方法トップ10を見てみましょう。
その前に、顧客中心主義の製品設計とはどういう意味なのか。
顧客志向の製品設計
顧客中心主義の製品設計は、まさにその言葉通りのものです。顧客志向で製品を設計する方法です。基本的には、自分が作ったもののためにユーザーを見つけるのではなく、ユーザーのために作るのです。製品開発の全段階を通じて、お客様のことを考え続ける方法です。
出典プロダクトボード
Productboardによると、顧客中心主義を実践するために留意すべき3つのポイントがあるそうです。
- 深いユーザーインサイト
- 顧客志向の製品戦略の策定
- 製品にお客様を投資する
深いユーザーインサイト
顧客の痛み、目標、動機に対する深い共感と真の好奇心を育む」ために、チームは可能な限り顧客と対話し、彼らが製品を使用する様子を注意深く観察し、UXリサーチのリポジトリを設置して、社内の誰もが簡単にインサイトを共有しアクセスできるようにする必要があります。理想を言えば、社内の全員に参加を促し、インサイトを共有するワークカルチャーを醸成することです。
顧客中心主義に基づく製品戦略
お客様の課題を解決するためには、まずお客様が何を求めているかを理解する必要があります。そのためには、多くのユーザー調査を行い、顧客志向の優先順位付けのフレームワークを形成する必要があります。基本的には、新しいイノベーションで限界を突破することと、ユーザーのペインポイントを解決することのバランスをとることです。
お客さまを製品に投資する
私たちはまだ錬金術をマスターしているわけではありませんが、幸運なことに、お客様をリピーターにすることは、それに比べると非常に簡単なことなのです。顧客の声に耳を傾け、必要な調整を行うだけです。そして、常に最新の情報を提供し、製品ビジョンを伝えることで、お客様の心をつかむことができるのです。
顧客中心主義の製品管理
では、この3つの重要な実践を、お客様が満足する高品質な製品にするには、どうすればよいのでしょうか？
ここでは、お客様のニーズを設計に反映させるための10のヒントをご紹介します。
顧客中心主義の製品開発をマスターするための10の方法
1.ユーザーインサイトにアクセスできるようにする
ビジネスにおいて最も基本的なことの1つは、ユーザーインサイトに誰でも簡単にアクセスできるようにすることです。世界最高のユーザーインサイトを持っていても、ステークホルダーがそれにアクセスできなければ、何の意味があるのでしょうか。ユーザーリサーチャーが顧客の考えを正しく伝えられなかったために、製品デザイナーがユーザーの要望を理解できなかったとしたら、あなたの製品は決して顧客中心主義にはなれません。
最高のリサーチ・リポジトリーは、チーム全体がアクセスできるものです。また、学習や理解するのが難しいものであってはなりません。これは、すべての企業が持つべきものであり、特に顧客中心の製品設計に重点を置いている場合には、顧客の考えやニーズを知る力を与えてくれるでしょう。
tl;dv
tl;dv は、remote UXリサーチツールで、リサーチをよりわかりやすく文書化したい場合に使用します。ユーザーの口から直接インサイトを引き出し、コピー＆ペーストするだけで共有できる短いクリップに変換することができます。ユーザーリサーチャーは、ユーザーインタビューから 短いハイライトを集め、意思決定者と即座に共有することができます。
偏った考え方は許されない。だらだらとしたメモや、感情的でない行動指針は許されません。冷厳な真実以外、何も入れる余地はないのです。
さらに、無制限の録音、トランスクリプト、タイムスタンプ、編集、同僚へのタグ付け機能を備えた無料のオンラインミーティングレコーダーであるtl;dv は、製品ミーティングを記録するのに最適なツールです。ミーティングライブラリにアクセスして、Google Meet またはZoom の通話を検索し、過去のスプリントレビュー、計画、バグレポート、決定事項などを簡単に見つけることができます。
これらの機能はすべて完全無料...永久に！というのはご存知ですか？
2.製品ロードマップに頼るな
製品ロードマップは素晴らしいものです。しかし、時には過大評価されることもあります。顧客中心主義に関しては、その「時々」が「いつも」になるのです。
もし、顧客がある方向に進むように懇願しているのに、あなたが硬直したロードマップに固執していたら、顧客は不幸になり、あなたが最初から思い描いていた製品も、ユーザー不在のまま終わってしまうでしょう。お客さまがすべてです。
簡単に言うと、ロードマップを捨てて、顧客の声に耳を傾けることです。そうすれば、お互いに良い結果が得られるでしょう。
3.ユーザーインサイトの正確な記録
アクセシビリティに関する最初のポイントと同様に、ユーザーの洞察は、それを文書化する方法と同じだけの価値があります。このような作業に使用できる一般的なドキュメント作成ツールは何十種類もありますが、まず念頭に置くべきことがあります。
ユーザーインサイトは、3つのことを行う必要があります。
- アクセスしやすくする
- スキマがあること
- 根拠を持って全体像を伝える
アクセシビリティは、このリストの主要なポイントとしてすでに取り上げていますが、率直に言って、それがなければ、あなたは破滅してしまうからです。それ以外のことは重要ではありません。
スキミングができるようにするには、ユーザーインサイトが整理しやすく、できればビジュアルなドキュメントツールである必要があります。大きなテキストの壁よりも、視覚的に魅力的なものの方が、はるかに簡単に読み飛ばすことができます。見出しをつけたり、重要な部分を太字にするなど、工夫してください。
エビデンスをもって全体像を語るには、偏りのないエビデンスが必要です。tl;dv を使ってユーザーインタビューを記録し、書き起こし、短いクリップを作成することで、アクセスしやすく、読みやすく、証拠に裏打ちされた、という3つの条件をすべて満たすことができるのです。
でお試しください。 Google Meetまたは Zoomでお試しください。
4.顧客中心主義のフレームワークの採用
顧客中心の製品管理を行うには、適切なフレームワークを使用する必要があります。私たちは、Jobs-To-Be-Doneが最適だと考えています。もし、あなたがフレームワークについて何も知らないのであれば、ここから始めるべきでしょう。
このようなフレームワークを採用することで、得られるものがあります。
- 顧客インサイトの向上- 顧客が特定の製品を購入する理由や、異なるコンテクストでどのように製品を使用するかについて、より深い洞察が得られます。
- 製品効果の向上 - 顧客の動機を徹底的に理解した上で、現在の製品を改良する。
- イノベーションサイクルの短縮- 顧客が何を求めているかを理解することで、無駄を省いてより早く取り組むことができるようになります。
- 顧客ロイヤリティの向上 - 顧客のニーズに対する解決策を提供することで、顧客は満足するようになります。これが全面的に起これば、顧客ロイヤルティを最大化することができる
どのようなフレームワークを採用するにしても、顧客中心主義であることを確認してください。
5.心を開く
オープンマインドでタスクに取り組むと、あるいはどんなことでもそうですが、自分のプログラミングが抜け落ちてしまいます。大抵の場合、これは良いことです。顧客と対話し、彼らの要望やニーズ、希望を理解することを想像してみてください。オープンマインドであれば、適切な質問をするだけで、この生のデータにアクセスすることができるのです。
偏見を持たずに取り組むことで、あらゆるナゲットを掘り起こすことができるのです。そうすることで、お客さまが商品を形作ってくれるのです。
顧客の痛みや好みを理解したつもりになって、知ったかぶりで会話に参加するのはやめましょう。ユーザーに話をさせ、それをtl;dv で録音し、最高のクリップを関係者と共有することで、あなたが行ったのと全く同じことを聞くことができるようになります。
最良の結果を得るには、ママテストのようなユーザーインタビュー形式を採用します。実は、これはユーザーから最も重要な情報を引き出すために必要不可欠なことなのです。お母さんから良いフィードバックが得られるのであれば、同じ手法で実際のユーザーから素晴らしいフィードバックを得てみてはいかがでしょうか。
下手な研究は、全く研究しないよりも悪い。
6.最新情報の提供
顧客中心主義の製品デザインは、常に変化しています。新しい思想家が新しいパラダイムを生み出し、新しいイノベーションが新しい発明を生み出します。新しいイノベーションは、新しい発明への道を開きます。自分の専門分野の最新情報を得ることで、イノベーションの頂点に立ち続けることができるのです。
プロダクトマネージャー向けの一流書籍をお探しなら、2023年の読書リストをご覧ください。
また、好きな作家や講演者、デザイナーをソーシャルメディアでフォローし、彼らの発言に耳を傾けるのもいいでしょう。彼らは、あなたのプロセスを改善するために使える、生の知識を提供してくれることが多いのです。
7.多様化せよ！多様化せよ！多様化せよ
ここでは、ポートフォリオの取引について話しているのではありません。顧客と対話するためのソースについて話しているのです。例えば、Amazonのレビューから顧客情報を得ようとは思わないでしょう。同様に、ユーザーインタビューからだけでは、顧客情報を得ることはできません。最適なプロセスは、顧客とのすべてのインタラクションを1つの確実な行動計画に総合的に統合するものです。
ユーザーインタビューの参加者の選定など、細かいレベルでの多様化も必要ですが、製品を変えるような知識を得るための情報源の多様化も実施すべきです。
ここでは、お客様から情報を得る方法を多様化するための方法をご紹介します。
- 自社ツールや競合他社からG2レビューを取得する
- サポート会話を聴く
- Redditにアクセスする
- ユーザーコールに飛びつく
- NPS調査の実施
- ユーザビリティトラッキングアプリなどのユーザー調査ツールの活用
- 顔を合わせて話す（古き良き時代のように）
ユーザーからの情報源は多ければ多いほどよい。
8.プロダクトマネージャーはサポートケースを担当する
プロダクトマネージャーがユーザーのペインポイントを真に理解する最も手っ取り早い方法は、カスタマーサポートチームと一緒にサポートケースに取り組むことです。ユーザーの苦労を聞けば、より共感でき、みんなの生活を楽にする大きな変化を起こす方法を理解できるはずです。
特に、入社1ヶ月目でユーザーの感覚を素早くつかむ必要がある場合や、最近新機能をリリースしたり、UXを一新した場合などは、この方法が有効でしょう。
9.アカウンタビリティ
カスタマーサポートチームと製品チームがお互いに責任を持つようにします。もし、製品チームがユーザーの最大の痛みに対処していないのであれば、カスタマーサポートチームは、取り返しのつかない証拠をもって、早急にそれを知らせなければなりません（チーム全体がリサーチリポジトリにアクセスして追加できるようにすべきもう一つの理由です）。
同様に、サポートチームが共通の問題を効果的に発言しなければ、その問題に対処することはできません。これは双方向の関係であり、うまく機能させるためには、絶対に協力が必要なのです。
サポートチームからのフィードバックを収集するためのチャネルを設定し、それが失われたり、無視されたり、忘れられたりしないようにする。
ループを閉じるために、製品チームが共通のペインポイントを修正したとき、カスタマーサポートチームはユーザーに通知し、彼らの言葉が評価され、対応されたことを知らせるべきです。こうすることで、ユーザーの忠誠心が高まり、自分たちが良い変化をもたらしたことを知ることができます。
10.tl;dv'製品コミュニティ'を利用する
tl;dv'製品コミュニティ'をご紹介します。製品に関する公平なサポートやアドバイスを得ることができる匿名スペースです。
しかし、このスペースでは、製品に関心を持つ他の人たちからアドバイスを受けたり、質問をしたり、発散したりすることができます。
日々の製品に関する質問、悩み、暴言、アドバイスなどをお寄せください。
また、製品調査ソフトウェアであるtl;dv 、ユーザー調査の記録、書き起こし、短いハイライトを数秒で作成することができます。
