누군가 신규 고객을 온보딩한다는 소식을 들었나요?
먼저, 축하드립니다!
거래가 완료되었으며 이제 새로운 파트너십을 맺게 되었습니다! 잘됐네요! 이제 행복한 춤을 출 시간입니다!
이제 비즈니스에서 승리하기 위해 열심히 노력했으니 이제 순조로운 항해를 할 수 있을 것 같죠?
Err. "이제 어떡하지?"라고 생각하실 수도 있겠지만요.
우선 심호흡을 하고 커피를 내려주세요(디카페인으로 만들어야 하지만, 다음 단계를 위해 침착해야 합니다).
둘째, tl;dv는 새로운 팀원을 온보딩하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 신규 고객 온보딩에 대해서도 잘 알고 있습니다. 자랑하려는 것은 아니지만 몇 가지 경험이 있습니다.
은유적인 펜을 준비하시고, 편리한 신규 고객 온보딩 체크리스트 템플릿을 안내해 드리겠습니다.
"템플릿?"
예, 템플릿입니다. 템플릿인 이유는 모든 비즈니스가 동일하지 않기 때문입니다! 당사에 적합한 것이 귀사의 인프라에도 일부 적용될 수 있지만, 이를 제대로 적용하려면 약간의 조정이 필요할 수 있습니다.
그러니 이 방향을 참고하여 여러분의 비즈니스에 맞게 조정하세요. 보석 도매업체를 운영할 때 메인프레임에 로그인 정보를 보낼 필요가 없으니까요... 🙂
목차
클라이언트 온보딩이란 무엇인가요?
체크리스트의 핵심을 살펴보기 전에 온보딩이 실제로 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다.
신규 고객 온보딩은 잠재 고객에서 유료 고객으로 전환하는 데 도움이 되는 프로세스입니다. 여기에는 신규 고객이 제품이나 서비스를 완전히 가동하는 데 필요한 모든 단계를 안내하고 파트너십의 작동 방식, 커뮤니케이션, 일정 등에 대한 아이디어를 제공하는 것이 포함됩니다. 그리고 대금을 받는 것도 중요합니다!
고객 오리엔테이션, 즉 '고객 되기' 학교의 첫날이라고 생각하세요.
온보딩은 각 고객의 특정 비즈니스 요구사항과 목표를 고려하여 고객별로 맞춤화해야 합니다. 온보딩은 신규 고객이 최상의 출발을 할 수 있도록 돕고 장기적인 성공을 위해 준비시켜야 하며, 이는 여러분에게도 마찬가지입니다!
온보딩의 목표는 신규 고객이 최대한 빠르고 쉽게 제품이나 서비스를 사용할 수 있도록 하는 것입니다. 온보딩은 원활하고 원활한 프로세스를 통해 가능한 한 빨리 강력한 업무 관계를 구축할 수 있도록 해야 합니다.
새로운 사람을 처음 만났을 때 처음 몇 번의 데이트와도 비슷합니다. 상대방의 동의를 얻었음에도 불구하고 경계를 설정하고 여전히 구애하는 과정 중입니다.
온보딩에 많은 시간이 걸리나요?
고객이 새롭고 신선하며 참여도가 높을 때 온보딩에 투자하는 시간은 장기적으로 큰 성과를 거둘 수 있다는 점을 명심하세요.
이는 일종의 발견 과정으로, 고객이 새로운 제품이나 서비스에 대해 알아보고 비즈니스에 어떻게 도움이 될지 알아볼 수 있습니다. 사람마다 다르므로 어떤 고객은 바로 이해하지만 어떤 고객은 조금 더 시간이 필요할 수 있습니다.
또한 온보딩은 양측의 기대치를 설정하여 모든 사람이 자신이 담당해야 할 업무와 앞으로의 일정을 알 수 있도록 합니다.
또한 고객에 대해 알아가고, 도움을 줄 수 있다는 확신을 주고, 처음에 거래를 성사시킨 환상적인 관계를 더욱 공고히 할 수 있는 기회이기도 합니다.
온보딩이 제대로 완료되면 몇 시간에서 몇 주까지 걸릴 수 있습니다.
온보딩은 시간과 노력을 투자해야 하지만 올바르게 수행하면 신규 고객이 빠르게 업무를 시작하고 여러분과 함께 성공할 수 있도록 준비할 수 있습니다. 온보딩은 기본적으로 고객을 만족시키고 오랫동안 고객과 함께할 수 있는 토대가 됩니다.
온보딩은 어떻게 이루어지나요?
예전에는 온보딩을 위해 많은 전화를 걸거나 사무실에 직접 방문하거나(으웩!) 심지어 매뉴얼이나 CD-ROM같은 것을 고객에게 보내기도 했습니다(걱정하지 마세요, 링크해 두었으니 내용을 알 수 있습니다!).
오늘날의 온보딩은 다행히도 훨씬 더 디지털화되어 거의 모든 과정이 온라인에서 이루어지고 있습니다. 온보딩에는 양측의 계정 및 온보딩 프로세스 설정, 이메일이나 채팅 앱과 같은 커뮤니케이션 채널을 설정하여 모두가 지속적으로 연락할 수 있도록 하고, 모든 적절한 문서가 준비되어 있는지 확인하는 작업이 포함될 수 있습니다.
거의 모든 프로세스를 자동화할 수 있으므로 수작업에 몇 시간, 며칠을 들이지 않고도 신규 고객을 쉽게 온보딩할 수 있습니다. 각 신규 고객에 대한 단계별 프로세스를 설정할 수 있는 온보딩 소프트웨어가 존재하므로 팀이 해야 할 작업을 자동화하여 신속하고 효율적으로 운영할 수 있습니다.
또한 tl;dv와 같은 도구를 사용하면 비동기식 협업 도구를 활용하여 모든 사람이 참여할 수 있도록 할 수도 있습니다. 팀과의 미팅을 녹음하여 제품을 소개하고 고객에게 전송하거나, 신규 고객 중 한 명과 미팅을 진행한 후 나중에 더 많은 팀과 통화를 공유할 수 있습니다. 같은 시간대에 있거나 같은 언어를 사용할 필요도 없습니다!
단계별 클라이언트 온보딩 체크리스트
이 모든 단계가 관련성이 있는 것은 아닙니다.
이러한 단계 중 일부는 비즈니스 유형에 따라 시간이 오래 걸릴 수도 있고, 몇 분이면 끝나는 단계도 있고 며칠이 걸리는 단계도 있습니다.
모든 것은 상대적입니다.
하지만 시작하기 위한 기본 온보딩 신규 고객 체크리스트 템플릿이 있습니다:
소개
고객이 온보딩 프로세스에서 누가 도와줄 것이며 무엇을 기대해야 하는지 알 수 있도록 하세요. 이는 화상 회의 회의, 팀원들이 직접 녹화한 동영상 또는 작은 미니 프로필을 통해 이루어질 수 있습니다. 여러분과 여러분의 동료에게 적합한 방식은 여러분에게 달려 있습니다.
오리엔테이션
제품 또는 서비스의 기능, 장점 및 기타 관련 정보를 포함한 개요를 공유합니다. 영업 과정에서 이미 검토했어야 하지만 회사의 모든 이해관계자가 참여하지 않았거나 더 자세히 설명해야 하는 특정 기능이 있을 수 있습니다. 그러나 신규 고객에게 부담을 주지 말고 진행하면서 더 자세히 설명하고 나중에 교육을 제공할 수 있으므로 가볍게 설명하세요.
커뮤니케이션 기본 설정 정의하기
연락 빈도, 사용할 플랫폼, 커뮤니케이션 담당자를 결정합니다. 상대방에게 선호 사항을 물어보거나 본인이 선호하는 커뮤니케이션 방식을 제안할 수 있습니다. 이메일, Slack, 캐리어 피죤... 응답 시간, 부재 중 시간 등 세부적인 사항과 함께 지금 바로 정하세요. 이렇게 하면 고객이나 고객이 질문에 즉시 답변하지 않는다고 해서 정당하게 화를 낼 수 없습니다.
기대치 설정
커뮤니케이션 기본 설정에 이어서, 기대치를 명확히 정하세요. 온보딩 프로세스의 타임라인과 각 단계에서 기대할 수 있는 사항을 설명하세요. 명확하고 간결한 커뮤니케이션과 함께 가시적이고 문서화된 정보를 통해 후속 조치를 취하면 모든 사람이 동일한 정보를 공유하고 예상되는 사항에 대해 물음표가 생기지 않습니다. tl;dv는 회의 내용을 녹취하고, Zoom 타임스탬프가 찍혀 검색 및 스크랩이 가능하며, 말 그대로 "하이라이트 reel"를 만들어 고객이 무엇을, 어디서, 언제, 왜, 누가 하는지 빠르게 확인할 수 있으므로 이 역시 훌륭한 방법입니다!
정보 수집
고객으로부터 필요한 모든 서류를 수집하여 필요한 경우 계정이나 액세스 코드를 설정합니다. 비즈니스 관계의 성격에 따라 계절성, 연중 성수기, 고객과 팀에서 달성하고자 하는 목표 등에 대해 물어보는 것이 적절할 수 있습니다. 신규 고객 온보딩은 지속적인 프로세스이므로 모든 것을 바로 준비해야 한다고 생각하지 마세요!
온보딩 소프트웨어
제공 중인 서비스나 제품을 제공하는 데 필요한 관련 소프트웨어나 애플리케이션을 설정합니다. 여기에는 서비스 로그인을 설정하거나 고객과의 연락을 위해 사용하는 몇 가지 도구를 고객에게 소개하는 것이 포함될 수 있습니다. 트렐로, 아사나, 공유 폴더/이메일 커뮤니케이션 등은 모든 것을 한곳에 보관할 수 있는 좋은 방법입니다.
초기 교육
이제 모든 준비가 끝났으니 이제 고객을 빠르게 교육할 차례입니다. 먼저 고객이 필요한 교육 자료나 지원에 액세스할 수 있는지 확인하세요. 동영상 튜토리얼, 웨비나, 셀프 서비스 포털, 또는 계획대로 진행되지 않을 때 취할 수 있는 간단한 문제 해결 단계 등을 제공할 수 있습니다. 또한 고객에 대한 교육이 전부일 필요는 없으며, 고객의 요구 사항이 바뀔 수 있으므로 고객과 정기적으로 교육을 실시하는 것이 좋습니다.
피드백 루프 만들기
온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 고객으로부터 피드백을 받아 모든 것이 원활하게 진행되고 있는지 확인하세요. 고객에게 질문이나 피드백이 있는지 물어보고 이에 대한 조치를 취해야 합니다. 신규 고객 온보딩은 양방향으로 진행되므로 고객이 프로세스를 완전히 이해하고 있는지 확인하는 것이 중요합니다.
온보딩 완료
모든 작업이 완료되면 새 고객과 함께 축하해 주세요! 신규 고객을 온보딩하는 데는 많은 시간과 노력이 필요할 수 있으므로 그 동안 기다려준 고객에게 감사 인사를 전하고 필요한 경우 언제든지 도움을 줄 수 있다는 점을 상기시켜 주세요.
온보딩 후속 조치
며칠 또는 몇 주 후에 고객과 연락하여 모든 것이 원활하게 진행되고 있는지 확인하세요. 온보딩은 지속적인 프로세스이므로 고객과 계속 연락을 유지하면 모든 문제를 신속하고 효율적으로 처리할 수 있습니다. 또한 고객이 필요한 지원 및 리소스에 액세스할 수 있는지 확인하세요.
지속적인 커뮤니케이션 유지
문제가 발생할 때까지 기다리지 마세요. 온보딩 및 후속 조치가 완료된 후에도 고객과 정기적으로 소통하세요. 임시, 예약 또는 자동화할 수 있습니다. 고객은 자신이 잊혀지지 않았다는 사실과 올바른 이유로 계속 관심을 갖고 있다는 사실을 알기만 하면 됩니다.
온보딩은 일회성 프로세스인가요?
온보딩은 일회성 프로세스가 아니라 더 큰 고객 여정의 첫 단계로 간주해야 합니다.
이 작업을 잘 수행하면 비즈니스와 고객 간의 강력하고 성공적인 관계를 발전시키는 데 도움이 됩니다.
온보딩은 서비스나 제품이 변경되거나 발전함에 따라 고객의 수명이 다할 때까지 계속되어야 합니다. 또한 온보딩 체크리스트를 정기적으로 재검토하여 모든 프로세스가 최신 상태이고 신규 고객과 관련이 있는지 확인하는 것이 중요합니다.
누가 고객을 온보딩해야 하나요?
온보딩 프로세스는 전담 팀원이나 관리자가 주도해야 하지만, 뒤에서 고객과 정기적으로 상호작용하는 사람이라면 누구나 참여할 수 있습니다.
온보딩에는 계정 설정, 제품 또는 서비스 사용 방법에 대한 교육 및 지침 제공, 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 고객으로부터 피드백 받기 등 여러 단계가 포함될 수 있습니다.
한 사람이 프로세스를 주도하면 혼동이나 잘못된 의사소통을 최소화하면서 모든 작업을 제시간에 완료할 수 있습니다.
또한 문의나 질문에 대한 단일 연락 창구가 있으면 고객이 더 빠르고 효율적으로 답변을 얻을 수 있습니다. 궁극적으로 이는 신규 고객과의 신뢰를 구축하고 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 데 긍정적인 경험을 할 수 있도록 하는 데 도움이 됩니다.
온보딩에 도움이 되는 도구에는 어떤 것이 있나요?
고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어, 프로젝트 관리, 자동화 도구 등 온보딩에 도움이 될 수 있는 다양한 도구가 있습니다.
트렐로, 클릭업, 아사나, 먼데이 등과 같은 프로젝트 관리 도구를 사용하면 고객 커뮤니케이션, 온보딩 작업, 심지어 피드백을 위한 비동기식 플레이펜을 제공할 수 있습니다. 온보딩은 개별 작업으로 분리할 수 있으며 팀원에게 할당할 수도 있습니다.
Salesforce, HubSpot, Zoho CRM 등과 같은 CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 정보를 저장하고 고객과의 모든 상호 작용을 한 곳에서 추적하여 전체 프로세스에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다.
특히 자동화 도구는 온보딩 프로세스를 간소화하고 각 신규 고객에게 일관된 경험을 제공함으로써 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. Zapier와 같은 도구와 Jotforms 및 기타 애플리케이션을 함께 사용하면 단계가 완료되는 즉시 특정 작업이 트리거되도록 만들 수 있습니다.
문서화 도구와 대화형 비디오 도구는 온보딩에 있어서도 큰 판도를 바꿀 수 있습니다.
특히 tl;dv는 화상 회의에서 고객과의 모든 상호 작용을 기록하고, 고객 선호도 라이브러리를 만들고, 자주 묻는 질문에 대한 시각적 및 서면 설명을 만들 수 있는 미팅 레코더이며, 여러 고객과 공유할 수 있는 교육 자료의 참조 라이브러리를 구축할 수도 있습니다.
더 좋은 점은 tl;dv가 SalesForce 및 HubSpot과 통합되어 이 정보를 자동으로 하나의 중앙 허브로 가져올 수 있다는 점입니다.
성공적인 온보딩을 위한 마지막 팁, 요령 및 모범 사례
"고객 온보딩에 성공하는 방법"이라고도 합니다!
온보딩은 맞춤화해야 합니다
온보딩 프로세스는 일률적인 것이 아닙니다. 각 고객의 개별 요구와 선호도에 맞는 맞춤형 프로세스를 만들어야 합니다.
간단하게 진행하기
온보딩은 부담스러울 수 있으므로 프로세스를 가능한 한 간단하게 진행하세요. 전문 용어를 최소화하고 모든 과정을 단계별로 진행하며, 고객이 서두르려고 하면 시간 대비 최대한의 가치를 제공하고자 한다는 점을 다시 한 번 강조하세요.
가능한 경우 자동화하기
소프트웨어와 기술을 활용하여 팀과 고객 모두를 위해 온보딩을 더 원활하고 빠르게 진행하세요.
하지만 모든 것을 자동화해서는 안 됩니다!
자동화는 삶을 더 편리하게 만들기 위한 것이지만, 마찬가지로 비용을 절감하거나 게으르게 만드는 데 사용되어서는 안 됩니다! 온보딩은 여전히 인간적인 경험이며 개인화 및 맞춤화 요소가 있어야 합니다. 미래에는 로봇과 AI를 통해 보다 심도 있는 고객 관계를 맺을 수 있겠지만, 그 동안은 여러분이 직접 무거운 짐을 들어야 할 것입니다!
후속 조치, 후속 조치, 후속 조치
고객이 제품이나 서비스를 성공적으로 사용할 때까지 온보딩이 완료된 것이 아니므로 이후에도 지속적으로 후속 조치를 취하세요. 고객에게 추가 교육이나 지원이 필요한지 확인하고 프로세스가 어떻게 진행되었는지에 대한 피드백을 요청하세요. 이를 통해 개선이 필요한 부분을 파악하고 최상의 온보딩 경험을 제공할 수 있습니다. tl;dv를 포함하여 사용할 수 있는 후속 도구가 많이 있습니다.
마일스톤 축하하기
온보딩은 중요한 일이므로 프로세스 전반에 걸쳐 팀과 고객의 성공을 축하해야 합니다. 또한 고객이 감사하고 소중히 여긴다는 느낌을 받도록 하세요. 작은 감사의 표시를 보내거나 단순히 제품/서비스를 선택해 주셔서 감사하다는 말을 전하는 것으로도 충분합니다.
질문하기
온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 고객에게 질문하고 피드백을 제공하여 고객의 요구가 충족되고 있는지 확인합니다.
다양한 유형의 피드백 루프를 제공하세요
누군가 "행복하세요?" 또는 "이게 말이 되나요?"라고 물었을 때 고개를 끄덕이고 미소를 지으며 "예"라고 답한 적이 있을 것입니다.... 따라서 고객에게 다양한 피드백 제공 방법(영상 통화, 설문조사 등)을 제공하세요.
현실적인 기대치 설정하기
신규 고객 온보딩은 시간과 비용을 투자하는 것이므로 현실적인 기대치와 일정을 설정해야 합니다. 달성할 수 없는 것을 약속하지 말고 자신의 능력에 맞게 현실적인 기대치를 설정하세요. 기한을 길게 잡았다가 초과 달성하는 것이 촉박하게 기한을 설정했다가 지연되는 것보다 더 좋아 보일 수 있습니다.
후속 조치를 잊지 마세요!!!
다시 한 번 강조합니다! 고객이 제품이나 서비스를 성공적으로 사용할 때까지 온보딩이 완료된 것이 아닙니다. 며칠 또는 몇 주 후에 고객에게 연락하여 모든 것이 여전히 원활하게 작동하는지 확인하세요.
즐거운 시간 보내세요!
신규 고객을 온보딩하는 것은 매우 보람 있는 경험이 될 수 있으므로 시간을 내어 그 과정을 즐기고 그 과정에서 즐거운 시간을 보내세요. 여러분의 성공을 축하하고 고객에게 훌륭한 온보딩 경험을 제공한다는 자부심을 가지세요!
새로운 고객과의 길고 행복한 관계의 시작이 되길 바랍니다. 시간을 내어 고객을 온보딩하고 올바르게 파악하면 고객과 회사의 라이프사이클에 걸쳐 실질적인 이득을 얻을 수 있습니다.
클라이언트 온보딩이 어떻게 이루어지는지 '직접' 경험해보고 싶다면 지금 바로 연락하여 tl;dv 클라이언트가 되어보는 건 어떨까요?
행복한 온보딩!
