고객은 항상 옳다는 말이 있습니다. 하지만 흥미로운 점은 고객 성공을 위해 playbook 고객에게 보상을 제공하기 시작할수록 고객이 항상 옳다고 생각하기 시작한다는 것입니다. 이를 브랜드 충성도라고 합니다. 상향 판매와 교차 판매의 시기가 오면 충성도가 높은 고객이 가장 먼저 참여할 것입니다.
고객 성공 playbook 을 통해 영업팀은 중요한 영업 기술을 배우고 고객을 이해하는 기술을 습득할 수 있습니다.
고객 성공의 확고한 원칙에 집중하면 고객과 고객의 니즈, 그리고 고객과 효과적으로 소통하는 방법을 훨씬 더 잘 파악할 수 있습니다. 고객 성공이 빠르게 진화함에 따라 시대와 시장 트렌드를 따라잡는 것이 중요합니다. 이 글에서는 고객 성공 playbook; 효과적인 상향 판매 및 교차 판매를 위한 가장 핵심적인 방법을 살펴봅니다.
먼저 전문 용어를 정리해 보겠습니다...
용어 이해
고객 성공 playbook 이미 입소문이 자자하지만 상향 판매와 교차 판매는 어떨까요? 도대체 무슨 얘기를 하고 있는 걸까요?
업셀링이란 무엇인가요?
업셀링은 잠재 고객이 구매를 업그레이드하여 더 많은 기능을 이용할 수 있도록 유도하는 방법입니다. 업셀링은 단일 구매의 가치를 높이기 위해 고안되었습니다.
성공적인 업셀링 전략을 구현한 기업은 다음과 같습니다. 영업 관리 경험할 수 있습니다 고객 유지율 75% 증가 고객 유지율을 75% 높일 수 있습니다.
교차 판매란 무엇인가요?
그러나 교차 판매는 현재 구매 중인 품목과 관련된 추가 품목을 판매하려는 프로세스입니다. 교차 판매는 고객의 평생 가치를 고객의 평생 가치를 최대 14%까지.
업셀링과 교차 판매는 모두 잠재 고객과 인간적인 차원에서 공감하고 관계를 맺을 때 쉽게 달성할 수 있습니다. 그렇다면 어떻게 할 수 있을까요?
고객 니즈 이해
어떤 산업에서든 고객의 니즈를 이해하고 파악하는 것은 성공의 필수 요소입니다. 우수한 고객 서비스는 모든 비즈니스가 노력해야 하는 부분입니다. 가장 많이 팔리는 것이 최고의 전략처럼 들리지만, 수많은 경쟁업체와 경쟁하고 있다면 남들과 차별화되는 것이 필요합니다.
고객 중심 기업은 다음과 같은 이점이 있습니다. 60% 더 성공적 고객에게 집중하지 않는 기업보다 60% 더 성공합니다. 깊은 수준의 공감과 공감을 이끌어낼 수 있다면 이는 곧 매출로 이어집니다.
이를 위해서는 고객이 처음 가입할 때부터 고객의 불만 사항을 파악하고 고객 여정을 이해해야 합니다. 그런 다음 고객과 협력하여 고객이 목표를 달성할 수 있도록 도와주세요.
고객을 더 깊이 이해하기 위한 추가 지침이 필요하다면 14가지 고객 중심 원칙을 확인하세요,
그렇다면 고객들이 공통적으로 느끼는 고충은 무엇일까요?
고객 고충 사항
고객 불만 사항이란 고객이 회사 또는 회사에서 제공하는 서비스에 대해 겪는 구체적인 문제를 말합니다. 일반적으로 장애물이나 사용자에게 짜증을 유발하는 요소로 생각되며, 이를 해결하지 않으면 향후 서비스 이용을 중단할 수 있습니다.
불만 사항은 여러 사람에게 공통적일 수도 있고 개인에게 매우 특수할 수도 있습니다. 결국 모든 고객은 저마다 다르기 때문에 불만 사항도 다릅니다. 고객의 고충이 무엇인지 파악하고 이를 해결하는 것이 여러분의 역할입니다.
"가장 불만족스러운 고객이 가장 큰 학습의 원천입니다."
고객의 불만 사항을 조사할 때 대화 상대인 고객은 다른 서비스나 제품으로 인해 어려움을 겪고 있다는 사실조차 인지하지 못할 수 있습니다. 개방형 질문을 하고 솔직한 답변을 유도함으로써 고객이 자신의 고민에 대한 해답이 될 수 있다는 사실을 깨닫도록 유도할 수 있습니다.
제품이 모든 불만 사항에 대한 해결책이 되어야 한다고 강요해서는 안 된다는 점을 기억하세요. 제품이 해결해 줄 수 있는 고충을 가진 사람들을 의도적으로 잠재 고객으로 확보하는 것입니다.
세 가지 구체적인 문제점을 살펴보겠습니다.
1. 지원 고충 사항
잠재 고객이나 고객이 지원과 관련된 문제점을 가지고 있다면 고객 수명 주기 및 일반적인 영업 경험 중에 필요한 서비스나 지원을 받지 못하고 있다는 뜻입니다.
원활한 고객 라이프사이클을 보장하기 위해 고객 지원팀이 있는지 확인하세요. 또한 고객 성공 팀은 고객의 삶을 최대한 개선하는 데 전념해야 합니다. 이는 비판에 개방적이고 잠재적인 우려 사항에 공감하며 귀를 기울이는 것을 의미합니다.
다음과 같이 포괄적인 파워워드를 사용합니다. "우리" 및 "우리" 와 같이 잠재 고객이 여러분과 함께하고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다. 여러분은 고객과 함께하고 있으며 고객만큼이나 그들의 문제를 이해하고 있습니다. 고객에게 무언가를 팔려고 하는 것이 아니라 고객의 문제를 해결하려고 하는 것입니다.
2. 재정적 어려움
재정적인 문제가 발생하면 대개 잠재 고객이 현재 거래에서 충분한 가치를 얻지 못하고 있기 때문입니다. 이는 일반적인 문제이며 때때로 직면하게 될 가능성이 높습니다.
일시적으로 할인 혜택을 제공하고 가격을 낮추는 것은 더 많은 고객을 유치하는 좋은 방법이 될 수 있지만, 이 방법을 계속 사용해야 하는 것은 아닙니다. 가격을 결정하는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 궁극적으로 영업 담당자가 제안할 수 있는 최저가를 파악해야 합니다.
하지만 단기적인 손실이 장기적인 이득이 될 수도 있습니다. 잠재 고객에게 귀사를 통해 절감할 수 있는 비용을 확신시키고 귀사로 이전할 경우 얼마나 절약할 수 있는지 수치로 뒷받침하세요. 이렇게 준비된 상태에서 후속 통화 중 하나에서 전체 프레젠테이션을 진행하면 관심을 끌 수 있을 것입니다.
3. 생산성 문제
잠재 고객이 자신의 소중한 시간이 낭비되고 있다고 느낀다면 금방 이탈할 것입니다.
특히 내부 커뮤니케이션과 복잡한 운영 시스템과 같은 요인이 이러한 문제점을 야기합니다. 조직이 부족하면 일상적인 프로세스로 진행되어야 할 일이 훨씬 더 오래 걸릴 수 있습니다. 이는 항상 경계해야 할 사항입니다.
복잡한 시스템을 가상으로시연하여 가파른 학습 곡선을 평평하게 만듭니다. 효율적이고 효과적인 소프트웨어로 인해 절약한 시간을 보여주세요. 또한 기존 고객의 평가와 피드백을 수집하여 잠재 고객이 공감할 수 있는 성공 사례를 제시할 수 있습니다.
상향 판매와 교차 판매의 경우, 이보다 더 쉬운 방법은 없을 것입니다. 고객은 이미 제품에 대한 직접적인 경험을 가지고 있기 때문에 자동으로 판매자의 말에 귀를 기울일 가능성이 높습니다.
고객 페르소나 개발
고객 니즈를 이해하는 또 다른 단계는 고객 페르소나를 개발하는 것입니다. '톰, 딕, 해리'를 대상으로 판매를 시작하기 전에 타겟 고객이 누구인지 알아야 합니다.
모든 고객은 다릅니다. 고객 페르소나를 구축하면 다양한 사람들을 상대하면서도 문제에 대한 해결책을 찾고 있다는 핵심적인 공통점을 찾을 수 있습니다. 브랜드가 바로 해결책입니다.
고객 페르소나를 올바르게 사용하면 업셀링에 접근하는 가장 좋은 방법을 안내할 수 있습니다. 이를 통해 특정 인구 통계에 맞게 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.
고객 페르소나는 쉽게 따라할 수 있는 4단계로 개발할 수 있습니다:
- 고객 데이터를 수집하고 조사하세요. 잠재 고객의 목표와 불만 사항 등 잠재 고객을 이끄는 요인을 파악하세요.
- 고객 포트폴리오를 세분화하세요. 고객 포트폴리오를 유사점과 공통된 특성에 따라 섹션으로 나누세요 . 그룹은 잠재 고객의 인구 통계, 행동 또는 가치/관심사와 같은 요소를 기반으로 할 수 있습니다.
- 자세한 판매 프로필을 생성합니다. 다음 정보를 사용하여 자세한 판매 프로필과 고객 페르소나를 생성합니다:
- 인구 통계: 성별, 나이, 위치, 교육, 직업, 소득...
- 목표. 달성하고자 하는 목표는 무엇인가요?
- 가치. 핵심 가치는 무엇인가요? 그들이 확고하게 믿는 것은 무엇인가요? 관심사와 취미에 대해서도 생각해 보세요.
- 행동 특성. 고객이 세일즈 라이프사이클과 관련하여 어떻게 행동하나요? 소프트웨어와 미디어에 대한 선호도가 있거나 특정 구매 패턴이 있나요?
- 불만 사항. 잠재 고객의 발목을 잡는 요소는 무엇인가요? 잠재 고객과 목표 사이에 무엇이 걸림돌이 되는지 알아보세요.
- 고객의 라이프사이클과 전략 고유한 고객 여정을 가진 다양한 페르소나를 생성하세요. 고객에게 성공이란 어떤 모습일까요?
- 통합. 고객 페르소나를 관련 프로세스에 통합하여 다양한 구매자 여정과 경험을 최적화하세요.
참고로 아래는 고객 개발 페르소나의 예입니다.
고객 페르소나 프로필
이름: Michelle
인구 통계: 여성, 35세, 도시, 고소득자.
행동 특성: 새로운 기술을 시도하는 것을 좋아합니다. 업무량을 간소화하고 더 많은 자유 시간을 확보하는 데 열정적입니다. 열렬한 등산광입니다.
목표: 일주일에 5시간을 추가로 절약하여 취미 생활과 휴식 시간에 사용하고자 합니다.
불만 사항: 비효율적인 커뮤니케이션을 싫어합니다. 시간이 소중하기 때문에 항상 효율성을 높이는 방법을 찾고 있습니다.
고객 라이프사이클: 그녀는 자신에게 최신 정보를 제공하기 위해 노력하는 기업과 시간을 절약할 수 있는 서비스를 제공하는 기업을 중요하게 생각합니다.
타이밍이 가장 중요합니다
우리는 모두 들어본 적이 있습니다. 거북이와 토끼에 대해 들어보셨을 겁니다; 항상 가장 빠른 것이 경주에서 이기는 것은 아닙니다. 그렇기 때문에 상향 판매와 교차 판매에 접근하는 타이밍이 중요합니다. 초기 약속을 받았다고 해서 너무 서두르지 마세요. 때로는 속도를 늦추고 천천히 접근하는 것이 더 낫습니다. 물론 모든 것은 고객에 따라 다르며, 심도 있는 고객 조사를 통해 개인별로 가장 효과적인 방법이 무엇인지 알 수 있습니다.
신뢰를 쌓고 최대한 많은 지원을 제공하는 것이 판매 성패의 차이를 만들 수 있습니다. 다시 말하지만, 타이밍이 가장 중요합니다. 상향 판매하려는 제품과 관련된 정보가 너무 많으면 압도적이어서 잠재 고객의 관심을 끌지 못할 수 있습니다. 그러나 너무 오래 기다리는 것도 잠재 고객이 조급해져서 다른 곳을 찾을 수 있으므로 방해가 될 수 있습니다.
"당신이 하루를 운영하지 않으면 하루가 당신을 운영합니다."
터치포인트를 간단히 분류하면 고객 라이프사이클 동안 고객과 비즈니스 간의 상호작용입니다. 고객 접점의 우선순위를 정하고 잠재력을 극대화하면 고객 경험을 개선하고 고객이 다시 돌아올 수 있도록 만들 수 있습니다.
터치 포인트는 평균적인 고객 여정의 모습과 상향 판매 및 교차 판매를 제안하는 것이 적절한 시기를 예시하기 위해 매핑됩니다.
5가지 주요 접점
고객 여정의 다양한 단계에서 접점이 발생할 수 있습니다. 고객이 브랜드에 대해 처음 듣는 순간부터 브랜드를 고려하고 실제로 사용을 결정할 때까지, 그리고 제품이나 서비스를 계속 사용하거나 다른 사람에게 사용을 권유하는 단계에 이르기까지 다양한 접점이 존재합니다.
상향 판매 또는 교차 판매를 원하는 경우 3단계 또는 4단계에 해당합니다. 5가지 접점은 고객 여정의 '결정'과 '유지' 단계에 초점을 맞출 것입니다.
다음은 주요 접점의 다섯 가지 예입니다.
1. 구독 시작하기
고객이 첫 구매를 한 후에는 이미 고객과의 관계가 형성되어 있고 이미 참여를 유도하고 있는 상태입니다. 바로 이때가 상향 판매하기에 가장 좋은 시기입니다. 잠재 고객은 이 접점에서 제공하는 다른 서비스와 제품을 탐색하는 데 더 만족할 가능성이 높습니다.
2. 온보딩
고객이 제품 사용 방법을 배우는 과정에 있을 때 고객 경험을 업그레이드할 수 있는 추가 서비스를 제공할 수 있는 기회가 있습니다. 이는 금방 방해가 될 수 있으므로 여기서 과도하게 사용하지 않도록 주의하세요. 고객이 결제를 시작하자마자 제품의 특정 기능을 게이트키핑하는 것처럼 보이고 싶지 않을 것입니다.
3. 후속 조치
제품 구매 또는 구독이 완료된 후에는 정기적인 이메일 후속 조치나 전화 통화를 통해 고객의 니즈에 맞는 추가 서비스를 제안할 수 있습니다.
4. 고객 지원
고객이 도움이나 지원을 요청하는 경우 문제를 해결하기 위한 추가 서비스를 제안하는 것이 적절할 수 있습니다. 이 경우에는 신중하게 사용하세요. 일반적으로 상향 판매 없이 문제를 해결할 수 있다면 무료 솔루션을 우선적으로 제공하는 것이 좋습니다.
5. 구독 관리
비즈니스에 구독 모델이 있는 경우 갱신 기한이 도래할 때마다 고객에게 다가가 현재 요금제로의 업그레이드를 제안하세요. 이는 업셀링 대화를 시작할 수 있는 효과적인 접점입니다.
예를 들어 구독 관리 소프트웨어를 사용하여 적절하게 계획을 세우고 각 접점을 최대한 활용하면 업셀링 기회를 활용하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
고객 신호 활용
업셀링 기회를 평가할 때 잠재 고객의 의도를 판단하는 것은 어려울 수 있습니다. 하지만 일반적인 구매 신호를 이해하면 잠재 고객이나 고객이 실제로 구독 또는 소프트웨어 구매를 진행할 준비가 되었는지 여부를 가늠할 수 있습니다.
각 고객을 다르게 평가하고 해석하여 구매 신호 뒤에 숨은 의도를 더 깊이 파헤쳐야 합니다. 적극적인 경청 는 필수입니다. 잠재 고객이나 고객이 대화를 진행하거나 프로세스를 진행하려는 의도를 나타내는 신호를 구두로 이해할 수 있습니다. 잠재 고객이 말하도록 내버려두면 그들이 종종 도움을 줄 것입니다.
앞서 언급했듯이 개방형 질문은 잠재 고객이나 고객이 이 비즈니스 관계에서 원하는 바를 보다 구체적으로 자세히 설명하도록 유도하는 좋은 방법입니다.
상호작용 중에 제공되는 피드백에 주의를 기울이는 것이 중요합니다. 고객 설문조사, 인터뷰 또는 리뷰를 통해 구매 신호가 표시될 수 있으며, 이 모든 것이 상향 판매에 충분한 기회를 제공할 수 있습니다.
또한 응답률, 클릭률, 마케팅 이메일 열람 여부 등 고객 참여도를 분석하면 특정 마케팅 캠페인이 원하는 효과를 거두고 있는지 또는 전략을 변경해야 하는지에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 고객의 참여도가 낮으면 업셀링 가능성이 점점 더 낮아집니다.
이 문서에서 판매 실적 지표를 향상하는 방법을 확인하세요.
맞춤형 접근 방식
개인화된 마케팅 캠페인은 기업이 특정 인구 통계를 겨냥하고 상향 판매 및 교차 판매 기회를 제안하는 데 도움이 됩니다. 고객이 특별히 자신에게 집중하고 있다고 느끼면 아이디어와 업그레이드에 더 열린 자세로 임할 것입니다.
아래에서 개인화 추천의 이점에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
고객 만족
개별 고객이나 비즈니스에 맞춤화된 영업 접근 방식을 사용하면 고객은 여러분이 실제로 관심을 갖고 있다는 느낌을 받게 됩니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고 충성도를 높일 수 있습니다. 충성도가 높은 고객은 제품에 더 많은 돈을 지출한다는 것을 의미합니다.
매출 및 전환 증가
적시에 적절한 사람에게 맞춤화된 추천을 제공하면 전환율과 매출을 높일 수 있습니다. 고객이 자신의 필요에 맞는 맞춤형 프로모션을 받으면 추가 구매 및 업그레이드에 영향을 받을 가능성이 높아집니다.
고객 유지
적합한 마케팅 캠페인을 적합한 개인에게 매칭하면 고객과 훨씬 더 강력한 관계를 구축할 수 있습니다. 관계가 형성되면 고객은 매번 시류에 편승할 필요성을 느끼지 않습니다. 고객들은 장기적으로 함께할 것입니다.
데이터 및 인사이트
고객 데이터를 수집하여 전략과 캠페인을 최적화하세요. 이를 위해 데이터를 분석하여 고객의 요구, 니즈, 불만 사항을 보다 포괄적으로 파악할 수 있습니다.
좋은 출발점을 찾고 싶다면 고객의 브라우징 행동, 인구 통계 및 구매 내역을 확인하세요.
1. 인구 통계
의류 소매업체의 경우 의류 소매업체의 경우, 잠재 고객을 남성과 여성으로 세분화하여 브랜드의 새로운 제품군을 소개하는 맞춤 이메일을 보낼 수 있습니다.
2. 브라우징 행동
고객이 주말에 스파를 가려고 웹사이트에서 다양한 패키지를 검색하는 경우, 할인 혜택과 독점 거래를 전송하여 개인화된 추천을 제공할 수 있습니다.
3. 구매 내역
이전에 소프트웨어의 기본 요금제를 구독한 고객이 있나요? 고객의 경험을 향상시킬 수 있는 추가 기능과 통합 기능이 포함된 프리미엄 플랜으로 업그레이드를 제안하세요.
"제품을 위한 고객을 찾지 말고 고객을 위한 제품을 찾아야 합니다."
가치에 대한 고객 교육
고객 성공 사례 playbook 에서는 고객에게 제공하는 제안이 어떤 가치를 제공하는지 이해해야 합니다. 고객은 다양한 선택지를 가지고 있으며, 구독 또는 구매를 확보하기 위해 치열한 경쟁을 벌이게 됩니다. 귀사의 제품/회사가 특별한 이유는 무엇인가요?
경쟁업체와 비교하여 귀사의 서비스가 제공하는 이점을 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 도와주면 고객의 삶이 더 편해질 것입니다. 짧고 간결한 문장이 아니라 냉철한 사실로 서비스의 가치를 명확하게 표현해야 합니다. 말로만 하는 것은 행동으로 옮길 수 없다면 아무 소용이 없습니다.
교육을 받은 고객은 가치 있는 고객이라는 사실을 모든 영업 담당자가 명심하세요. 고객이 업셀의 가치를 완전히 이해한다면, 이는 단순히 한 번의 판매로 끝나는 것이 아니라 비즈니스 건전성에 매우 중요합니다. 한 번의 전투에서 승리하는 것이 전체 전쟁의 승리에 기여하기 때문입니다.
강조하자면, 고객 교육은 판매 전에만 하는 것이 아니라 지속적인 전략이 되어야 합니다. 지식은 재산입니다. 고객이 업그레이드를 해야 하는 이유에 대해 더 많은 지식을 가지고 있을수록 제안에 응할 가능성이 높아집니다.
고객 성공을 위해 활용할 수 있는 다양한 트릭이 있습니다 playbook. 다음은 그 중 몇 가지입니다.
인포그래픽 또는 시각 자료 사용
시각 정보는 뇌에서 훨씬 더 빠르게 처리됩니다. 또한 사람들은 시각적 정보를 더 잘 기억합니다. 이는 가치 제안을 고객의 머릿속에 빠르고 쉽게 각인시킬 수 있는 방법입니다.
소셜 미디어 및 채널
인터넷은 다양한 형식의 정보를 공유할 수 있는 다양한 커뮤니케이션 채널로 가득 차 있습니다. 고객이 인터넷의 어느 구석에 있는지 알아보세요. 그곳에 존재하세요. 관련 플랫폼에 매력적인 콘텐츠를 제공함으로써 미래의 고객의 마음에 직접 메시지를 전달할 수 있습니다.
명확하고 간결한 커뮤니케이션
이해하기 쉬운 커뮤니케이션이 이루어지도록 하세요. 명확하고 간결하게 표현하세요. 제품의 가치를 최대한 명확하게 표현하세요. 사용자에게 어떤 이점이 있나요?
맞춤형 메시징
이전 판매 내역과 향후 구매 의향을 기반으로 각 고객의 특정 요구 사항에 맞는 메시지를 작성하세요. 개인적이고 직접적인 접근 방식은 귀사에 대한 고객의 경험을 증폭시킬 것입니다.
교육 및 온보딩 워크샵
고객에게 제품의 성공에 필요한 정보와 도구를 제공하세요. 고객이 필요할 때 튜토리얼, 워크스루, 양질의 고객 지원을 제공하세요. 이를 통해 고객이 최고의 가치를 얻을 수 있습니다.
온보딩 경험을 최대한 원활하게 만드는 것이 여러분의 역할입니다. 바로 이러한 이유로 모든 직원이 고객 성공에 대한 동일한 페이지( playbook )에 거의 즉시 액세스할 수 있도록 tl;dv를 사용할 수 있습니다. 회의를 녹화하고 한 입 크기의 클립과 릴로 병합하여 실제 사례를 보여주기만 하면 됩니다.
이의 제기 극복하기
자신감. 제품에 대한 지식에 자신감이 있다면 이미 승자가 된 것입니다. 업셀링을 통해 고객의 불만 사항에 대한 솔루션을 제공할 수 있는 기회를 잡았다면 이의 제기에 선제적으로 대비해야 합니다. 이의 제기는 피할 수 없는 일이며, 성공적인 영업팀은 이를 좌절로 여기지 않고 발전의 발판으로 삼습니다.
다시 한 번 강조하지만, 이의제기를 처리할 때는 적극적인 경청이 필수적입니다. 고객의 성공을 극대화하기 위해 가장 중요하지만 과소평가되는 기술 중 하나는 바로 입을 다물고 경청하는 것입니다. 이의 제기를 즉시 무시하지 않고 경청하고 공감하며 이해할 때 고객은 여러분을 더욱 신뢰하게 되고 여러분과의 관계는 더욱 돈독해집니다.
이의 제기를 해결하기 위해 통계를 사용해야 할 수도 있습니다. 그래프, 차트 및 기타 시각적으로 보기 좋은 통계를 세일즈 프레젠테이션 자체에 포함함으로써 선제적으로 이 문제를 해결할 수 있습니다. 이의 제기가 있을 때를 대비하여 언제든지 더 자세한 통계를 준비해 놓을 수 있습니다.
경청하고 강조했으면 다음 단계는 이의제기를 해결하는 것입니다.
이의 제기는 모두 다릅니다. 일부는 제품에 대한 이해 부족과 관련이 있습니다. 때로는 타이밍이 맞지 않을 수도 있습니다. 때로는 가격이 너무 비싸다는 이유일 수도 있습니다. 이러한 구체적인 이의제기 유형과 피치에서 이를 처리하는 방법을 살펴보겠습니다.
이해 부족
잠재 고객이 제품을 이해하지 못하면 제품을 충분히 설명하지 못한 것입니다.
무료 안내, 동영상, 인포그래픽, 데모 등을 제공하여 고객을 안내하세요. 명확하고 간결하게 설명하세요. 전문 용어를 너무 많이 사용하지 말고 장황하게 설명하지 마세요. 대부분의 이야기는 잠재 고객이 하도록 하세요.
타이밍
시기가 적절하지 않을 수 있다는 고객의 우려를 이해하거나 공감하는 것은 어렵지 않습니다. 하지만 미리 약속된 시간에 후속 조치를 취하여 고객의 마음을 놓치지 않도록 하세요. 고객이 다음 단계로 넘어갈 준비가 되었을 때 추가 지원을 제공할 준비를 하세요.
반면에 시간에 민감한 제안을 함으로써 FOMO를 유도할 수도 있습니다. 잠재고객이 유일하게 반대하는 것이 시간 촉박 제안일 때 이를 받아들이도록 유도할 수도 있지만, 너무 강압적으로 보이게 하고 싶지는 않을 것입니다.
가격 책정
고객이 가격 구조에 반대하는 경우, 더 유연한 결제 방식을 제공하거나 할인을 통해 더 저렴하게 구매할 수 있습니다.
그러나 잠재 고객이 너무 빨리 가격을 책정하려는 것 같고 가격이 합리적이라고 확신하는 경우에는 서비스가 제공하는 투자 수익률을 강조하세요. 이를 뒷받침할 수 있는 통계와 추천글을 제시하세요. 가격이 시장과 비슷하다면 경쟁사 분석을 공개할 수도 있습니다.
고객 성공을 위한 사용 시작 Playbook
효과적인 상향 판매와 교차 판매는 일상적인 판매 전문 용어를 사용하고 매력적인 방식으로 판매를 유도하는 것만이 능사가 아닙니다. 판매 타이밍, 판매 접근 방식을 개인화하는 방법, 고객에게 가치 제안을 정확하게 교육하는 방법을 이해해야 합니다.
이 고객 성공의 원칙( playbook)을 고수한다면 팀에게 고객 성공의 101을 제공할 수 있습니다.
고객에게 무조건 업그레이드를 강요하는 것이 아니라 타이밍과 실행을 완벽하게 조화시키는 것이 중요합니다. 충분한 연습을 통해 업셀링과 교차 판매의 기술을 익히고 비즈니스를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다.
