최근 예상치 못한 곳에서 AI가 등장하는 것을 보셨나요? 이러한 발전은 엔터테인먼트뿐만 아니라 AI와 자동화를 사용하여 고객 성공 후속 조치를 개선하기 위해 특별히 고안되었습니다.
정주행할 만한 다음 시리즈를 추천하는 것부터 개인 DJ처럼 행동하는 것까지, AI는 항상 멋진 가젯을 준비하는 기술에 정통한 이웃일 뿐만 아니라 완벽한 고객 관계 관리를 목표로 하는 비즈니스의 비밀 병기이기도 합니다.
브랜드와의 즐거운 상호 작용 후 완벽한 타이밍에, 너무 강압적이지 않고, 딱 맞는 체크인을 받는다고 상상해 보세요. "와, 정말 나를 알아주는구나!"라고 생각하게 됩니다. 이것이 바로 훌륭한 후속 조치의 마법입니다. 그리고 모든 연결이 중요한 비즈니스의 분주함 속에서 AI가 든든한 조력자가 되어주면 어떤 순간도 놓치지 않을 수 있습니다. 이제 이 여정을 시작하면서 AI가 어떻게 후속 조치에 활기를 불어넣어 찰나의 상호작용을 지속적인 인상으로 바꾸는지 알아보세요.
궁극의 업그레이드
기존 후속 상품은 비켜주세요. 새로운 플레이어가 등장했습니다! 일반 호텔 객실에서 전망 좋은 스위트룸으로 업그레이드할 때의 짜릿함을 경험해 본 적이 있나요? 이것이 바로 고객 성공 후속 조치에 AI가 제공하는 업그레이드의 종류입니다. 받은 편지함의 심연에서 길을 잃고 헤매는 일반적인 템플릿 메시지의 시대는 지났습니다. AI의 뛰어난 기능으로 모든 후속 조치가 개인에게 맞춤화되고, 나만을 위한 것으로 느껴집니다.
AI는 데이터 분석과 예측 모델링을 활용하여 이전과는 전혀 다른 방식으로 고객의 행동, 선호도, 패턴을 이해합니다. 고객이 참여할 가능성이 가장 높은 순간에 메시지를 보내거나 고객의 고유한 관심사에 공감할 수 있는 콘텐츠를 큐레이션하는 등, AI는 후속 조치를 단순한 이메일이 아닌 경험으로 만들어 줍니다.
AI가 계속 학습하고 적응함에 따라 이러한 후속 조치는 더욱 정교해져 인간 관계의 역동성을 반영하게 됩니다. 내가 원하는 것뿐만 아니라 언제, 어떻게 원하는지까지 알고 있는 개인 비서가 있다고 생각하면 됩니다. 궁극의 업그레이드는 인간적인 터치를 대체하는 것이 아니라 이를 강화하여 모든 상호 작용이 기억에 남을 만한 흔적을 남기도록 하는 것입니다.
알림 그 이상의 디지털 스파크!
디지털 이전 시대에는 속삭이는 비밀이나 수업 시간에 건네는 쪽지가 사람들의 마음을 사로잡고 호기심을 불러일으킬 수 있었습니다. 오늘날에는 디지털 커뮤니케이션의 양이 엄청나게 많아졌기 때문에 눈에 띄기 위해서는 많은 노력이 필요합니다. 재미있고, 예상치 못한, 놀라움으로 가득 찬 AI 기반 넛지의 마법에 빠져보세요.
단순한 후속 연락이 아니라 추억에 대한 유쾌한 힌트, 공유한 농담에 대한 답장, 다음 단계에 대한 티저를 받는다고 상상해 보세요. 이것은 평범한 "귀하의 비즈니스가 보고 싶었습니다"라는 메시지가 아닙니다. "우리가 나눴던 예상치 못한 웃음을 기억하시나요? 그 웃음을 다시 만들어 봅시다."라고 말하는 것과 같습니다. 이 모든 것이 완벽한 타이밍과 이상적인 어조로 마무리되면 단순한 메시지가 아닌 순간을 만들어냅니다.
고객 상호 작용의 바다에 뛰어든 AI는 단순히 데이터를 선별하는 데 그치지 않고 스토리를 만들어냅니다. 패턴, 감정, 무언의 욕구를 인식함으로써 기업은 일반적인 접점을 상기시킬 뿐만 아니라 즐거움을 선사할 수 있으며, 이를 통해 고객과의 접점을 유쾌한 즐거움으로 바꿀 수 있습니다.
비즈니스를 위한 수정 구슬
고객의 요구에 반응하는 것뿐만 아니라 고객의 요구를 예측할 수 있는 힘이 있다면 어떤 영향을 미칠까요? 당연히 긍정적일 것입니다! AI는 방대한 데이터를 샅샅이 훑어보고 패턴을 찾아내며 사람의 눈에는 보이지 않는 인사이트를 도출해냅니다. AI를 활용하면 더 이상 추측할 필요가 없으며, 거의 예언에 가까운 지식으로 무장할 수 있습니다.
B2B SaaS 기업의 경우 이를 고려해 보세요: 고객이 통합 문제로 어려움을 겪고 있거나 플랫폼으로 워크플로를 최적화하고자 할 수 있습니다. AI의 인사이트를 활용하면 고객이 연락하기도 전에 특정 도구, 통합 또는 교육 모듈을 선제적으로 제안할 수 있습니다.
기업 고객이 분석 섹션에 자주 액세스하는 것을 발견하셨나요? 분기별 검토를 준비하고 있는 고객이라면 더 자세한 맞춤형 분석 보고서의 혜택을 누릴 수 있을 것입니다. 또는 소규모 기업이 확장성 기능을 탐색하고 있어 성장과 잠재적인 상향 판매 기회를 시사할 수도 있습니다. AI는 이러한 신호를 포착하여 후속 조치를 매우 정확하게 제공할 수 있도록 도와줍니다.
하지만 현재만 중요한 것이 아닙니다. 빠르게 변화하는 SaaS 세계에서는 업계 환경이 빠르게 변화할 수 있습니다. AI의 예측 분석은 새로운 기술 트렌드, 새로운 통합 요구 사항 또는 규정 준수 요구 사항을 예측할 수 있습니다. SaaS 지형에 맞게 특별히 보정된 비즈니스 나침반이라고 생각하면 됩니다. 현재 위치를 파악하고 앞으로 나아갈 길을 밝혀주므로 고객에게 항상 한 발 앞서 서비스를 제공할 수 있습니다.
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고객 성공 및 영업 팀은 모든 인사이트와 약속을 놓치지 않으면서도 밀려드는 회의와 통화를 관리해야 하는 공통된 과제에 직면해 있습니다. 이러한 팀의 역동적인 요구사항에 맞춰 뛰어난 AI 기능을 제공하는 tl;dv 이 바로 이 부분에서 큰 도움이 될 수 있습니다.
녹음: 브라우저 리소스에 부담을 주지 않으면서 고객과의 통화의 모든 뉘앙스를 포착할 수 있다고 상상해 보세요. tl;dv 의 고품질 비디오 및 사운드 녹음을 사용하면 모든 데모 통화, 피치 또는 체크인을 쉽게 검색할 수 있는 클라우드 기반 라이브러리에 저장할 수 있습니다. Google Meet 녹화를 다운로드하든 Zoom 녹화를 다운로드하든 tl;dv 에서 모든 것을 해결할 수 있습니다. 또한 상대방이 통화를 재방문할 때 알림을 받을 수 있는 기능도 있나요? 영업팀에게는 금상첨화입니다.
트랜스크립션 및 타임스탬프: 몇 시간 분량의 대화 내용을 살펴보고 계신가요? Zoom 녹음 타임스탬프를 찾고 계신가요? Google Meet 트랜스크립션과 Zoom 통화 트랜 스크립션 기능을 모두 지원하는 tl;dv의 AI 기반 트랜스크립션을 사용하면 여러 언어로 된 정확한 트랜스크립션을 얻고 특정 순간을 북마크할 수 있습니다.
노트 필기 및 AI: 회의 중 정신없이 탭을 전환하는 번거로움은 이제 안녕입니다. tl;dv 인터페이스에 직접 메모를 작성하거나 GPT 기반 요약 기능이 대화의 핵심을 포착하도록 하세요. 이러한 기능을 사용하면 중요한 피드백이나 영업 기회를 놓치지 않을 수 있습니다.
공유: 원활한 커뮤니케이션의 핵심은 바로 공유입니다. 데모의 일부를 공유하려는 영업 담당자나 고객 후기를 내부에 배포하려는 고객 성공 관리자에게 tl;dv의 스크랩 및 공유 기능은 타의 추종을 불허합니다. 또한 AI가 생성한 릴을 사용하면 특정 서비스나 기능에 대한 대화를 쉽게 편집할 수 있습니다.
통합 및 스토리지: 고객 성공 또는 영업 분야에서는 여러 플랫폼을 사용해야 하는 경우가 많습니다. tl;dvHubspot 및 Salesforce와 같은 CRM과의 완벽한 통합을 통해 소중한 녹음과 타임스탬프를 항상 손쉽게 이용할 수 있습니다. 또한 클라우드 기반 스토리지를 사용하면 Zoom, Google Meet 또는 Teams에 있는 모든 통화가 통합된 홈을 찾습니다.
클리핑 및 UX/UI: 고객의 후기나 특정 제품 문의 사항을 공유하고 싶으신가요? 트랜스크립트 섹션을 강조 표시하면 clip 을 만들 수 있습니다! 그리고 가장 좋은 점은? tl;dv 의 직관적인 인터페이스 덕분에 이 모든 기능을 쉽게 탐색할 수 있습니다.
가격: 대부분의 핵심 기능은 무료이며, 스타트업이나 초보 영업 담당자에게 적합합니다. 하지만 프로 요금제는 영업 통화 녹음 소프트웨어와 직원 온보딩 소프트웨어 등 고급 기능을 제공합니다. 지금 무료로 다운로드하세요.
안녕, 수동 조사
각 고객의 고유한 요구와 이력을 이해하는 것이 가장 중요합니다. 기존 방식에서는 연락을 취하기 전에 과거의 상호 작용, 이메일, 메모를 샅샅이 뒤져 일관된 그림을 그려야 했기 때문에 몇 시간 동안 수작업으로 조사해야 했습니다. 하지만 AI가 도입되면서 이러한 지루한 과정은 이제 과거의 일이 되어가고 있습니다.
이제 AI 기반 플랫폼은 방대한 양의 데이터를 신속하게 분석하여 이전 서신, 구매 내역, 심지어 소셜 미디어 활동에서 인사이트를 도출할 수 있습니다. 이를 통해 준비 프로세스의 속도를 높이고 가장 최신의 관련성 높은 정보를 기반으로 후속 조치를 취할 수 있습니다. 고객에게 연락하여 지난 문의 사항을 원활하게 참조하거나 다른 방법으로는 놓쳤을 수 있는 최근의 비즈니스 이정표를 축하하는 모습을 상상해 보세요. 이러한 수준의 개인적 접촉은 AI를 통해 손쉽게 구현할 수 있으며 B2B 비즈니스를 차별화할 수 있습니다.
예측 분석은 고객의 니즈나 잠재적인 문제점을 선제적으로 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 소프트웨어 도구 사용량이 감소하면 AI가 이러한 변화를 감지하여 고객에게 문제가 있을 수 있음을 시사할 수 있습니다. 그러면 고객 성공 팀은 솔루션이나 교육을 통해 선제적으로 다가갈 수 있으며, 진정한 관심과 파트너십을 조성하여 이탈률을 낮출 수 있습니다.
디지털 프론티어로: 구매 후 모험의 개척자
자, 상황을 설정해 보겠습니다: 여러분은 방금 멋진 소프트웨어를 손에 넣었습니다. 평소와 같은 일상이었나요? 어떻게 진행되고 있는지 묻는 따분한 이메일 더미에 파묻히는 것이죠. 하지만 그 대신 회사의 멋진 메타버스로 바로 뛰어든다고 상상해 보세요. 멋진 AI 아바타(유머감각이 뛰어난)가 멋진 투어를 제공합니다. 학습이 VIP 백스테이지 입장권처럼 느껴질 줄 누가 알았겠어요?
하지만 잠깐만요, 더 있습니다! 랜덤 기능에 대해 고객 지원팀과 나눴던 채팅을 기억하시나요? "연락해 주셔서 감사합니다"라는 평범한 이메일 대신, 메타버스 재킷을 위한 명예의 디지털 배지인 NFT 하이파이브를 받으실 수 있습니다. 마치 옛날에 수집용 핀을 받는 기분이 들지만, 가상 세계에서는 그렇지 않습니다.
"역사 선생님이 틱톡에서 최신 바이럴 댄스를 추는 것을 보는 것 같지 않나요?"라고 생각하신다면, 맞습니다. 놀랍고 다소 예상치 못한 일이지만 매우 신선합니다! 일상적인 후속 조치를 디지털 모험으로 전환하여 기존의 틀을 뒤집는 기업들입니다.
이러한 즉각적인 후속 조치는 기업이 단순히 출퇴근만 하는 것이 아니라는 분명한 메시지를 전달합니다. 기업들은 고객과의 소통을 지속하고, 단순한 콘텐츠 이상의 것을 제공하고, 평범한 일상도 재미로 바꾸는 데 열중합니다. 디지털 시대에 잊을 수 없는 경험을 선사할 수 있는데 왜 평범한 것을 목표로 할까요?
피드백 루프 닫기
피드백은 항상 비즈니스 개선의 초석이 되어 왔습니다. 하지만 피드백을 수집하고 분석하는 기존의 방식은 실시간 관련성과 포괄성에서 뒤처지는 경우가 많았습니다. 하지만 AI가 등장하면서 피드백 루프가 크게 변화했습니다.
AI 기반 시스템은 고객 상호 작용, 제품 사용 패턴 및 기타 관련 데이터를 지속적으로 수집하고 분석하여 거의 실시간으로 인사이트를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 제품이나 서비스와 상호 작용한 후 AI는 온라인 리뷰, 소셜 미디어 언급 또는 직접 피드백 양식과 같은 메트릭을 통해 고객의 감정을 즉각적으로 측정할 수 있습니다. 이러한 즉각성을 통해 기업은 우려 사항을 해결하거나 긍정적인 반응을 신속하게 활용할 수 있습니다.
또한 AI는 인간 분석가가 놓칠 수 있는 피드백의 패턴을 식별할 수 있습니다. 고객 행동의 미묘한 변화나 사소한 반복 문제를 더 큰 문제로 확대되기 전에 미리 파악할 수 있습니다. 분석을 자동화함으로써 기업은 일관된 모니터링을 보장하고 감독을 간과할 가능성을 줄일 수 있습니다.
고객 성공 팀의 경우, 이 향상된 루프는 전략을 조정하기 위해 분기별 또는 연간 검토를 기다리지 않는다는 것을 의미합니다. 지속적인 정보 흐름을 기반으로 접근 방식을 조정하고, 반복하고, 개선하고 있습니다. 이러한 능동적인 자세는 고객의 피드백을 소중히 여기고 즉각적인 조치를 취함으로써 고객과의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
AI는 피드백 프로세스의 속도를 높일 뿐만 아니라 품질을 향상시킵니다. 고객을 더 빠르고 더 잘 이해함으로써 기업은 고객의 니즈에 더욱 밀접하게 부합하는 솔루션을 제공하여 지속적인 성공과 만족을 보장할 수 있습니다.
ChatGPT: 한 번에 한 가지 상호작용으로 고객 성공 높이기
고객 성공 담당자의 역할은 이제 불만을 해결하고 만족을 보장하는 기존의 한계를 넘어 확장되었습니다. 이제 고객 성공 담당자의 역할은 관계를 발전시키고, 고객의 요구를 예측하며, 모든 고객의 전략적 파트너가 되는 것입니다. AI의 발전과 함께 이러한 전문가들은 ChatGPT라는 새로운 동맹을 얻게 되었습니다. 다른 어떤 도구와도 달리 ChatGPT는 대화 지능과 공정한 인사이트의 독특한 조합을 제공하여 단순한 조력자가 아닌 동료로서의 역할을 수행합니다.
이 새로운 '동료'는 항상 존재하며, 편견이 거의 없고(전부는 아니지만), 항상 최신 정보를 갖추고 있습니다.
참고 사항:
ChatGPT는 방대한 지식을 갖추고 있지만, 특정 비즈니스 인사이트를 얻기 위해서는 사용자의 비즈니스에 대한 친숙함을 전제로 한다는 점에 유의해야 합니다. 이 상호작용을 더욱 미묘하고 정확하게 만드는 몇 가지 방법이 있습니다:
- 대화형 온보딩: 비즈니스 관련 쿼리에 들어가기 전에 ChatGPT가 비즈니스와 관련된 일련의 질문을 시작하도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 모델이 문맥을 더 잘 이해하여 더 정확하고 통찰력 있는 답변을 얻을 수 있습니다.
- 도구 통합: DocuChat과 같은 플랫폼은 ChatGPT를 비즈니스에 더 잘 맞도록 '훈련'시킬 수 있는 기능을 제공합니다. 회사 문서, FAQ, 헬프 센터 문서 등을 업로드하면 AI가 특정 기업에 대해 더 많이 학습하여 맞춤형 조언과 인사이트를 제공합니다.
고객 성공 담당자가 ChatGPT의 기능과 다양한 프롬프트를 활용할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보세요:
브레인스토밍 및 아이디어 검증
"ChatGPT, 신규 고객을 위한 온보딩 프로세스를 개선하려면 어떻게 해야 할까요?"
"이탈을 고려하고 있는 고객을 유지하기 위한 새로운 접근 방식은 무엇일까요?"
커뮤니케이션에 대한 피드백
"최근 서비스 중단에 대한 이메일 초안을 작성하고 있습니다. 공감할 수 있는 문구로 작성하는 데 도움을 주실 수 있나요?"
"장기 고객을 소외시키지 않고 이 새로운 정책 변경 사항을 어떻게 전달할 수 있을까요?"
문제 해결 및 문제 해결
"고객이 최신 소프트웨어 업데이트에 문제가 있습니다. 일반적인 문제와 해결 방법은 무엇인가요?"
"ChatGPT, 최근 가격 변경에 불만을 가진 고객의 우려를 어떻게 해결해야 하나요?"
개인화된 고객 상호작용 권장 사항
"5년 이상 사용했지만 최근 사용량을 줄인 고객에게 접근하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?"
"ChatGPT, 신규 고객이 커뮤니티에 더욱 통합되었다고 느끼도록 하려면 어떻게 해야 할까요?"
교육 및 제품 인사이트
"B2B 고객을 지원할 수 있도록 제품의 새로운 기능을 안내해 주시겠습니까?"
"플랫폼의 분석 도구에 대한 재교육이 필요합니다. 자세히 안내해 주실 수 있나요?"
사용자 요구 사항 예측
"최근 피드백을 바탕으로 향후 사용자가 원하는 새로운 기능은 무엇일까요?"
"다가오는 서비스 유지 관리에 대한 우려를 어떻게 하면 선제적으로 해결할 수 있을까요?"
ChatGPT를 고객 성공 워크플로우에 통합하면 신뢰할 수 있는 사운드보드를 제공합니다. 이를 통해 담당자는 통찰력 있는 동료를 확보하여 전략을 개선하고 아이디어를 검증하며 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 있어 지속적으로 앞서 나갈 수 있습니다.
모든 핑과 팝업이 우리의 주의를 끌기 위해 울부짖을 때, AI는 놀랍도록 관찰력이 뛰어난 친구의 역할을 맡았습니다. 사용자가 피자에 파인애플을 좋아하는 것을 기억하고(@하지 마세요), 웃음이 필요할 때 바로 문자를 보내주는 친구 말입니다. AI는 브랜드와의 관계를 단순한 거래가 아닌 커피를 마시며 즐거운 대화를 나누는 것과 같은 관계로 만들어 줍니다. "정말 나를 이해하네!"라고 느끼는 순간이 중요합니다.
많은 사람들이 인공지능이 잠재적으로 고객 성공의 역할을 '대신'할 수 있다고 우려하지만, 인공지능에는 없는 것이 있습니다. 바로 인간과의 상호작용입니다.
인공지능은 고객에게 어떤 말을 해야 할지 알려주고, 문제를 해결하고, 멋진 그래픽을 생성하여 전송할 수도 있지만, 지구 반대편에 있는 이메일 상에 있는 사람과의 대화는 결코 대체할 수 없습니다.
차이를 만드는 것은 뉘앙스, 농담에 대한 진정한 웃음, 문화적 참조에 대한 공유된 이해, 어려운 시기에 상대방의 목소리에 담긴 공감입니다.
AI는 다가가고, 이해하고, 연결하는 우리의 역량을 강화하지만 이러한 상호작용에 의미와 깊이를 불어넣는 것은 인간의 정신입니다. 모든 고객 성공 담당자는 고객의 찡그린 얼굴이 미소로 바뀌었을 때의 형언할 수 없는 기쁨이나 한 시간 동안의 통화 끝에 복잡한 문제를 해결했을 때의 뿌듯함을 알고 있습니다. 이러한 순간은 알고리즘으로 제조하거나 모방하거나 복제할 수 없습니다.
즉, AI와 인간은 경쟁하는 관계가 아니라 협력하는 관계입니다. AI는 우리의 노력을 확장하고, 지원 활동을 개인화하며, 보다 효율적으로 역할을 수행할 수 있도록 도와줍니다. 그 대가로 우리는 AI에 컨텍스트, 감성 지능, 목적을 제공합니다.
진화하는 고객 성공의 환경에서 AI의 힘을 활용하는 동시에 인간 관계를 소중히 여기고 육성하는 기업은 성공할 것입니다. 기술이 인간의 잠재력을 증폭시키는 최적의 지점을 찾는 것이 중요합니다.
따라서 미래를 받아들일 때 AI가 가져다주는 놀라운 기술을 소중히 여기면서 고객 성공에 보람을 느끼는 인간 고유의 순간을 기념합시다. AI와 인간의 직관이 결합하면 마법이 일어나기 때문입니다. 고객은 단순히 서비스를 받는다고 느끼는 것이 아니라 이해받고, 소중히 여겨지고, 소중히 여겨진다고 느낍니다.
