고객 여정을 설명하는 손으로 움직이는 핀

고객의 여정 일명 고객 라이프사이클

tl;dv 에서 고객 중심성에 대해 많이 이야기하고 있지만, 고객 중심이 되려면 고충을 해결하는 제품을 만드는 것뿐만 아니라 고객이 비즈니스와 어떻게 상호 작용할지에 대해서도 생각해야 합니다. 고객이 브랜드와 함께 하는 여정, 즉 고객 라이프사이클은 비즈니스 전략을 수립하는 데 있어 매우 중요하며, 많은 부분과 여러 부서가 관여하지만 이를 세분화하면 매우 간단합니다.

목차

고객 라이프사이클이란 무엇인가요?

먼저 마케팅이 있습니다. 여기서 모든 것이 시작됩니다. 마케팅은 잠재 고객에게 브랜드를 소개하는 '안녕하세요' 단계라고 생각하면 됩니다. 좋은 첫인상을 남기고, 브랜드를 알리고, 관심을 불러일으키는 것이 중요합니다.

고객이 관심을 보이면 영업팀으로 넘어갑니다. 이 단계에서 설득과 고객 니즈 이해의 마법이 발휘됩니다. 영업팀은 고객의 초기 관심을 이끌어내고, 질문에 답하고, 의구심을 해소하고, 구매로 이어지기를 희망합니다.

이제 구매가 이루어지면 고객 성공 팀이 개입합니다. 고객 성공 팀의 임무는 고객이 단순히 제품을 구매하는 데 그치지 않고 제품을 완전히 사랑하게 만드는 것입니다. 단순히 문제를 해결하는 것이 아니라 고객이 구매한 제품을 최대한 활용하고 더 많은 제품을 구매하기 위해 다시 방문하도록 하는 것입니다.

각 영역마다 고유한 역할이 있지만, 진정한 힘은 고객 성공에 있는 경우가 많습니다. 고객을 만족시킬 뿐만 아니라 고객을 유지하고 이탈을 방지하며(현재 고객이 더 많이 지출하는 것이 신규 매출보다 훨씬 더 높은 ROI를 가져옴), 행복한 고객을 창출하면 이들이 브랜드에 대한 소문을 퍼뜨리게 됩니다.

하지만 고객을 만족시키기 위해서는 마케팅, 영업, 고객 성공 등 각 부서의 역할이 매우 중요합니다. 이들은 모두 협력하여 고객을 인지, 고려, 구매 등의 다양한 단계로 이동시키기 위해 노력합니다. 이 여정을 올바르게 진행해야 일회성 구매자를 장기적인 팬으로 만들 수 있습니다.

고객 라이프사이클 단계

고객 여정 라이프사이클
출처: encharge,io

인지도

이 단계에서는 중요한 첫인상을 만드는 것이 중요합니다. 관심을 끌고 호기심을 불러일으키며 잠재 고객과 관계를 구축하기 시작해야 합니다.

이 단계는 그 이후의 모든 단계의 분위기를 결정하기 때문에 매우 중요합니다. 단순히 이름을 알리는 것이 아니라 잠재 고객의 마음속에 브랜드를 전략적으로 포지셔닝하는 것이 중요합니다. 잠재 고객의 필요와 욕구에 공감할 수 있는 기억에 남는 브랜드 아이덴티티를 만드는 것이 목표입니다.

어떻게 할 수 있을까요? 소셜 미디어 캠페인, 콘텐츠 마케팅, 광고 및 브랜드 스토리를 설득력 있게 전달하는 데 도움이 되는 기타 모든 방법을 통해 타겟 마케팅 활동을 진행합니다. 획기적인 제품, 탁월한 서비스, 비즈니스의 원동력이 되는 가치 등 귀사를 특별하게 만드는 요소를 강조하는 곳. 영향력을 극대화하고 잠재고객의 여정을 간소화하려면 최고의 바이오 플랫폼 링크를 활용하는 것이 좋습니다. 바이오 링크를 전략적으로 큐레이션하면 잠재고객을 주요 콘텐츠, 프로모션 또는 제품으로 원활하게 안내하여 참여도를 높이고 효과적으로 전환을 유도할 수 있습니다.

하지만 단순히 메시지를 방송하는 것이 아니라 대화를 시작하는 것이 중요합니다. 인지도 단계에서는 오디언스와 소통을 시작하고, 그들의 초기 질문에 답하고, 그들의 요구 사항을 해결해야 합니다. 고객이 직면한 문제에 대한 해결책 또는 고객이 원하는 혜택을 제공하는 업체로 브랜드를 포지셔닝할 수 있는 기회입니다.

여기서 목표는 즉각적인 판매가 아니라 잠재 고객의 마음속에 씨앗을 심는 것이며, 이 씨앗은 고객 라이프사이클의 다음 단계를 거치면서 성장하게 될 것이라는 점을 기억하세요.

고려 사항

여기서부터 상황이 좀 더 심각해지기 시작합니다. 잠재 고객이 생각 중이고, 관심을 끌었으며, 이제 퍼널을 통해 이동할지 여부를 평가하고 있습니다. 이 단계에서 마케팅과 영업이 협력하고 때로는 충돌하기도 합니다.

(잠재) 고객은 여러 가지 옵션을 검토하고, 귀사가 제공하는 제품과 경쟁사와의 비교를 자세히 알아보고 있으며, 관심은 있지만 아직 구매를 결정하지 않은 상태입니다. 이 단계에서는 일반적으로 질문을 하거나 영업 담당자가 세심하게 친밀감을 형성하고 문제점을 파고들어 고객의 고민이 무엇인지 밝히도록 유도해야 합니다.

여기서 가장 중요한 역할은 가능한 한 많은 유용한 정보를 제공하는 것입니다. 자세한 제품 설명, 경쟁업체와의 비교, 고객 추천, 전문가 리뷰, 무료 평가판 및 데모 등을 통해 정보를 제공할 수 있습니다. 잠재 고객이 귀사의 제품이나 서비스가 왜 자신의 요구에 가장 적합한지 이해할 수 있도록 돕는 것이 목적입니다. 궁극적으로 "이 제품은 훌륭한 제품입니다"가 아니라 "이 제품은 그들에게 훌륭한 제품입니다"가 되어야 합니다.

이 단계에서 고객과 소통하는 것도 중요합니다. 고객 응대 서비스, 대화형 콘텐츠 또는 교육 자료를 통해 고객의 의사 결정 과정을 안내하는 것이 좋습니다. 고객의 의문과 우려를 신속하고 효과적으로 해결하면 큰 차이를 만들 수 있습니다.

고려 단계의 또 다른 핵심 요소는 촉발된 관심을 지속하는 것입니다. 여기에는 후속 이메일, 리타겟팅 광고 또는 개인화된 콘텐츠가 포함될 수 있습니다. 목표는 고객의 마음속에 브랜드를 계속 떠올리게 하여 결정을 내릴 수 있도록 부드럽게 유도하는 것입니다.

구매

이제 고무와 도로가 만나는 단계, 즉 구매 단계가 시작됩니다. 잠재 고객이 지갑을 열고 '아마도'에서 '예, 주세요!"라는 가장 중요한 결정을 내리는 단계입니다.

하지만 아직 샴페인을 터뜨릴 때가 아닙니다. 영업팀이 승리의 한 바퀴를 돌고 있을 수도 있지만, 이 단계가 매우 중요하다는 사실을 기억하세요. 고객 경험의 성패를 좌우할 수 있는 순간입니다.

때로는 구매가 복잡하고 여러 이해관계자가 관여할 수 있습니다. 이 단계는 모든 논의, 프레젠테이션, 협상이 정점에 이르는 곳입니다. 이 단계에서 비즈니스와 고객 간의 신뢰와 이해가 공식적인 계약으로 이어집니다.

하지만 이 단계에서도 모든 것이 끝나는 것은 아닙니다. 전체 구매 프로세스가 최대한 명확하고 간단하도록 하는 것이 중요합니다. 즉, 상세한 제안서를 제공하고, 가격을 투명하게 공개하며, 서비스가 제공할 수 있는 것에 대한 현실적인 기대치를 설정해야 합니다.

커뮤니케이션이 핵심입니다. 단순히 서비스를 판매하는 것이 아니라 비즈니스 문제에 대한 솔루션을 제공하는 것입니다. 즉, 마지막 순간에 문의가 있을 때 바로 답변하고, 안심할 수 있도록 하며, 계약서에서 모든 사항을 확인해야 합니다.

또한 이 단계에서 관계가 굳어지는 경우가 많습니다. 판매 프로세스는 훌륭하지만, 이 단계에서 위험 신호가 나타나기 시작하고 고객이 이탈할지 여부가 결정되기 시작할 수 있습니다. 원활한 구매 프로세스를 보장하는 것은 서비스의 전문성과 효율성을 반영하여 지속적인 관계의 분위기를 조성합니다. 계약이 체결된 후에는 고객 성공 팀이 신규 고객이 투자를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다.

리텐션

이제 고객 라이프사이클의 '우리를 잊지 말아주세요' 단계라고도 하는 리텐션 단계에 오신 것을 환영합니다. 구매 이후에는 진정한 관계 구축이 이루어지는 단계입니다. 이 단계에서는 고객이 단순히 제품이나 서비스를 사용하는 데 그치지 않고 실제로 사랑하게 만드는 것이 중요합니다.

허니문 단계는 끝났고 이제 본격적인 작업이 시작됩니다. 단순히 제품이나 서비스를 제공하는 것이 아니라 고객이 처음에 귀사를 선택한 이유를 지속적으로 보여줘야 한다는 점을 잊지 마세요.

그렇다면 거래가 성사된 후 고객이 이탈하지 않도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 첫째, 최고의 고객 서비스를 제공하는 것이 바로 그 방법입니다! 고객이 자신의 의견을 듣고, 이해하며, 보살핌을 받고 있다는 느낌을 받기를 원합니다.

다음은 피드백을 수집하는 것인데, 여기에는 좋은 점, 나쁜 점, 추한 점이 모두 포함됩니다. 지속적으로 개선하고 발전하려면 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 알아야 합니다. 이러한 피드백 루프는 항상 고객의 요구와 기대에 부응하기 위해 필수적입니다.

그런 다음 지원과 리소스를 제공합니다. 유용한 가이드, 교육 세션 또는 정기적인 체크인을 통해 고객이 제품이나 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다.

이 단계에서 낭비하거나 자만하지 마세요. 고객에게 올바른 선택을 했다는 것을 보여주고 장기적으로 계속 이용해야 할 이유를 제공하는 것은 지속적인 노력입니다. 이를 제대로 수행하면 고객뿐만 아니라 브랜드 홍보대사도 확보할 수 있습니다.

옹호

마지막 단계인 옹호 단계는 제대로 수행한 경우에만 고객 경험을 정말 잘 만들었다는 신호입니다. 이 단계에서 만족한 고객은 브랜드에 대한 소문을 퍼뜨리기 시작하는 놀라운 일을 하게 됩니다. 팀의 노고에 대한 최고의 칭찬이라고 생각하면 됩니다(마케팅과 영업에도 약간의 힘이 더해집니다).

이 단계에서 고객은 단순한 구매자를 넘어 브랜드의 비공식 홍보 대사가 됩니다. 이들은 동료에게 서비스를 추천하고 온라인에서 긍정적인 경험을 공유하며, 이를 통해 진심 어린 추천이라는 믿을 수 없을 정도로 가치 있는 것을 얻게 됩니다.

여기서 중요한 것은 화려한 광고가 아니라 진정한 추천의 힘입니다. 고객이 브랜드를 보증하면 돈으로 살 수 없는 수준의 신뢰와 공신력을 얻게 됩니다. 추천은 가장 진정성 있는 방식으로 새로운 잠재고객에게 다가갈 수 있도록 도와줍니다.

하지만 단순히 좋은 평가를 받는 것만이 능사는 아닙니다. 지지는 고객과 진정한 관계를 구축했음을 의미합니다. 고객은 자신의 평판을 걸 정도로 여러분의 제품이나 서비스를 믿고 있습니다. 이는 큰 의미가 있습니다.

이러한 모멘텀을 계속 유지하려면 고객과의 소통을 유지하는 것이 중요합니다. 감사 메시지, 소셜 미디어에 대한 칭찬, 독점 업데이트나 이벤트 등을 통해 고객의 성원에 감사를 표시하세요. 작은 제스처가 고객과의 관계를 강화하는 데 큰 차이를 만들 수 있습니다.

마케팅, 영업, 고객 성공의 상호 연결된 역할

브렌트-켈트너-파편화된 경험 대
출처: 브렌트 켈트너 - CustomerThink를 통해

마케팅, 영업, 고객 성공의 역할은 단순히 연결되어 있는 것이 아니라 근본적으로 서로 얽혀 있습니다. 마케팅은 인지도와 리드를 창출하여 일을 시작하고, 영업은 이러한 리드를 고객으로 전환하기 위한 단계를 밟으며, 고객 성공은 이러한 고객이 만족하고 참여하며 구매를 최대한 활용할 수 있도록 배턴을 이어받습니다.

이러한 팀 간의 원활한 업무 인수인계와 협업은 필수적이지만, 이것이 항상 간단한 것은 아닙니다. 이때 커뮤니케이션의 기술과 적절한 도구가 중요한 역할을 합니다. 이러한 부서들은 단순히 바톤을 넘기는 데 그치지 않고 경쟁 전략, 즉 고객에 대한 인사이트와 데이터를 공유하는 것이 중요합니다.

영업팀에서 고객이 초기 데모 중에 특정 요구 사항을 언급했는지 알고 싶다고 가정해 봅시다. 이메일을 뒤지거나 기억에 의존하는 대신 tl;dv 을 사용하여 통화 녹음을 빠르게 검색할 수 있습니다. "이 고객에게 교육에 대한 도움이 필요합니까?"와 같은 검색어를 입력하면 실제 회의에서 실제 데이터로 뒷받침되는 정확한 답변을 얻을 수 있습니다.

이 기능을 통해 모든 팀은 검색 가능한 풍부한 고객 상호작용 리포지토리에 액세스할 수 있습니다. 즉, 마케팅은 실제 피드백을 기반으로 캠페인을 개선하고, 영업은 후속 조치를 더욱 효과적으로 맞춤화하며, 고객 성공은 고객의 요구 사항을 선제적으로 해결함으로써 보다 개인화되고 성공적인 고객 여정을 이끌어낼 수 있습니다.

본질적으로 마케팅, 영업, 고객 성공 간의 시너지가 고객 경험의 성패를 좌우합니다. tl;dv 같은 도구는 단순히 도움이 될 뿐만 아니라 이러한 협업을 최대한 효과적으로 만들어 모든 고객이 여정 전반에 걸쳐 이해받고 가치 있게 느껴지도록 하는 데 필수적입니다.

통화 녹음이 고객 라이프사이클에 어떤 도움이 될 수 있나요?

tl;dv 의 기능을 활용하여 각 부서의 효율성을 높일 수 있는 고객 라이프사이클의 각 단계에 대한 실행 가능한 팁을 살펴보세요:

1. 인지도 단계(마케팅): tl;dv 을 활용하여 웨비나 및 소셜 미디어 Q&A 의 고객 피드백을 분석하세요. 자주 묻는 질문과 주제를 파악하여 콘텐츠 전략에 반영함으로써 메시지가 타겟 고객에게 더 효과적으로 공감을 불러일으킬 수 있도록 하세요.

2. 고려 단계(영업): 영업팀은 tl;dv 을 사용하여 과거의 성공적인 영업 통화를 검토하고 전환으로 이어진 주요 요인을 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 잠재 고객의 구체적인 관심사와 요구 사항을 보다 정확하게 파악하여 프레젠테이션과 프레젠테이션을 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

3. 구매 단계(고객 성공): 구매 후 tl;dv 을 사용하여 온보딩 통화를 검토하고 신규 고객에게 더 명확한 설명이나 도움이 필요한 공통 영역을 파악하세요. 이를 통해 향후 고객을 위한 온보딩 프로세스를 간소화할 수 있는 대상 리소스나 FAQ를 만들 수 있습니다.

4. 유지 단계(고객 성공): tl;dv 을 사용하여 체크인 통화 및 지원 상호작용을 정기적으로 검토하여 추세나 반복되는 문제를 파악하세요. 이 정보는 고객 지원을 위한 사전 예방적 조치를 안내하여 지속적인 만족도를 보장하고 이탈을 줄일 수 있습니다.

5. 옹호 단계(마케팅 및 고객 성공): tl;dv 을 활용하여 후속 통화 또는 피드백 세션에서 긍정적인 피드백과 추천글을 수집하세요. 이러한 인사이트를 활용하여 매력적인 사례 연구를 만들거나 옹호 캠페인을 위한 잠재적인 브랜드 홍보 대사를 파악하세요.

tl;dv 을 이러한 단계에 통합하면 각 부서에서 구체적인 인사이트를 활용하여 전략을 최적화함으로써 보다 일관되고 효과적인 고객 라이프사이클 관리로 이어질 수 있습니다.

굿바이 고객 드라마, 헬로 성공 사가

고객 라이프사이클을 마스터하는 것은 팀의 성공을 위해 매우 중요합니다. 최초 인지부터 꾸준한 지지까지 모든 단계에는 저마다의 기회와 장애물이 존재합니다. 이러한 장애물을 효과적으로 극복하는 것이 고객 경험을 향상시키는 핵심입니다. 각 단계를 성공적으로 완수하면 고객의 행복과 충성도를 높일 뿐만 아니라 비즈니스의 성장과 성공을 촉진하는 원동력이 됩니다.

tl;dv 는 고객이 누구이든, 제품이 무엇이든 상관없이 이 여정에서 엄청난 판도를 바꿀 수 있습니다. 모든 고객 라이프사이클에서 고객의 요구에 매번 대응하는 데 필요한 인사이트와 민첩성을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 지금 바로 tl;dv 을 무료로 사용해보고 고객을 "OMG 당신은 최고의 고객"으로 변화시키는 것을 지켜보세요.

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가장 중요한 곳에 시간을 투자하세요. 영업 인텔리전스를 발견하고 팀이 Playbooks 을 얼마나 잘 따르는지 추적하세요. tl;dv 은 팀이 즐겨 사용하는 도구에서 모든 회의에서 인사이트를 얻을 수 있도록 도와주는 AI 회의 도우미입니다 .
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