많은 기업이 소프트웨어 도입 프로세스를 따르는 데 어려움을 겪고 있습니다. Really Simple Systems에 따르면, 고위 경영진의 83%가 직원들이 소프트웨어를 사용하고 채택하도록 하는 것이 가장 큰 장애물이라고 답했습니다. 새로운 CRM 프레임워크, 작업표 추적기, 마케팅 허브 등을 도입하려는 경우, 시작하기 전에 비즈니스가 성공할 수 있도록 준비되어 있는지 확인해야 합니다.
이 문서에서
- 소프트웨어 채택률 대 제품 채택률 대 사용자/고객 채택률 비교
- 소프트웨어 도입 전략
- 채택 전략 선택
- 조직이 소프트웨어 도입을 준비할 수 있도록 하는 프로세스
- 성공적인 소프트웨어 도입을 위한 과제
- 성공적인 소프트웨어 도입을 위한 5단계
- 제품 채택률
- 소프트웨어의 디지털 채택을 측정하는 KPI
소프트웨어 채택 대 제품 채택 대 사용자/고객 채택 비율
먼저 소프트웨어 도입을 제품 도입, 고객/사용자 도입과 비교하여 어떻게 정의할 수 있는지 살펴봅시다.
| 소프트웨어 도입 | 제품 채택 | 사용자 채택 | 고객 채택 | |
|---|---|---|---|---|
| 평균 -ing | 조직(또는 더 넓게는 모든 사람)에서 이전 소프트웨어와 대상 소프트웨어 간의 이전을 수행합니다. | 개인이 새로운 제품을 사용해보고 일반 사용자가 되는 전체 프로세스입니다. | 기존 시스템에서 새 시스템을 채택하는 사용자로 이전하는 경우입니다. | 조직의 제품 또는 서비스를 사용하는 신규 고객 확보. |
| KPI | * 사용자 로그인율 * 업데이트율 * 연락처 생성 * 기회 생성/업데이트 * 활동 완료 * 작업 열기/닫기 * 채팅 사용량 | * 채택률 * 첫 번째 행동에 걸린 시간 * 기능을 사용하는 순 사용자 수 * 총 기능 사용 횟수 | * 채택률 * 첫 번째 조치까지 걸린 시간 * 기능을 처음 사용하는 사용자 비율 | * 채택률 * 첫 번째 주요 행동에 도달하는 시간 * 가치에 도달하는 시간 * 만족도, 숙련도 및 사용량 |
| 채택 -단계 | (1) 지원팀 참여 확보 (2) 커뮤니케이션 (3) 내부 챔피언 찾기 (4) 교육 이벤트 개최 (5) 내부적으로 마케팅하기 | (1) 인식 (2) 정보 수집 (3) 평가/검토 (4) 시험 (5) 채택 | (1) 인지도 (2) 관심도 (3) 평가 (4) 시험판 (5) 채택 | (1) 인지도 (2) 관심도 (3) 평가 (4) 시험판 (5) 채택 |
소프트웨어 도입 전략
소프트웨어 도입 전략은 사용자가 새로운 소프트웨어를 사내 CRM으로 사용할 수 있도록 지원하는 조직입니다. 대부분의 기업에서 기업이 비용을 지불하는 CRM 기능의 약 50%만 직원들이 사용하고 있습니다.
CRM은 이제 모든 성장하는 비즈니스의 핵심입니다. 보고서에 따르면 2025년까지 CRM의 매출이 800억 달러를 넘어설 것으로 예상됩니다. 접근성은 CRM의 주요 성장 요인 중 하나입니다. 이제 조직은 모바일 및 클라우드 솔루션을 통해 실시간으로 고객 데이터(고객 서비스, 이메일 마케팅 등)에 액세스할 수 있습니다.
조직은 CRM이 플랫폼과 기술을 고객 데이터와 연결하여 개인화된 경험을 제공함으로써 판매 할당량을 달성하는 데 큰 영향을 미친다는 사실을 알고 있습니다.
조직에 소프트웨어를 통합하기 위해 다양한 도입 방법을 사용할 수 있습니다. 빅뱅 도입, 병렬 도입, 단계적 도입이 주요 방법입니다. 파일럿 도입도 흔히 사용되는 또 다른 방법입니다.
빅뱅 채택
기존 시스템과 새 시스템 사이에 전환 시간 없이 새로운 시스템을 도입하는 것을 빅뱅 도입 또는 직접 전환이라고 합니다. 빅뱅 도입의 장점은 새 시스템이 기존 시스템을 준수하거나 기존 시스템과 연계될 필요가 없다는 것입니다.
특히 호환되지 않는 시스템이 많은 기업에서 새 시스템의 설계를 상당히 간소화할 수 있습니다. 하지만 전략에 내장된 학습 리소스가 적고 더 많은 계획이 필요하기 때문에 다른 도입 형태에 비해 위험도가 높습니다.
병렬 채택
기업에서 이전(IT) 시스템에서 목표(IT) 시스템으로 전환하는 전략을 병렬 채택이라고 합니다. 리스크를 최소화하기 위해 이전 시스템과 새 시스템을 일정 기간 동안 동시에 운영하며, 이 기간 동안 새 시스템의 요구 사항이 충족되면 이전 시스템을 제거합니다.
이 절차에는 세심한 준비와 모니터링이 필요하며 상당한 노동 시간이 소요됩니다. 이 항목에서는 일반적인 병행 채택 방법에 중점을 두며, 해당되는 경우 프로세스를 보다 의미 있게 이해할 수 있도록 (실제) 그림을 사용했습니다.
단계적 도입
조직에서 혁신(예: 정보 기술, 소프트웨어 마이그레이션, 프로세스 등)을 시차를 두고 조직의 다양한 부분을 서로 다른 시간대에 도입하는 방법을 단계적 도입이라고 합니다. 단계적 채택, 단계적 마이그레이션, 단계적 솔루션, 단계적 계획, 단계적 도입, 단계적 전환 등의 다른 용어가 사용됩니다.
파일럿 도입
파일럿 도입 방식은 완전히 자율적인 여러 사이트 또는 부서가 있는 다국적 조직에서 흔히 볼 수 있습니다. 새로운 구조는 먼저 한 지점 또는 부서에서 구현된 다음 점차 다른 지점 또는 부서로 확대됩니다.
채택 전략 선택
채택을 시작하기 전에 채택 계획을 결정해야 하며, 이는 원하는 결과와 채택할 방법의 형태에 따라 달라집니다. 빅뱅, 병렬 도입, 시차 도입은 즉각적인 전환부터 일정 기간(몇 주, 몇 달 또는 몇 년)에 걸쳐 점진적으로 새로운 기술을 사용하기 시작하는 방법까지 다양한 세 가지 형태의 도입입니다.
켄 이슨이 쓴 책에 따르면, 최종 선택은 달성해야 할 목표의 우선순위를 정한 다음 그에 맞는 계획을 세우는 방식으로 이루어집니다. 다음은 이슨이 설명한 목표입니다:
- 시스템이 작동하려면 "임계 질량"이 필요할 수 있습니다.
- 위험이 있는 경우 위험 관리가 필요합니다.
- 변화를 위한 촉진이 필요합니다.
- 전환 속도
- 현지 설계 요구 사항
조직이 소프트웨어 도입을 준비할 수 있도록 하는 프로세스
새 소프트웨어의 구현을 위해 조직을 계획하려면 발생할 수 있는 수정 사항을 결정해야 합니다. 이는 전환의 일정이나 개요를 제공하기 위해 중요하며, 프레임워크 사양을 작성하여 이를 수행할 수 있습니다.
조건을 결정한 후 경영진은 전환 계획을 진행하기 전에 해당 조건에 동의해야 합니다. 합의가 이루어지지 않으면 경영진은 합의에 도달할 때까지 조건을 다시 검토해야 합니다. 합의가 이루어지고 계약이 체결되면 회사는 다음 단계로 진행할 수 있습니다.
성공적인 소프트웨어 도입을 위한 과제
- 변화에 대한 저항
- 실행 가능한 도입 전략의 부재
- 데이터 관리 및 분석이 미흡한 경우
- 학습에 최적화되지 않은 사용자 환경
성공적인 소프트웨어 도입을 위한 5단계
- 팀 지원 보장
- 원활한 커뮤니케이션
- 내부 팀 리더 찾기
- 교육 이벤트 개최
- 내부 마케팅
제품 채택률
웹 또는 스마트폰 애플리케이션의 사용자 활성화는 제품 채택으로 측정됩니다. 특정 날짜의 가입 대비 비율로 표시하거나 월간 활성 사용자 수(MAU)와 같이 시간 경과에 따른 수로 표시할 수 있습니다. 월간 제품 채택률(백분율) = [신규 MAU/월간 가입 수] * 100(예: 100)입니다.
고착도는 여러 회사에서 제품 채택을 측정하는 데 사용하는 지표입니다. 제품에 최소 횟수 이상 로그인한 사용자 수를 시간 경과에 따른 횟수로 표현한 것을 고착성이라고 합니다. 활성화에 대한 정의는 변화했지만 제품 채택에 대한 대부분의 정의는 변하지 않았습니다.
소프트웨어의 디지털 채택을 측정하는 KPI
디지털 채택을 측정하기 위한 KPI는 크게 네 가지 범주로 나눌 수 있습니다:
- 결과
- 특징
- 만족도
- 의도
결과
이 KPI의 하위 집합은 디지털 채택의 개념과는 거의 관련이 없습니다. 오히려 그 기능과 연결되어 있습니다. 디지털 도입의 목적은 인간의 성과를 높이고, 직원 및/또는 소비자가 더 간단하고 빠르게 뛰어난 결과를 창출할 수 있도록 하는 것입니다. 목표는 인간의 생산성과 효율성 등 이와 관련된 모든 원인을 개선하는 것입니다.
특징
사람들이 새로운 도구의 모든 기능을 인식하지 못하거나 이해하지 못한다면 효과적으로 구현할 수 없습니다. 예를 들어, 은행에서 고객을 위해 집에서 자기앞수표를 인쇄할 수 있는 기능이 포함된 새로운 앱을 출시할 수 있습니다. 고객은 온라인 뱅킹의 개념에 익숙하고 만족하기 때문에 뱅킹 앱을 많이 사용합니다. 하지만 반면에 고객들은 최신 자기앞수표 기능에 대해 전혀 알지 못합니다.
만족도
이 KPI 모음은 특히 해당 대화형 도구의 사용자와 관련이 있습니다. 사용자 만족도를 평가하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 지표가 있습니다.
- 전반적인 고객 경험
- 의도한 작업의 완료율
- 재방문 가능성이 높은 방문자 수
- 추천을 좋아하는 방문자 수
의도
그렇다면 현재의 발명품이나 장치는 무엇에 사용될까요? 요점은 무엇인가요? 어떤 요구 사항을 충족해야 하며, 어떤 문제를 해결하기를 원하나요? 의도 KPI는 이러한 질문에 대한 답을 기반으로 할 수 있습니다. 예를 들어, 판매 절차의 속도를 높이기 위해 자동화를 구현한 경우 각 절차에 소요되는 시간을 추적할 수 있습니다.
고객 서비스 센터의 업무 부담을 덜어주기 위해 챗봇을 도입한 회사라면 챗봇 사용량뿐만 아니라 센터로 걸려오는 전화 건수도 모니터링할 수 있습니다.
소프트웨어 도입에 대한 최종 생각
조직에서 소프트웨어를 도입하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 하지만 반드시 필요한 싸움입니다. 기업이 조직에 가장 적합한 소프트웨어와 도입률을 파악하기 위해 시간과 노력을 투자하고 회사와 직원이 학습하고 성장할 수 있는 시간과 공간을 제공한다면 소프트웨어를 제대로 구현할 수 있고 그 과정에서 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 이 모든 것을 고려할 때 소프트웨어 도입은 모두에게 매우 중요합니다.
