고객 서비스의 중요성은 너무나 당연한 것 같죠? 대부분의 기업, 고객, 고객 서비스 전문가는 고객 서비스의 중요성을 알고 있습니다. 하지만 이것이 기업의 수익에 정확히 어떻게 도움이 될까요? 고객 서비스는 고객 유치, 전환, 유지에 필수적인 요소이며, 비즈니스 비용 절감, 매출 증대, 입소문 마케팅의 수단이 될 수 있습니다. HubSpot Research에 따르면 고객의 93%가 우수한 고객 서비스를 제공하는 기업에서 재구매를 할 가능성이 높다고 합니다. 이는 고객 서비스의 중요성을 강조하는 수많은 연구 결과 중 일부에 불과합니다.
B2B 및 B2C 비즈니스 전략에서 고객 서비스의 중요성을 최우선으로 고려해야 하는 다각적인 이유에 대해 자세히 알아보세요.
고객 서비스란 무엇인가요?
우수한 고객 서비스의 핵심을 살펴보기 전에 먼저 고객 서비스란 무엇인가를 이해하는 것이 중요합니다.
간단히 말해서 고객 서비스에는 기업이 제품이나 서비스 판매 전후에 고객에게 제공하는 모든 지원이 포함됩니다. 현재 기업은 이메일, 소셜 미디어, 전화, 문자 메시지 등 무수히 많은 대안을 통해 지원을 제공할 수 있습니다.
고객 서비스 트리에서 가장 일반적인 분야로는 고객 성공, 고객 지원 및 고객 IT 지원, 소매 및 숙박업 고객 서비스 등이 있습니다.
"좋은 고객 서비스"란 무엇인가요?
이제 고객 우수성 또는 '좋은 고객 서비스'의 정의는 주관적이며 여러 인구 통계에 따라 다르기 때문에 회색 영역으로 들어가 보겠습니다. Zendesk는 이 임의적인 질문을 몇 가지 핵심 요소로 분류하여 이 문제를 해결하고자 했습니다:
Zendesk에 따르면 확실한 승자는 고객 서비스 상담원이 고객의 문의와 문제를 신속하게 해결할 수 있는 능력과 24시간 고객 지원 가용성입니다. 따라서 고객은 언제든 신속하게 문제를 해결하기를 원합니다. 간단하지 않나요? 👌👌
고객이 원하는 것은 바로 이런 것인데, 이를 어떻게 추적할 수 있을까요? 많은 기업이 고객 만족도 평가, 평균 처리 및 평균 응답 시간과 같은 메트릭을 통해 고객 서비스의 우수성을 추적합니다. Salesforce.
기업을 위한 좋은 고객 서비스의 중요성
이제 고객 서비스의 정의를 알았으니 이제 좋은 고객 서비스의 중요성에 대해 자세히 알아보겠습니다.
Salesforce 의 연구에 따르면 89%의 고객이 긍정적인 고객 서비스를 경험했을 때 재구매할 가능성이 높다고 합니다. 이러한 강력한 영향력 때문에 전 세계 여러 조직에서 고객 서비스에 많은 비용과 리소스를 투자하고 있습니다. 하지만 기업이 우수한 서비스를 제공하는 데 집중해야 하는 동기는 매출만이 아닙니다. 긍정적인 고객 서비스가 가져다주는 다른 혜택에는 어떤 것이 있는지 살펴보세요.
1. 소비자 만족도 = 매출 증가
모든 비즈니스의 의사 결정은 수익 창출이라는 단순한 아이디어를 중심으로 이루어집니다. 결국 비즈니스의 성장은 비즈니스에 유입되는 자금에 의해 좌우됩니다.
그렇다면 고객 서비스는 매출과 어떤 관련이 있을까요?
고객 서비스를 추적하는 소프트웨어를 사용하면 고객 우수성이 향상되면 자동으로 수익이 증가한다는 것을 알 수 있습니다. 우수한 서비스를 제공하면 만족도가 높은 고객의 수가 증가합니다. 이는 결국 비즈니스에 더 많은 잠재 고객을 유치하는 결과를 가져옵니다. 따라서 회사의 수익성이 향상됩니다.
2. 고객 유지에 도움
우리는 소비자가 선택할 수 있는 여러 대안이 있는 시장에 살고 있습니다. 또한 서비스 제공업체나 브랜드를 쉽게 바꿀 수 있는 경우가 많습니다. 이처럼 지나치게 경쟁이 치열한 시장에서 기업은 핵심 고객을 유지해야 합니다.
또한, 대부분의 기업은 신규 고객을 유지하는 것보다 신규 고객에 투자하는 데 거의 5-25배 더 많은 비용을 지출합니다. 기업은 신규 고객을 유치하는 데 집중하는 대신 반복 구매를 제공할 가능성이 높은 기존 고객에게 투자해야 합니다. 또한 기존 고객의 긍정적인 피드백과 경험은 새로운 고객을 유치할 수 있습니다.
반대로 우수한 고객 서비스는 열악한 고객 서비스 경험으로 인한 잠재적인 고객 이탈을 방지할 수도 있습니다. 그루브 본사에 따르면, 이러한 경험으로 인해 89%의 고객이 다른 곳으로 이동하는 것으로 나타났습니다!
네, 이것이 바로 고객 우수성의 힘입니다. 기업이 이러한 잠재력을 인식한다면 고객 확보 비용을 줄이는 데 큰 변화를 가져올 수 있습니다.
3. 기업 윤리 및 가치에 대해 많은 것을 말해줍니다.
소비자는 윤리적인 브랜드와 기꺼이 관계를 맺으려 합니다. 결국, 누가 불투명한 업무 관행에 연루된 브랜드에 투자하고 싶겠습니까? 좋은 가치에 부합하는 긍정적인 브랜드 이미지는 잠재고객을 끌어들일 가능성이 높습니다.
하지만 고객 서비스가 이것과 무슨 관련이 있을까요?
예를 들어, 최근에 고객 지원 담당자와 지치고 짜증나는 대화를 나눴다고 가정해 보겠습니다. 그 담당자는 무례했고 문의 사항도 해결해주지 않았습니다. 의심할 여지 없이 이 회사는 여러분의 마음에 부정적인 인상을 남겼을 것입니다. 게다가 이 사건은 기업이 소비자를 어떻게 바라보는지에 대해 많은 것을 말해줍니다. 이 모든 경험은 결국 소비자를 잃는 결과를 가져왔습니다.
대신 고객 서비스 개선에 집중했다면 긍정적인 경험을 제공하고 전문성을 강조할 수 있었을 것입니다. 향상된 형태의 직접 커뮤니케이션은 시장에서 브랜드 이미지를 개선하여 경쟁의 바다에서 최고의 대안이 될 수 있습니다.
4. 행복한 직원 = 행복한 고객
이 모든 것은 기업이 직원을 대하는 태도에 달려 있습니다. 기업이 고객 서비스 직원을 최대한 배려한다면 직원들은 더 나은 성과를 내기 위해 동기를 부여받을 가능성이 높습니다. 연구에 따르면 동기를 부여받은 직원의 87%가 비즈니스에 긍정적인 영향을 미친다고 합니다.
기업은 이 특정 부서가 직원들에게도 많은 것을 요구한다는 점을 인식해야 합니다. 그러나 격려하는 환경을 조성하는 것은 항상 행복한 직원을 끌어들이는 데 도움이 됩니다. 또한 이러한 직원들은 자신의 업무에 최선을 다하고 브랜드에 최대한 많은 고객을 유치할 수 있습니다.
궁금하신 분들을 위해 2020년 '가장 행복한' 기업, 즉 행복한 직원이 가장 많은 기업 명단을 비교사이트인 Comparably에서 발표했습니다. 놀랍게도 고객 서비스 기술 분야의 두 대기업인 Microsoft와 HubSpot이 1위를 차지했습니다.
5. 충성도가 핵심입니다.
장기적으로 시장에 머물고 싶으신가요? 그렇다면 소비자의 충성도가 이 단계에 도달하는 열쇠입니다. 소비자는 기업의 아이디어와 가치에 매력을 느낄 때 기업을 더 신뢰할 가능성이 높습니다. 완벽한 고객 서비스를 제공함으로써 소비자를 유지하고 장기적으로 충성도를 구축할 수 있습니다.
그리고 그거 아세요?
소비자의 90%는 서비스 평가에서 별점 4/5 이상을 받은 기업만 신뢰합니다. 따라서 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 성공한다면 새로운 소비자도 유치할 수 있을 것입니다.
6. 추가 지불 의향
당연히 기업이 고객에게 탁월한 서비스를 제공한다면 고객은 필요 이상의 비용을 기꺼이 지불할 의향이 있습니다. 소비자는 기업이 제공하는 서비스에 만족하기 때문에 그렇게 합니다.
네, 맞습니다!
Salesforce 에 따르면 67%의 고객이 훌륭한 소비자 서비스를 받기 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 합니다. 따라서 우수한 고객 서비스에 투자하는 기업은 수익률 증가를 통해 이익을 얻을 수 있습니다.
7. 고객 평생 가치 향상
고객 생애 가치(CLV)에 대해 들어보셨나요? 간단히 말해, 비즈니스 주기 동안 한 명의 소비자로부터 창출되는 수익의 범위를 나타냅니다.
그렇다면 고객 서비스의 중요성을 이해하는 데 어떻게 도움이 될까요?
CLV가 향상되었다는 것은 고객이 자주 구매하거나 더 높은 가치의 제품/서비스를 구매하고 있다는 의미입니다. 고객 관리 서비스를 개선하기 위한 노력은 구매자가 판매 중 또는 판매 후에 겪는 번거로움을 최소화할 수 있습니다. 이러한 번거로움 없는 경험과 지원팀과의 긍정적인 관계는 반복 구매로 이어져 시간이 지남에 따라 CLV를 높일 수 있습니다.
8. 고객 서비스가 경쟁 우위가 될 수 있습니다.
위에서 언급했듯이 모든 산업에서 시장은 지나치게 경쟁이 치열합니다. 경쟁에서 돋보이려면 비즈니스는 스스로를 차별화해야 합니다. 고객 서비스는 고객을 유지하고 충성도를 유지함으로써 비즈니스에 큰 차별화 요소가 될 수 있습니다.
고객과의 훌륭한 소통과 긍정적인 참여는 경쟁사들 사이에서 더 나은 대안이 될 수 있습니다. 사실, 이 과정에서 경쟁업체의 시장 점유율도 끌어올릴 수 있습니다! 결국, 시장에서 먼저 우위를 점하는 것이 더 낫습니다. 결국 이 과정에서 누가 2등인지는 중요하지 않습니다.
고객 서비스에서 후속 조치의 중요성은 무엇인가요?
고객 지원 담당자와 반복적으로 연락을 취했는데도 답변을 받지 못하면 실망스러울 수 있습니다. 바로 이때 고객 서비스에서 후속 조치의 중요성이 부각됩니다.
첫째, 후속 조치를 통해 소비자가 직면하고 있는 문제를 해결하고 불만을 방치하지 않도록 합니다. 또한 이는 고객 경험을 개선하고 비즈니스가 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.
이 과정에서 종종 눈에 띄지 않는 중요한 측면은 소비자가 제공하는 피드백입니다. 소비자의 피드백은 제공되는 서비스를 개선하고 최고의 고객 만족도를 달성하는 데 도움이 됩니다. 소비자는 종종 인상적인 고객 서비스에 감명을 받아 회사의 브랜드 옹호자로 변신하고 비즈니스를 홍보합니다. 비즈니스에 대한 충성도와 헌신은 잠재 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다.
또한 소비자에게 지속적으로 후속 조치를 취하면 시장에서 경쟁에서 이길 가능성이 높아집니다. 이 과정을 통해 소비자는 자신이 가치 있는 존재이며 자신의 관심사가 중요하다고 느끼게 됩니다. 이러한 태도는 분명 기업이 소비자에게 긍정적인 결과를 가져다주고 소비자 서비스 프로세스에 변화를 가져오는 선구자가 될 것입니다.
고객 서비스의 중요성에 대한 마지막 생각.
비즈니스의 고객 서비스를 개선하면 장기적인 성장과 수익 기회에 영향을 미치는 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다. 많은 기업이 고객 서비스의 중요성을 인식하고 있으며, 브랜드 전체가 고객 서비스를 기반으로 구축되었습니다. 사실, 모든 비즈니스가 고객 서비스의 중요성을 이해하고 그 혜택을 비즈니스에도 적용하는 것은 모든 비즈니스의 발전을 위한 것입니다.
시중에 나와 있는 최고의 고객 지원 도구에 대해 알고 싶으신가요? 여기에서 저희가 추천하는 최고의 도구 5가지를 확인해 보세요!
