사용자 인터뷰를 어떻게 진행해야 할지 막막하셨나요? Google에 열심히 입력하느라 여기까지 오셨을 겁니다. 우와, 적극적으로 임하는 모습을 보세요! 이제 잘못된 UX 조사는 아예 조사를 하지 않는 것보다 훨씬 더 나쁘다는 것을 분명히 알고 계실 겁니다. 따라서 제대로 하는 것이 정말 중요합니다. 이 사실을 알아주셔서 감사드리며, 실제로 최고의 리서치를 진행할 수 있도록 저희가 도와드리겠습니다. 😎
먼저, 지금 브라우저로 당황스럽게 검색을 하고 계시더라도 사용자 조사 세션이 제품 개발에 필수적인 이유를 이미 어느 정도 알고 계실 거라고 추측해봅니다.
사람들이 제품을 어떻게 사용하는지 이해하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 사용자가 제품을 사용하면서 직면할 수 있는 문제나 이슈를 발견하는 데도 도움이 됩니다. 이는 새로운 기능을 개발하고 기존 기능을 수정하는 데 훌륭한 동기가 될 수 있습니다. 또한 제품 로드맵을 통해 완전히 잘못된 길로 가는 것을 방지할 수도 있습니다.
이제 기본 사항에 대해 알아봤으니 실제 이 작업을 수행하는 방법에 대한 핵심을 살펴보겠습니다.
단계별로 차근차근 설명해 드리니 부담 없이 메모해 주시면 마지막에 "아, 알았어요."라는 포근한 담요를 전달해 드리겠습니다.
그리고 이왕 하는 김에 tl;dv가 여러분의 뒤를 봐준다는 사실도 알아두세요. Google Meet 또는 Zoom 에서 멋진 사용자 인터뷰를 진행 중이라면(물론, 이미 저희의 멋진ssss 가이드를 읽어보셨겠지만요), tl;dv는 녹음, 트랜스크립션, clip, 태그 지정, 공유, 더 나아가 모든 멋진 데이터를 저장할 수 있습니다.
인사이트가 큰 영향력을 발휘하기를 원한다면(제품 리더십, 엔지니어링 등의 동의를 얻는 데 도움이 될 것입니다), 인사이트를 쉽게 이해하고 접근할 수 있도록 만드는 것이 필수적입니다.
tl;dv는 증거(회의 클립)로 하이라이트 릴을 만들 수 있는 간단한 도구로, 인터뷰 증거를 통해 직접 보고 경험한 고객의 목소리로 최고 경영진을 설득할 수 있도록 도와줍니다.
더 이상 상사와 경영진에게 무언가를 증명하기 위해 논쟁하고 노력할 필요가 없습니다. 모든 디지털 영광이 거기에 있습니다.
다른 대안도 있지만 저장하고 분석할 연구 저장소를 갖는 것은 매우 중요합니다(게다가 그늘은 없지만 저희는 그보다 훨씬 더 멋집니다. 엄마가 그렇게 말했어요).
이제 뻔뻔하고 유용한 플러그는 제쳐두고, 사용자 인터뷰를 수행하는 방법의 누가-무엇-어디서-언제 하는지를 살펴보겠습니다!
절대 BS 금지 가이드 🚫💩
누구!?
사용자 조사 인터뷰 모집 방법
- 사용자층을 결정하세요. 신규 고객을 인터뷰하고 싶으신가요? 아니면 오랫동안 제품을 사용해 온 사용자를 대상으로 하나요? 알고자 하는 내용과 수집하고자 하는 데이터에 따라 가장 먼저 중요한 결정을 내려야 할 것입니다.
- 타겟 인구 통계 또는 오디언스 유형을 파악한 후에는 이들을 어디서 찾을 수 있는지 파악해야 합니다.
기존 사용자층인 경우 연락처 정보만 있다면 설문조사를 실시하거나 이메일을 통해 연락할 수 있는 좋은 기회입니다. - 잠재 고객이나 아직 제품에 노출되지 않은 사람들이라면 창의력을 발휘하여 소셜 미디어 플랫폼을 사용하거나 확장된 네트워크 내에서 주변 사람들에게 물어봐야 할 수도 있습니다.
- 인터뷰에 참여할 잠재적 참가자를 찾는 데 도움이 되는 여러 서비스도 시중에 나와 있습니다:
UserTesting.com
사용자 인터뷰
PanelFox.io
Intellizoom.com
Get.응답자.io
안전지대를 벗어나는 것을 의미하더라도 과감하게 상자 밖에서 생각하세요.
사용자 인터뷰를 최대한 활용하기 위한 핵심은 솔직한 피드백을 제공할 수 있는 사람들을 확보하는 것입니다. 사용자가 제품을 사용하거나 상호작용하는 방식에 대한 이러한 인사이트는 제품을 개선하는 데 큰 도움이 됩니다. 그렇기 때문에 다양한 사람들을 인터뷰하는 것이 매우 중요합니다.
뭐?!
유용한 인사이트를 발견하는 데 유용한 질문에는 어떤 것이 있을까요?
여기에는 다음과 같은 인사이트가 포함될 수 있습니다:
- 제품 사용(또는 잠재적 구매!)에 대한 고객의 요구와 목적을 파악하고 이해하세요.
- 사용자들은 기존 기능이나 경쟁 환경에 대해 어떻게 생각하나요?
단순하게 유지
- 집중적이고 직접적이며 답변하기 쉬운 질문을 만드는 것이 중요합니다.
- 설문지를 작성할 때는 장황한 설명은 자제하고 간결하게 작성하는 것이 좋습니다.
- 답변을 원하는 주제와 관련성 있게 간결하게 작성하세요.
시간이 많지 않을 수 있는 사람들에게서 응답을 얻어야 한다는 점을 기억하세요.
연구 편향성을 피하는 질문을 작성하고 만드는 것은 일종의 예술이며, 모든 UX 연구자는 자신의 편향성을 경계하고 인식해야 합니다(죄송합니다. 연구 편향성 중 일부는 슬쩍 스며들기 마련입니다).
사용자 인터뷰를 시작하기 전에 주제에 대해 읽어보거나 동료들과 사전 테스트를 통해 질문의 틀이 중립적인지 확인할 수 있습니다.
또한 사용자 편견을 줄이기 위한 유용한 질문 가이드도 준비되어 있습니다. 사용자 인터뷰 툴킷에 이 가이드를 추가하고 계속 진행하세요.
어디?!
퍼즐의 한 조각은 인터뷰가 '어디서' 이루어질지 결정하는 것입니다.
궁극적으로 디지털 시대에는 온라인과 화상 회의 플랫폼을 사용하면 이 작업을 훨씬 쉽게 수행할 수 있습니다.
이 경우 가장 좋은 방법은 사용자가 이미 알고 있는 도구나 소프트웨어를 사용하는 것입니다.
Zoom 는 사용하기 쉽고 편리한 미팅 레코더의 훌륭한 예입니다. 많은 사람들이 이미 이 플랫폼을 사용했거나 적어도 익숙해졌을 것입니다.
Zoom 에 익숙하지 않지만 Google을 자주 사용하는 사용자라면 Google Meet 을 사용할 수도 있습니다.
둘 다 보편적으로 알려져 있고 다운로드가 쉬우며 신규 사용자도 직관적으로 배울 수 있습니다.
Google 미팅을 다운로드하거나 Zoom 미팅을 다운로드하는 것은 누군가를 인터뷰하기 위해 전국을 반 바퀴 돌아가는 것보다 훨씬 쉽습니다. 또한 회의를 보고, 녹화하고, 동료들과 클립을 공유할 수도 있습니다. 또한 tl;dv와 같은 고객의 소리 도구를 사용하면 모든 것이 클라우드에 안전하게 저장되고 체계적으로 정리되어 필요할 때마다 바로 액세스할 수 있습니다.
아, 저희는 편리함을 좋아합니다!
언제?!
사용자 인터뷰 일정은 언제 잡아야 하나요(그리고 유용한 팁!)
- 모든 사용자 인터뷰는 미리 준비하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 잠재적 인터뷰 대상자가 세션에 참여할 수 있는 충분한 시간을 확보할 수 있고, 회원님이 인터뷰 자체를 준비할 수 있는 충분한 시간을 확보할 수 있습니다.
- 실제 타이밍에 관해서는 정해진 일정을 지키도록 노력하세요. 이렇게 하면 일관된 데이터를 수집하고 한 주에서 다음 주까지의 결과를 쉽게 비교할 수 있습니다. 이렇게 하면 무작위 세션의 조각을 조합하는 상황을 방지할 수 있습니다.
- 미팅 하루 전에 미리 알림을 보내 응답자가 잊어버리거나 이중 예약 또는 로그온하지 않도록 노쇼를 노콘으로 설정하세요.
- 응답자가 일정을 변경해야 하는 경우 가능한 한 빨리 다시 예약하도록 하세요. 이렇게 하면 소중한 응답자를 놓치는 일이 없고, 응답자가 미팅을 잊어버리는 일도 방지할 수 있으며, 일정 변경을 시도하는 약속이 많아져 관리자의 시간이 늘어나는 일도 방지할 수 있습니다.
- 미리 기술을 확인하세요! 화상 회의를 준비하다가 기술적인 문제가 발생하거나 Zoom 업데이트를 다운로드해야 한다는 사실을 알게 되는 것보다 더 실망스러운 일은 없습니다. 이러한 상황에 대비하여 충분한 시간을 두고 점검하고 테스트하세요.
- 인센티브를 제공하세요. 많은 돈이나 너무 파격적인 것을 제공할 수는 없지만, 아마존 바우처를 약속하면 사람들이 얼마나 긍정적인 반응을 보일 수 있는지 놀라실 것입니다!
- 많은 양은 좋지만 너무 많은 일정을 잡으면 안 됩니다. 사용자 인터뷰는 간단해 보일 수 있지만 매우 피곤하고 많은 사후 처리가 필요할 수 있습니다. 기본적으로 하루에 10개의 세션을 예약하지 마세요!
- 많은 인터뷰를 빠르게 진행하는 것이 어려울 수 있지만, 여러 명의 연구원이 함께 작업해야 하는 이유이기도 합니다. 이렇게 하면 연구 편향성을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 업무량과 에너지를 공유하고 전체 과정을 민주화할 수 있습니다. 피험자는 연구자마다 다르게 반응할 수도 있으므로 상황을 보다 종합적으로 파악할 수 있습니다.
- 몇 개의 세션을 예약해야 할지, 몇 명의 응답자를 확보해야 할지 잘 모르겠다면 '사용성 테스트에 필요한 사용자 수' 문서를 참조하여 몇 가지 팁과 요령, 조언을 확인하세요.
- 세부 사항에 너무 얽매여 사용자 인터뷰를 장기간에 걸쳐 진행하는 위험을 감수하지 마세요. 이 과정에서 중요한 부분은 전반적인 트렌드, 패턴, 테마를 살펴보는 것입니다.
어떻게?!
준비
인터뷰 세션에 들어가기 전에 대화를 통해 얻고자 하는 목표가 명확해야 각 세션에서 집중력을 유지할 수 있습니다.
또한, 저희를 달래기 위해서라도 멋진 질문 몇 가지를 미리 준비해 주세요. 부탁할까요? 대충대충 하지 마세요. 약속해 주세요... 약속해 주세요!
태도
태도 또한 매우 중요합니다. 친절하고 전문적이며 사용자가 제품과 상호작용하는 방식에 대해 호기심을 가지고 있어야 합니다. 사용자로부터 보다 자연스러운 반응을 얻고 답변이 진심인지 확인하기 위해 '판매' 또는 대립적인 표현은 피하세요.
또한 모든 것이 완벽할 수는 없다는 점을 기억하세요. 막다른 골목, 노쇼, 심지어 '모르겠다'는 답변이 몇 번 나올 수도 있지만 이는 모두 과정의 일부입니다.
사용자 인터뷰는 사용자의 요구, 행동, 동기, 기대치를 이해하는 데 매우 중요한 단계입니다.
사용자 인터뷰 진행을 위한 어렵고 빠른 규칙 - Awesomely
네, 정말 대단한 단어입니다. 저희가 사용자 조사를 해봤는데요 😛
안전한 공간 만들기
면접을 시작할 때부터 안전한 공간으로 만드는 것이 정말 중요합니다. 아무리 노력해도 인터뷰 상황은 어색할 수밖에 없습니다. 심지어 응답자가 주눅이 들어 그 자리에 주저앉을 수도 있습니다.
인터뷰 대상자의 공감을 이끌어내는 가장 좋은 방법은 캐롤 이모가 마음에 들지 않는 선물을 준다고 상상하는 것입니다. 퐁퐁이 달린 가려운 니트 점퍼일 수도 있고, 니트 마우스일 수도 있겠죠? 🤔착하게 굴려고 노력하세요. 미소 짓는 척. 하지만 결국에는 거짓말을 하게 될 거예요(미안해요, 캐롤 아줌마).
사용자가 자신을 표현할 수 있는 안전한 공간이라고 느끼도록 하려면 먼저 자신에 대해 부끄러운 점을 인정하는 것부터 시작하세요. 이렇게 하면 서먹한 분위기를 깨고 심리적 안정감을 조성하여 정보에 입각한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 팀을 위해 한 번 해보세요!
다음은 아이스 브레이킹을 위한 몇 가지 아이디어입니다(물론 스스로 먼저 대답하세요!).
- 가장 먼저 구입하거나 다운로드한 음악은 무엇인가요?
- 가장 좋아하는 10대 스타는 누구인가요?
- 가장 논란이 되는 음식에 대한 의견은 무엇인가요?
- 가장 좋아하는 쓸모없는 사실은 무엇인가요?
엄마 테스트 수행
@tldv.io 엄마가 좋아한다면 통과된 거죠. 그렇죠? // @been.ian은 이 #제품 #기술 #맘테스트를 끝내기 위해 회의 중 하나를 건너뛰었습니다.
♬ 오리지널 사운드 - tldv.io - 회의 녹음기
엄마는 아마도 세상에서 가장 큰 챔피언일 테지만, 여러분이 듣고 싶은 말을 정확하게 해줄 때가 많습니다. Rob Fitzpatrick이 고안한 엄마 테스트는 사용자가 솔직하고 편견 없는 의견을 제시할 수 있을 만큼 구체적인 방식으로 질문하도록 안내합니다. "이 제품이 마음에 드세요?"와 같은 질문은 없습니다.
엄마가 해줄 것 같은 좋은 대답을 해주지 않는다는 이론입니다.
엄마 테스트는 올바르게 실행하면 알고 싶은 모든 것을 알려주고 두려운 주요 질문을 멈출 수 있습니다!
그리고 질문하는 방법을 제대로 모른다면 통화에서 손을 떼세요. 득보다 실이 더 많을 수 있으니까요. 올바른 질문을 하는 데 도움이 필요하다면 사용자 인터뷰 질문에 대한 블로그를 참조하세요.
왜? 왜? 왜? 왜?
조숙한 3살 아이처럼 '왜'라고 많이 물어보세요. '왜'라고 질문하면 사용자 행동의 동기와 맥락을 더 깊이 이해할 수 있습니다.
사용자가 논리적인 이유로 의사 결정을 내린다고 생각하기 쉽지만('가정하다'라는 단어는 UX 연구에서 🚩🚩🚩🚩), 실제로는 그보다 더 복잡한 경우가 많습니다. 더 자세히 살펴보세요!
듣기!!!!!
그럼 계속하세요! 솔직해지세요. 이야기를 듣다가 좌석 가장자리에 앉아 자신의 이야기나 관점으로 끼어들기를 기다리는 경우가 몇 번이나 있으신가요? 현실 세계에서는 상대방을 약간 화나게 할 수 있지만, 연구 중에는 완전히 골치 아픈 일이 될 수 있습니다.
그리고 자기 차례가 될 때까지 낮잠을 자는 것은 허용되지 않습니다.
사용자의 모든 말을 경청하고 메모하면서 사용자의 모든 말을 흡수해야 합니다. 집중해서 들으면 낙서하거나 산만할 때 놓칠 수 있는 사용자의 요구, 욕구, 행동, 동기에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
중단 금지
사용자 인터뷰에서는 침묵이 힘입니다. 잠시 멈추고 기다렸다가 그들이 계속 이야기하도록 내버려두면 바로 이때 진짜 금덩어리 같은 정보를 얻을 수 있습니다. 어떤 사람은 생각을 정리해야 할 수도 있고, 어떤 사람은 더 깊이 생각해야 할 수도 있으며, 어떤 사람은 이야기하는 동안 일종의 기념비적인 돌파구를 발견할 수도 있습니다. 인내심을 갖고 조용히 기다리는 것이 큰 도움이 될 수 있습니다.
최근 편향 주의
최근 편향은 가장 최근의 기억이나 경험에 크게 의존할 때 발생하는 심리적 현상입니다. 사용자를 인터뷰할 때 제품에 대한 전반적인 경험을 고려하지 않고 최근의 의견과 결과에 집중하기 쉽습니다.
한 사용자의 의견을 그대로 받아들이지 않도록 주의하고 가능한 한 많은 정보와 인사이트를 얻을 수 있도록 계속 노력하세요. 여러분의 콘셉트를 증명하는 작은 세부 사항을 듣고 얻는 것도 좋지만, 더 큰 그림을 그려야 합니다.
트렌드, 공통 테마, 패턴을 찾아보세요.
마찬가지로 초점 착시 현상도 주의하세요.
사용자 인터뷰를 시작하면 바로 배울 수 있는 놀라운 마술이라고 말하고 싶지만, 포커스 일루전은 전체 사용자 경험을 보지 않고 중요하다고 생각되는 한 영역에 집중할 때 발생하는 현상입니다.
본질적으로 큰 그림은 무시되고 작은 요소에 더 많은 관심이 집중되는 경우입니다.
사용자로부터 많은 인사이트를 얻을 수 있다는 점을 기억하세요. 모든 의견에 귀를 기울이되, 고정관념에 갇히지 마세요. 추측이 아닌 유효한 데이터를 기반으로 결정을 내려야 합니다!
현실적인 기대치 설정
사용자 인터뷰는 조사 과정의 한 부분일 뿐이라는 점을 잊지 마세요. 즉, 사용자 행동 트렌드를 살펴보고 무엇이 사용자를 움직이게 하는지에 대한 이해를 쌓는 것이지 빠른 해결책을 제시하는 것이 아닙니다.
단 한 번의 면접으로 놀라운 결과를 기대하지 마시고, 처음부터 세계 최고의 면접관이 되기를 기대하지 마세요. 한 가지 좋은 방법은 인터뷰가 어떻게 진행되었는지 다시 보면서 인터뷰 스타일과 질문을 개선하고 조정하거나 개선해야 할 부분에 대해 배우는 것입니다.
다른 모든 유형의 편견에 주의하세요.
특히 사용자 인터뷰를 진행할 때 빠질 수 있는 편견의 유형은 무수히 많습니다. 여기에는 확증 편향, 선택 편향, 가용성 캐스케이드, 호손 효과, 사회적 바람직성 편향, 배경 편향 등이 있으며, 사실 모든 경우에 편향이 있을 수 있습니다!
사용자 인터뷰를 진행할 때는 이러한 사항을 숙지하고 피해야 합니다.
사용자 인터뷰를 진행하는 방법 - 체크리스트!
- 목표 또는 목적을 염두에 두세요
- 궁금한 점을 적어보세요.
- 엄마 테스트를 통과했나요?
- 적합한 인터뷰 대상자 선택
- 집중해서 듣기
- 트렌드와 패턴 찾기
- 편견에 주의하세요
- 현실적인 기대치 설정
- 자세한 메모를 하거나 tl;dv를 사용하여 녹음하기
- 다음 인터뷰로 빠르게 이동
- 동료의 도움 받기
- 결과 종합
- 분석 및 의사 결정
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사용자 인터뷰에 대한 최종 생각
사용자 인터뷰는 조사 프로세스의 중요한 부분이지만 모든 답을 얻을 수 있는 것은 아니라는 점을 기억하는 것이 정말 중요합니다! 시간과 노력, 헌신이 필요하지만 올바르게 수행하면 사용자가 제품에 대해 어떻게 생각하고, 행동하고, 느끼는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있는 매우 강력한 도구가 될 수 있습니다.
사용자 인터뷰를 통해 얻은 데이터를 설문조사, 분석, 사용자 테스트 등 UX 연구의 다른 영역과 함께 사용해야 합니다. 한 가지 소스에만 의존하지 마세요! 이러한 다양한 조사 유형을 결합하면 사용자와 제품 사용 방식을 더 잘 이해할 수 있습니다.
무엇을 기다리세요? 이제 나가서 인터뷰를 시작하세요! 신뢰할 수 있는 조력자 역할을 하는 이 거짓 없는 가이드와 함께 인터뷰를 준비하고 녹화할 준비를 마치면 전문가처럼 사용자 조사 세션을 진행할 수 있습니다. 그러니 면접관 모자를 쓰고 지금 바로 시작하세요! *선글라스를 끼고* 좋아요, 챔피언 여러분, 시작합시다!
