Die Bedeutung des Kundendienstes scheint ziemlich offensichtlich zu sein, oder? Die meisten Unternehmen, Kunden und Kundendienstmitarbeiter wissen um die Bedeutung des Kundendienstes. Doch wie genau profitiert ein Unternehmen davon? Der Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil für die Gewinnung, Umwandlung und Bindung von Kunden und kann in vielen Fällen zur Senkung der Geschäftskosten, zur Umsatzsteigerung und zum Mundpropaganda-Marketing beitragen. Laut HubSpot Research kaufen 93 % der Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei Unternehmen ein, die einen hervorragenden Kundenservice bieten. Dies ist nur ein Ausschnitt aus einer Fülle von Untersuchungen, die die Bedeutung des Kundendienstes unterstreichen.
Lassen Sie uns auf die vielfältigen Gründe eingehen, warum die Bedeutung des Kundendienstes in jeder B2B- und B2C-Geschäftsstrategie an erster Stelle stehen sollte.
Was ist Kundenservice?
Bevor wir uns auf die Feinheiten eines exzellenten Kundendienstes stürzen, ist es wichtig zu verstehen, was Kundendienst ist.
Vereinfacht ausgedrückt, umfasst der Kundendienst die gesamte Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor und nach dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bietet. Gegenwärtig kann ein Unternehmen seine Unterstützung über eine Vielzahl von Alternativen wie E-Mail, soziale Medien, Telefon oder Textnachrichten anbieten. Mehrere Unternehmen bieten diese Dienste rund um die Uhr an, um sicherzustellen, dass die Kunden eine angenehme und problemlose Erfahrung machen.
Zu den häufigsten Zweigen des Kundendienstes gehören customer success, Kundendienst und I.T.-Support sowie Kundendienst im Einzelhandel und Gastgewerbe.
Was ist ein "guter Kundendienst"?
Jetzt begeben wir uns in eine gewisse Grauzone, denn die Definition von hervorragender Kundenbetreuung oder "gutem Kundenservice" ist subjektiv und variiert je nach Bevölkerungsgruppe. Zendesk hat versucht, diese willkürliche Frage zu klären, indem es sie in ein paar Schlüsselkomponenten aufgeschlüsselt hat:
Der klare Gewinner ist laut Zendesk die Fähigkeit der Kundendienstmitarbeiter, die Fragen und Probleme der Kunden schnell zu lösen, gefolgt von der Verfügbarkeit des Kundensupports rund um die Uhr. Die Kunden wollen also, dass ihre Probleme schnell und zu jeder Zeit gelöst werden. Ganz einfach, oder? 👌👌
Das ist es, was die Kunden wollen, aber wie kann man das messen? Viele Unternehmen verfolgen ihren ausgezeichneten Kundenservice anhand von Kennzahlen wie Kundenzufriedenheitsbewertungen, durchschnittliche Bearbeitungszeiten und durchschnittliche Reaktionszeiten, so Salesforce.
Die Bedeutung eines guten Kundendienstes für Unternehmen
Nachdem wir nun die Definition des Begriffs kennen, wollen wir uns mit der Bedeutung eines guten Kundendienstes befassen.
Laut einer Studie von Salesforce sind 89 % der Kunden geneigt, einen Kauf zu wiederholen, wenn sie einen positiven Kundenservice erleben. Diese starke Auswirkung ist der Grund dafür, dass mehrere Unternehmen auf der ganzen Welt ihr Geld und ihre Ressourcen für diesen Service bereitstellen. Der Umsatz ist jedoch nicht die einzige Motivation für ein Unternehmen, sich auf einen hervorragenden Service zu konzentrieren. Sehen wir uns an, welche weiteren Vorteile ein positiver Kundenservice mit sich bringt.
1. Zufriedenheit der Verbraucher = Steigerung der Einnahmen
Die Entscheidungen für jedes Unternehmen drehen sich um die einfache Idee der erzielten Einnahmen. Schließlich wird das Wachstum eines Unternehmens durch das Geld bestimmt, das in das Unternehmen fließt.
Wie hängt also der Kundenservice mit den Einnahmen zusammen?
Nehmen Sie eine beliebige Software, die den Kundenservice verfolgt, und Sie werden feststellen, dass eine Verbesserung der Kundenqualität automatisch den Umsatz steigert. Ein hervorragender Service erhöht die Zahl der zufriedenen Kunden. Das wiederum führt zu mehr potenziellen Kunden für das Unternehmen. Dadurch wird die Rentabilität des Unternehmens verbessert.
2. Hilft bei der Kundenbindung
Wir leben in einem Markt, in dem die Verbraucher mehrere Alternativen zur Auswahl haben. Außerdem ist es oft einfach, den Anbieter oder die Marke zu wechseln. In einem solchen übermäßig wettbewerbsorientierten Markt müssen die Unternehmen ihre Stammkunden an sich binden.
Außerdem geben die meisten Unternehmen fast 5 bis 25 Mal mehr aus, um in neue Kunden zu investieren, als um sie zu halten. Anstatt sich auf die Gewinnung neuer Kunden zu konzentrieren, müssen die Unternehmen in ihre bestehenden Kunden investieren, da diese mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederholte Käufe für das Unternehmen tätigen werden. Außerdem werden ihr positives Feedback und ihre Erfahrungen neue Kunden anziehen.
Auf der anderen Seite kann ein hervorragender Kundenservice auch vor einer potenziellen Abwanderung von Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice schützen. Nach Angaben von Groove HQ führen solche Erfahrungen dazu, dass 89 % der Kunden ihr Geschäft woanders hin verlagern!
Ja, das ist die Macht der Kundenexzellenz. Wenn Unternehmen das darin liegende Potenzial erkennen, können sie ihre Kundenakquisitionskosten erheblich senken.
3. Spricht Bände über die Unternehmensethik und -werte
Die Verbraucher sind bereit, Beziehungen zu Marken aufzubauen, die ethisch einwandfrei sind. Denn wer möchte schon in Marken investieren, die in fragwürdige Arbeitspraktiken verwickelt sind? Ein positives Markenimage, das mit guten Werten in Einklang steht, wird eher ein Publikum anziehen.
Aber was hat der Kundendienst damit zu tun?
Zum Beispiel hatten Sie vor kurzem ein anstrengendes und ärgerliches Gespräch mit einem Mitarbeiter des Kundendienstes. Der Vertreter war unhöflich und hat Ihre Frage nicht einmal beantwortet. Zweifellos hat das Unternehmen bei Ihnen einen negativen Eindruck hinterlassen. Außerdem spricht dieser Vorfall Bände darüber, wie das Unternehmen seine Kunden sieht. Diese ganze Erfahrung hat dazu geführt, dass Sie einen Kunden verloren haben.
Hätte sich das Unternehmen stattdessen auf die Verbesserung seines Kundendienstes konzentriert, hätte es ein positives Erlebnis geschaffen und seine Professionalität unterstrichen. Eine verbesserte Form der direkten Kommunikation verbessert Ihr Markenimage auf dem Markt und macht Sie zur besten Alternative in einem Meer von Wettbewerbern.
4. Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden
Es kommt ganz darauf an, wie ein Unternehmen seine Mitarbeiter behandelt. Kümmert sich ein Unternehmen optimal um seine Kundendienstmitarbeiter, sind diese eher motiviert, besser zu arbeiten. Untersuchungen zeigen, dass 87 % der Mitarbeiter , die motiviert sind, einen positiven Einfluss auf Ihr Unternehmen haben.
Die Unternehmen müssen sich darüber im Klaren sein, dass dieser Bereich auch für ihre Mitarbeiter anspruchsvoll ist. Die Förderung eines ermutigenden Umfelds trägt jedoch immer dazu bei, zufriedene Mitarbeiter zu gewinnen. Darüber hinaus werden diese Mitarbeiter sicherstellen, dass sie sich für ihre Arbeit engagieren und eine maximale Anzahl zufriedener Kunden für die Marke gewinnen.
Falls Sie neugierig sind: Comparably hat eine Liste der "glücklichsten" Unternehmen im Jahr 2020 veröffentlicht, d. h. der Unternehmen mit der höchsten Anzahl zufriedener Mitarbeiter. Es überrascht nicht, dass zwei Tech-Giganten im Bereich Kundenservice, Microsoft und HubSpot, die Liste anführen.
5. Loyalität ist der Schlüssel
Sie wollen langfristig auf dem Markt bleiben? Dann ist die Loyalität Ihrer Verbraucher der Schlüssel, um dieses Stadium zu erreichen. Die Verbraucher vertrauen Ihrem Unternehmen eher, wenn sie sich von Ihren Ideen und Werten angesprochen fühlen. Wenn Sie einen tadellosen Kundenservice bieten, werden Sie Ihre Kunden wahrscheinlich langfristig an sich binden.
Und wissen Sie was?
90 % der Verbraucher vertrauen nur den Unternehmen, die für ihre Dienstleistungen mit 4/5 oder mehr bewertet wurden. Wenn es Ihnen also gelingt, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, können Sie sicher sein, dass Sie auch neue Kunden anziehen werden.
6. Bereitschaft, mehr zu zahlen
Wenn ein Unternehmen seinen Kunden außergewöhnliche Dienstleistungen bietet, sind diese natürlich gerne bereit, etwas mehr als nötig auszugeben. Die Verbraucher tun dies, weil sie mit dem Angebot des Unternehmens zufrieden sind.
Ja, das ist richtig!
Salesforce erwähnt, dass 67 % der Kunden bereit sind, mehr zu zahlen, wenn sie im Gegenzug einen hervorragenden Kundendienst erhalten. Unternehmen, die in eine gute Kundenbetreuung investieren, profitieren also durch höhere Gewinnspannen.
7. Steigerung des Customer Lifetime Value
Haben Sie schon einmal vom Customer Lifetime Value (CLV) gehört? Kurz gesagt, stellt er den Umfang der Einnahmen dar, die mit einem einzelnen Kunden im Laufe eines Geschäftszyklus erzielt werden.
Wie kann dies also zum Verständnis der Bedeutung des Kundendienstes beitragen?
Wenn sich Ihr CLV verbessert, bedeutet dies einfach, dass Ihre Kunden häufiger bei Ihnen einkaufen oder höherwertige Produkte/Dienstleistungen kaufen. Bemühungen zur Verbesserung des Kundendienstes sorgen dafür, dass die Käufer während oder nach dem Kauf möglichst wenig Probleme haben. Diese problemlose Erfahrung und ein positives Verhältnis zum Support-Team führen zu wiederholten Käufen, wodurch der CLV mit der Zeit steigt.
8. Der Kundenservice könnte Ihr Wettbewerbsvorteil sein
Wie bereits erwähnt, sind die Märkte in jeder Branche hart umkämpft. Um sich von der Masse abzuheben, muss sich ein Unternehmen von der Masse abheben. Der Kundenservice kann ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen sein, indem er die Kunden bindet und die Loyalität aufrechterhält.
Eine gute Kommunikation und ein positiver Umgang mit den Kunden machen Sie zu einer besseren Alternative im Wettbewerb. In der Tat ist es wahrscheinlich, dass dieser Prozess auch die Marktanteile Ihrer Konkurrenten anzieht! Schließlich ist es besser, den ersten Vorteil auf dem Markt zu haben. Es spielt keine Rolle, wer am Ende des Tages der Zweite in diesem Prozess war.
Welche Bedeutung hat ein Follow-up im Kundendienst?
Es kann frustrierend sein, von Kundenbetreuern keine Antwort zu erhalten, nachdem man sich wiederholt mit ihnen in Verbindung gesetzt hat. An dieser Stelle kommt die Bedeutung der Nachbereitung im Kundendienst ins Spiel.
Erstens stellen Sie durch Nachfassaktionen sicher, dass Sie sich mit den Problemen der Verbraucher befassen und keine Beschwerden unbehandelt lassen. Außerdem verbessert dies das Kundenerlebnis und hilft den Unternehmen, ihre Kunden zu binden.
Ein wichtiger Aspekt dieses Prozesses, der oft nicht beachtet wird, ist das Feedback der Verbraucher. Ihre Rückmeldungen tragen dazu bei, den ihnen gebotenen Service zu verbessern, und stellen sicher, dass Sie die höchste Form der Kundenzufriedenheit erreichen. Verbraucher sind oft von einem beeindruckenden Kundenservice beeindruckt, werden zu Markenvertretern für das Unternehmen und werben für Ihr Geschäft. Ihre Loyalität und ihr Engagement für Ihr Unternehmen tragen dazu bei, potenzielle Kunden zu gewinnen.
Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass Sie die Konkurrenz auf dem Markt schlagen, wenn Sie ständig mit Ihren Verbrauchern in Kontakt bleiben. Auf diese Weise erhalten sie das Gefühl, dass sie geschätzt werden und dass ihre Anliegen wichtig sind. Mit dieser Einstellung wird das Unternehmen sicherlich ein Vorreiter sein, wenn es darum geht, positive Ergebnisse für seine Kunden zu erzielen und einen Unterschied im Kundendienstprozess zu machen.
Abschließende Gedanken zur Bedeutung des Kundendienstes.
Die Verbesserung des Kundendienstes in Ihrem Unternehmen bringt mehrere Vorteile mit sich, die sich auf das langfristige Wachstum und die Umsatzmöglichkeiten auswirken. Viele Unternehmen haben die Bedeutung des Kundendienstes erkannt, und ganze Marken wurden auf dem Kundendienst aufgebaut. Jedes Unternehmen sollte sich der Bedeutung des Kundendienst es bewusst sein und dessen Vorteile auch für sein Unternehmen nutzen.
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